zendesk-trigger-api-create-update

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  "title": "Cómo crear y actualizar triggers de Zendesk usando la API",
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  "date": "2026-02-24",
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    "Blog Writer AI"
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    "Zendesk",
    "API",
    "Triggers",
    "Automation",
    "Customer Support"
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    "title": "Cómo crear y actualizar triggers de Zendesk usando la API",
    "description": "Una guía paso a paso para gestionar los triggers de Zendesk a través de la API, desde la autenticación hasta patrones de actualización avanzados con ejemplos de código funcional.",
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    "heading": "Preguntas Frecuentes",
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    "faqs": [
      {
        "question": "¿Puedo usar la funcionalidad de creación y actualización de la API de triggers de Zendesk sin acceso de administrador?",
        "answer": "No, necesita permisos de administrador para generar tokens de API y gestionar triggers. Si no tiene acceso de administrador, pídale a su administrador de Zendesk que le conceda derechos de administrador o que cree los triggers en su nombre."
      },
      {
        "question": "¿Cuál es la diferencia entre los endpoints de creación y actualización de la API de triggers de Zendesk para operaciones individuales y masivas?",
        "answer": "Las operaciones individuales utilizan POST /api/v2/triggers para crear y PUT /api/v2/triggers/{id} para actualizar triggers individuales. Las operaciones masivas utilizan PUT /api/v2/triggers/update_many para actualizar la posición, el estado activo o la categoría de varios triggers a la vez. Las actualizaciones masivas se procesan de forma asíncrona y devuelven un estado de trabajo."
      },
      {
        "question": "¿Cómo manejo los errores al usar los endpoints de creación y actualización de la API de triggers de Zendesk?",
        "answer": "Los errores comunes incluyen 400 (JSON no válido), 401 (problemas de autenticación), 404 (trigger no encontrado) y 422 (errores de validación). Siempre revise el cuerpo de la respuesta para obtener mensajes de error detallados. Para los errores 422, verifique sus campos de condición y acción con la documentación de referencia oficial de Zendesk."
      },
      {
        "question": "¿Puedo actualizar parcialmente un trigger usando la funcionalidad de creación y actualización de la API de triggers de Zendesk?",
        "answer": "No, el endpoint PUT reemplaza toda la configuración del trigger. Para realizar actualizaciones parciales, primero obtenga el trigger existente, modifique los campos que necesita cambiar y luego envíe el objeto completo de vuelta. Esto asegura que no pierda accidentalmente condiciones o acciones."
      },
      {
        "question": "¿Hay alguna forma de probar los triggers creados a través de la API de creación y actualización de triggers de Zendesk antes de ponerlos en marcha?",
        "answer": "Cree triggers con \"active\": false para mantenerlos desactivados inicialmente. Pruébelos en su entorno sandbox y luego actívelos en producción una vez verificados. También puede usar el campo de posición para colocar nuevos triggers al final de la lista para que no interfieran con la automatización existente."
      },
      {
        "question": "¿Cuál es el tamaño máximo para un trigger creado a través de la API de creación y actualización de triggers de Zendesk?",
        "answer": "Los triggers deben ser menores de 65 KB. Esto incluye todas las condiciones, acciones y metadatos. Si está alcanzando este límite, considere dividir la lógica compleja en varios triggers o usar webhooks para manejar operaciones complejas externamente."
      },
      {
        "question": "¿Cómo migro triggers entre instancias de Zendesk usando la API?",
        "answer": "Use GET /api/v2/triggers para exportar triggers de su instancia de origen, modifique el JSON para eliminar los IDs (que son específicos de la instancia), luego POST /api/v2/triggers para crearlos en la instancia de destino. Necesitará mapear los IDs de grupo, los IDs de usuario y otras referencias entre instancias."
      }
    ],
    "supportLink": null
  }
}
---

Gestionar los triggers a través de la interfaz de usuario de Zendesk funciona bien para cambios puntuales. Pero cuando necesita implementar el mismo trigger en múltiples entornos, sincronizar configuraciones entre el entorno sandbox y el de producción, o automatizar la gestión de triggers a escala, la API se vuelve esencial. Esta guía le explica cómo crear y actualizar triggers de Zendesk programáticamente, desde la autenticación hasta ejemplos de código listos para producción.

Si se encuentra construyendo cadenas de triggers cada vez más complejas para manejar escenarios que requieren comprensión y juicio, es posible que desee explorar alternativas impulsadas por la IA. Nuestra [integración de Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) maneja la automatización matizada con la que los triggers basados en reglas tienen dificultades. Pero primero, pongámosle en marcha con la API.

![Página de inicio de Zendesk](https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/screenshots/zendesk-landing-page.png)

## Lo que necesitará

Antes de realizar su primera llamada a la API, asegúrese de tener estos conceptos básicos cubiertos:

- **Cuenta de Zendesk con acceso de administrador.** Necesitará permisos de administrador para crear tokens de API y gestionar triggers.
- **Token de API.** Generado desde el Centro de Administración (lo cubriremos en el paso 1).
- **Una herramienta para realizar solicitudes HTTP.** curl funciona muy bien para las pruebas. Postman es útil para la exploración. Cualquier lenguaje de programación con capacidades HTTP (Python, Node.js, Ruby) funciona para la automatización.
- **Conocimiento básico de JSON.** La API acepta y devuelve cargas útiles JSON.

## Comprender la estructura de los triggers de Zendesk

Los triggers en Zendesk siguen un patrón simple: las **condiciones** definen cuándo se ejecuta un trigger, y las **acciones** definen lo que sucede cuando lo hace. Piense en ello como una regla de "si esto, entonces aquello".

Aquí está la estructura JSON básica:

```json
{
  "trigger": {
    "title": "Notificar al asignado al reabrir",
    "conditions": {
      "all": [
        {"field": "status", "operator": "changed", "value": "open"}
      ]
    },
    "actions": [
      {"field": "notification_user", "value": ["assignee_id", "Ticket reopened", "Un cliente ha reabierto este ticket."]}
    ]
  }
}

El objeto conditions contiene dos arrays: all (AND lógico) y any (OR lógico). Cada condición en el array all debe ser verdadera para que el trigger se active. Solo una condición en el array any necesita ser verdadera.

Campos clave que debe conocer:

• title: El nombre del trigger (obligatorio)
• conditions: Define cuándo se ejecuta el trigger (obligatorio)
• actions: Lo que hace el trigger (obligatorio)
• active: Booleano para activar/desactivar (el valor predeterminado es true)
• category_id: Organiza los triggers en categorías (opcional)
• position: Controla el orden de ejecución (los números más bajos se ejecutan primero)

Distinción importante: Cuando crea un trigger con POST, envía el objeto trigger completo. Cuando actualiza un trigger con PUT, debe incluir TODAS las condiciones y acciones, no solo las que está cambiando. La actualización reemplaza toda la configuración del trigger.

Paso 1: Configurar la autenticación de la API

Zendesk utiliza tokens de API para la autenticación. Aquí le mostramos cómo generar uno:

1. Navegue a Centro de administración > Aplicaciones e integraciones > APIs > API de Zendesk
2. Haga clic en la pestaña Configuración y asegúrese de que "Acceso de token" esté habilitado
3. Haga clic en el botón (+) Agregar token de API
4. Dele a su token un nombre descriptivo como "Gestión de triggers"
5. Copie el token inmediatamente (no se mostrará de nuevo)

Límites de token: Puede tener hasta 256 tokens activos por cuenta. Si alcanza ese límite, deberá eliminar un token existente antes de crear uno nuevo.

Formato de autenticación: Combine su dirección de correo electrónico con el token usando /token: como separador:

jdoe@example.com/token:6wiIBWbGkBMo1mRDMuVwkw1EPsNkeUj95PIz2akv

Pruebe su autenticación con una solicitud simple:

curl https://your-subdomain.zendesk.com/api/v2/triggers.json \
  -u jdoe@example.com/token:YOUR_API_TOKEN

Si obtiene una respuesta JSON con sus triggers (o un array vacío si no tiene ninguno), está autenticado y listo para continuar.

Mejores prácticas de seguridad:

• Almacene los tokens en variables de entorno, nunca en el código
• Elimine los tokens que no esté utilizando
• Rote los tokens periódicamente
• Utilice tokens separados para diferentes entornos (desarrollo, pruebas, producción)

Paso 2: Crear su primer trigger

Ahora vamos a crear un trigger a través de la API. Construiremos un trigger simple que asigne los tickets que contengan la palabra "urgente" a un grupo específico.

El endpoint es POST /api/v2/triggers.

curl https://your-subdomain.zendesk.com/api/v2/triggers.json \
  -u jdoe@example.com/token:YOUR_API_TOKEN \
  -X POST \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "trigger": {
      "title": "Dirigir los tickets urgentes al Nivel 2",
      "conditions": {
        "all": [
          {"field": "comment_includes_word", "operator": "includes", "value": "urgente"},
          {"field": "status", "operator": "is", "value": "new"}
        ]
      },
      "actions": [
        {"field": "group_id", "value": "20455932"},
        {"field": "priority", "value": "high"}
      ]
    }
  }'

Analicemos lo que está sucediendo:

Condiciones: El trigger solo se activa cuando un ticket es nuevo (status is new) Y el comentario contiene la palabra "urgente" (comment_includes_word includes urgent). Ambas condiciones deben ser verdaderas porque están en el array all.

Acciones: Cuando se cumplen las condiciones, el trigger asigna el ticket al ID de grupo 20455932 y establece la prioridad en alta.

La respuesta de la API incluye el trigger creado con su ID asignado:

{
  "trigger": {
    "id": 360012345678,
    "title": "Dirigir los tickets urgentes al Nivel 2",
    "active": true,
    "conditions": {...},
    "actions": {...},
    "position": 15,
    "created_at": "2026-02-24T10:30:00Z"
  }
}

Guarde ese ID. Lo necesitará para las actualizaciones.

Probar su trigger: Cree un ticket de prueba con "urgente" en la descripción. Compruebe que se asigna al grupo correcto y que la prioridad se establece en alta. Si no funciona, compruebe la posición del trigger (los triggers se ejecutan en orden, y otro trigger podría estar interfiriendo).

Paso 3: Actualizar los triggers existentes

La actualización de los triggers requiere un cuidado adicional. El endpoint PUT /api/v2/triggers/{id} reemplaza la configuración COMPLETA del trigger. Si solo envía los campos que desea cambiar, perderá todas las demás condiciones y acciones.

Aquí está la forma segura de actualizar un trigger:

1. Obtenga el trigger existente para obtener su estado actual
2. Modifique los campos que desea cambiar
3. Envíe el objeto completo de vuelta con PUT

curl https://your-subdomain.zendesk.com/api/v2/triggers/360012345678.json \
  -u jdoe@example.com/token:YOUR_API_TOKEN

curl https://your-subdomain.zendesk.com/api/v2/triggers/360012345678.json \
  -u jdoe@example.com/token:YOUR_API_TOKEN \
  -X PUT \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "trigger": {
      "title": "Dirigir los tickets urgentes y críticos al Nivel 2",
      "conditions": {
        "all": [
          {"field": "comment_includes_word", "operator": "includes", "value": "urgente crítico"},
          {"field": "status", "operator": "is", "value": "new"}
        ]
      },
      "actions": [
        {"field": "group_id", "value": "20455932"},
        {"field": "priority", "value": "high"},
        {"field": "set_tags", "value": "urgent-routing"}
      ]
    }
  }'

Observe que agregamos "crítico" a las palabras clave y agregamos una acción de etiqueta. Se incluyen todos los arrays de condiciones y acciones, no solo los cambios.

Manejo de conflictos de actualización: Si dos procesos intentan actualizar el mismo trigger simultáneamente, es posible que obtenga un error 409 Conflict. Si bien los triggers no admiten el parámetro safe_update que utilizan los tickets, puede implementar su propia detección de conflictos comprobando la marca de tiempo updated_at antes de realizar cambios.

Paso 4: Operaciones masivas

Cuando se gestionan triggers a escala, las llamadas API individuales se vuelven ineficientes. Zendesk proporciona endpoints masivos para operaciones comunes.

Reordenar triggers

La posición del trigger determina el orden de ejecución. Para mover varios triggers:

curl https://your-subdomain.zendesk.com/api/v2/triggers/update_many.json \
  -u jdoe@example.com/token:YOUR_API_TOKEN \
  -X PUT \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "triggers": [
      {"id": 360012345678, "position": 1},
      {"id": 360012345679, "position": 2},
      {"id": 360012345680, "position": 3}
    ]
  }'

Activar y desactivar en masa

curl https://your-subdomain.zendesk.com/api/v2/triggers/update_many.json \
  -u jdoe@example.com/token:YOUR_API_TOKEN \
  -X PUT \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "triggers": [
      {"id": 360012345678, "active": false},
      {"id": 360012345679, "active": false}
    ]
  }'

Casos de uso para operaciones masivas:

• Implementación de configuraciones de triggers en todos los entornos
• Desactivación temporal de triggers durante el mantenimiento
• Reordenación de triggers después de agregar nuevos
• Migración de triggers entre instancias de Zendesk

Consideraciones de rendimiento: Las actualizaciones masivas se procesan de forma asíncrona. La API devuelve un estado de trabajo que puede sondear para comprobar la finalización. Para operaciones grandes (más de 100 triggers), considere dividirlas en lotes más pequeños.

Patrones y ejemplos comunes

Aquí hay cuatro patrones de trigger prácticos que puede adaptar a sus necesidades.

Patrón 1: Asignación automática basada en el tipo de ticket

{
  "trigger": {
    "title": "Asignar incidentes al equipo L3",
    "conditions": {
      "all": [
        {"field": "type", "operator": "is", "value": "incident"},
        {"field": "status", "operator": "is", "value": "new"}
      ]
    },
    "actions": [
      {"field": "group_id", "value": "20456000"},
      {"field": "assignee_id", "value": "296220096"}
    ]
  }
}

Patrón 2: Triggers de escalamiento con cambios de prioridad

{
  "trigger": {
    "title": "Escalar tickets de alta prioridad",
    "conditions": {
      "all": [
        {"field": "priority", "operator": "is", "value": "high"},
        {"field": "status", "operator": "is", "value": "open"},
        {"field": "hours_since_open", "operator": "greater_than", "value": "4"}
      ]
    },
    "actions": [
      {"field": "priority", "value": "urgent"},
      {"field": "notification_group", "value": ["20456001", "Escalamiento: Ticket de alta prioridad", "Un ticket de alta prioridad ha estado abierto durante más de 4 horas."]}
    ]
  }
}

Patrón 3: Triggers de notificación con mensajes personalizados

{
  "trigger": {
    "title": "Notificar al gerente sobre los tickets VIP",
    "conditions": {
      "all": [
        {"field": "current_tags", "operator": "includes", "value": "vip"},
        {"field": "update_type", "value": "Create"}
      ]
    },
    "actions": [
      {"field": "notification_user", "value": ["296220100", "Nuevo ticket VIP: {{ticket.title}}", "Un cliente VIP ha enviado un nuevo ticket.\n\nID del ticket: {{ticket.id}}\nSolicitante: {{ticket.requester.name}}\nPrioridad: {{ticket.priority}}"]}
    ]
  }
}

Patrón 4: Triggers de Webhook para integraciones externas

{
  "trigger": {
    "title": "Enviar ticket a CRM",
    "conditions": {
      "all": [
        {"field": "status", "operator": "changed", "value": "solved"}
      ]
    },
    "actions": [
      {"field": "notification_webhook", "value": ["01G8Z5K1234567890ABCDEF", "{\"ticket_id\": \"{{ticket.id}}\", \"status\": \"{{ticket.status}}\", \"solved_at\": \"{{ticket.solved_at}}\"}"]}
    ]
  }
}

Manejo de errores y solución de problemas

Cuando trabaje con la API de Triggers, encontrará estos códigos de estado HTTP:

Código	Significado	Qué hacer
200	OK	Solicitud exitosa
201	Created	Trigger creado con éxito
400	Bad Request	Compruebe su sintaxis JSON
401	Unauthorized	Verifique su token de API
404	Not Found	El ID del trigger no existe
422	Unprocessable	Campo de condición o acción no válido
429	Rate Limited	Disminuya la velocidad de sus solicitudes

Problemas comunes y soluciones:

Errores de JSON no válido: La API es estricta con el formato JSON. Los errores comunes incluyen comas finales, claves sin comillas y un escape incorrecto de caracteres especiales en las cadenas.

Errores de validación (422): Por lo general, esto significa que un campo de condición o acción no existe o tiene un valor no válido. Verifique los nombres de los campos con la referencia de condiciones y la referencia de acciones.

El trigger no se activa después de la creación: Recuerde que los triggers se ejecutan en orden de posición. Si otro trigger modifica el ticket primero, es posible que las condiciones de su nuevo trigger ya no coincidan. Intente mover su trigger a una posición anterior.

Limitación de velocidad: Zendesk permite 700 solicitudes por minuto para la mayoría de los endpoints. Si alcanza el límite, retroceda e intente nuevamente con un retraso exponencial.

Mejores prácticas para la gestión de triggers de la API

Después de trabajar con la API de Triggers en múltiples proyectos, aquí hay prácticas que ahorran tiempo y previenen dolores de cabeza:

Controle la versión de sus configuraciones de trigger. Almacene el JSON del trigger en Git. Esto permite la revisión del código para los cambios de trigger, reversiones fáciles cuando algo se rompe y la documentación de por qué existen condiciones específicas.

Pruebe primero en el entorno sandbox. Siempre valide la lógica del trigger en un entorno sandbox antes de implementarla en producción. Las interacciones de los triggers pueden ser complejas, y lo que funciona de forma aislada puede entrar en conflicto con los triggers existentes.

Utilice convenciones de nomenclatura coherentes. Prefije los triggers por función ("ROUTE-", "NOTIFY-", "ESCALATE-") para que se puedan escanear en la interfaz de usuario. Incluya referencias de tickets en los mensajes de confirmación cuando los triggers estén vinculados a problemas específicos.

Documente las dependencias de los triggers. Cuando los triggers interactúan (un trigger establece una etiqueta que otro verifica), documente estas relaciones. Un cambio en un trigger puede romper otros de manera sutil.

Supervise el rendimiento del trigger. Utilice las cargas laterales de uso (?include=usage_24h) para rastrear la frecuencia con la que se activan los triggers. Los triggers que nunca se activan podrían tener condiciones incorrectas. Los triggers que se activan constantemente podrían estar causando una carga innecesaria.

Sepa cuándo usar la interfaz de usuario frente a la API. Utilice la interfaz de usuario para cambios puntuales y experimentación. Utilice la API para implementaciones en todos los entornos, actualizaciones masivas y cualquier cosa que desee controlar la versión.

Cuándo considerar eesel AI para la automatización

Los triggers funcionan bien para la automatización sencilla basada en reglas. Pero tienen límites. No pueden comprender el contexto, el sentimiento o la intención. Requieren coincidencias exactas en las palabras clave en lugar de comprender lo que un cliente realmente necesita.

En eesel AI, abordamos la automatización de manera diferente. En lugar de construir una lógica de trigger rígida, contrata a un compañero de equipo de IA que aprende su negocio y toma decisiones inteligentes.

Aquí es cuando es posible que desee considerar nuestra integración de Zendesk junto con o en lugar de triggers complejos:

Automatización compleja que requiere comprensión. ¿Desea escalar los tickets en función del sentimiento, la urgencia o la intención del cliente? Nuestra IA lee y comprende el contenido del ticket, no solo los valores de los campos.

Condiciones de lenguaje natural. En lugar de "si la etiqueta es igual a X", puede decir cosas como "si el cliente parece frustrado por la facturación". La IA comprende el contexto y los matices.

Resolución automática de tickets. Si bien los triggers pueden notificar y etiquetar, nuestro Agente de IA puede resolver los tickets de forma autónoma. Aprende de sus tickets anteriores y del centro de ayuda para proporcionar respuestas precisas sin configuración manual.

Automatización progresiva. Comience con la IA redactando respuestas para la revisión del agente. A medida que se demuestre, permítale enviar respuestas directamente. Eventualmente, puede manejar el soporte de primera línea completo. Usted tiene el control del ritmo.

Si se encuentra construyendo cadenas de triggers cada vez más complejas, podría ser el momento de explorar un enfoque diferente. Vea cómo funciona eesel AI con Zendesk.