zendesk-trigger-api-create-update

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  "title": "Comment créer et mettre à jour des déclencheurs Zendesk en utilisant l'API",
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  "date": "2026-02-24",
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    "Zendesk",
    "API",
    "Triggers",
    "Automation",
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    "title": "Comment créer et mettre à jour des déclencheurs Zendesk en utilisant l'API",
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    "heading": "Foire aux questions",
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    "faqs": [
      {
        "question": "Puis-je utiliser la fonctionnalité de création et de mise à jour de l'API de déclenchement Zendesk sans accès administrateur ?",
        "answer": "Non, vous avez besoin des permissions d'administrateur pour générer des jetons d'API et gérer les déclencheurs. Si vous n'avez pas d'accès administrateur, demandez à votre administrateur Zendesk de vous accorder les droits d'administrateur ou de créer les déclencheurs en votre nom."
      },
      {
        "question": "Quelle est la différence entre les points de terminaison de création et de mise à jour de l'API de déclenchement Zendesk pour les opérations uniques et les opérations en masse ?",
        "answer": "Les opérations uniques utilisent POST /api/v2/triggers pour créer et PUT /api/v2/triggers/{id} pour mettre à jour des déclencheurs individuels. Les opérations en masse utilisent PUT /api/v2/triggers/update_many pour mettre à jour la position, le statut actif ou la catégorie de plusieurs déclencheurs à la fois. Les mises à jour en masse sont traitées de manière asynchrone et renvoient un statut de tâche."
      },
      {
        "question": "Comment gérer les erreurs lors de l'utilisation des points de terminaison de création et de mise à jour de l'API de déclenchement Zendesk ?",
        "answer": "Les erreurs courantes incluent 400 (JSON invalide), 401 (problèmes d'authentification), 404 (déclencheur introuvable) et 422 (erreurs de validation). Vérifiez toujours le corps de la réponse pour obtenir des messages d'erreur détaillés. Pour les erreurs 422, vérifiez vos champs de condition et d'action par rapport à la documentation de référence officielle de Zendesk."
      },
      {
        "question": "Puis-je mettre à jour partiellement un déclencheur en utilisant la fonctionnalité de création et de mise à jour de l'API de déclenchement Zendesk ?",
        "answer": "Non, le point de terminaison PUT remplace toute la configuration du déclencheur. Pour effectuer des mises à jour partielles, récupérez d'abord le déclencheur existant, modifiez les champs que vous devez modifier, puis renvoyez l'objet complet. Cela garantit que vous ne perdez pas accidentellement des conditions ou des actions."
      },
      {
        "question": "Existe-t-il un moyen de tester les déclencheurs créés via la création et la mise à jour de l'API de déclenchement Zendesk avant de les mettre en ligne ?",
        "answer": "Créez des déclencheurs avec \"active\" : false pour les maintenir désactivés initialement. Testez-les dans votre environnement sandbox, puis activez-les en production une fois vérifiés. Vous pouvez également utiliser le champ de position pour placer de nouveaux déclencheurs à la fin de la liste afin qu'ils n'interfèrent pas avec l'automatisation existante."
      },
      {
        "question": "Quelle est la taille maximale d'un déclencheur créé via la création et la mise à jour de l'API de déclenchement Zendesk ?",
        "answer": "Les déclencheurs doivent être inférieurs à 65 Ko. Cela inclut toutes les conditions, actions et métadonnées. Si vous atteignez cette limite, envisagez de diviser la logique complexe sur plusieurs déclencheurs ou d'utiliser des webhooks pour gérer les opérations complexes en externe."
      },
      {
        "question": "Comment migrer des déclencheurs entre des instances Zendesk en utilisant l'API ?",
        "answer": "Utilisez GET /api/v2/triggers pour exporter les déclencheurs de votre instance source, modifiez le JSON pour supprimer les ID (qui sont spécifiques à l'instance), puis POST /api/v2/triggers pour les créer dans l'instance cible. Vous devrez mapper les ID de groupe, les ID d'utilisateur et d'autres références entre les instances."
      }
    ],
    "supportLink": null
  }
}
---

La gestion des déclencheurs via l'interface utilisateur de Zendesk fonctionne bien pour les modifications ponctuelles. Mais lorsque vous devez déployer le même déclencheur sur plusieurs environnements, synchroniser les configurations entre le bac à sable et la production, ou automatiser la gestion des déclencheurs à grande échelle, l'API (Application Programming Interface) devient essentielle. Ce guide vous explique comment créer et mettre à jour des déclencheurs Zendesk par programmation, de l'authentification aux exemples de code prêts pour la production.

Si vous vous retrouvez à créer des chaînes de déclencheurs de plus en plus complexes pour gérer des scénarios qui nécessitent de la compréhension et du jugement, vous pourriez envisager d'explorer des alternatives basées sur l'IA (Intelligence Artificielle). Notre [intégration Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk) gère une automatisation nuancée avec laquelle les déclencheurs basés sur des règles ont du mal. Mais d'abord, mettons-vous en route avec l'API.

![Page d'accueil de Zendesk](https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/screenshots/zendesk-landing-page.png)

## Ce dont vous aurez besoin

Avant de faire votre premier appel API, assurez-vous d'avoir couvert ces bases :

- **Compte Zendesk avec accès administrateur.** Vous aurez besoin des permissions d'administrateur pour créer des jetons d'API et gérer les déclencheurs.
- **Jeton d'API.** Généré à partir du Centre d'administration (nous allons couvrir cela à l'étape 1).
- **Un outil pour faire des requêtes HTTP.** curl fonctionne très bien pour les tests. Postman est utile pour l'exploration. N'importe quel langage de programmation avec des capacités HTTP (Python, Node.js, Ruby) fonctionne pour l'automatisation.
- **Compréhension de base de JSON.** L'API accepte et renvoie des charges utiles JSON.

## Comprendre la structure des déclencheurs Zendesk

Les déclencheurs dans Zendesk suivent un modèle simple : les **conditions** définissent quand un déclencheur s'exécute, et les **actions** définissent ce qui se passe quand il le fait. Considérez cela comme une règle « si ceci, alors cela ».

Voici la structure JSON de base :

```json
{
  "trigger": {
    "title": "Notifier l'assigné lors de la réouverture",
    "conditions": {
      "all": [
        {"field": "status", "operator": "changed", "value": "open"}
      ]
    },
    "actions": [
      {"field": "notification_user", "value": ["assignee_id", "Ticket rouvert", "Un client a rouvert ce ticket."]}
    ]
  }
}

L'objet conditions contient deux tableaux : all (ET logique) et any (OU logique). Chaque condition dans le tableau all doit être vraie pour que le déclencheur se déclenche. Seulement une condition dans le tableau any doit être vraie.

Champs clés à connaître :

• title : Le nom du déclencheur (requis)
• conditions : Définit quand le déclencheur s'exécute (requis)
• actions : Ce que le déclencheur fait (requis)
• active : Booléen pour activer/désactiver (par défaut vrai)
• category_id : Organise les déclencheurs en catégories (optionnel)
• position : Contrôle l'ordre d'exécution (les nombres plus bas s'exécutent en premier)

Distinction importante : Quand vous créez un déclencheur avec POST, vous envoyez l'objet déclencheur complet. Quand vous mettez à jour un déclencheur avec PUT, vous devez inclure TOUTES les conditions et actions, pas seulement celles que vous modifiez. La mise à jour remplace toute la configuration du déclencheur.

Étape 1 : Configurer l'authentification API

Zendesk utilise des jetons d'API pour l'authentification. Voici comment en générer un :

1. Naviguez vers Centre d'administration > Applications et intégrations > API > API Zendesk
2. Cliquez sur l'onglet Paramètres et assurez-vous que « Accès par jeton » est activé
3. Cliquez sur le bouton (+) Ajouter un jeton d'API
4. Donnez à votre jeton un nom descriptif comme « Gestion des déclencheurs »
5. Copiez le jeton immédiatement (il ne sera plus affiché)

Limites de jetons : Vous pouvez avoir jusqu'à 256 jetons actifs par compte. Si vous atteignez cette limite, vous devrez supprimer un jeton existant avant d'en créer un nouveau.

Format d'authentification : Combinez votre adresse e-mail avec le jeton en utilisant /token : comme séparateur :

jdoe@example.com/token:6wiIBWbGkBMo1mRDMuVwkw1EPsNkeUj95PIz2akv

Testez votre authentification avec une requête simple :

curl https://your-subdomain.zendesk.com/api/v2/triggers.json \
  -u jdoe@example.com/token:VOTRE_JETON_API

Si vous obtenez une réponse JSON avec vos déclencheurs (ou un tableau vide si vous n'en avez aucun), vous êtes authentifié et prêt à continuer.

Meilleures pratiques de sécurité :

• Stockez les jetons dans des variables d'environnement, jamais dans le code
• Supprimez les jetons que vous n'utilisez pas
• Faites tourner les jetons périodiquement
• Utilisez des jetons séparés pour différents environnements (développement, staging, production)

Étape 2 : Créer votre premier déclencheur

Maintenant, créons un déclencheur via l'API. Nous allons construire un déclencheur simple qui assigne les tickets contenant le mot « urgent » à un groupe spécifique.

Le point de terminaison est POST /api/v2/triggers.

curl https://your-subdomain.zendesk.com/api/v2/triggers.json \
  -u jdoe@example.com/token:VOTRE_JETON_API \
  -X POST \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "trigger": {
      "title": "Router les tickets urgents vers le niveau 2",
      "conditions": {
        "all": [
          {"field": "comment_includes_word", "operator": "includes", "value": "urgent"},
          {"field": "status", "operator": "is", "value": "new"}
        ]
      },
      "actions": [
        {"field": "group_id", "value": "20455932"},
        {"field": "priority", "value": "high"}
      ]
    }
  }'

Décomposons ce qui se passe :

Conditions : Le déclencheur ne se déclenche que lorsqu'un ticket est nouveau (status is new) ET que le commentaire contient le mot « urgent » (comment_includes_word includes urgent). Les deux conditions doivent être vraies car elles sont dans le tableau all.

Actions : Lorsque les conditions sont remplies, le déclencheur assigne le ticket au groupe ID 20455932 et définit la priorité sur élevée.

La réponse de l'API inclut le déclencheur créé avec son ID assigné :

{
  "trigger": {
    "id": 360012345678,
    "title": "Router les tickets urgents vers le niveau 2",
    "active": true,
    "conditions": {...},
    "actions": {...},
    "position": 15,
    "created_at": "2026-02-24T10:30:00Z"
  }
}

Sauvegardez cet ID. Vous en aurez besoin pour les mises à jour.

Tester votre déclencheur : Créez un ticket de test avec « urgent » dans la description. Vérifiez qu'il est assigné au bon groupe et que la priorité est définie sur élevée. Si cela ne fonctionne pas, vérifiez la position du déclencheur (les déclencheurs s'exécutent dans l'ordre, et un autre déclencheur pourrait interférer).

Étape 3 : Mettre à jour les déclencheurs existants

La mise à jour des déclencheurs nécessite une attention particulière. Le point de terminaison PUT /api/v2/triggers/{id} remplace TOUTE la configuration du déclencheur. Si vous n'envoyez que les champs que vous voulez modifier, vous perdrez toutes les autres conditions et actions.

Voici la façon sûre de mettre à jour un déclencheur :

1. Récupérer le déclencheur existant pour obtenir son état actuel
2. Modifier les champs que vous voulez changer
3. Renvoyer l'objet complet avec PUT

curl https://your-subdomain.zendesk.com/api/v2/triggers/360012345678.json \
  -u jdoe@example.com/token:VOTRE_JETON_API

curl https://your-subdomain.zendesk.com/api/v2/triggers/360012345678.json \
  -u jdoe@example.com/token:VOTRE_JETON_API \
  -X PUT \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "trigger": {
      "title": "Router les tickets urgents et critiques vers le niveau 2",
      "conditions": {
        "all": [
          {"field": "comment_includes_word", "operator": "includes", "value": "urgent critical"},
          {"field": "status", "operator": "is", "value": "new"}
        ]
      },
      "actions": [
        {"field": "group_id", "value": "20455932"},
        {"field": "priority", "value": "high"},
        {"field": "set_tags", "value": "urgent-routing"}
      ]
    }
  }'

Remarquez que nous avons ajouté « critical » aux mots-clés et ajouté une action de tag. Les tableaux complets de conditions et d'actions sont inclus, pas seulement les changements.

Gérer les conflits de mise à jour : Si deux processus essaient de mettre à jour le même déclencheur simultanément, vous pourriez obtenir une erreur 409 Conflit. Bien que les déclencheurs ne prennent pas en charge le paramètre safe_update que les tickets utilisent, vous pouvez implémenter votre propre détection de conflit en vérifiant l'horodatage updated_at avant de faire des changements.

Étape 4 : Opérations en masse

Lors de la gestion des déclencheurs à grande échelle, les appels API individuels deviennent inefficaces. Zendesk fournit des points de terminaison en masse pour les opérations courantes.

Réordonner les déclencheurs

La position du déclencheur détermine l'ordre d'exécution. Pour déplacer plusieurs déclencheurs :

curl https://your-subdomain.zendesk.com/api/v2/triggers/update_many.json \
  -u jdoe@example.com/token:VOTRE_JETON_API \
  -X PUT \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "triggers": [
      {"id": 360012345678, "position": 1},
      {"id": 360012345679, "position": 2},
      {"id": 360012345680, "position": 3}
    ]
  }'

Activer et désactiver en masse

curl https://your-subdomain.zendesk.com/api/v2/triggers/update_many.json \
  -u jdoe@example.com/token:VOTRE_JETON_API \
  -X PUT \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "triggers": [
      {"id": 360012345678, "active": false},
      {"id": 360012345679, "active": false}
    ]
  }'

Cas d'utilisation pour les opérations en masse :

• Déployer des configurations de déclencheurs à travers les environnements
• Désactiver temporairement les déclencheurs pendant la maintenance
• Réordonner les déclencheurs après en avoir ajouté de nouveaux
• Migrer les déclencheurs entre les instances Zendesk

Considérations de performance : Les mises à jour en masse sont traitées de manière asynchrone. L'API renvoie un statut de tâche que vous pouvez interroger pour vérifier l'achèvement. Pour les opérations importantes (plus de 100 déclencheurs), envisagez de les diviser en lots plus petits.

Modèles et exemples courants

Voici quatre modèles de déclencheurs pratiques que vous pouvez adapter à vos besoins.

Modèle 1 : Assignation automatique basée sur le type de ticket

{
  "trigger": {
    "title": "Assigner les incidents à l'équipe L3",
    "conditions": {
      "all": [
        {"field": "type", "operator": "is", "value": "incident"},
        {"field": "status", "operator": "is", "value": "new"}
      ]
    },
    "actions": [
      {"field": "group_id", "value": "20456000"},
      {"field": "assignee_id", "value": "296220096"}
    ]
  }
}

Modèle 2 : Déclencheurs d'escalade avec changements de priorité

{
  "trigger": {
    "title": "Escalader les tickets de haute priorité",
    "conditions": {
      "all": [
        {"field": "priority", "operator": "is", "value": "high"},
        {"field": "status", "operator": "is", "value": "open"},
        {"field": "hours_since_open", "operator": "greater_than", "value": "4"}
      ]
    },
    "actions": [
      {"field": "priority", "value": "urgent"},
      {"field": "notification_group", "value": ["20456001", "Escalade : Ticket de haute priorité", "Un ticket de haute priorité est ouvert depuis plus de 4 heures."]}
    ]
  }
}

Modèle 3 : Déclencheurs de notification avec messages personnalisés

{
  "trigger": {
    "title": "Notifier le gestionnaire sur les tickets VIP",
    "conditions": {
      "all": [
        {"field": "current_tags", "operator": "includes", "value": "vip"},
        {"field": "update_type", "value": "Create"}
      ]
    },
    "actions": [
      {"field": "notification_user", "value": ["296220100", "Nouveau ticket VIP : {{ticket.title}}", "Un client VIP a soumis un nouveau ticket.\n\nID du ticket : {{ticket.id}}\nDemandeur : {{ticket.requester.name}}\nPriorité : {{ticket.priority}}"]}
    ]
  }
}

Modèle 4 : Déclencheurs de webhook pour les intégrations externes

{
  "trigger": {
    "title": "Envoyer le ticket au CRM",
    "conditions": {
      "all": [
        {"field": "status", "operator": "changed", "value": "solved"}
      ]
    },
    "actions": [
      {"field": "notification_webhook", "value": ["01G8Z5K1234567890ABCDEF", "{\"ticket_id\": \"{{ticket.id}}\", \"status\": \"{{ticket.status}}\", \"solved_at\": \"{{ticket.solved_at}}\"}"]}
    ]
  }
}

Gestion des erreurs et dépannage

Lorsque vous travaillez avec l'API Triggers, vous rencontrerez ces codes d'état HTTP :

Code	Signification	Que faire
200	OK	La requête a réussi
201	Créé	Déclencheur créé avec succès
400	Mauvaise requête	Vérifiez votre syntaxe JSON
401	Non autorisé	Vérifiez votre jeton d'API
404	Introuvable	L'ID du déclencheur n'existe pas
422	Non traitable	Champ de condition ou d'action invalide
429	Limite de débit	Ralentissez vos requêtes

Problèmes courants et correctifs :

Erreurs JSON invalides : L'API est stricte concernant le formatage JSON. Les erreurs courantes incluent les virgules finales, les clés non entre guillemets et l'échappement incorrect des caractères spéciaux dans les chaînes.

Erreurs de validation (422) : Celles-ci signifient généralement qu'un champ de condition ou d'action n'existe pas ou a une valeur invalide. Vérifiez les noms de champs par rapport à la référence des conditions et à la référence des actions.

Le déclencheur ne se déclenche pas après la création : Rappelez-vous que les déclencheurs s'exécutent dans l'ordre de position. Si un autre déclencheur modifie le ticket en premier, les conditions de votre nouveau déclencheur pourraient ne plus correspondre. Essayez de déplacer votre déclencheur à une position antérieure.

Limitation de débit : Zendesk autorise 700 requêtes par minute pour la plupart des points de terminaison. Si vous atteignez la limite, reculez et réessayez avec un délai exponentiel.

Meilleures pratiques pour la gestion des déclencheurs API

Après avoir travaillé avec l'API Triggers sur plusieurs projets, voici des pratiques qui permettent de gagner du temps et d'éviter les maux de tête :

Contrôlez les versions de vos configurations de déclencheurs. Stockez le JSON des déclencheurs dans Git. Cela permet la revue de code pour les changements de déclencheurs, des restaurations faciles lorsque quelque chose se brise et la documentation de la raison pour laquelle des conditions spécifiques existent.

Testez d'abord dans le bac à sable. Validez toujours la logique du déclencheur dans un environnement de bac à sable avant de déployer en production. Les interactions des déclencheurs peuvent être complexes, et ce qui fonctionne isolément peut entrer en conflit avec les déclencheurs existants.

Utilisez des conventions de nommage cohérentes. Préfixez les déclencheurs par fonction (« ROUTER- », « NOTIFIER- », « ESCALADER- ») pour les rendre scannables dans l'interface utilisateur. Incluez les références de ticket dans les messages de commit lorsque les déclencheurs sont liés à des problèmes spécifiques.

Documentez les dépendances des déclencheurs. Lorsque les déclencheurs interagissent (un déclencheur définit une balise qu'un autre vérifie), documentez ces relations. Un changement à un déclencheur peut en casser d'autres de manière subtile.

Surveillez la performance des déclencheurs. Utilisez les chargements latéraux d'utilisation (?include=usage_24h) pour suivre la fréquence à laquelle les déclencheurs se déclenchent. Les déclencheurs qui ne se déclenchent jamais pourraient avoir des conditions incorrectes. Les déclencheurs qui se déclenchent constamment pourraient causer une charge inutile.

Sachez quand utiliser l'interface utilisateur vs l'API. Utilisez l'interface utilisateur pour les changements ponctuels et l'expérimentation. Utilisez l'API pour les déploiements à travers les environnements, les mises à jour en masse et tout ce que vous voulez contrôler les versions.

Quand envisager eesel AI pour l'automatisation

Les déclencheurs fonctionnent bien pour l'automatisation simple basée sur des règles. Mais ils ont des limites. Ils ne peuvent pas comprendre le contexte, le sentiment ou l'intention. Ils nécessitent des correspondances exactes sur les mots-clés plutôt que de comprendre ce dont un client a réellement besoin.

Chez eesel AI, nous abordons l'automatisation différemment. Au lieu de construire une logique de déclencheur rigide, vous embauchez un coéquipier IA qui apprend votre entreprise et prend des décisions intelligentes.

Voici quand vous pourriez envisager notre intégration Zendesk à côté ou à la place de déclencheurs complexes :

Automatisation complexe nécessitant de la compréhension. Vous voulez escalader les tickets en fonction du sentiment, de l'urgence ou de l'intention du client ? Notre IA lit et comprend le contenu du ticket, pas seulement les valeurs des champs.

Conditions en langage naturel. Au lieu de « si la balise est égale à X », vous pouvez dire des choses comme « si le client semble frustré par la facturation ». L'IA comprend le contexte et la nuance.

Résolution automatique des tickets. Alors que les déclencheurs peuvent notifier et baliser, notre Agent IA peut réellement résoudre les tickets de manière autonome. Il apprend de vos tickets passés et de votre centre d'aide pour fournir des réponses précises sans configuration manuelle.

Automatisation progressive. Commencez par l'IA rédigeant des réponses pour la revue de l'agent. Au fur et à mesure qu'elle fait ses preuves, laissez-la envoyer des réponses directement. Finalement, elle peut gérer le support de première ligne complet. Vous avez le contrôle du rythme.

Si vous vous retrouvez à construire des chaînes de déclencheurs de plus en plus complexes, il est peut-être temps d'explorer une approche différente. Voyez comment eesel AI fonctionne avec Zendesk.