zendesk-multi-location-business-hours
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eesel Team
Last edited 13 marzo 2026
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"title": "Cómo configurar horarios comerciales multi-ubicación en Zendesk",
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"date": "2026-03-02",
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"faqs": [
{
"question": "¿Puedo configurar múltiples horarios comerciales en Zendesk en el plan Professional?",
"answer": "No, múltiples horarios requieren un plan Enterprise. En los planes Professional y Growth, está limitado a un horario. Puede utilizar soluciones alternativas como activadores basados en el tiempo y organización de grupos, o considerar herramientas de enrutamiento impulsadas por IA para manejar necesidades de enrutamiento complejas."
},
{
"question": "¿Cómo configuro los horarios comerciales multi-ubicación de Zendesk para diferentes equipos?",
"answer": "En los planes Enterprise, cree horarios separados para cada equipo en Centro de administración > Horarios, luego use activadores para asignar tickets al horario apropiado según criterios como grupo, marca u organización. En los planes de nivel inferior, deberá utilizar flujos de trabajo basados en grupos o herramientas externas."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre el horario comercial y el horario de calendario en las políticas de SLA de Zendesk?",
"answer": "El horario comercial solo cuenta el tiempo durante sus períodos de trabajo definidos, mientras que el horario de calendario cuenta todo el tiempo, incluidas las noches, los fines de semana y los días festivos. Un ticket creado el viernes a las 5 PM con un SLA de 4 horas se incumpliría el lunes por la mañana según el horario de calendario, pero estaría dentro del objetivo según el horario comercial que no cuenta el fin de semana."
},
{
"question": "¿Por qué no se activa mi automatización de Zendesk con horario comercial?",
"answer": "Las causas comunes incluyen: usar 'es' en lugar de 'Mayor que' para las condiciones de tiempo, falta una condición de anulación que hace que la automatización ya se haya activado, el ticket excede el límite de retroceso de 28 días o el ticket está en estado Cerrado. En los planes Enterprise, también verifique que el ticket tenga un horario asignado."
},
{
"question": "¿Puedo establecer días festivos de medio día en los horarios comerciales de Zendesk?",
"answer": "No, los días festivos en los horarios de Zendesk cubren solo días calendario completos. Si tiene un día festivo de medio día, deberá tratarlo como un día festivo completo o ajustar manualmente su horario comercial para ese día específico. La condición '¿En un día festivo?' se evalúa como verdadero para todo el período de 24 horas de la fecha del día festivo."
},
{
"question": "¿Los horarios comerciales de Zendesk se aplican tanto a los tickets de Chat como a los de Support?",
"answer": "No, los horarios de Zendesk Support y el horario de funcionamiento de Chat son sistemas separados. Los horarios de Support afectan sus SLA de tickets, automatizaciones y activadores. Chat tiene su propia configuración de horario de funcionamiento en la configuración de Chat. Deberá configurar ambos de forma independiente si usa ambos productos."
},
{
"question": "¿Cómo puedo evitar el límite de horario único para los horarios comerciales multi-ubicación de Zendesk?",
"answer": "Tres enfoques principales: (1) Use condiciones de activación creativas con rangos de tiempo y etiquetas para simular múltiples horarios, (2) Organice por grupos en lugar de horarios y use vistas filtradas, o (3) Use herramientas de automatización de IA como eesel AI que enrutan según el análisis de contenido en lugar de las condiciones de horario."
}
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Gestionar un equipo de soporte global significa que sus clientes esperan ayuda independientemente de la zona horaria en la que se encuentren. Pero si su cuenta de Zendesk todavía se ejecuta con un solo horario, está midiendo los tiempos de respuesta de manera injusta y potencialmente enrutando los tickets a equipos que ni siquiera están en línea.
Configurar horarios comerciales multi-ubicación en Zendesk le permite definir diferentes períodos de trabajo para diferentes equipos, regiones o niveles de clientes. ¿El desafío? Esta función solo está disponible en los planes Enterprise, e incluso entonces, la configuración implica algo más que simplemente accionar un interruptor.
Aquí le mostramos exactamente cómo configurar los horarios comerciales para múltiples ubicaciones, qué hacer si está en un plan de nivel inferior y cómo evitar las trampas comunes que hacen tropezar a la mayoría de los administradores de Zendesk.
## Comprender el panorama de los horarios comerciales de Zendesk
Antes de sumergirse en la configuración, debe comprender con qué está trabajando. Zendesk en realidad tiene tres sistemas diferentes que se ocupan de los horarios comerciales y no se comunican entre sí:
- **Horarios de soporte de Zendesk (Zendesk Support Schedules)**: Controlan los SLA de los tickets, el tiempo de automatización y las condiciones de los activadores
- **Horario de funcionamiento del chat de Zendesk (Zendesk Chat Operating Hours)**: Administra cuándo aparece su widget de chat en línea (configurado por separado)
- **Ubicaciones/Turnos de WFM de Zendesk (Zendesk WFM Locations/Shifts)**: Maneja la programación de agentes y la gestión de la fuerza laboral (requiere el complemento WFM)
Este artículo se centra en los horarios de soporte (Support Schedules), ya que eso es lo que la mayoría de la gente quiere decir cuando pregunta sobre los horarios comerciales multi-ubicación.
Aquí está la limitación crítica: los horarios múltiples solo están disponibles en los planes Enterprise. En Growth, Professional o Support Professional, obtiene exactamente un horario. Punto.
| Plan | Límite de horario |
| -------------------- | ----------------- |
| Suite Growth | 1 horario |
| Suite Professional | 1 horario |
| Support Professional | 1 horario |
| Enterprise | Horarios ilimitados |
Fuente: [Documentación de ayuda de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842938522)
Si está en un plan de un solo horario y necesita funcionalidad multi-ubicación, tiene tres opciones: soluciones alternativas creativas (que se tratarán más adelante), actualizar a Enterprise o agregar una capa de IA que maneje el enrutamiento de manera inteligente sin depender de las condiciones del horario. Herramientas como [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) pueden ayudar a llenar algunos de estos vacíos al manejar el enrutamiento basado en la intención en lugar del enrutamiento basado en el tiempo.
## Configuración de su primer horario
Antes de que pueda usar múltiples horarios (o evitar no tenerlos), deberá saber cómo crear un horario básico. Aquí está el proceso en cualquier plan Professional+.
**Lo que necesitará:**
- Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk
- Plan Professional o superior
### Paso 1: Navegue a la página de horarios
Vaya a **Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Horarios**.
### Paso 2: Crear un nuevo horario
Haga clic en **Agregar horario**. Dele un nombre claro y descriptivo como "Equipo de soporte - US East" o "Éxito del cliente de APAC". Seleccione la zona horaria adecuada. Esta configuración de zona horaria es crucial; determina cuándo ocurren realmente sus horarios comerciales en relación con sus clientes.
### Paso 3: Configurar el horario comercial semanal
En la sección Horario semanal, verá una interfaz visual con bloques de tiempo para cada día. Puede arrastrar bloques de tiempo para ajustar las horas de inicio y finalización, extender o reducir bloques en incrementos de 15 minutos, eliminar horas haciendo clic en la X o agregar horas a un día cerrado haciendo clic en cualquier lugar de esa fila.
**Restricciones importantes para recordar:**
- Cada intervalo debe tener al menos una hora de duración
- No puede tener intervalos que crucen la medianoche. Si su horario abarca la medianoche (como de 10 PM a 6 AM), debe crear dos intervalos separados
### Paso 4: Agregar días festivos
Haga clic en la pestaña **Días festivos**, luego en **Agregar día festivo**. Dele un nombre y seleccione las fechas de inicio y finalización. Puede programar días festivos con hasta dos años de anticipación y pueden abarcar varios días.
**Nota:** Los días festivos cubren días calendario completos, no solo sus horarios comerciales. Si el lunes es un día festivo, se considera un día festivo durante todo el período de 24 horas. No puede establecer días festivos de medio día.
### Paso 5: Guarde su horario
Haga clic en **Guardar**. Su horario ahora está activo y se utilizará para todos los cálculos de horarios comerciales en su cuenta.
## Creación de múltiples horarios en planes Enterprise
Si está en Enterprise, puede crear horarios ilimitados. Aquí le mostramos cómo usarlos de manera efectiva.
El primer horario que cree se convierte en su **horario predeterminado**. Se aplica a todos los tickets a menos que asigne específicamente uno diferente. Para asignar diferentes horarios a diferentes tickets, deberá usar activadores.
### Configuración de activadores para la asignación de horarios
1. Cree sus horarios adicionales siguiendo el mismo proceso anterior
2. Vaya a **Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Activadores**
3. Haga clic en **Agregar activador**
4. Establezca las condiciones que determinan qué tickets obtienen qué horario
5. Agregue la acción **Ticket: Establecer horario** y seleccione el horario apropiado del menú desplegable
Las condiciones comunes del activador incluyen:
- **La marca es X** (para configuraciones de múltiples marcas)
- **El grupo es Y** (para el enrutamiento basado en equipos)
- **Etiquetas de organización** (para niveles de clientes VIP)
### Ejemplo del mundo real: Configuración de tres regiones
Digamos que tiene equipos de soporte en Nueva York, Londres y Singapur. Crearía tres horarios:
1. "US East - New York" (zona horaria de América/Nueva_York, 9 AM - 6 PM EST)
2. "EU Central - London" (zona horaria de Europa/Londres, 9 AM - 6 PM GMT)
3. "APAC - Singapore" (zona horaria de Asia/Singapur, 9 AM - 6 PM SGT)
Luego, cree activadores que asignen horarios según la ubicación del cliente o la fuente del ticket. Un ticket de un cliente alemán podría obtener el horario de Londres, mientras que un ticket de Australia obtiene el horario de Singapur.
### Ejemplo del mundo real: Nivel de cliente VIP
Para clientes VIP que pagan por soporte 24/7:
1. Cree un horario "VIP - 24/7" que siempre esté abierto
2. Etiquete las organizaciones de sus clientes VIP de manera apropiada
3. Cree un activador: "Si las etiquetas de la organización contienen 'vip', establezca el horario en 'VIP - 24/7'"
Esto asegura que los tickets VIP se midan con SLA de 24 horas, mientras que los tickets estándar siguen los SLA de horario comercial.
## Integración de horarios comerciales con SLA y automatizaciones
Una vez que haya configurado los horarios, puede aprovecharlos en todo su flujo de trabajo de Zendesk.
### Uso de horarios comerciales en políticas de SLA
Al crear una política de SLA, puede establecer **Horas de operación** en Horario comercial u Horario de calendario. Para la mayoría de los equipos, el horario comercial es la opción correcta porque establece expectativas realistas basadas en cuándo está trabajando realmente.
Si tiene múltiples horarios en Enterprise, cada ticket usa el horario que se le aplica. Esto significa que sus clientes europeos pueden tener objetivos de SLA basados en el horario comercial europeo, mientras que los clientes estadounidenses siguen el horario estadounidense, incluso si el mismo equipo maneja ambos.
### Condiciones de automatización
Zendesk proporciona varias condiciones con reconocimiento de horario para las automatizaciones:
- **Horas desde la creación/apertura/pendiente/etc. (comercial)**: Calcula el tiempo solo durante su horario comercial
- **Ticket: ¿Dentro del horario comercial?**: Sí/No según cuándo ocurrió el evento del ticket
- **Ticket: ¿En un día festivo?**: Sí para todo el día calendario de cualquier día festivo programado
Estos son poderosos para los flujos de trabajo basados en el tiempo. Por ejemplo, puede resolver automáticamente los tickets pendientes después de 48 horas hábiles de inactividad del cliente, o escalar los tickets urgentes que llegan fuera del horario comercial.
### Trampas comunes que se deben evitar
- **El problema de tiempo de la condición "es"**: Usar "Horas desde la resolución es 24" no es confiable porque las automatizaciones se ejecutan en un ciclo por hora y podrían perder el momento exacto. Siempre use "Mayor que" en su lugar.
- **Faltan condiciones de anulación**: Sin una forma de evitar la ejecución repetida, su automatización se ejecutará cada hora en cada ticket coincidente. Siempre incluya un anulador basado en etiquetas.
- **La limitación de 28 días**: Las condiciones de "Horas desde" no pueden retroceder más de 672 horas (28 días). Las automatizaciones no se activarán para tickets antiguos.
- **Inmutabilidad del ticket cerrado**: Una vez que un ticket está Cerrado, las automatizaciones no pueden modificarlo.
Para obtener más información sobre cómo combinar las reglas de negocio con las condiciones de horario, consulte nuestra guía sobre [condiciones de horario de las reglas de negocio de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-business-rules-schedule-conditions).
## Soluciones alternativas para limitaciones de horario único
Si está en Growth o Professional y necesita funcionalidad de horario múltiple, tiene algunas opciones antes de actualizar a Enterprise.
### Solución alternativa 1: Condiciones de activación creativas
Puede simular múltiples horarios utilizando activadores basados en el tiempo. Por ejemplo:
- Cree activadores que verifiquen la hora actual y asignen tickets a diferentes grupos según los rangos de horas
- Use etiquetas para marcar los tickets que llegaron durante ventanas de tiempo específicas
- Combine las condiciones "¿Dentro del horario comercial?" con otros criterios para aproximar el enrutamiento basado en el horario
Esto no es tan limpio como los verdaderos horarios múltiples, pero puede manejar las necesidades básicas de enrutamiento.
### Solución alternativa 2: Múltiples grupos con vistas
En lugar de tratar de administrar todo a través de horarios, organice su flujo de trabajo en torno a grupos:
- Cree grupos separados para cada equipo/región
- Use vistas filtradas por grupo más condiciones de tiempo para mostrar a los agentes solo los tickets que deben manejar
- Configure activadores para asignar tickets al grupo correcto según criterios distintos al horario
### Solución alternativa 3: Enrutamiento impulsado por IA
Aquí es donde entramos nosotros. En lugar de depender únicamente de las reglas basadas en el tiempo, puede usar la IA para enrutar los tickets según su contenido:
- Nuestro [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) puede etiquetar, enrutar y priorizar automáticamente los tickets según lo que el cliente realmente está preguntando
- El enrutamiento basado en la intención no se preocupa por los horarios; envía los tickets al equipo correcto según el tipo de problema, el sentimiento y la urgencia
- Usted define las reglas de escalamiento en lenguaje sencillo (como "Si la solicitud de reembolso supera los 30 días, escale a facturación")
Este enfoque complementa la programación de Zendesk en lugar de reemplazarla. Sus horarios manejan "cuándo" y la IA maneja "qué".
### Cuándo actualizar a Enterprise
A veces, las soluciones alternativas no son suficientes. Aquí hay señales de que realmente necesita múltiples horarios:
- Está administrando múltiples marcas con horarios de funcionamiento significativamente diferentes
- Tiene cobertura de equipo global y necesita un seguimiento preciso de SLA en todas las zonas horarias
- Ofrece diferentes niveles de servicio (como soporte VIP 24/7 frente a horario comercial estándar)
- Necesita calendarios de días festivos complejos por región
Si está alcanzando estos límites con regularidad, la actualización de Enterprise podría valer la pena. Pero le sugerimos que considere alternativas primero:
- **Ajustes de proceso**: ¿Puede reestructurar sus grupos o flujos de trabajo para trabajar dentro de un solo horario?
- **Automatización de IA**: [Los precios de eesel AI](https://www.eesel.ai/pricing) comienzan en $299/mes, lo que podría resolver sus problemas de enrutamiento sin una actualización completa de Zendesk
- **Integraciones de terceros**: Algunas herramientas de gestión de la fuerza laboral pueden integrarse con Zendesk para manejar la programación compleja
Las matemáticas dependen de su situación específica. Si está en Professional y está considerando Enterprise principalmente para múltiples horarios, sopese el costo de la actualización con lo que una capa de IA podría lograr en su lugar.
## Solución de problemas comunes
Incluso con la configuración adecuada, las cosas aún pueden salir mal. Estos son los problemas más comunes y cómo solucionarlos.
### Automatización que no se activa
Si su automatización basada en el horario no funciona:
- Verifique que esté usando "Mayor que" no "es" para las condiciones de tiempo
- Verifique que tenga una condición de anulación para evitar la ejecución repetida
- Confirme que el ticket aún no está Cerrado (las automatizaciones no pueden modificar los tickets cerrados)
- Verifique que el ticket tenga un horario asignado (en Enterprise)
### Incumplimientos de SLA durante los días festivos
Recuerde que los días festivos cubren días completos de 24 horas. Si tiene un SLA de 4 horas y un ticket llega a las 11 PM la noche antes de un día festivo, podría incumplirse antes de que el día festivo comience oficialmente, según su configuración exacta.
### Confusión de zona horaria
Zendesk almacena los tiempos en UTC internamente. Cuando vea "Hora de la llamada" en las notas del ticket, está en UTC. Sus horarios usan la zona horaria que configuró, pero los informes pueden ser confusos si no está al tanto de la conversión de UTC que ocurre detrás de escena.
### Desajuste entre el chat y el horario de soporte
Esto hace tropezar a casi todos. Su horario de Zendesk Support no tiene nada que ver con su horario de funcionamiento de Zendesk Chat. Se configuran en lugares completamente diferentes. Si su widget de chat se muestra fuera de línea pero sus agentes están trabajando en los tickets, probablemente haya configurado el horario de Support pero no el horario de Chat.
### Horario que no se aplica
Si los tickets no están obteniendo el horario correcto:
- Verifique el orden de los activadores (los activadores se activan secuencialmente y un activador anterior podría estar anulando el suyo)
- Verifique que las condiciones de su activador realmente coincidan (pruebe con un ticket de muestra)
- Confirme que el ticket no se está creando con un horario ya asignado
## Agilización del soporte multi-ubicación con eesel AI
La función de horarios comerciales de Zendesk maneja el "cuándo" de su operación de soporte. Define cuándo está disponible su equipo y le ayuda a medir el rendimiento en función de plazos realistas. Pero no maneja el "qué" (qué hay en el ticket, qué necesita el cliente, qué acción tomar).
Ahí es donde entramos nosotros. [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) se integra directamente con Zendesk para agregar automatización inteligente basada en contenido además de sus reglas basadas en el tiempo:
- Nuestro [AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) puede manejar el soporte de primera línea de forma autónoma, escalando solo lo que usted defina
- AI Triage etiqueta, enruta y prioriza según el contenido del ticket, no solo los metadatos
- Usted define el comportamiento en lenguaje sencillo, no en condiciones de activación complejas
Piénselo de esta manera: los horarios de Zendesk aseguran que los tickets se manejen durante el horario de trabajo. eesel AI se asegura de que los tickets correctos lleguen a las personas correctas según lo que los clientes realmente están preguntando. Juntos, crean una estrategia de automatización completa que cubre tanto el tiempo como la intención.
Si ya está utilizando las reglas de negocio de Zendesk y las condiciones de horario, agregar una capa de IA puede ayudarlo a manejar los casos extremos y las excepciones que las reglas por sí solas no pueden abordar. Puede [ver eesel en acción](https://www.eesel.ai/) o consultar nuestra [guía existente sobre los horarios comerciales de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-business-hours-set-multiple) para obtener más información sobre cómo combinar la automatización basada en el tiempo y la automatización impulsada por IA.
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