Si alguna vez ha deseado que sus macros de Zendesk pudieran pedir a los agentes que rellenen detalles específicos antes de enviarlos, no está solo. Los equipos de soporte de todo el mundo se enfrentan a la misma frustración: las macros son estupendas para la coherencia, pero son plantillas estáticas que no pueden adaptarse a cada situación única.
Imagine una macro de reembolso que pueda pedir al agente que introduzca la cantidad exacta. O una actualización de envío que solicite el número de seguimiento en el acto. Ese es el sueño. Pero esta es la realidad: las macros de Zendesk no admiten de forma nativa los campos de entrada que solicitan valores a los agentes.
Esta guía desglosa por qué existe esta limitación, las soluciones alternativas que utilizan los equipos hoy en día y cómo la IA moderna ofrece un enfoque fundamentalmente diferente a las respuestas de soporte personalizadas.
Comprender la limitación: por qué las macros de Zendesk no solicitan entradas de forma nativa
Empecemos por el problema central. Una macro de Zendesk es esencialmente un conjunto guardado de acciones y texto que los agentes pueden aplicar a los tickets con un solo clic. Son potentes para la estandarización, pero funcionan como Mad Libs donde todos los espacios en blanco ya están rellenos.
La solicitud de función para las indicaciones de entrada ha estado circulando en la comunidad de Zendesk durante años. Un usuario describió el punto débil a la perfección:
Sin indicaciones de entrada nativas, los agentes recurren a soluciones alternativas que introducen riesgo. Podrían:
- Escanear manualmente el texto de la macro en busca de marcadores de posición como
$XXX_AMOUNT_XXXantes de enviarlo - Copiar y pegar desde notas externas donde han almacenado información variable
- Editar la macro sobre la marcha, esperando no perderse nada
¿El resultado? Experiencias de cliente incoherentes, posibles errores y carga cognitiva adicional para los agentes que ya están haciendo malabarismos con varios tickets.
Solución alternativa 1: uso de campos personalizados y marcadores de posición
La solución alternativa más común consiste en crear campos de usuario personalizados para almacenar datos variables y, a continuación, hacer referencia a esos campos en las macros mediante marcadores de posición.
Así es como funciona. Digamos que con frecuencia necesita decir a los clientes su fecha de vencimiento de la membresía. En lugar de que los agentes busquen esto manualmente cada vez, usted:
- Cree un campo de usuario personalizado llamado "Fecha de vencimiento de la membresía" en el Centro de administración
- Rellene ese campo con datos (a través de API, carga masiva o integración)
- Haga referencia a él en su macro utilizando la sintaxis del marcador de posición
El marcador de posición se ve así:
{{ticket.requester.custom_fields.member_expiration_date}}
Incluso puede formatear las fechas utilizando la sintaxis de Ruby para una mejor legibilidad:
{{ticket.requester.custom_fields.member_expiration_date | date: "%-d %B %Y"}}
Esto produce algo como "15 de enero de 2026" en lugar de la marca de tiempo sin procesar.
¿La limitación? Esto solo funciona para los datos que ya están almacenados en Zendesk. No resuelve el caso de uso en el que un agente necesita introducir información nueva (como un importe de reembolso prorrateado calculado en el acto). Para eso, vuelve a la edición manual.
Solución alternativa 2: contenido dinámico para soporte multilingüe
Si su reto es dar soporte a varios idiomas en lugar de la entrada de datos variables, la función de contenido dinámico de Zendesk puede ayudarle.
El contenido dinámico le permite crear variantes de contenido para diferentes idiomas y, a continuación, hacer referencia a ellas en las macros mediante marcadores de posición como:
{{dc.welcome_message}}
Cuando un agente aplica la macro, Zendesk muestra automáticamente la versión de idioma adecuada en función de la configuración regional del usuario.
Este enfoque reduce la complejidad de la biblioteca de macros. En lugar de crear macros separadas para cada idioma, mantiene una macro que extrae el contenido correcto dinámicamente.
El contenido dinámico sigue siendo estático. No solicita la entrada de los agentes. Simplemente selecciona el contenido preescrito en función de las reglas que defina.
Solución alternativa 3: edición manual del agente con marcadores de posición claros
Cuando las otras soluciones alternativas no encajan, muchos equipos recurren a la formación de los agentes para que editen manualmente las macros antes de enviarlas. La clave aquí es utilizar marcadores de posición obvios y difíciles de pasar por alto.
En lugar de marcadores de posición sutiles que se mezclan con el texto, utilice marcadores como:
$REFUND_AMOUNT$en lugar de$50.00[[TRACKING_NUMBER]]en lugar de un código de seguimiento falso{{AGENT_NAME}}para la personalización específica del agente
Las mejores prácticas para este enfoque:
- Utilice un formato coherente en todas las macros
- Incluya comentarios en la descripción de la macro recordando a los agentes lo que deben sustituir
- Forme a los nuevos empleados específicamente en este flujo de trabajo
- Audite los tickets enviados periódicamente para detectar errores
El riesgo es el error humano. Un agente con prisa podría pasar por alto un marcador de posición, enviando a un cliente una respuesta que diga "Su reembolso de $REFUND_AMOUNT$ ha sido procesado". No es una gran imagen.
Un enfoque mejor: respuestas dinámicas impulsadas por IA con eesel AI
Todas estas soluciones alternativas son parches en una limitación fundamental. Las macros se diseñaron para una época en la que el soporte significaba enviar la misma respuesta a muchas personas. Los clientes de hoy esperan personalización. Una investigación de McKinsey muestra que el 71% de los clientes esperan experiencias personalizadas, y el 76% se sienten frustrados cuando las empresas no cumplen.
Aquí es donde la IA cambia la ecuación por completo.
eesel AI funciona de forma diferente a las macros. En lugar de plantillas estáticas, aprende de su conocimiento existente (tickets anteriores, artículos del centro de ayuda, macros, documentos conectados) y redacta respuestas personalizadas para cada situación única.
Así es como se ve en la práctica:
- Un agente abre un ticket sobre una solicitud de reembolso
- eesel AI analiza el ticket, extrae el contexto relevante de su base de conocimientos y redacta una respuesta
- La respuesta incluye detalles personalizados sin necesidad de buscar marcadores de posición
- El agente revisa, edita si es necesario y envía
No hay $XXX_AMOUNT_XXX que reemplazar. No hay entrada de datos manual. Solo una respuesta contextualmente apropiada que suena como si su equipo la hubiera escrito.
Más allá de la redacción, eesel AI puede realizar acciones en tiempo real que las macros simplemente no pueden:
- Buscar detalles del pedido en Shopify
- Comprobar el estado de la suscripción en su base de datos
- Crear incidencias en Jira Service Management
- Hacer referencia a datos de Confluence o Google Docs
Y a diferencia del enfoque de todo o nada de la automatización tradicional, puede empezar con eesel AI en modo Copilot (redactando respuestas para la revisión del agente) y ampliar gradualmente a la autonomía total a medida que se genera confianza. Incluso puede ejecutar simulaciones en tickets anteriores para ver cómo funcionaría antes de ponerlo en marcha.
Elegir el enfoque adecuado para su equipo
Entonces, ¿qué solución se adapta a su situación? Aquí tiene un marco sencillo:
| Su situación | Enfoque recomendado |
|---|---|
| Equipo pequeño, variables simples almacenadas en Zendesk | Campos personalizados + marcadores de posición |
| Necesidades de soporte multilingüe | Contenido dinámico |
| Respuestas complejas y personalizadas con datos nuevos | Solución impulsada por IA |
| Presupuesto ajustado, dispuesto a aceptar algún riesgo de error | Edición manual con marcadores de posición claros |
Vamos a desglosar esto más a fondo.
Los campos personalizados funcionan mejor cuando: Sus datos variables ya están almacenados en Zendesk y no cambian a menudo. Los niveles de membresía, los tipos de cuenta o los niveles de suscripción son buenos ejemplos. El esfuerzo de configuración vale la pena si utiliza estos campos en muchas macros.
El contenido dinámico es ideal para: Los equipos que dan soporte a varios idiomas y quieren mantener una única biblioteca de macros. No se trata de la entrada de variables, sino de la selección inteligente de contenido.
Las soluciones de IA como eesel AI tienen sentido cuando: Está tratando con respuestas complejas y matizadas que requieren contexto y personalización. Si sus agentes dedican mucho tiempo a personalizar las respuestas de las macros antes de enviarlas, la IA puede eliminar por completo ese trabajo innecesario.
La edición manual es una opción viable a corto plazo cuando: Tiene un equipo pequeño, un presupuesto limitado y necesidades de variables relativamente sencillas. Solo tiene que estar preparado para el error humano ocasional.
También vale la pena considerar la ruta de migración. Muchos equipos comienzan con campos personalizados, alcanzan las limitaciones y luego exploran la IA como un siguiente paso. La buena noticia es que eesel AI puede aprender de sus macros existentes, por lo que su inversión en los flujos de trabajo actuales no se desperdicia.
Empiece a crear respuestas de soporte dinámicas hoy mismo
La limitación es real: las macros de Zendesk no admiten de forma nativa los campos de entrada que solicitan valores a los agentes. Tiene soluciones alternativas (campos personalizados, contenido dinámico, edición manual), cada una con sus propias ventajas e inconvenientes.
Pero aquí hay una imagen más grande. La expectativa de soporte personalizado sigue aumentando. Los clientes no quieren sentir que están recibiendo una respuesta enlatada, incluso cuando la información subyacente está estandarizada. Quieren sentirse escuchados y comprendidos.
Ese es el cambio que permite la IA. En lugar de luchar con marcadores de posición y soluciones alternativas, puede tener respuestas que estén genuinamente personalizadas para la situación de cada cliente. Sin sustitución manual de variables. Sin riesgo de enviar $REFUND_AMOUNT$ a un cliente. Solo un soporte rápido, preciso y con un sonido humano.
Si está listo para ir más allá de las macros estáticas, explore cómo eesel AI se integra con Zendesk. Puede empezar con respuestas redactadas por la IA que los agentes revisan, y luego ampliar a la automatización completa a medida que vea los resultados. La configuración lleva minutos, no semanas, y puede probarla en tickets anteriores antes de tocar una sola conversación en vivo.
Preguntas frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
