Cómo configurar preguntas de seguimiento de CSAT de Zendesk: Una guía completa

Las valoraciones de satisfacción del cliente le dicen que un cliente no estaba contento. Las preguntas de seguimiento le dicen por qué. Sin ellas, se queda adivinando qué salió mal.

La función CSAT de Zendesk incluye la capacidad de hacer preguntas de seguimiento después de que los clientes envían sus valoraciones. Cuando se configuran bien, estas preguntas convierten los comentarios genéricos en información práctica. Le ayudan a detectar patrones en los problemas de soporte, identificar las carencias de formación y comprender lo que necesitan los clientes.

Esta guía le guía a través de la configuración de las preguntas de seguimiento de CSAT de Zendesk de principio a fin. Cubriremos los pasos de configuración, compartiremos plantillas de preguntas para diferentes escenarios y le mostraremos cómo convertir las respuestas en mejoras reales. También veremos cómo herramientas como eesel AI pueden ayudarle a mejorar la satisfacción incluso antes de que se envíe la encuesta.

Lo que necesitará

Antes de empezar a configurar las preguntas de seguimiento, asegúrese de tener:

• Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk. Solo los administradores pueden modificar la configuración de satisfacción.
• Zendesk Suite Professional o superior, o el plan Support Professional/Enterprise. Las encuestas CSAT no están disponibles en los planes de nivel inferior.
• Una comprensión de los tiempos de su flujo de trabajo de soporte. ¿Cuándo se resuelven normalmente los tickets? ¿Cuándo es más probable que respondan los clientes?

Si está en un plan de nivel inferior, tendrá que actualizarlo para acceder a las funciones de CSAT. Suite Professional comienza en $115 por agente por mes cuando se factura anualmente.

Paso 1: Habilitar las valoraciones de satisfacción del cliente

El primer paso es activar CSAT en su cuenta de Zendesk. Aquí le mostramos cómo hacerlo:

Navegue a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Satisfacción del cliente. Aquí es donde se realiza toda la configuración de CSAT.

Verá una opción para elegir entre CSAT heredado y la nueva experiencia CSAT personalizable. La nueva experiencia ofrece más flexibilidad, incluyendo hasta 9 motivos personalizados para los comentarios negativos en lugar de los 4 predeterminados. Si está configurando esto por primera vez, elija la nueva experiencia.

Active la función de encuesta de satisfacción a Activado.

A continuación, configure qué canales enviarán encuestas. Zendesk admite CSAT en múltiples canales:

• Correo electrónico: encuestas enviadas automáticamente después de la resolución del ticket. Esta es la opción más común y funciona para casi todos los equipos de soporte.
• Mensajería: las encuestas en el chat aparecen después de que terminan las conversaciones. Bueno para canales de soporte en tiempo real.
• Voz: requiere la dirección de correo electrónico del usuario final para enviar la encuesta.

La mayoría de los equipos comienzan con el correo electrónico, ya que tiene la compatibilidad más amplia. Siempre puede agregar otros canales más tarde.

Para obtener más detalles sobre la configuración inicial, consulte nuestra guía sobre cómo configurar los ajustes de la cuenta de Zendesk para la satisfacción del cliente.

Paso 2: Configure su pregunta de seguimiento

Ahora la parte importante: configurar preguntas que realmente le den información útil.

De forma predeterminada, Zendesk muestra preguntas de seguimiento solo después de valoraciones negativas. La estructura funciona así: el cliente valora la interacción, luego ve un menú desplegable preguntando por qué dio esa valoración, seguido de un campo de comentario opcional.

Para personalizar esto, permanezca en la sección Satisfacción del cliente del Centro de administración. Busque el área de configuración de Preguntas de seguimiento.

Esto es lo que puede personalizar:

El texto de la pregunta de seguimiento. En lugar del genérico "¿Qué podríamos mejorar?", pruebe con algo específico para su negocio. Una empresa SaaS podría preguntar: "¿Qué podríamos haber hecho para resolver su problema más rápido?". Una tienda de comercio electrónico podría preguntar: "¿Qué habría hecho que su experiencia de compra fuera mejor?".

Motivos de satisfacción como opciones desplegables. Estas son las respuestas predefinidas que los clientes pueden seleccionar. En la nueva experiencia CSAT, puede agregar hasta 9 motivos personalizados. Los valores predeterminados son:

• El problema tardó demasiado en resolverse
• El problema no se resolvió
• El conocimiento del agente es insatisfactorio
• La actitud del agente es insatisfactoria

Piense en qué categorías le ayudarían a identificar tendencias. Si con frecuencia recibe quejas sobre los tiempos de envío, agréguelo como un motivo. Si los errores del producto son un problema común, inclúyalo también.

El campo de comentario abierto. Esto permite a los clientes explicar con sus propias palabras. Manténgalo opcional. Los comentarios obligatorios conducen al abandono de la encuesta.

Paso 3: Establecer el tiempo y la entrega de la encuesta

El tiempo importa más de lo que podría pensar. Envíe demasiado pronto y los clientes no han tenido tiempo de verificar que su problema se ha solucionado. Envíe demasiado tarde y han olvidado los detalles.

La configuración predeterminada envía encuestas 24 horas después de que un ticket se marca como Resuelto. Esto funciona bien para la mayoría de los equipos. Les da a los clientes tiempo para probar la solución mientras mantiene la interacción reciente.

Para ajustar el tiempo, vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Automatizaciones. Abra la automatización "Solicitar valoración de satisfacción del cliente". Aquí puede cambiar el retraso de las 24 horas predeterminadas.

Algunas consideraciones de tiempo:

• Los problemas técnicos complejos podrían necesitar 48-72 horas. Los clientes necesitan tiempo para probar que todo funciona.
• Las solicitudes simples como el restablecimiento de contraseñas podrían salir en 12 horas.
• Los tickets de fin de semana podrían necesitar un tiempo diferente si su equipo no trabaja los sábados y domingos.

También puede configurar ajustes de recordatorio para los clientes que no responden a la encuesta inicial. Úselos con moderación. Un recordatorio suave suele ser suficiente. Múltiples recordatorios molestan a los clientes y en realidad pueden dañar las puntuaciones de satisfacción.

Configure notificaciones de agente para que su equipo sepa cuándo llegan las valoraciones. Esto ayuda a los agentes a aprender de los comentarios en tiempo real. Puede configurar las notificaciones para que vayan al agente asignado, a su gerente o a ambos.

Plantillas de preguntas de seguimiento por escenario

Las preguntas que haga deben coincidir con lo que está tratando de aprender. Aquí hay plantillas para diferentes situaciones.

Preguntas para valoraciones negativas

Estos le ayudan a comprender qué salió mal:

• "¿Qué podríamos haber hecho para resolver su problema más rápido?"
• "¿Qué información estaba buscando que no encontró?"
• "Si pudiera cambiar una cosa sobre su experiencia de soporte, ¿cuál sería?"
• "¿Qué habría hecho que esta interacción fuera una experiencia de 5 estrellas?"

Preguntas para valoraciones positivas

La mayoría de los equipos solo hacen seguimientos después de valoraciones negativas, pero también hay valor en comprender lo que está haciendo bien. Considere preguntar a los encuestados positivos:

• "¿Qué hizo nuestro agente especialmente bien?"
• "¿Qué hizo que esta experiencia destacara?"
• "¿Hay algo que debamos seguir haciendo?"

Necesitaría una herramienta de terceros como Nicereply o Sondar para hacer diferentes preguntas según la valoración, ya que el CSAT nativo de Zendesk solo muestra seguimientos para valoraciones negativas de forma predeterminada.

Ejemplos específicos de la industria

Empresas SaaS:

• "¿Fue útil nuestra documentación para resolver su problema?"
• "¿Qué característica le habría impedido tener que ponerse en contacto con el soporte?"

Comercio electrónico:

• "¿Cómo podríamos mejorar nuestra comunicación de entrega?"
• "¿Qué le haría comprar con nosotros de nuevo?"

Soporte B2B:

• "¿Cumplimos con sus expectativas de SLA?"
• "¿Cómo podemos apoyar mejor el flujo de trabajo de su equipo?"

Adaptación del tono a su marca

Una empresa empresarial formal podría preguntar: "¿Qué tan satisfecho estuvo con la resolución proporcionada?"

Una marca de consumo casual podría preguntar: "¿Cómo lo hicimos? ¿Qué podríamos hacer mejor?"

La clave es la coherencia. Su encuesta CSAT debe sonar como si viniera de la misma empresa que manejó la interacción de soporte.

Mejores prácticas para las preguntas de seguimiento de CSAT de Zendesk

Conseguir la configuración correcta es solo el comienzo. Aquí hay prácticas que separan a los equipos que recopilan comentarios de los equipos que realmente los usan.

Mantenga las preguntas concisas. Una pregunta clara supera a tres vagas. Los clientes le están haciendo un favor al responder. Respete su tiempo.

Haga que los seguimientos sean opcionales. Los campos obligatorios reducen las tasas de respuesta. Obtendrá menos respuestas, pero más reflexivas, si las personas pueden omitir las preguntas que no quieren responder.

Utilice la protección contra el exceso de encuestas. Zendesk le permite limitar la frecuencia con la que el mismo cliente recibe encuestas. Alguien que se pone en contacto con usted tres veces en una semana no debería recibir tres encuestas. Configure esto para evitar la fatiga de la encuesta.

Capacite a los agentes para que respondan a los comentarios negativos. Los agentes deben saber que las valoraciones negativas son oportunidades de aprendizaje, no castigos. Cuando un cliente da una mala puntuación y explica por qué, esos son datos valiosos. Los agentes deben verlo como útil, no amenazante.

Cree flujos de trabajo para actuar sobre las respuestas de seguimiento. Lo peor que puede hacer es recopilar comentarios y no hacer nada con ellos. Configure activadores que notifiquen a los gerentes cuando se seleccionan ciertos motivos. Cree tickets para el seguimiento cuando los clientes indiquen que su problema no se resolvió.

Analizar y actuar sobre las respuestas de seguimiento

Recopilar comentarios es solo la mitad de la batalla. El valor real proviene del análisis de tendencias y la toma de medidas.

Dónde ver los datos. Zendesk Explore tiene paneles de satisfacción integrados. Vaya a Explore > Paneles > Satisfacción del cliente para ver su puntuación general, los desgloses de valoraciones y las tendencias a lo largo del tiempo.

Identificar tendencias a partir de los motivos de seguimiento. Busque patrones en por qué los clientes dan valoraciones negativas. Si el 40% de las malas valoraciones citan "El problema tardó demasiado en resolverse", eso es un problema de personal o de flujo de trabajo. Si "Conocimiento del agente" aparece con frecuencia, tiene una carencia de formación.

Crear flujos de trabajo de seguimiento. Cuando un cliente da una puntuación negativa, alguien debe comunicarse. No se trata de cambiar la valoración (no pida a los clientes que lo hagan). Se trata de comprender lo que sucedió y corregirlo. A veces, una simple disculpa y explicación convierte a un detractor en un cliente leal.

Cerrar el bucle de retroalimentación. Hágales saber a los clientes que los ha escuchado. Si varios clientes se quejan de la misma carencia de documentación, corríjala y dígaselo. Si un error del producto sigue apareciendo, actualice a los clientes afectados cuando se resuelva.

Usar la IA para analizar las respuestas abiertas. Si está recibiendo cientos de respuestas de CSAT, leer cada comentario se vuelve imposible. Aquí es donde la IA puede ayudar. Herramientas como eesel AI pueden analizar los comentarios abiertos a escala, categorizar los comentarios por tema e identificar los problemas emergentes antes de que se conviertan en problemas importantes.

Llevar CSAT más allá con eesel AI

Configurar las preguntas de seguimiento de CSAT le ayuda a comprender la satisfacción después de que ocurren las interacciones. Pero, ¿y si pudiera mejorar la satisfacción antes de que se envíe la encuesta?

Aquí es donde podemos ayudar. eesel AI se integra directamente con Zendesk para ayudarle a ofrecer mejores experiencias de soporte desde la primera interacción.

Nuestro Agente de IA aprende de sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y macros para manejar las consultas de rutina de forma autónoma. Los clientes obtienen respuestas más rápidas a las preguntas comunes, lo que mejora directamente las puntuaciones de satisfacción.

El Copiloto de IA redacta respuestas para sus agentes humanos, ayudándoles a responder de forma más rápida y coherente. Los nuevos agentes pueden desempeñarse como veteranos desde el primer día porque tienen asistencia de IA basada en sus mejores prácticas.

Quizás lo más importante es que eesel AI analiza el sentimiento del ticket en tiempo real, señalando las conversaciones en riesgo antes de que se conviertan en valoraciones negativas. Esto les da a los agentes la oportunidad de corregir el rumbo mientras la interacción aún está en curso.

A diferencia de los precios por agente de Zendesk, los precios de eesel AI se basan en las interacciones, no en los puestos. Los planes comienzan en $239 por mes (facturado anualmente) e incluyen AI Copilot, integración de Slack y hasta 1,000 interacciones. Todo su equipo puede beneficiarse de la asistencia de la IA sin costos que aumenten linealmente con el número de empleados.

El resultado es una operación de soporte donde las puntuaciones de CSAT mejoran no solo porque las está midiendo mejor, sino porque la experiencia del cliente subyacente es genuinamente mejor.