zendesk-business-rules-schedule-conditions
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eesel Team
Last edited 22 febrero 2026
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"question": "¿Se pueden usar las condiciones de programación de las reglas de negocio de Zendesk en el plan Team?",
"answer": "No, las condiciones de programación requieren al menos un plan Professional. Las condiciones '¿Dentro del horario laboral?' y '¿En un día festivo?' no están disponibles en los planes Team. Deberá actualizar su plan para acceder a la automatización basada en la programación."
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{
"question": "¿Cómo manejan las condiciones de programación de las reglas de negocio de Zendesk las zonas horarias?",
"answer": "Cada programación está vinculada a una zona horaria específica que selecciona al crearla. Al evaluar las condiciones '¿Dentro del horario laboral?', Zendesk utiliza la zona horaria de la programación, no la zona horaria del solicitante del ticket ni la zona horaria del agente. En los planes Enterprise, puede crear varias programaciones para diferentes regiones y usar disparadores para aplicar la programación adecuada a cada ticket."
},
{
"question": "¿Por qué no se activa mi automatización con las condiciones de programación de las reglas de negocio de Zendesk?",
"answer": "Las causas comunes incluyen: (1) Usar 'es' en lugar de 'Mayor que' para las condiciones de tiempo, (2) Falta una condición de anulación que hace que la automatización ya se haya activado, (3) El ticket excede el límite de búsqueda retrospectiva de 28 días para las condiciones de 'Horas desde', (4) El ticket está en estado Cerrado, que no puede ser modificado por las automatizaciones, o (5) En los planes Enterprise, el ticket no tiene una programación asignada."
},
{
"question": "¿Puedo configurar las condiciones de programación de las reglas de negocio de Zendesk para días festivos de medio día?",
"answer": "No, los días festivos en las programaciones de Zendesk cubren días calendario completos. Si tiene un día festivo de medio día, deberá tratarlo como un día festivo completo o ajustar manualmente su horario laboral para ese día específico. La condición '¿En un día festivo?' se evalúa como verdadera para todo el período de 24 horas de la fecha del día festivo."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre 'Horas desde pendiente' y 'Horas desde la actualización del solicitante' en las condiciones de programación de las reglas de negocio de Zendesk?",
"answer": "'Horas desde pendiente' cuenta el tiempo desde que el estado del ticket cambió a Pendiente. 'Horas desde la actualización del solicitante' cuenta el tiempo desde que el cliente agregó un comentario por última vez. Estos pueden diferir si una automatización u otra acción del sistema actualizó el ticket mientras estaba pendiente. Para el seguimiento de los clientes, 'Horas desde la actualización del solicitante' suele ser más preciso."
},
{
"question": "¿Las condiciones de programación de las reglas de negocio de Zendesk funcionan con estados de ticket personalizados?",
"answer": "Sí, pero con algunas consideraciones. Cuando activa los estados de ticket personalizados, las automatizaciones existentes que utilizan 'Horas desde [estado del sistema]' se actualizan automáticamente para usar 'Horas desde la categoría de estado [nombre de la categoría]' en su lugar. Los estados personalizados se agrupan en las categorías estándar (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto, Cerrado) para fines de automatización."
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Las condiciones de programación en las reglas de negocio de Zendesk abren posibilidades de flujo de trabajo sofisticadas que van mucho más allá de las simples acciones basadas en el tiempo. Le permiten tener en cuenta las horas de trabajo reales, los días festivos y las diferencias regionales al automatizar sus operaciones de soporte.
Si está administrando un equipo de soporte que no opera las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o si tiene varios equipos en diferentes zonas horarias, es esencial comprender cómo aprovechar estas condiciones. Esta guía lo guiará a través de todo lo que necesita saber sobre la configuración y el uso de las condiciones de programación en los disparadores, las automatizaciones y las políticas de SLA en [Zendesk](https://www.zendesk.com).
Si bien Zendesk proporciona la base basada en reglas, herramientas como [eesel AI](https://www.eesel.ai) pueden funcionar junto con estas funciones para agregar enrutamiento inteligente basado en la intención y automatización que complementa sus flujos de trabajo basados en el tiempo.
## Comprender las reglas de negocio y las programaciones de Zendesk
Antes de sumergirse en las condiciones de programación, es importante aclarar cómo encajan las piezas. Las reglas de negocio de [Zendesk](https://www.zendesk.com) son el motor de automatización de su mesa de ayuda. Vienen en tres sabores: disparadores (basados en eventos, se activan inmediatamente), automatizaciones (basadas en el tiempo, se ejecutan por hora) y políticas de SLA (basadas en objetivos, miden el rendimiento).
Las programaciones definen cuándo su equipo está trabajando realmente. Sin programaciones, Zendesk opera en horas calendario (24/7). Una vez que configure una programación, desbloqueará los cálculos de horario laboral que solo cuentan el tiempo durante sus períodos de trabajo definidos.
La distinción importa. Las horas calendario incluyen noches, fines de semana y días festivos. El horario laboral respeta su disponibilidad real. Cuando un cliente envía un ticket a las 5 PM del viernes y su equipo no trabaja los fines de semana, las horas calendario contarían el sábado y el domingo en contra de sus objetivos de SLA. El horario laboral pausaría el reloj hasta el lunes por la mañana.
Las programaciones se configuran en el Centro de administración en Objetos y reglas > Reglas de negocio > Programaciones. Necesitará un plan Professional o superior para usar esta función. Los planes Enterprise permiten múltiples programaciones, lo que se vuelve importante si tiene equipos en diferentes regiones o departamentos con horarios variables.
## Configurar su horario laboral y sus programaciones de Zendesk
Crear una programación es sencillo, pero hay matices que hacen tropezar incluso a los administradores experimentados. Aquí le mostramos cómo hacerlo bien.
Comience navegando a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Programaciones. Haga clic en Agregar programación, dele un nombre que tenga sentido para su equipo (como "Equipo de soporte - US Este") y seleccione la zona horaria adecuada. Esta configuración de zona horaria es crucial; determina cuándo ocurre realmente su horario laboral en relación con sus clientes.
En la sección Programación semanal, verá una interfaz visual para configurar su horario. Puede arrastrar bloques de tiempo para ajustar las horas de inicio y finalización en incrementos de 15 minutos. Cada intervalo debe tener al menos una hora de duración. Si su horario laboral abarca la medianoche (digamos de 10 PM a 6 AM), deberá crear dos intervalos separados divididos por el día calendario; Zendesk no permite intervalos que crucen los límites de la fecha.
Para eliminar horas de un día, haga clic en la X en el bloque de tiempo. El día se mostrará como Cerrado. Para agregar horas a un día cerrado, simplemente haga clic en cualquier lugar en esa fila del día.
Después de configurar su horario semanal, puede agregar días festivos en la pestaña Días festivos. Haga clic en Agregar día festivo, dele un nombre y seleccione las fechas de inicio y finalización. Puede programar días festivos con hasta dos años de anticipación, y pueden abarcar varios días si es necesario. Limitación importante: los días festivos cubren días calendario completos, no solo su horario laboral. Si el lunes es un día festivo, se considera un día festivo durante todo el día, no solo durante su ventana de 9 a 5.
En los planes Enterprise, la primera programación en su lista se convierte en la predeterminada para todos los tickets. Deberá crear disparadores para aplicar diferentes programaciones a diferentes tickets, lo que cubriremos en la siguiente sección.
## Usar las condiciones de programación de las reglas de negocio de Zendesk en los disparadores
Los disparadores en Zendesk se basan en eventos. Se activan inmediatamente cuando se crea o actualiza un ticket. Las condiciones de programación en los disparadores le permiten construir lógica en torno a si un evento ocurrió durante el horario laboral, en un día festivo o dentro de una programación específica.
La condición más utilizada es "Ticket: ¿Dentro del horario laboral?". Esto devuelve Sí o No según cuándo ocurrió el evento del ticket. Un caso de uso práctico: escalar los tickets VIP enviados fuera de horario. Puede crear un disparador con condiciones como "Ticket: ¿Dentro del horario laboral? es No" más "Prioridad es Urgente" y una acción para notificar a su gerente de guardia.
Otra condición útil es "Ticket: ¿En un día festivo?". Esto se establece en Sí para todo el día calendario de cualquier día festivo programado. Podría usar esto para enviar respuestas automáticas explicando la reducción de personal en los días festivos, o para enrutar los tickets de manera diferente cuando su equipo principal está fuera.
En los planes Enterprise con múltiples programaciones, obtiene dos condiciones adicionales. "Ticket: Programación" verifica qué programación se aplica actualmente a un ticket. "Ticket: Dentro de (programación)" le permite comparar la hora del ticket con cualquier programación, no solo con la que se aplica a ese ticket. Esto es poderoso para los equipos globales; podría verificar si se creó un ticket durante el horario laboral de Sídney, incluso si el ticket en sí está asignado a su equipo de Londres.
Aquí hay un ejemplo práctico para un disparador de respuesta automática:
- **Condiciones:** Ticket es Creado, ¿Dentro del horario laboral? es No
- **Acciones:** Enviar correo electrónico al usuario (solicitante) con un mensaje como "Gracias por contactarnos. Nos ha contactado fuera de nuestro horario laboral. Nuestro equipo responderá cuando volvamos a estar en línea".
La diferencia clave entre las condiciones de programación de los disparadores y las automatizaciones es el tiempo. Los disparadores evalúan la condición en el momento en que se crea o actualiza el ticket. Las automatizaciones verifican las condiciones periódicamente con respecto a la hora actual. Para obtener más detalles sobre las condiciones de los disparadores, consulte la documentación de los disparadores de Zendesk.
## Construir automatizaciones basadas en el tiempo con las condiciones de programación de las reglas de negocio de Zendesk
Las automatizaciones son donde las condiciones de programación realmente brillan para la gestión continua de tickets. A diferencia de los disparadores, las automatizaciones se ejecutan en un ciclo por hora, verificando todos sus tickets con respecto a sus condiciones y ejecutando acciones cuando se cumplen los criterios.
Zendesk proporciona un conjunto de condiciones de "Horas desde..." para las automatizaciones. Estos incluyen Horas desde creado, Horas desde abierto, Horas desde pendiente, Horas desde resuelto, Horas desde asignado, Horas desde actualización y varios otros. Para cada uno de estos, puede elegir una variante que calcule en horario laboral en lugar de horas calendario.
Aquí está la parte crítica que hace tropezar a muchos administradores: las automatizaciones se ejecutan aproximadamente una vez por hora. Esto significa que cuando usa una condición "es" como "Horas desde resuelto es 24", hay un problema de ventana de tiempo. Si la automatización se ejecuta a las 23.5 horas y luego nuevamente a las 24.5 horas, es posible que su condición nunca se evalúe como verdadera. Zendesk recomienda oficialmente usar condiciones "Mayor que" en lugar de "es" para una activación de automatización confiable.
Otro concepto esencial son las condiciones de anulación. Cuando usa "Mayor que 24", la condición permanece verdadera siempre que el estado del ticket no cambie. Sin una condición de anulación, su automatización se ejecutaría cada hora en el mismo ticket. El patrón estándar es agregar una condición de etiqueta como "Las etiquetas no contienen ninguna de las siguientes: recordatorio_enviado" y luego incluir "Agregar etiquetas: recordatorio_enviado" como una acción. Esto asegura que la automatización solo se active una vez por ticket.
Un caso de uso común de automatización es la resolución automática de tickets pendientes después de la inactividad del cliente:
- **Condiciones:** Estado es Pendiente, Horas desde pendiente > 48 (laborales), Las etiquetas no contienen ninguna de las siguientes: auto_resolver_pendiente
- **Acciones:** Estado es Resuelto, Agregar etiquetas: auto_resolver_pendiente
Puede construir sobre esto con una automatización complementaria que envía un recordatorio antes de que ocurra la resolución automática:
- **Condiciones:** Estado es Pendiente, Horas desde pendiente > 24 (laborales), Las etiquetas no contienen ninguna de las siguientes: recordatorio_pendiente_enviado
- **Acciones:** Enviar correo electrónico al usuario (solicitante) con un suave empujón, Agregar etiquetas: recordatorio_pendiente_enviado
Recuerde que las condiciones de "Horas desde" tienen un límite máximo de búsqueda retrospectiva de 28 días (672 horas). Las automatizaciones no se activarán para los tickets que excedan esta ventana, que es una elección de diseño deliberada para evitar que los tickets antiguos activen repentinamente acciones.
## Integrar programaciones con las políticas de SLA de Zendesk
Las políticas de SLA son donde el horario laboral tiene el impacto más directo en los compromisos con el cliente. Cuando crea una política de SLA, puede establecer las "Horas de operación" en Horario laboral u Horas calendario. Para la mayoría de los equipos, el horario laboral es la opción correcta porque establece expectativas realistas basadas en cuándo está trabajando realmente.
Las políticas de SLA evalúan la prioridad junto con la programación. Puede establecer diferentes tiempos objetivo para los tickets de prioridad Urgente, Alta, Normal y Baja. La programación determina cómo se cuentan esas horas. Un ticket con un objetivo de primera respuesta de 4 horas creado a las 4 PM del viernes podría incumplirse el lunes por la mañana bajo las horas calendario, pero estaría dentro del objetivo bajo el horario laboral que no cuenta el fin de semana.
En los planes Enterprise con múltiples programaciones, las políticas de SLA utilizan la programación que se aplica al ticket. Esto permite los SLA regionales; sus clientes europeos pueden tener objetivos basados en el horario laboral europeo, mientras que sus clientes estadounidenses siguen el horario estadounidense, incluso si ambos tickets son manejados por el mismo equipo.
Una práctica recomendada de los consultores experimentados de Zendesk es crear vistas basadas en SLA ordenadas por tiempo de incumplimiento en orden ascendente. Esto asegura que los agentes siempre vean el ticket más cercano al incumplimiento a continuación, en lugar de solo el más nuevo o de mayor prioridad. Crea un flujo de trabajo más justo donde los tickets se manejan en función de la urgencia real en relación con sus compromisos.
En [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-triage), hemos visto equipos combinar las políticas de SLA con la clasificación impulsada por IA para enrutar inteligentemente los tickets incluso antes de que se asignen. Nuestro producto [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) puede etiquetar, enrutar y priorizar los tickets en función del contenido y la intención, lo que funciona junto con sus reglas de SLA basadas en el tiempo para garantizar que los tickets correctos reciban atención en el momento adecuado.
## Errores comunes al usar las condiciones de programación de las reglas de negocio de Zendesk
Incluso los administradores experimentados tienen problemas con las condiciones de programación. Estos son los problemas más comunes y cómo evitarlos.
**El problema de tiempo de la condición "es":** Usar "Horas desde resuelto es 24" no es confiable porque las automatizaciones se ejecutan en un ciclo por hora y podrían perder el momento exacto. Siempre use "Mayor que" en su lugar. Si necesita un tiempo preciso, incorpore un búfer (como "Mayor que 23") en lugar de intentar alcanzar exactamente 24.
**Faltan condiciones de anulación:** Sin una forma de evitar la ejecución repetida, su automatización se ejecutará cada hora en cada ticket coincidente. Siempre incluya un anulador basado en etiquetas y agregue esa etiqueta como una acción.
**Tickets sin programaciones en Enterprise:** Si tiene múltiples programaciones pero no ha creado disparadores para asignarlos, es posible que los tickets se creen sin ninguna programación. Esto rompe los cálculos del horario laboral. Siempre asegúrese de que sus tickets tengan asignada una programación, incluso si es solo su predeterminada.
**Confusión en el manejo de días festivos:** La condición "¿En un día festivo?" se evalúa como Sí para todo el día calendario, no solo durante su horario laboral. Si tiene un horario laboral de lunes de 9 AM a 5 PM y el lunes es un día festivo, la condición es verdadera a las 10 PM del domingo y a las 6 AM del martes también.
**La limitación de 28 días:** Las condiciones de "Horas desde" no pueden mirar hacia atrás más de 672 horas (28 días). Si está tratando de automatizar en tickets que han estado pendientes durante meses, la automatización simplemente no los verá.
**Inmutabilidad del ticket cerrado:** Una vez que un ticket está Cerrado en Zendesk, no puede ser actualizado por las automatizaciones. Esto es por diseño para preservar la integridad de los datos. Si necesita seguimientos a largo plazo, estructure su flujo de trabajo para mantener los tickets en Resuelto hasta que pase el período de seguimiento.
## Mejorar los flujos de trabajo de Zendesk con la automatización de IA
La automatización basada en reglas de Zendesk es poderosa pero tiene límites naturales. Sigue la lógica que define explícitamente. No puede entender que un ticket sobre "solicitud de reembolso para el pedido #12345" es un problema de facturación que debería omitir la cola de primera línea e ir directamente a finanzas.
Aquí es donde las herramientas de IA como [eesel AI](https://www.eesel.ai) complementan la funcionalidad nativa de Zendesk. Nuestro [AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) se integra directamente con [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) para comprender la intención del cliente a partir del contenido del mensaje, no solo de los campos de metadatos.
Así es como funciona la combinación. Sus reglas de negocio de Zendesk manejan los flujos de trabajo estructurados basados en el tiempo: SLA, enrutamiento fuera de horario, limpieza de tickets pendientes. La capa de IA maneja las decisiones matizadas basadas en el contenido: enrutamiento basado en el tipo de problema, priorización basada en el sentimiento, extracción automática de números de pedido y detalles de la cuenta.
Por ejemplo, podría tener un disparador de Zendesk que enruta todos los tickets creados fuera del horario laboral a una cola de "Día siguiente". Un agente de IA puede luego revisar esa cola e identificar qué tickets son realmente urgentes en función del lenguaje y el contexto, enviando esos a su equipo de guardia, aunque la lógica basada en reglas esperaría hasta la mañana.
Nuestra plataforma aprende de sus tickets históricos, por lo que comprende su lenguaje y procesos específicos de su negocio. Puede definir reglas de escalamiento en inglés sencillo como "Si la solicitud de reembolso es de más de 30 días, rechace cortésmente y ofrezca crédito en la tienda" sin construir condiciones de disparador complejas.
Si ya está utilizando las condiciones de programación de las reglas de negocio de Zendesk, agregar una capa de IA puede ayudarlo a manejar los casos extremos y las excepciones que las reglas por sí solas no pueden abordar.
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