Entendiendo el informe Forrester Wave de ServiceNow 2025: Una visión completa

Cuando una gran firma de analistas como Forrester publica un nuevo informe, la gente del mundo de la tecnología tiende a prestar atención. Por eso, cuando ServiceNow fue recientemente nombrada Líder en The Forrester Wave™ para Soluciones de Gestión de Activos de Software (SAM), Q1 2025, fue un acontecimiento importante.

Pero, ¿qué significa realmente un título como ese para tu equipo? Si ya estás usando ServiceNow, ¿estás aprovechando todo su potencial? Y si apenas lo estás considerando, ¿cuál es la verdadera historia detrás de su poder y complejidad?

Vamos a despejar el ruido. Analizaremos el informe de Forrester sobre ServiceNow, entraremos en los detalles de su IA y su plataforma ITSM, y hablaremos honestamente sobre las brechas que pueden aparecer cuando se trata de una herramienta tan masiva. Veremos qué hace de ServiceNow un líder y cómo puedes complementar sus fortalezas sin quedarte atascado en un proyecto de implementación de un año.

¿Qué es el informe Forrester Wave sobre ServiceNow?

Primero que nada, ¿qué es un Forrester Wave? Piénsalo menos como una simple lista de los 10 mejores y más como un boletín de calificaciones detallado para los proveedores en un mercado específico. Forrester evalúa a las empresas según la solidez de su producto en este momento y cuán sólida es su estrategia para el futuro. Aterrizar en el cuadrante de "Líderes" significa que Forrester cree que estás en la cima de la clase con un camino claro para mantenerte allí.

El informe del primer trimestre de 2025 le da a ServiceNow altas calificaciones por su visión de una plataforma única y unificada. Ya no se trata solo de la gestión de activos de software (SAM); se trata de vincular todo, desde los activos de hardware y la nube hasta las herramientas empresariales. El informe mencionó específicamente que ServiceNow es excelente para descubrir software en diferentes entornos y para vigilar el uso de SaaS.

Esto básicamente confirma lo que muchos ya saben: ServiceNow no es solo para registrar tickets de TI. Es un centro estratégico para gestionar todos tus activos tecnológicos, lo cual es un gran avance para las grandes empresas que intentan controlar los costos y el riesgo.

Un análisis profundo de la IA y la plataforma ITSM de ServiceNow: la perspectiva de Forrester

Ser nombrado líder es una cosa, pero cómo funciona realmente la plataforma en el día a día es lo que importa. Echemos un vistazo a las partes clave de ServiceNow, desde sus herramientas de IA hasta sus precios.

Características principales de ITSM y gestión de activos de ServiceNow: un punto destacado de Forrester

En esencia, ServiceNow quiere ser el único lugar al que acudas para todo lo relacionado con las operaciones de tu empresa. El informe de Forrester aplaudió su capacidad para reunir todos los procesos de gestión de activos bajo un mismo techo. Esto incluye:

• Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios: El trío clásico de ITSM. Estas herramientas te ayudan a restablecer los servicios, descubrir por qué fallaron en primer lugar y lanzar actualizaciones sin causar un caos.

• Gestión de Activos de Software (SAM): Esto es mucho más que solo contar licencias. Se trata de automatizar el cumplimiento, tomar decisiones de renovación más inteligentes y detener el gasto descontrolado en SaaS.

• Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB): Este es un mapa central que muestra cómo están conectados todos tus componentes de TI. Es absolutamente esencial para entender cómo un pequeño cambio por aquí podría impactar algo importante por allá.

• Búsqueda con IA y Gestión del Conocimiento: Son herramientas que ayudan a los empleados y clientes a encontrar lo que necesitan por su cuenta, rápidamente, a través de un único portal de autoservicio.

Estos sistemas son increíblemente potentes cuando funcionan juntos, pero mantenerlos todos sincronizados y los datos limpios requiere una inversión seria y continua de tiempo y esfuerzo.

El papel de los agentes de IA en el ecosistema de ServiceNow: una visión de Forrester

ServiceNow está apostando fuerte por la inteligencia artificial, llamando a su plataforma una "plataforma de IA para la transformación empresarial". Una pieza enorme de ese rompecabezas es su uso de Agentes de IA de ServiceNow, que están diseñados para manejar problemas por sí mismos y automatizar algunas tareas realmente complejas.

Aquí están los componentes principales de su configuración de IA:

• AI Agent Studio: Una herramienta de bajo código que permite a tu equipo construir y ajustar tus propios agentes de IA para trabajos específicos.

• AI Agent Orchestrator: Un sistema que hace que diferentes agentes de IA especializados trabajen juntos en tareas más grandes y de varios pasos, como la incorporación de un nuevo empleado o la gestión de una amenaza de seguridad.

• AI Control Tower: Un panel para vigilar a todos tus agentes de IA (tanto de ServiceNow como de otros proveedores) para asegurarse de que se comporten correctamente y cumplan con las normativas.

Este es un enfoque de "hazlo tú mismo". Te da un montón de control, pero también exige muchos recursos. Necesitas un profundo conocimiento de tus procesos para construir agentes eficaces, y gestionar toda una orquesta de ellos puede convertirse fácilmente en un trabajo a tiempo completo para un equipo dedicado.

Entendiendo los precios de ServiceNow ITSM: una perspectiva de Forrester

Los precios de ServiceNow están diseñados para la empresa, y reflejan la naturaleza todo en uno de la plataforma. No encontrarás un simple precio por usuario en su sitio web; necesitarás obtener una cotización personalizada. Empaquetan sus ofertas de Gestión de Servicios de TI (ITSM) en varios niveles diferentes.

Esta estructura significa que las características de IA realmente interesantes, como el Agente Virtual o los nuevos Agentes de IA, suelen reservarse para los niveles de mayor precio, Pro y Enterprise, o requieren complementos especiales "Plus".

Característica	ITSM Standard	ITSM Pro	ITSM Enterprise
Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios	✔️	✔️	✔️
Núcleo de Gestión de Activos	✔️	✔️	✔️
Gestión de Solicitudes	✔️	✔️	✔️
Agente Virtual		✔️	✔️
Inteligencia Predictiva		✔️	✔️
Optimización de la Fuerza Laboral		Complemento	✔️
Minería de Procesos		Complemento	✔️
Now Assist para ITSM (GenAI)		Complemento	Complemento
Agentes de IA		Requiere complemento Pro Plus	Requiere complemento Enterprise Plus

Donde las plataformas monolíticas se quedan cortas (y cómo llenar los vacíos)

El informe de Forrester sobre ServiceNow lo deja claro: la plataforma es una bestia para la gestión de servicios empresariales. Su mayor fortaleza es tener todo integrado en un solo sistema. Pero esa fortaleza también puede ser una gran debilidad para los equipos que solo necesitan hacer las cosas.

La otra cara de todo ese poder es que estas plataformas gigantes pueden ser lentas y toscas. Poner en marcha un nuevo flujo de trabajo en ServiceNow puede llevar meses, y a menudo necesitas contratar desarrolladores certificados o consultores caros para hacerlo. Y no olvidemos el problema del conocimiento. Aunque ServiceNow tiene una base de conocimientos, a menudo es un jardín cerrado. Toda la mejor y más actualizada información de tu equipo probablemente vive en otro lugar, dispersa en páginas de Confluence, Google Docs e hilos antiguos de Slack.

Aquí es donde una herramienta de IA más ágil puede marcar una gran diferencia. En lugar de pasar un año construyendo un agente de IA personalizado desde cero, ¿qué pasaría si pudieras implementar uno en minutos que aprenda de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de lo que está encerrado dentro de una plataforma?

Eso es en lo que nos enfocamos en eesel AI. Nuestra IA para ITSM se conecta directamente a las herramientas que ya usas, como Zendesk o incluso el propio ServiceNow, y comienza a ayudar de inmediato.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI toma un camino diferente:

• Lanzamiento en minutos, no en meses: Es una herramienta genuinamente autogestionada. Puedes conectar tus fuentes de conocimiento, configurar tu agente de IA e incluso probarlo en tus tickets pasados antes de tener que hablar con un vendedor.

• Reúne todo tu conocimiento: eesel AI se conecta de forma segura a más de 100 fuentes desde el primer momento. Aprende de tu centro de ayuda, tus wikis internos en Notion y tu historial de tickets pasados para dar respuestas basadas en la experiencia real de tu equipo.

• Prueba antes de confiar: Nuestro modo de simulación te muestra exactamente cómo la IA habría respondido a miles de tus tickets anteriores. Esto te da una imagen clara de tu potencial tasa de automatización y el ROI incluso antes de activarlo.

En lugar de reemplazar tu sistema principal, una herramienta como eesel AI trabaja con él. Se encarga de las preguntas comunes y repetitivas en la primera línea, liberando a tu equipo para que se concentre en los problemas más difíciles para los que están diseñadas plataformas como ServiceNow.

Construye sobre la fortaleza con agilidad

El informe Forrester Wave sobre ServiceNow lo confirma: ServiceNow es una potencia para la gestión de TI y activos a gran escala. Su visión de una plataforma todo en uno impulsada por IA está marcando el ritmo para toda la industria.

Pero el progreso real no se trata solo de poseer una plataforma poderosa; se trata de poder usar ese poder rápidamente. Para muchos equipos, la pura complejidad de estos sistemas masivos puede ralentizarlos, creando exactamente lo contrario de la agilidad que esperaban.

Este video desglosa el informe oficial "State of Agentic AI in ITSM" de Forrester, ofreciendo análisis de expertos relevantes para el análisis de ServiceNow de Forrester.

Al agregar una capa de IA flexible y autogestionada sobre una plataforma sólida como ServiceNow, obtienes lo mejor de ambos mundos. Obtienes la estabilidad de un sistema empresarial con la velocidad de una herramienta de IA moderna. Puedes comenzar a automatizar tickets y responder preguntas comunes esta semana, no el próximo año.

¿Listo para ver qué tan rápido puedes poner la IA a trabajar para ti? Prueba eesel AI y podrás tener un agente de IA entrenado con el conocimiento de tu empresa en funcionamiento en menos de cinco minutos.