Todos hemos pasado por eso. Tienes una pregunta sencilla para el portal de ayuda interna de tu empresa, la escribes en la barra de búsqueda y obtienes una lista de enlaces que son... bueno, completamente inútiles. El objetivo de la búsqueda con IA es solucionar esto, dándote respuestas instantáneas y precisas para que puedas volver a tu trabajo.
Pero esa promesa a menudo no se cumple. ¿El mayor obstáculo? Herramientas de búsqueda que simplemente no entienden lo que realmente quieres decir.
ServiceNow AI Search es una herramienta empresarial robusta diseñada para resolver este mismo problema con lo que llama comprensión de la intención. Está diseñada para descubrir el porqué detrás de tu búsqueda, no solo el qué. Esta guía desglosará qué es la Comprensión de la Intención de ServiceNow AI Search, cómo funciona, sus características principales y sus inconvenientes más comunes. También veremos una alternativa más ágil y autogestionable para equipos que necesitan grandes resultados sin los dolores de cabeza a nivel empresarial.
¿Qué es la Comprensión de la Intención de ServiceNow AI Search?
En esencia, la Comprensión de la Intención de ServiceNow AI Search consiste en que una IA vaya más allá de la simple coincidencia de palabras clave para entender lo que un usuario realmente intenta hacer. En lugar de solo detectar la palabra "contraseña", entiende que alguien que busca "no puedo iniciar sesión en el portal" probablemente necesite restablecer su contraseña.
Lo hace combinando dos enfoques tecnológicos diferentes:
-
Búsqueda por palabras clave: Este es el método tradicional de hacer coincidir las palabras exactas de tu búsqueda con las palabras de un documento. Es rápido, pero a menudo falla si no usas la terminología perfecta.
-
Búsqueda semántica: Aquí es donde la cosa se pone interesante. Usando la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU), el sistema analiza el significado y el contexto detrás de tus palabras. Sabe que "evitar estafas" está relacionado con "cómo prevenir el phishing", aunque las palabras sean diferentes. Lo hace con algo llamado búsqueda vectorial semántica, que mapea palabras y frases según su significado, permitiendo a la IA encontrar cosas relevantes que una simple búsqueda por palabras clave nunca detectaría.
Al combinar ambas, ServiceNow intenta ofrecer resultados que sean relevantes a propósito, no solo por casualidad.
Cómo funciona ServiceNow AI Search: la arquitectura y configuración
Para que todo esto sea posible, ServiceNow AI Search utiliza un sistema por capas que requiere bastante configuración y trabajo continuo. Entender este proceso te muestra tanto su poder como sus posibles puntos débiles.
El viaje de la consulta a la respuesta
Cuando escribes algo en la barra de búsqueda, ServiceNow inicia un proceso de varios pasos para encontrar la mejor respuesta:
-
Descifrar la intención: Primero, el sistema utiliza NLU para analizar tu búsqueda y adivinar tu objetivo. ¿Es una pregunta? ¿Una solicitud? ¿Buscas a una persona específica?
-
Recopilar contenido: Basándose en esa suposición inicial, la IA extrae fragmentos de información potencialmente relevantes de todas sus fuentes de conocimiento conectadas, ya sean artículos internos de ServiceNow o documentos externos.
-
Reclasificación: Un algoritmo inteligente reorganiza estos resultados, colocando en la parte superior los que más se acercan a lo que cree que quieres. Esto es más que un simple conteo de palabras clave; analiza el contexto de cada pieza de información.
-
Ensamblaje final: Finalmente, un Modelo Lingüístico Grande (LLM) toma los fragmentos mejor clasificados y los ensambla en una respuesta clara y amigable, a menudo dándote una respuesta directa en lugar de solo un enlace.
Configurar qué buscar
Este proceso inteligente no ocurre de forma automática. Para que la Comprensión de la Intención de ServiceNow AI Search funcione bien, un administrador primero debe decirle qué tiene permitido buscar. No es un simple interruptor de encendido/apagado; es un proceso de configuración que debes hacer manualmente.
Comienza activando los plugins correctos y luego definiendo las "Fuentes Indexadas". Esto básicamente significa dirigir la IA a tablas específicas dentro de ServiceNow (como artículos de conocimiento o catálogos de servicios) y configurar conectores para plataformas como Confluence o SharePoint. Cada nueva fuente debe ser configurada, y el sistema necesita un mantenimiento regular para asegurarse de que no esté extrayendo información antigua o irrelevante.
La necesidad de ajustes manuales
Incluso después de configurar tus fuentes de contenido, el trabajo no ha terminado. Para que los resultados de búsqueda sean realmente correctos, los administradores deben seguir ajustando las cosas manualmente. Esto incluye:
-
Definir palabras vacías (Stop Words): Crear listas de palabras comunes (como "el", "es", "un") o jerga específica de la empresa para que la búsqueda las ignore.
-
Crear diccionarios de sinónimos: Decirle manualmente a la IA que "Proyecto Fénix" es lo mismo que el "lanzamiento de producto del Q3" para que pueda conectar los puntos.
-
Configurar reglas de mejora de resultados: Crear reglas para impulsar manualmente ciertos documentos a posiciones más altas en el ranking o bloquear contenido antiguo para que nunca aparezca.
Mientras que ServiceNow requiere este trabajo pesado, otras plataformas como eesel AI ofrecen una experiencia completamente autogestionable. Puedes ponerlo en marcha en minutos, no en meses, con integraciones de un solo clic para servicios de asistencia como Zendesk y fuentes de conocimiento como Google Docs. Aprende directamente de tus tickets de soporte anteriores y documentos existentes, por lo que comprende el contexto de tu negocio sin necesidad de semanas de trabajo manual.
Características clave y casos de uso de la Comprensión de la Intención de ServiceNow AI Search
Cuando se configura correctamente, el motor basado en la intención de ServiceNow AI Search desbloquea algunas características realmente útiles que pueden mejorar la vida de empleados y clientes.
Genius Results para respuestas instantáneas
Una de sus características principales se llama "Genius Results". En lugar de solo darte una lista de enlaces, AI Search intenta proporcionar una respuesta directa o una tarjeta de información útil. Vienen en varias modalidades:
-
Genius Results de Preguntas y Respuestas: Extrae una respuesta directa, en formato de párrafo, de un artículo de conocimiento.
-
Genius Results de NLQ: Responde preguntas sobre datos mostrando un informe o una lista de registros.
-
Genius Results de Personas: Muestra la tarjeta de contacto de una persona cuando buscas su nombre.
El objetivo aquí es finalizar la búsqueda de inmediato entregando la respuesta en el acto, ahorrándote tener que hacer clic en un montón de documentos.
Mejor autoservicio
La verdadera fortaleza de la búsqueda semántica es su capacidad para impulsar el autoservicio y reducir los tickets de soporte. Como entiende lo que la gente quiere decir, puede dirigirlos a la solución correcta aunque no sepan cómo se llama oficialmente.
Por ejemplo, un nuevo empleado podría buscar "cómo obtener una nueva tarjeta de acceso". Una búsqueda clásica por palabras clave podría no arrojar resultados si ninguno de tus artículos utiliza ese término exacto. Pero un motor de búsqueda semántica entiende que la intención es sobre el acceso a la oficina y puede mostrar correctamente el formulario "Solicitar Acceso a la Oficina" de tu catálogo de servicios.
Orientación proactiva en el Agente Virtual
La comprensión de la intención de ServiceNow también impulsa su chatbot Now Assist. En un chat, el Agente Virtual puede identificar el problema de un usuario y guiarlo proactivamente a través de los pasos de solución de problemas, sugerir artículos útiles o dirigirlo al elemento de catálogo correcto para solucionar su problema.
Aunque es útil, configurar los Genius Results y el Agente Virtual de ServiceNow a menudo requiere un entrenamiento profundo del modelo NLU y un administrador que realmente sepa lo que hace. Para los equipos que desean un control más directo, eesel AI proporciona un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable. Un sencillo editor de prompts te permite definir el tono exacto, la personalidad y las acciones personalizadas que la IA puede realizar, desde buscar datos de pedidos hasta escalar un ticket, dándote un control total sin la pronunciada curva de aprendizaje.
Limitaciones y desafíos comunes de la Comprensión de la Intención de ServiceNow AI Search
A pesar de sus capacidades, poner en marcha ServiceNow AI Search no siempre es un camino de rosas. Muchas organizaciones se topan con obstáculos que pueden convertir un proyecto prometedor en un dolor de cabeza tanto para los administradores como para los usuarios.
Por qué puede parecer una caja negra
Una de las quejas más comunes es que la búsqueda simplemente no devuelve los resultados correctos, y es increíblemente difícil averiguar por qué. La mezcla de coincidencias de palabras clave, reclasificación semántica, reglas de mejora y listas de sinónimos crea un sistema realmente complejo. Cuando una búsqueda falla, encontrar la causa raíz puede ser como buscar una aguja en un pajar, lo que lleva a un proceso de solución de problemas largo y frustrante.
Los costes ocultos de la planificación y las pruebas
Como ServiceNow mismo señala en sus mejores prácticas, un lanzamiento exitoso requiere mucho trabajo previo de planificación y pruebas. No se trata solo de la configuración técnica. A los equipos se les indica que realicen una planificación arquitectónica exhaustiva, que elijan cuidadosamente qué indexar para gestionar los costes y que creen un "Golden Set", una lista de búsquedas de prueba seleccionada manualmente con sus resultados esperados, para verificar la precisión del sistema. Este trabajo manual e intensivo puede retrasar un proyecto semanas o incluso meses.
Aquí es donde una herramienta más moderna y autogestionable realmente brilla. En lugar de pruebas manuales y conjeturas, eesel AI ofrece un potente modo de simulación. Puedes probar de forma segura tu IA en miles de tus tickets anteriores en un entorno de pruebas (sandbox). Esto te permite previsualizar cómo responderá y obtener pronósticos precisos sobre cuántos tickets resolverá antes de activarlo para los clientes, lo que te proporciona un despliegue seguro y sin riesgos.
Comprensión de la Intención de ServiceNow AI Search: una comparación con las plataformas de IA modernas
Cuando comparas el enfoque tradicional y centrado en la empresa de ServiceNow con plataformas más modernas y ágiles, las diferencias en cómo se construyen y utilizan se vuelven bastante claras.
| Característica / Aspecto | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Meses; requiere configuración de administrador, plugins e indexación. | Minutos; verdaderamente autogestionable con integraciones de un solo clic. |
| Ajuste y control | Complejo; necesita que gestiones sinónimos, palabras vacías y reglas de resultados. | Sencillo; totalmente personalizable con un editor de prompts y acciones personalizadas. |
| Pruebas | Manual; tienes que crear un "Golden Set" y hacer validaciones continuas. | Automatizado; potente modo de simulación sobre tus tickets históricos. |
| Fuentes de conocimiento | Integradas, pero conectar fuentes externas es un gran proyecto. | Conecta instantáneamente el conocimiento de más de 100 fuentes, incluyendo tickets anteriores. |
| Modelo de precios | No es público, se incluye en grandes contratos empresariales. | Planes mensuales transparentes sin tarifas por resolución. |
Precios de la Comprensión de la Intención de ServiceNow AI Search
Si estás intentando averiguar cuánto cuesta ServiceNow AI Search, no vas a encontrar una página de precios. ServiceNow no publica los precios de sus funciones de búsqueda con IA o de Now Assist.
En su lugar, estas herramientas suelen estar incluidas en sus paquetes empresariales premium, como ITSM Pro, CSM Pro o HRSD Pro. Para obtener un presupuesto, tienes que hablar con su equipo de ventas. Este modelo empresarial puede dificultar que los equipos individuales calculen el retorno de la inversión específico de la función de búsqueda y presupuesten para ella sin un largo proceso de adquisición.
Reflexiones finales
ServiceNow AI Search ofrece un conjunto de herramientas profundo y potente para comprender la intención del usuario, todo ello estrechamente integrado en su enorme plataforma empresarial. Para grandes organizaciones con equipos de administradores dedicados y el presupuesto para una implementación larga, puede proporcionar una experiencia de búsqueda sofisticada e integrada.
Sin embargo, ese poder conlleva algunas contrapartidas importantes. La configuración complicada, la necesidad de ajustes manuales constantes y el opaco proceso de ventas centrado en la empresa pueden ser obstáculos importantes para los equipos que necesitan moverse rápido.
Para esos equipos, una solución más moderna y ágil como eesel AI es una alternativa convincente. Ofrece una búsqueda con IA potente y precisa sin todo el peso empresarial. Al centrarse en una configuración ridículamente sencilla, un control total del usuario y precios claros y predecibles, eesel AI permite a los equipos empezar a automatizar el soporte y a ofrecer mejores respuestas en minutos, no en meses.
¿Listo para una solución de búsqueda con IA que simplemente funciona? Descubre cómo eesel AI puede conectarse a las herramientas que ya usas, como Zendesk, Freshdesk y Confluence, para empezar a automatizar el soporte de inmediato. Pruébalo gratis o reserva una demo para verlo en acción.
Preguntas frecuentes
La Comprensión de la Intención de ServiceNow AI Search va más allá de la simple coincidencia de palabras clave. Utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) y la búsqueda semántica para captar el significado y el objetivo subyacentes de la consulta de un usuario, incluso si las palabras exactas no están presentes. Esto le permite ofrecer resultados más relevantes al entender lo que quieres decir, no solo lo que escribes.
Cuando se realiza una consulta, el sistema primero utiliza NLU para determinar la intención del usuario. Luego, extrae contenido relevante de varias fuentes, reclasifica estos resultados según el contexto y, finalmente, utiliza un Modelo Lingüístico Grande (LLM) para ensamblar una respuesta clara y directa, a menudo proporcionándola al instante.
Las características clave incluyen los "Genius Results", que proporcionan respuestas directas o tarjetas de información para preguntas y respuestas, NLQ (consultas de datos) y búsquedas de personas. También mejora significativamente las capacidades de autoservicio e impulsa la orientación proactiva dentro del chatbot del Agente Virtual, ayudando a los usuarios a encontrar soluciones de manera más eficiente.
Una implementación eficaz requiere un esfuerzo manual significativo, que incluye la configuración de fuentes indexadas, la definición de palabras vacías, la creación de diccionarios de sinónimos y la configuración de reglas de mejora de resultados. Este ajuste manual y el mantenimiento regular son cruciales para garantizar que el sistema ofrezca información precisa y relevante.
Un desafío común es su naturaleza de "caja negra", lo que dificulta la solución de problemas cuando los resultados son inexactos debido a su complejo sistema de capas. También existen costes ocultos significativos asociados con la planificación arquitectónica exhaustiva, la indexación manual de contenido y la creación de un "Golden Set" para las pruebas.
ServiceNow no publica una lista de precios para sus funciones de AI Search o Now Assist. Estas herramientas suelen estar incluidas en paquetes empresariales premium como ITSM Pro, CSM Pro o HRSD Pro, lo que requiere contactar directamente con su equipo de ventas para obtener un presupuesto.
