Parece que todo el mundo habla de los agentes de IA, especialmente de cómo están preparados para revolucionar la gestión de servicios de TI (ITSM) y el soporte al cliente. Plataformas como ServiceNow están en el centro de esto, dibujando una imagen de un futuro donde la IA maneja las tareas por sí sola.
Pero seamos sinceros un momento. Un agente de IA es tan inteligente como la información que le proporcionas. ¿Cómo te aseguras de que ofrezca respuestas precisas y actuales basadas en el conocimiento de tu empresa, en lugar de simplemente extraer datos genéricos de internet?
Aquí es donde entra en juego la Generación Aumentada por Recuperación (RAG). Es la tecnología que conecta a los agentes de IA con tu conocimiento interno, convirtiéndolos de una demostración interesante en una herramienta en la que realmente puedes confiar. Esta guía te explicará cómo ServiceNow utiliza RAG para sus Agentes de IA, cubriendo la configuración, los usos comunes, sus limitaciones y una alternativa mucho más simple y flexible.
Entendiendo el RAG del Agente de IA de ServiceNow
Para entender lo que ServiceNow está haciendo, primero necesitas comprender qué es RAG y luego ver cómo está entrelazado en la Plataforma Now. No es tan simple como pulsar un interruptor.
¿Qué es la generación aumentada por recuperación (RAG)?
La forma más fácil de pensar en RAG es como un examen a libro abierto para una IA. En lugar de intentar responder de memoria (lo que aprendió durante su entrenamiento inicial), puede buscar la respuesta correcta en fuentes aprobadas, como la base de conocimientos de tu empresa, tickets anteriores y guías internas, antes de decir algo.
Este proceso es de suma importancia porque reduce drásticamente las "alucinaciones" de la IA (que es el término técnico para cuando una IA simplemente se inventa cosas). Ayuda a garantizar que las respuestas que da sean precisas, actualizadas y realmente relevantes para tu empresa.
Cómo ServiceNow implementa RAG
Lo primero que debes saber: el "RAG de ServiceNow" no es un producto separado ni una función que simplemente activas. Es una capacidad integrada profundamente en la infraestructura de Búsqueda con IA de la plataforma. Esto significa que si quieres que RAG funcione, tienes que ponerte manos a la obra y lidiar con la configuración de búsqueda subyacente.
Así es, a grandes rasgos, cómo funciona. Un Agente de IA de ServiceNow utiliza una herramienta llamada "Recuperación de búsqueda" para encontrar información. Esta herramienta apunta a un "Perfil de búsqueda", que debes configurar para extraer datos de una o más "Fuentes indexadas". Estas fuentes son simplemente las tablas específicas de ServiceNow que quieres que el agente busque, como los artículos de tu base de conocimientos o los registros de incidentes.
Si no eres un administrador de ServiceNow a tiempo completo, probablemente aquí es donde empiezas a arquear las cejas. Para que tu agente de IA responda incluso una pregunta simple, primero tienes que configurar todo el marco de búsqueda semántica de la plataforma.
El AI Agent Studio de ServiceNow, donde los administradores configuran herramientas como la Recuperación de búsqueda como parte de la configuración del RAG del Agente de IA de ServiceNow.Configurando el RAG del Agente de IA de ServiceNow: La forma oficial
Aunque el RAG integrado de ServiceNow es potente, el proceso de configuración parece diseñado para desarrolladores con un profundo conocimiento de la plataforma. Está muy lejos de la experiencia simple y autogestionada que la mayoría de los equipos esperan.
El proceso de configuración de varios pasos
Lograr que RAG funcione en ServiceNow implica varias etapas diferentes, y cada una viene con su propio conjunto de configuraciones y jerga técnica.
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Definir e indexar tus fuentes: Tienes que decirle manualmente a la Búsqueda con IA qué tablas (como "kb_knowledge" para los artículos) y qué campos específicos de esas tablas hacer buscables. Este proceso, conocido como "indexación semántica", es lo que permite a la IA entender el significado detrás de las palabras.
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Crear un perfil de búsqueda: Después de que tus fuentes estén indexadas, necesitas construir un perfil de búsqueda. Este perfil es básicamente un libro de reglas que le dice al agente qué fuentes indexadas usar, cómo clasificar los resultados de búsqueda y otros detalles.
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Añadir la herramienta "Recuperación de búsqueda" a tu agente: Finalmente, dentro del AI Agent Studio, conectas la herramienta "Recuperación de búsqueda" a tu agente y la vinculas al perfil de búsqueda que acabas de crear.
Cada uno de estos pasos implica hacer clic en múltiples menús de administración, familiarizarse con términos específicos de ServiceNow y esperar a que el contenido se indexe, lo cual no siempre es instantáneo. No es algo que un gerente de soporte pueda resolver en una tarde.
Una alternativa más sencilla: Integración 'plug-and-play'
Si todo eso suena como un dolor de cabeza, bueno, puede serlo. Aquí es donde una solución como eesel AI adopta un enfoque completamente diferente. En lugar de estar construida dentro del complejo mundo de una sola plataforma, eesel AI está diseñada para conectarse a todas las herramientas que ya usas, incluyendo ServiceNow.
Los beneficios de este enfoque son bastante obvios de inmediato:
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Puesta en marcha en minutos, no en meses: Con eesel AI, conectas tu centro de ayuda (como ServiceNow, Zendesk o Intercom) y tus fuentes de conocimiento con unos pocos clics. No hay perfiles de búsqueda ni configuraciones de indexación de las que preocuparse.
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Verdaderamente autogestionado: Puedes configurar, ajustar y lanzar tu agente de IA por tu cuenta. A diferencia de muchas herramientas empresariales que te obligan a soportar llamadas de ventas y demostraciones solo para ver el producto, eesel AI te permite empezar directamente.
Esto le da a tu equipo el poder de construir y usar la asistencia de IA sin tener que esperar a los desarrolladores o a un largo proyecto de implementación.
RAG del Agente de IA de ServiceNow: Casos de uso clave y limitaciones nativas
Entonces, ¿para qué es realmente bueno el RAG integrado de ServiceNow y dónde empieza a toparse con un muro? Entender esto es clave para decidir si es la herramienta adecuada para ti o si necesitas algo más flexible.
Para qué es bueno el RAG del Agente de IA de ServiceNow
Para las empresas que viven por y para ServiceNow, la función nativa de RAG es excelente para tareas internas de ITSM. Un par de ejemplos comunes incluyen:
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Automatizar el soporte de TI interno: Responder preguntas comunes de los empleados como "¿Cómo me conecto a la VPN?" o "¿Cómo restablezco mi contraseña?" extrayendo información de la tabla "kb_knowledge".
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Deflexión básica de tickets: Ayudar a los usuarios que están enviando un ticket a través del Portal de Servicios sugiriendo artículos relevantes o registros de incidentes existentes antes de que pulsen "enviar".
Estas funciones son útiles, sin duda, pero están atrapadas dentro de los muros de ServiceNow.
Dónde se queda corto el enfoque nativo del RAG del Agente de IA de ServiceNow
El mayor problema con el RAG de ServiceNow es que la mayor parte del conocimiento de una empresa no reside ordenadamente en las tablas de ServiceNow. ¿Qué sucede cuando la respuesta a una pregunta está en Confluence, un Google Doc, una página de Notion o un hilo de Slack?
Un universo de conocimiento fuera de ServiceNow
Aunque puedes integrar técnicamente fuentes externas en la Búsqueda con IA de ServiceNow, generalmente significa comprar y configurar conectores adicionales. Esto solo añade más complejidad y otra cosa que mantener. Tu agente de IA es tan bueno como los datos que puede ver, y encerrarlo en una plataforma crea un enorme punto ciego. eesel AI fue construido desde el primer día para unificar tu conocimiento al instante. Se conecta a más de 100 fuentes, incluidas todas las mencionadas anteriormente, brindando a tu agente de IA una visión completa del conocimiento de tu empresa sin que tengas que gestionar un montón de proyectos de integración dolorosos.
Un diagrama que muestra cómo una solución de IA por capas como eesel se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, a diferencia del enfoque aislado del RAG de un Agente de IA nativo de ServiceNow.Automatización y control rígidos
Personalizar el comportamiento de un agente en ServiceNow a menudo requiere editar scripts o profundizar en reglas de flujo de trabajo complicadas. Por ejemplo, si quieres decirle a un agente que no responda preguntas sobre precios o que siempre escale los problemas de clientes VIP, no es un simple interruptor. Con eesel AI, obtienes control total a través de un sencillo motor de flujos de trabajo. Puedes usar un editor de prompts en lenguaje natural para definir la personalidad, el tono y las reglas específicas de escalado de la IA. También puedes "limitar" fácilmente su conocimiento a ciertos documentos o temas para asegurarte de que solo responda a lo que se supone que debe responder.
La ansiedad de la "puesta en marcha"
Con las herramientas nativas de ServiceNow, no hay una buena manera de probar cómo se desempeñará realmente tu Agente de IA con preguntas reales antes de lanzárselo a tus usuarios. Básicamente lo construyes, lo enciendes y cruzas los dedos. eesel AI incluye un potente modo de simulación que te permite probar toda tu configuración con miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Obtienes predicciones precisas sobre las tasas de resolución y puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, dándote total confianza antes de la puesta en marcha.
El desafío de los precios del RAG del Agente de IA de ServiceNow
Uno de los mayores obstáculos para los equipos que consideran las funciones de IA de ServiceNow es el precio.
O más bien, la falta de uno. ServiceNow no publica precios fijos para sus herramientas de IA. Funciones como los Agentes de IA suelen estar incluidas en sus licencias Pro o Enterprise. Para obtener un precio, tienes que hablar con un equipo de ventas, y el coste final suele ajustarse a tu empresa y contrato.
Este modelo basado en presupuestos dificulta la planificación, la predicción de costes o la determinación de si estás obteniendo un buen retorno de la inversión. A menudo implica un gran compromiso inicial y te ata a un contrato a largo plazo antes de que hayas tenido la oportunidad de ver si funciona para ti.
Una infografía que ilustra los costes ocultos de implementación y mantenimiento asociados con el RAG de un Agente de IA de ServiceNow, que van más allá de la tarifa de licencia inicial.En contraste, el modelo de precios de eesel AI es claro, predecible y flexible.
| Plan | Mensual (facturación mensual) | Características principales |
|---|---|---|
| Team | 299 $ | Hasta 1000 interacciones de IA/mes, entrenamiento con documentos, integración con Slack. |
| Business | 799 $ | Hasta 3000 interacciones de IA/mes, entrenamiento con tickets anteriores, Acciones de IA, simulación. |
| Personalizado | Contactar con Ventas | Interacciones ilimitadas, seguridad avanzada, orquestación multiagente. |
Lo más importante es que eesel AI no tiene tarifas por resolución, por lo que tu factura no se disparará de repente durante un mes de mucho trabajo. Puedes empezar con un plan mensual flexible y cancelar en cualquier momento, dándote la libertad de probar y escalar a tu propio ritmo sin estar atado a un contrato a largo plazo.
Elige el RAG de Agente de IA de ServiceNow adecuado para cada tarea
Para grandes organizaciones que están profundamente invertidas en el ecosistema de ServiceNow, tienen desarrolladores dedicados y un presupuesto para grandes contratos empresariales, la funcionalidad nativa del RAG del Agente de IA de ServiceNow puede ser una opción sólida. Está integrada directamente y, si todo tu conocimiento reside allí, puede cumplir su función.
Pero para la mayoría de los equipos, ese poder viene con importantes contrapartidas: complejidad, largos tiempos de configuración, fuentes de conocimiento limitadas y una completa falta de precios transparentes.
Si necesitas moverte rápidamente, reunir conocimiento de todas tus diferentes plataformas y mantener el control total en un entorno fácil de usar, una solución 'plug-and-play' es probablemente una decisión más inteligente. eesel AI funciona perfectamente con ServiceNow y todas tus otras herramientas, permitiéndote lanzar un agente de IA más capaz en minutos, no en meses. ¿Por qué no lo compruebas por ti mismo?
Preguntas frecuentes
El RAG de un Agente de IA de ServiceNow permite a la IA recuperar información de fuentes internas aprobadas, como la base de conocimientos de tu empresa, antes de generar una respuesta. Este proceso es crucial porque reduce significativamente las "alucinaciones" y garantiza que la IA proporcione respuestas precisas, actualizadas y relevantes.
Configurar el RAG de un Agente de IA de ServiceNow implica un proceso de configuración de varios pasos que incluye definir e indexar fuentes de datos, crear un perfil de búsqueda y conectar una herramienta de "Recuperación de búsqueda" a tu agente. Generalmente, requiere un conocimiento profundo de la plataforma y no es una tarea sencilla que se pueda realizar de forma autónoma.
El RAG de un Agente de IA de ServiceNow es particularmente eficaz para tareas internas de ITSM, como automatizar preguntas comunes de soporte de TI de los empleados extrayendo información de artículos de conocimiento internos. También puede ayudar con la deflexión de tickets básica sugiriendo información relevante a los usuarios dentro del Portal de Servicios.
Aunque técnicamente es posible integrar fuentes externas con el RAG de un Agente de IA de ServiceNow, a menudo requiere comprar y configurar conectores adicionales, lo que añade complejidad y costes de mantenimiento. El enfoque nativo se centra principalmente en los datos que residen en las tablas de ServiceNow.
Personalizar el comportamiento de un agente con el RAG nativo de un Agente de IA de ServiceNow a menudo implica editar scripts o navegar por reglas de flujo de trabajo complejas, lo que lo hace menos flexible para ajustes de reglas simples. Definir perfiles, tonos o reglas de escalado específicos puede ser un desafío sin la participación de un desarrollador.
ServiceNow no publica una tarifa plana para sus funciones de IA, incluido el RAG del Agente de IA de ServiceNow. Estas capacidades suelen estar incluidas en licencias de nivel superior (Pro o Enterprise), y el coste final normalmente se presupuesta de forma personalizada tras conversar con su equipo de ventas.
