Una guía práctica para la gobernanza de funciones de HubSpot Breeze AI en 2025

El lanzamiento de Breeze AI de HubSpot definitivamente ha llamado la atención, prometiendo cambiar la forma en que operan los equipos de marketing, ventas y servicio. Pero después del momento inicial de asombro, comienzan a surgir las preguntas prácticas. ¿Cómo se controla realmente esto? ¿Cuál será el coste real? ¿Y cómo evitas que se descontrole por completo?

Si no tienes un plan de gobernanza claro, básicamente estás volando a ciegas. Podrías terminar con una voz de marca inconsistente, facturas impredecibles gracias a un nuevo sistema de créditos y agentes de IA actuando con información incompleta o simplemente errónea. Es la diferencia entre tener un copiloto útil y un robot caótico abandonado a su suerte.

Esta guía te explicará los elementos esenciales de la gobernanza de funciones de Breeze AI. Desglosaremos lo que puede hacer, arrojaremos algo de luz sobre sus limitaciones y te daremos un marco para implementar la IA de una manera que sea segura y genuinamente útil.

Entendiendo HubSpot Breeze AI

Antes de entrar en el tema de la gobernanza, asegurémonos de que todos estamos en la misma página sobre qué es HubSpot Breeze. No es un solo producto, sino más bien una marca paraguas para todas las herramientas de IA integradas en la plataforma de clientes de HubSpot.

Entonces, ¿de qué estamos hablando realmente? Se divide en algunas partes clave:

• Breeze Copilot: Este es tu compañero de IA que vive dentro de tu flujo de trabajo de HubSpot. Está diseñado para ayudar con tareas diarias como resumir registros de clientes, redactar correos electrónicos o generar ideas de contenido.

• Breeze Agents: Piensa en ellos como trabajadores autónomos. Cada agente está diseñado para manejar una tarea específica y completa para diferentes equipos. Por ejemplo, el Agente de Contenido puede escribir una publicación de blog, el Agente de Prospección puede encontrar y contactar leads, y el Agente de Clientes puede responder preguntas de soporte.

• Breeze Intelligence: Este es el motor de datos que funciona en segundo plano. Agrega detalles de la empresa a tus registros de CRM y utiliza señales de intención de compra para ayudarte a identificar qué prospectos muestran más interés.

Los pilares fundamentales de la gobernanza de funciones de Breeze AI

Para dominar realmente Breeze, necesitas un plan que cubra tres áreas clave: controlar tus datos, establecer barreras de protección para la automatización y vigilar de cerca los costes.

Gestión de acceso y fuentes de datos

El principal argumento de venta de HubSpot es su modelo de datos unificado. Breeze está diseñado para obtener contexto de todo tu CRM, desde datos estructurados como información de contacto hasta datos no estructurados como correos electrónicos y notas de llamadas. El objetivo es darle a la IA una visión completa para que pueda ser lo más útil posible.

Pero este enfoque "todo en uno" tiene una pega. Puede ser difícil bloquear selectivamente a un agente de IA para que no vea cierta información. Por ejemplo, tu agente de atención al cliente probablemente no necesita acceso a previsiones de ventas internas sensibles. Como todos los datos están en un gran repositorio común, es complicado evitar que la IA utilice contexto irrelevante o confidencial. Podrías encontrar que un agente comparte demasiada información o extrae datos del documento equivocado.

Una forma mucho más simple y segura de manejar esto es con una plataforma diseñada para el control. Con eesel AI, puedes adoptar un enfoque de "Conocimiento Delimitado". En lugar de conectar tu IA a una única fuente de datos gigante y monolítica, diriges a cada agente solo a la información específica que necesita. Un agente de soporte puede limitarse a tu centro de ayuda público, a un espacio específico de Confluence o a una carpeta de guías aprobadas en Google Docs. Este método mantiene a tus agentes centrados en el tema y utilizando solo información aprobada desde el principio.

Esta infografía ilustra cómo el enfoque de "Conocimiento Delimitado" de eesel AI centraliza la información de varias fuentes para mejorar la gobernanza de las funciones de Breeze AI.

Configuración de flujos de trabajo y barreras de automatización

Los Agentes de Breeze están diseñados para ejecutar tareas por sí mismos. Puedes usar el "Breeze Studio" y el Marketplace para configurar disparadores que indiquen a los agentes cuándo deben entrar en acción, como hacer que un Agente de Clientes responda automáticamente a los nuevos correos de soporte.

¿El problema? Liberar un agente completamente autónomo sin las pruebas adecuadas es una apuesta muy arriesgada. ¿Cómo sabes que usará el tono correcto con un cliente frustrado? ¿O que seguirá correctamente tu complejo proceso para escalar problemas urgentes? A menudo, la personalización se limita a disparadores preestablecidos que pueden no coincidir con la forma en que tu negocio realmente funciona.

Aquí es donde un entorno de prueba dedicado es absolutamente esencial. Herramientas como eesel AI incluyen un Modo de Simulación que te permite probar de forma segura tu agente de IA en miles de tus tickets de soporte reales pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido a problemas reales de clientes, obtener predicciones precisas sobre las tasas de resolución y ajustar su comportamiento en un entorno de pruebas seguro antes de que hable con un solo cliente.

Una captura de pantalla del Modo de Simulación de eesel AI, una herramienta clave para la gobernanza de las funciones de Breeze AI que permite probar y refinar de forma segura el comportamiento del agente de IA.

Un motor de flujo de trabajo flexible es igualmente importante. En lugar de estar atascado con reglas de automatización rígidas, una plataforma como eesel AI te da un control total. Puedes definir con precisión qué tickets debe manejar la IA y qué Acciones Personalizadas puede realizar, ya sea un simple etiquetado y triaje o realizar llamadas a la API en vivo para buscar información de pedidos en Shopify o actualizar un registro en tu base de datos interna.

Comprensión del sistema de créditos y monitoreo del rendimiento

HubSpot está adoptando los "Créditos de HubSpot" para gestionar el uso de Breeze AI. Es un modelo basado en el consumo donde diferentes acciones de IA, como enriquecer un contacto o tener una conversación, consumen tu asignación mensual de créditos.

El dolor de cabeza con los sistemas basados en créditos es la incertidumbre presupuestaria. Un mes ajetreado con un alto volumen de soporte podría llevar a una factura sorprendentemente grande o, peor aún, a una interrupción del servicio si te quedas sin créditos. Este modelo puede terminar penalizándote por hacer crecer tu negocio y convierte la previsión financiera en un verdadero desafío.

Un precio predecible marca una gran diferencia. En contraste, eesel AI ofrece precios transparentes y predecibles basados en un número fijo de interacciones de IA mensuales, sin tarifas por resolución. Tu factura es la misma cada mes, por lo que puedes presupuestar adecuadamente sin preocuparte por los picos de uso. Esta transparencia te permite escalar tu IA con confianza, no con miedo. Lo mejor de todo es que puedes comenzar con un plan mensual y cancelar en cualquier momento, mientras que muchas herramientas empresariales te atan a un contrato anual desde el primer día.

Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, que muestra un modelo transparente y predecible que es un componente central de una gobernanza eficaz de las funciones de Breeze AI.

Precios y planes de HubSpot Breeze

El sistema de precios de HubSpot puede ser un poco laberíntico, pero entender cómo se asignan las funciones y los créditos de Breeze es imprescindible para cualquier plan de gobernanza. Las funciones no están simplemente "activadas" o "desactivadas", están vinculadas a niveles de suscripción específicos y, a menudo, caros.

Disponibilidad de funciones de Breeze por Hub

Para obtener el conjunto completo de Agentes de Breeze, necesitarás estar en los niveles más altos de varios productos de HubSpot.

• Agente de Contenido: Viene con los planes Content Hub Pro+.

• Agente de Redes Sociales: Viene con los planes Marketing Hub Pro+.

• Agente de Clientes: Viene con los planes Service Hub Pro+.

• Agente de Prospección: Viene con Sales Hub (Pro+ y superior).

Explicación del modelo de Créditos de HubSpot

El nuevo modelo de créditos es un gran cambio en la forma en que pagarás por HubSpot.

• Cómo funciona: Tu cuenta de HubSpot recibe una asignación mensual de créditos basada en tu plan, generalmente entre 500 y 5,000. Cada vez que una función de IA hace algo, consume algunos de esos créditos.

• Tasas de consumo: Según la información inicial, una sola acción de enriquecimiento de datos cuesta aproximadamente 10 créditos, mientras que una sola conversación de IA con un cliente puede costar 100 créditos.

• El desafío de la gobernanza: Este modelo te convierte en un vigilante de créditos. Tienes que monitorear constantemente el uso para evitar excederte o que te corten el servicio. También hace que calcular el ROI de tu IA sea mucho más difícil, ya que el coste real está oculto detrás de un sistema de créditos abstracto. Un mes de soporte ajetreado podría costarte mucho más de lo que habías planeado.

El precio transparente de eesel AI como alternativa

Si eso suena complicado, es porque lo es. Hay una forma mucho más sencilla.

• El modelo de eesel AI: En lugar de un confuso sistema de créditos, eesel AI utiliza un modelo escalonado y directo basado en el número de "interacciones de IA" que utilizas al mes. Una interacción es simple: es una respuesta de IA o una acción de IA (como etiquetar un ticket). Eso es todo.

• Beneficios: Esto te da una previsibilidad total de los costes. Eliges un plan que se ajuste a tu volumen esperado y tu factura nunca es una sorpresa. También ofrece la flexibilidad de la facturación mensual, lo cual es genial para los equipos que quieren empezar poco a poco y escalar sin atarse a un contrato a largo plazo.

A continuación, se muestra cómo se ve esto en la práctica:

Un plan de implementación de 90 días para la gobernanza de funciones de Breeze AI

Implementar la IA de manera responsable no tiene por qué ser un proyecto masivo de un año. Un plan estructurado de 90 días es una excelente manera de empezar. Puedes usar este marco ya sea que estés usando Breeze u otra plataforma de IA.

Fase 1 (Días 1-30): Fundamentos y pilotaje

• Definir el alcance: No intentes abarcar demasiado. Elige una o dos tareas de bajo riesgo y alto impacto para empezar. Piensa en preguntas simples y repetitivas como "¿dónde está mi pedido?" o "¿cómo restablezco mi contraseña?".

• Conectar el conocimiento: Limita tu IA a un conjunto muy específico de artículos de la base de conocimientos o macros que estén directamente relacionados con tus tareas piloto. Esto evita que adivine o dé respuestas sobre temas que no has aprobado.

• Establecer barreras de protección: En las instrucciones principales de la IA, sé explícito sobre su tono de voz. Más importante aún, define las situaciones exactas en las que debe transferir un ticket a un humano. Por ejemplo, "Si un cliente menciona 'reembolso' o 'enfadado', escala inmediatamente al equipo de soporte".

• Pro Tip

  Si tu plataforma lo permite, ejecuta una simulación antes de hacer nada más. Con eesel AI, puedes probar toda esta configuración piloto en miles de tus tickets anteriores para verificar su rendimiento y obtener una vista previa real de tu tasa de resolución.

Fase 2 (Días 31-60): Activación y monitoreo

• Puesta en marcha: Una vez que estés satisfecho con el piloto, activa el agente de IA, pero hazlo lentamente. Comienza con un solo canal de soporte (como el correo electrónico) o habilítalo solo para un grupo específico de clientes.

• Monitorear el rendimiento: Vigila de cerca las cifras: tasa de resolución automatizada, satisfacción del cliente (CSAT) en los tickets gestionados por la IA y con qué frecuencia escala a un humano. Para Breeze, este es también el momento en que necesitas empezar a vigilar de cerca tu consumo de créditos.

• Identificar brechas: Utiliza tus informes para ver dónde la IA se atasca o escala tickets con más frecuencia. Este es un ejercicio increíblemente útil porque casi siempre señala brechas en tu base de conocimientos. Con eesel AI, incluso puedes generar automáticamente borradores de artículos de la base de conocimientos a partir de respuestas humanas exitosas, ayudándote a llenar esas brechas con respuestas probadas.

Esta imagen muestra un panel de control de eesel AI para monitorear el rendimiento e identificar lagunas de conocimiento, un paso crítico en un plan de gobernanza de funciones de Breeze AI.

Fase 3 (Días 61-90): Escalado y optimización

• Ampliar el alcance: Una vez que el piloto funcione sin problemas, puedes empezar a escalar. Dale gradualmente a la IA tipos de tickets más complejos para manejar o actívala para otros canales como tu chat del sitio web.

• Refinar y mejorar: Utiliza los datos de rendimiento que has recopilado para hacer que la IA sea más inteligente. Ajusta sus instrucciones, modifica sus flujos de trabajo y añade habilidades más avanzadas. Por ejemplo, podrías añadir una acción personalizada que permita a la IA consultar el estado de un pedido directamente desde tu plataforma de comercio electrónico, permitiéndole resolver el ticket sin ayuda humana.

• Formalizar la gobernanza: Ahora que tienes un proceso que funciona, ponlo por escrito. Crea reglas internas claras sobre quién puede editar las instrucciones de la IA, quién es responsable de revisar los informes de rendimiento y cómo se aprueban los nuevos flujos de trabajo de automatización.

Toma el control de tu estrategia de IA con la gobernanza de funciones de Breeze AI

Breeze AI de HubSpot es un gran paso hacia una plataforma de clientes más integrada e impulsada por la IA. Pero para aprovecharla al máximo, necesitas un enfoque reflexivo para la gobernanza de funciones de Breeze AI. Tu éxito dependerá de lo bien que puedas gestionar el acceso a los datos, establecer barreras de protección claras para la automatización y mantener un control estricto de tus costes.

Esto plantea una disyuntiva fundamental. Si bien las plataformas todo en uno como HubSpot ofrecen comodidad, esa facilidad a veces se produce a expensas del control detallado, los precios transparentes y las robustas características de prueba que necesitas para implementar la IA con total confianza.

Para los equipos que valoran la flexibilidad, la previsibilidad y una configuración rápida y autogestionada, una capa de IA dedicada suele ser la opción más inteligente. eesel AI se conecta directamente a tu helpdesk existente como Zendesk o Freshdesk y a todas tus fuentes de conocimiento. Te da el poder de lanzar agentes de IA altamente controlados, efectivos y predecibles en minutos, no en meses.