Atlassian Intelligence sugiere tipos de solicitud: Una descripción completa

Seamos sinceros, configurar un nuevo proyecto de servicio puede ser un verdadero fastidio. Antes de que puedas empezar a ayudar a la gente, tienes que intentar predecir cada una de las cosas que podrían necesitar. Es un largo proceso de definir tipos de solicitud, crear formularios y cruzar los dedos para no haber olvidado algo importante. Para los equipos que recién comienzan con ITSM, a menudo parece que hay que adivinar mucho.

Atlassian está intentando aliviar parte de ese dolor incorporando funciones de IA directamente en sus herramientas. Una de las más comentadas es la capacidad de la IA para sugerir tipos de solicitud en Jira Service Management (JSM).

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre esta función. Cubriremos qué es, cómo funciona, dónde destaca y, quizás lo más importante, las limitaciones que debes tener en cuenta. También veremos cómo una plataforma de IA más especializada puede continuar donde la herramienta de Atlassian se queda corta y realmente mejorar tu service desk.

¿Qué es la función de sugerencia de tipos de solicitud de Atlassian Intelligence?

Primero, una breve introducción. Atlassian Intelligence es el nombre que reciben un conjunto de funciones impulsadas por IA que están apareciendo en sus productos en la nube como Confluence, Jira y JSM. La idea es darte un "compañero de equipo virtual" para ayudarte a hacer el trabajo más rápido.

La función de sugerencia de tipos de solicitud de Atlassian Intelligence es una de estas herramientas, creada específicamente para Jira Service Management. Utiliza una simple descripción de texto de un administrador para generar una lista de tipos de solicitud para un proyecto de servicio. Así, en lugar de tener que pensar tú mismo en cada posible solicitud, solo describes lo que hace tu equipo y la IA te da una lista para empezar.

Su principal función es acelerar la configuración inicial de tu catálogo de servicios, facilitando la creación de un portal claro para tus clientes o empleados. Forma parte de una iniciativa de IA más amplia en JSM que también ayuda con cosas como sugerir campos de formulario y clasificar los tickets entrantes.

Cómo funciona la función de sugerencia de tipos de solicitud

La IA de Atlassian está diseñada para ayudarte en dos momentos clave: cuando estás creando tu service desk por primera vez y cuando gestionas la cola de tickets del día a día. Aquí te explicamos cómo funciona.

Generar nuevos tipos de solicitud

Aquí es donde la función resulta realmente útil, especialmente cuando empiezas desde cero. Si eres administrador de JSM, el proceso es bastante sencillo:

1. Ve a Configuración del proyecto > Gestión de solicitudes > Tipos de solicitud.

2. Haz clic en Crear tipo de solicitud y elige la opción Crear con IA.

3. Aparecerá un cuadro de texto. Aquí es donde describes a tu equipo. Por ejemplo, podrías escribir: "Somos un equipo de instalaciones que gestiona solicitudes de mantenimiento, pedidos de material de oficina y reservas de salas de reuniones".

4. Atlassian Intelligence toma tu descripción, piensa por un segundo y luego genera una lista de tipos de solicitud sugeridos, como "Solicitar mantenimiento del edificio", "Pedir material de oficina" o "Reservar una sala de conferencias".

5. Luego puedes revisar la lista, elegir los que tengan sentido para tu equipo y crearlos todos de una vez.

Las sugerencias suelen venir con algunos campos básicos del sistema y personalizados ya adjuntos, dándote una plantilla desde la que trabajar.

Sugerir campos relevantes para tus formularios

Una vez que tienes tus tipos de solicitud, el siguiente paso es crear los formularios correspondientes. Atlassian Intelligence también puede echar una mano aquí. Después de crear un tipo de solicitud (ya sea con IA o por tu cuenta), puedes usar la función Sugerir campos.

Basándose en el nombre y la descripción del tipo de solicitud, la IA recomendará qué campos existentes añadir o incluso sugerirá nuevos campos personalizados para crear. Para una "Solicitud de nuevo portátil", podría sugerir campos como "Departamento", "Software requerido" y "Justificación comercial". Esto ayuda a asegurar que tu equipo obtenga toda la información que necesita desde el principio, reduciendo los correos de ida y vuelta.

Clasificar y actualizar solicitudes existentes

La ayuda de la IA no termina una vez que has terminado la configuración. También puede ayudar a gestionar tu cola de tickets a través de la clasificación impulsada por IA. Esto es especialmente útil para las solicitudes que llegan por correo electrónico, ya que a menudo simplemente se meten en un cajón genérico de "Solicitud enviada por correo electrónico".

Puedes seleccionar un montón de estos tickets sin clasificar y Atlassian Intelligence los leerá para sugerir tipos de solicitud más adecuados. Por ejemplo, un correo electrónico con el asunto "Mi ratón está roto" podría moverse correctamente al tipo de solicitud "Informar de un problema de hardware". Puedes revisar y aplicar estos cambios en bloque, lo que ahorra a tu equipo una tonelada de clasificación manual.

Las limitaciones de la función de sugerencia de tipos de solicitud de Atlassian Intelligence

Aunque Atlassian Intelligence te da un punto de partida decente, su naturaleza integrada conlleva algunas desventajas reales que pueden frenarte. Es un poco como una multiherramienta: útil en un apuro, pero no la usarías para construir una casa.

Solo funciona dentro del ecosistema de Atlassian

El mayor problema es que la IA está atrapada en un jardín amurallado. Solo puede aprender de tus productos de Atlassian, como las páginas de Confluence y los tickets de Jira. Pero piénsalo: ¿dónde guarda realmente tu equipo su conocimiento?

La mayoría de las empresas tienen información importante repartida por todas partes: en Google Docs, en wikis internas de Notion, en conversaciones antiguas en Zendesk o Intercom, y enterrada en innumerables hilos de Slack. Atlassian Intelligence no puede ver nada de eso. Esto significa que tu IA está trabajando con una mano atada a la espalda, lo que lleva a sugerencias a medias y a la incapacidad de responder preguntas que necesitan información de fuera de Atlassian. Te quedas con dos opciones no muy buenas: o pasas una eternidad copiando todo a Confluence, o simplemente aceptas que a tu IA le falta la mayor parte de la información.

Esta infografía muestra cómo eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, a diferencia del enfoque aislado de algunas herramientas integradas.

Falta de personalización y control avanzados

La simplicidad del sistema de prompts es también su mayor debilidad. No puedes entrenar a la IA en el tono de voz específico de tu equipo a partir de tickets anteriores, y no puedes configurar flujos de trabajo complejos de varios pasos.

La automatización es bastante básica, limitada a rellenar campos y cambiar categorías. No puedes, por ejemplo, crear una acción que permita a la IA buscar el estado de un pedido en Shopify, comprobar el nivel de suscripción de un usuario en tu propia base de datos o escalar un ticket porque detectó a un cliente enfadado. Esto mantiene a la IA en un papel puramente consultivo, impidiéndole tomar el tipo de acciones útiles e independientes que realmente resuelven problemas y liberan a tu equipo.

Esta imagen muestra la interfaz de eesel AI, destacando las potentes reglas de personalización y flujo de trabajo que puedes crear.

Funciones básicas de simulación e informes

Para los equipos que se preocupan por hacer las cosas bien a la primera, esta podría ser la limitación más preocupante. Las funciones de IA de Atlassian se activan directamente en tu proyecto en producción. No hay un modo de prueba o simulación adecuado donde puedas probar de forma segura cómo se comportará la IA con tus datos reales antes de soltarla.

Este enfoque de "activar un interruptor y esperar lo mejor" es arriesgado. No tienes una forma real de predecir su precisión, cómo afectará a tus flujos de trabajo o si podría clasificar erróneamente un incidente crítico por accidente. Solo descubres lo que está mal después de que ya ha tocado tus tickets. Para cualquiera que necesite estar seguro de que su automatización es fiable desde el primer día, eso es un gran inconveniente.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que te permite probar el rendimiento de la IA con datos históricos antes de la implementación.

Una alternativa más flexible: eesel AI

Para los equipos que quieren superar estas limitaciones, una plataforma de IA dedicada como eesel AI ofrece una forma más potente, conectada y segura de hacer las cosas. Se integra directamente en tus herramientas, incluyendo una integración perfecta con Jira Service Management, para ofrecerte una automatización que realmente funciona a tu manera.

Unifica todo tu conocimiento, no solo una parte

A diferencia del jardín amurallado de Atlassian, eesel AI está diseñado para romper los silos de información. Se conecta a todas tus aplicaciones desde el primer momento, aprendiendo de los tickets de Jira, Confluence, Google Docs, Notion e incluso de conversaciones pasadas en helpdesks como Zendesk.

Esto significa que tu agente de IA se entrena con una imagen completa del conocimiento de tu empresa. El resultado es una automatización mucho más precisa y consciente del contexto, ya sea respondiendo preguntas o clasificando tickets. eesel AI puede incluso analizar tus mejores resoluciones de tickets y redactar automáticamente nuevos artículos de la base de conocimientos, ayudándote a llenar los vacíos de información con contenido que ya sabes que funciona.

Obtén control total con un motor de flujos de trabajo personalizable

Con eesel AI, tienes el control total. Un potente editor de prompts y un creador de flujos de trabajo te permiten definir la personalidad exacta de la IA, su tono de voz y las acciones específicas que puede realizar.

Las Acciones Personalizadas son donde las cosas se ponen realmente interesantes. Permiten que tu agente de IA se conecte a cualquier sistema externo a través de una API. Puede buscar detalles de pedidos en Shopify, verificar los permisos de un usuario en tu panel de administración interno o crear una nueva incidencia en un proyecto de desarrollo separado. Esto convierte a tu IA de un simple asistente en un agente que puede resolver problemas de principio a fin. Tú decides exactamente qué tipos de tickets gestiona la IA, para que puedas empezar poco a poco y escalar tu automatización a medida que te sientas más cómodo.

Prueba con confianza utilizando simulaciones potentes

Una de las mayores ventajas de eesel AI es su modo de simulación. Antes de activar nada, puedes ejecutar tu configuración de IA contra miles de tus tickets pasados en un entorno seguro y aislado.

Esto te muestra exactamente cómo habría respondido la IA a solicitudes reales de personas reales. Puedes obtener predicciones precisas sobre las tasas de resolución, detectar lagunas en tu base de conocimientos y ajustar su comportamiento antes de que interactúe con un cliente. Estas pruebas sin riesgo te permiten implementar con confianza y te proporcionan informes claros sobre qué mejorar a continuación.

Precios de la función de sugerencia de tipos de solicitud de Atlassian Intelligence

Entonces, ¿cuánto cuesta todo esto? Las funciones de Atlassian Intelligence, incluida la sugerencia de tipos de solicitud, no forman parte de todos los planes. Solo se incluyen en los planes cloud Premium y Enterprise de Jira Service Management.

Esto significa que si estás en el plan Free o Standard, no podrás usar estas herramientas de IA sin una actualización de suscripción bastante importante. El precio es por agente, por lo que el coste puede aumentar rápidamente a medida que tu equipo crece.

Aviso: Los precios son aproximados y pueden cambiar. Consulta la página de precios oficial de Atlassian para obtener la información más reciente.

Sugerencia de tipos de solicitud de Atlassian Intelligence: un buen comienzo, pero no una solución completa

La función de sugerencia de tipos de solicitud de Atlassian Intelligence es una característica realmente útil para los equipos que ya están inmersos en el mundo de Atlassian y necesitan una forma rápida de poner en marcha un proyecto de JSM. Hace que empezar sea un poco menos intimidante y definitivamente puede ahorrarte algo de tiempo en la configuración inicial.

Sin embargo, no se pueden ignorar sus deficiencias. Debido a que solo funciona dentro de su propio ecosistema y carece de personalización profunda, funciones de prueba sólidas y una verdadera automatización de flujos de trabajo, se siente como una solución incompleta. Para los equipos que se toman en serio el uso de la IA para ofrecer un servicio rápido, inteligente y fiable, una herramienta integrada probablemente no será suficiente.

Para una capa de IA verdaderamente potente, flexible y segura que funcione con todas tus herramientas, una plataforma dedicada es el camino a seguir. Descubre cómo eesel AI puede transformar tus flujos de trabajo de Jira Service Management hoy mismo.