Wenn Ihr Support-Team auf Zendesk Talk für Voice-Support angewiesen ist, wird die Warteschlangenverwaltung zu einer entscheidenden Fähigkeit. Wenn Sie es richtig machen, gleichen Sie die Kundenzufriedenheit mit der Agentenkapazität aus. Wenn Sie es falsch machen, erhalten Sie frustrierte Anrufer, die auflegen, oder Agenten, die von der Menge überfordert sind.
Dieser Leitfaden behandelt alles, was Sie über die Verwaltung Ihrer Zendesk Talk-Warteschlange wissen müssen. Wir werden Konfigurationsoptionen, Dashboard-Metriken, Überlaufstrategien und Optimierungstechniken durchgehen. Egal, ob Sie Talk zum ersten Mal einrichten oder eine bestehende Einrichtung optimieren, Sie finden praktische Anleitungen, die Sie sofort anwenden können.
Und wenn Sie den Druck auf Ihre Telefonwarteschlangen insgesamt reduzieren möchten, lassen sich unsere KI-Lösungen direkt in Zendesk integrieren, um häufige Fragen abzuwenden, bevor sie zu Anrufen werden.
Was ist eine Zendesk Talk-Warteschlange?
Eine Zendesk Talk-Warteschlange ist das Haltesystem für eingehende Anrufe, wenn alle Ihre Agenten beschäftigt sind. Stellen Sie sich dies als einen digitalen Warteraum vor, in dem Anrufer bleiben, bis ein Agent verfügbar ist.
Wenn ein Anruf eingeht, prüft Zendesk die Verfügbarkeit der Agenten. Wenn jemand frei ist, wird der Anruf sofort verbunden. Wenn nicht, tritt der Anrufer der Warteschlange bei und hört Ihre konfigurierte Wartemusik oder Nachrichten. Die Warteschlange folgt den von Ihnen festgelegten Regeln: wie lange jemand warten kann, wie viele Personen in der Schlange stehen können und was passiert, wenn Grenzwerte überschritten werden.
Zu den Schlüsselkomponenten, die das Warteschlangenverhalten steuern, gehören:
- Maximale Wartezeit in der Warteschlange – die harte Grenze, wie lange ein Anrufer wartet, bevor das System Maßnahmen ergreift
- Maximale Warteschlangengröße – wie viele Anrufe gleichzeitig warten können
- Agentenverfügbarkeit – welche Agenten online und berechtigt sind, Anrufe entgegenzunehmen
- Überlaufeinstellungen – wohin Anrufe gehen, wenn die Warteschlangen ihre Kapazität erreichen
Diese Einstellungen wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus. Lange Wartezeiten frustrieren Anrufer, aber übermäßig aggressive Grenzwerte können dazu führen, dass Anrufe unnötigerweise umgeleitet werden. Das richtige Gleichgewicht zu finden, hängt von Ihrer Geschäftsart, den Anrufvolumenmustern und der Personalstärke ab.
Konfigurieren Ihrer Talk-Warteschlangeneinstellungen
Die Warteschlangenkonfiguration erfolgt im Zendesk Admin Center. Hier erfahren Sie, wie Sie auf die wichtigsten Einstellungen zugreifen und diese anpassen können.
Zugriff auf die Warteschlangeneinstellungen
Navigieren Sie zu Admin Center → Kanäle → Talk und E-Mail → Talk und klicken Sie dann auf die Registerkarte Einstellungen. Hier finden Sie die globalen Warteschlangeneinstellungen, die für alle Ihre Telefonleitungen gelten.
Maximale Wartezeit in der Warteschlange
Die maximale Wartezeit in der Warteschlange legt eine harte Obergrenze fest, wie lange Anrufer warten können. Sie können dies in den meisten Plänen zwischen 1 und 20 Minuten konfigurieren. Enterprise-Kunden können dies auf bis zu 60 Minuten verlängern.
Die Wahl des richtigen Limits hängt von Ihrem Geschäftskontext ab:
- E-Commerce: 2-3 Minuten (Kunden erwarten eine schnelle Lösung)
- B2B SaaS: 5-10 Minuten (komplexe Probleme können längere Wartezeiten rechtfertigen)
- Technischer Support: 10-15 Minuten (Kunden bevorzugen oft das Warten auf Fachwissen)
- Gesundheitswesen: 2-5 Minuten (Dringlichkeit erfordert kürzere Wartezeiten)
Wichtiger Hinweis: Die maximale Wartezeit in der Warteschlange wird nach der Weiterleitung eines Anrufs ignoriert. Wenn ein Anruf an einen anderen Agenten oder eine andere Gruppe weitergeleitet wird, wird der Timer zurückgesetzt. Dies bedeutet, dass Anrufer über Ihr konfiguriertes Limit hinaus in der Warteschleife bleiben können, wenn Agenten in der neuen Gruppe weiterhin Anrufe verpassen oder ablehnen.
Maximale Warteschlangengröße
Die maximale Warteschlangengröße steuert, wie viele Anrufe gleichzeitig warten können. In den meisten Plänen können Sie dies von 0 bis 15 einstellen. Professional- und Enterprise-Kunden können dies auf bis zu 1.500 konfigurieren.
Wenn Sie dies auf 0 setzen, werden Rückrufanfragen im Web-Widget vollständig verhindert. Für die meisten Teams ist eine Warteschlangengröße von 5-10 ein angemessener Kompromiss. Wenn Sie Ihr Limit ständig erreichen, haben Sie wahrscheinlich eher ein Personalproblem als ein Konfigurationsproblem.
Anrufbietzeitlimit
Das Anrufbietzeitlimit bestimmt, wie lange ein Anruf für einen Agenten klingelt, bevor er in die Warteschlange zurückkehrt. Dies interagiert mit Ihrer maximalen Wartezeit in der Warteschlange. Wenn Ihre Bietzeit 30 Sekunden beträgt, Ihre Wartezeit in der Warteschlange jedoch 5 Minuten, können Anrufer theoretisch viel länger als 30 Sekunden warten, wenn Agenten weiterhin Anrufe verpassen.
Verstehen der Talk-Dashboard-Warteschlangenmetriken
Das Talk-Dashboard bietet Ihnen Echtzeit-Einblick in die Warteschlangenleistung. Das Verständnis dieser Metriken hilft Ihnen, Probleme zu erkennen und die Konfiguration zu optimieren.
Aktuelle Warteschlangenaktivität
Dieser Abschnitt zeigt, was gerade passiert:
- Gesamtzahl der Anrufe in der Warteschlange: Alle wartenden Anrufe, einschließlich Rückrufe und Anrufer in der Leitung
- Rückrufe in der Warteschlange: Professional- und Enterprise-Pläne zeigen Rückrufanfragen separat an
- Agenten online: Verfügbare Agenten, die Anrufe entgegennehmen können (Agenten im Status "Abwesend" zählen als online, aber Anrufe werden zuerst an verfügbare Agenten weitergeleitet)
- Durchschnittliche Wartezeit: Aktueller Durchschnitt für wartende Kunden
- Längste Wartezeit: Die längste Zeit, die ein Anrufer gewartet hat
Tägliche Übersichtsmetriken
Der Abschnitt Übersicht verfolgt die kontoweite Aktivität von Mitternacht bis Mitternacht:
- In der Warteschlange abgebrochen: Anrufe, bei denen Kunden während des Wartens aufgelegt haben
- Wartezeit in der Warteschlange überschritten: Anrufe, die nach Erreichen Ihres Zeitlimits an die Voicemail gesendet wurden
- Voicemail: Gesamtzahl der Anrufe, die aus irgendeinem Grund die Voicemail erreichen
- Außerhalb der Geschäftszeiten: Anrufe, die empfangen werden, wenn Ihr Team offline ist
- Durchschnittliche Antwortzeit: Zeit zwischen der Systemannahme und der Agentenverbindung
Diese Metriken helfen Ihnen, Muster zu erkennen. Steigen die Abbrüche zu bestimmten Zeiten sprunghaft an? Erhalten Sie viele Anrufe nach Geschäftsschluss, die möglicherweise eine andere Weiterleitung erfordern?
Agentenaktivitätsverfolgung
Der Abschnitt Agentenaktivität zeigt die individuelle Agentenleistung:
- Status (online, abwesend, im Gespräch, Nachbearbeitung)
- Anrufe angenommen, verpasst und abgelehnt
- Gesprächszeit und Wartezeit
- Weiterleitungsaktivität
- Nachbearbeitungszeit
Verwenden Sie dies, um Schulungsbedarf oder Personalungleichgewichte zu identifizieren. Wenn ein Agent deutlich mehr Anrufe verpasst als andere, ist dies eine Untersuchung wert.
Verwalten von Warteschlangenüberlauf und -weiterleitung
Überlaufeinstellungen bestimmen, was passiert, wenn Ihre Warteschlange ihre Kapazität oder Wartezeitlimits erreicht. Wenn Sie dies richtig machen, stellen Sie sicher, dass Anrufer einen Weg nach vorne haben, auch wenn Ihr Team überlastet ist.
Wann Überlauf ausgelöst wird
Laut der Zendesk-Dokumentation tritt ein Überlauf auf, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:
- Alle Agenten sind offline
- Alle Agenten lehnen einen eingehenden Anruf ab
- Alle Agenten verpassen einen eingehenden Anruf
- Die maximale Wartezeit in der Warteschlange wird überschritten
- Die maximale Warteschlangengröße wird erreicht
Beachten Sie, dass Überlauf sich von Voicemail unterscheidet. Überlauf wird nur ausgelöst, wenn die Voicemail deaktiviert ist. Wenn die Voicemail aktiviert ist, erreichen Anrufer Ihre Aufnahme, anstatt woanders weitergeleitet zu werden.
Überlaufoptionen
Wenn ein Überlauf ausgelöst wird, haben Sie mehrere Weiterleitungsoptionen:
Externe Telefonnummern: Leiten Sie Anrufe an einen Anrufbeantworter, ein Manager-Mobiltelefon oder eine andere Zendesk Talk-Nummer weiter. Dies funktioniert gut, wenn Sie eine externe Abdeckung oder gestaffelte Support-Teams haben.
Voicemail-Weiterleitung: Lassen Sie Anrufer eine Nachricht zur Nachverfolgung hinterlassen. Dies ist einfacher, entfernt aber die Option für eine sofortige Lösung.
Geschäftszeiten vs. außerhalb der Geschäftszeiten: Konfigurieren Sie verschiedene Überlaufziele basierend auf Ihrem Zeitplan. Leiten Sie den Überlauf während der Geschäftszeiten an ein Backup-Team und den Überlauf außerhalb der Geschäftszeiten an einen Bereitschaftsdienst weiter.
Detaillierte Schritte zur Überlaufkonfiguration finden Sie in unserem Leitfaden zur Verwaltung von Zendesk Talk-Warteschlangenüberlauf- und Timeout-Einstellungen.
Alternative zur Omnichannel-Weiterleitung
Für Teams mit komplexen Weiterleitungsanforderungen bietet die Omnichannel-Weiterleitung einen ausgefeilteren Ansatz. Anstatt an externe Nummern weiterzuleiten, können Sie zwischen Agentengruppen basierend auf Fähigkeiten und Verfügbarkeit überlaufen.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
- Primäre und sekundäre Gruppen: Leiten Sie zuerst an Ihr Hauptteam weiter und überlaufen Sie dann zu Backup-Gruppen
- Fähigkeitsbasierte Weiterleitung: Ordnen Sie Anrufe Agenten mit spezifischem Fachwissen zu
- Fähigkeits-Timeout: Definieren Sie, wie lange auf einen qualifizierten Agenten gewartet werden soll, bevor Sie auf einen verfügbaren Agenten zurückgreifen
Verwenden Sie die Omnichannel-Weiterleitung, wenn Sie mehrere interne Teams haben und Anrufe innerhalb von Zendesk behalten möchten, anstatt sie extern weiterzuleiten.
Best Practices für die Warteschlangenoptimierung
Um Ihre Warteschlangeneinstellungen richtig einzustellen, müssen Sie die Kundenerwartungen mit den betrieblichen Realitäten in Einklang bringen.
Empfohlene Wartezeiten nach Branche
Verschiedene Branchen haben unterschiedliche Erwartungen an Anrufer:
| Geschäftsart | Empfohlene Wartezeit | Begründung |
|---|---|---|
| E-Commerce | 2-3 Minuten | Kunden erwarten eine schnelle Lösung; lange Wartezeiten erhöhen den Abbruch |
| B2B SaaS | 5-10 Minuten | Komplexe Probleme können das Warten auf den richtigen Agenten rechtfertigen |
| Technischer Support | 10-15 Minuten | Kunden bevorzugen oft Fachwissen gegenüber Geschwindigkeit |
| Gesundheitswesen | 2-5 Minuten | Dringlichkeit erfordert kürzere Wartezeiten |
Überwachen und Anpassen
Verwenden Sie Zendesk Explore, um Trends im Laufe der Zeit zu verfolgen. Achten Sie auf:
- Spitzenzeiten, zu denen der Überlauf am häufigsten ausgelöst wird
- Wochentage mit dem höchsten Anrufvolumen
- Saisonale Muster, die den Personalbedarf beeinflussen
Wenn Sie ständig Warteschlangenlimits erreichen, haben Sie ein Personalproblem, kein Konfigurationsproblem. Das Hinzufügen von Agenten ist in der Regel effektiver als das Optimieren von Einstellungen.
Reduzieren des Warteschlangendrucks mit KI
Der effektivste Weg, um den Warteschlangenüberlauf zu verwalten, besteht darin, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren, die Ihre Warteschlange überhaupt erreichen. KI-gestützter Support kann helfen:
- KI-Chatbots bearbeiten häufige Fragen auf Ihrer Website, bevor sie zu Anrufen werden
- KI-Agenten lösen Tickets autonom und reduzieren Eskalationen zum Voice-Support
- KI-Triage leitet Tickets an den richtigen Kanal weiter und hält einfache Probleme aus der Telefonwarteschlange fern
Bei eesel AI betrachten wir dies eher als die Einstellung eines Teamkollegen als die Konfiguration eines Tools. Unser KI-Chatbot beantwortet Kundenfragen sofort, geschult in Ihrem Help Center und vergangenen Tickets. Unser KI-Agent bearbeitet Tickets End-to-End und lernt aus Ihren vorhandenen Daten.
Häufige Warteschlangenprobleme und -lösungen
Auch bei korrekter Konfiguration können unerwartete Verhaltensweisen auftreten. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können.
Maximale Wartezeit nach Weiterleitungen ignoriert
Das Problem: Kunden berichten, dass sie länger als Ihre konfigurierte maximale Wartezeit in der Warteschleife sind.
Die Erklärung: Dies ist das erwartete Verhalten. Die maximale Wartezeit in der Warteschlange wird zurückgesetzt, wenn ein Anruf an eine neue Gruppe weitergeleitet wird. Wenn alle Agenten in dieser Gruppe den Anruf ignorieren, bleibt der Anrufer in der Warteschleife, bis jemand antwortet oder die Voicemail abhebt.
Die Problemumgehung: Reduzieren Sie Ihr Anrufbietzeitlimit oder verwenden Sie die Omnichannel-Weiterleitung mit Fähigkeiten-Timeout anstelle von Weiterleitungen.
Anrufe gehen an die Voicemail anstelle des Überlaufs
Das Problem: Sie haben eine Überlaufnummer konfiguriert, aber Anrufe erreichen immer noch die Voicemail.
Die Lösung: Überlauf funktioniert nur, wenn die Voicemail deaktiviert ist. Überprüfen Sie Ihre Leitungseinstellungen und deaktivieren Sie die Voicemail, wenn Anrufe an Ihre Überlaufnummer weitergeleitet werden sollen.
Überlaufnummer empfängt keine Anrufe
Das Problem: Ihre Überlaufnummer erhält keine weitergeleiteten Anrufe.
Dinge, die Sie überprüfen sollten:
- Stellen Sie sicher, dass die Nummer im E.164-Format vorliegt (einschließlich Ländervorwahl)
- Stellen Sie sicher, dass die Nummer nicht gebührenfrei ist (ausgehende Anrufe können keine gebührenfreien Nummern verwenden)
- Stellen Sie bei digitalen/SIP-IN-Leitungen sicher, dass Sie "Überlauf und Agentenweiterleitung" aktiviert und eine ausgehende Nummer ausgewählt haben
- Überprüfen Sie, ob Ihre ausgehende Nummer über ausreichend Guthaben verfügt
Warteschlangenrückrufanfragen laufen ab
Das Problem: Sie sehen Tickets mit "Warteschlangenrückrufanfrage: abgelaufen".
Die Erklärung: Dies ist getrennt von der maximalen Wartezeit in der Warteschlange. Wenn Kunden Rückrufe anfordern, treten sie einer virtuellen Warteschlange mit einem eigenen 60-Minuten-Timer bei. Wenn sie innerhalb dieses Zeitfensters keinen Rückruf erhalten, läuft die Anfrage ab und es wird ein Ticket erstellt.
24/7 gestaffelte Überlaufbeschränkungen
Das Problem: Sie möchten Tier 1 → Tier 2 → externen Überlauf, aber die Geschäftszeitenpläne von Zendesk unterstützen dies nicht.
Problemumgehungen:
- Verwenden Sie die Omnichannel-Weiterleitung mit primären/sekundären Gruppen für den gestaffelten internen Überlauf
- Für den Überlauf außerhalb der Geschäftszeiten zu externen Nummern sollten Sie einen Anrufweiterleitungsdienst eines Drittanbieters in Betracht ziehen
- Einige Teams erstellen mehrere Talk-Leitungen mit unterschiedlichen Zeitplänen und verketten sie miteinander
Reduzieren Sie das Anrufvolumen mit KI-gestütztem Support
Die Verwaltung von Überlaufeinstellungen ist wichtig, aber letztendlich eine Reaktion auf ein hohes Anrufvolumen. Die bessere langfristige Lösung besteht darin, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren, die Ihre Warteschlange erreichen.
Bei eesel AI helfen wir Teams, den Warteschlangendruck durch intelligente Automatisierung zu reduzieren. So funktioniert es:
KI-Chatbot zur Ablenkung: Unser Chatbot beantwortet Kundenfragen auf Ihrer Website sofort, geschult in Ihrem Help Center und vergangenen Tickets. Wenn Kunden Antworten erhalten, ohne anzurufen, sinkt Ihr Warteschlangendruck.
KI-Agent zur Ticketlösung: Für Tickets, die eingehen, bearbeitet unser KI-Agent diese autonom. Er lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Makros und dem Help Center und löst dann Tickets End-to-End. Sie beginnen damit, dass die KI Entwürfe für Antworten zur Überprüfung erstellt, und steigen dann zur vollen Autonomie auf, sobald sie sich bewährt hat.
Der Teamkollegen-Ansatz: Im Gegensatz zu Tools, die Sie konfigurieren, funktioniert eesel wie ein Teamkollege, den Sie einstellen. Er lernt Ihr Geschäft in wenigen Minuten kennen, beginnt mit der Anleitung und steigt basierend auf der Leistung auf. Sie definieren Eskalationsregeln in einfachem Deutsch, und die KI befolgt sie.
Das Ergebnis sind weniger Anrufe, die Ihre Talk-Warteschlange erreichen. Anstatt ständig Überlaufeinstellungen zu optimieren, um überschüssiges Volumen zu bewältigen, können Sie Ihren Telefonsupport richtig dimensionieren und die KI Routineanfragen bearbeiten lassen.
Wenn Sie daran interessiert sind, zu sehen, wie dies mit Ihrer bestehenden Zendesk-Einrichtung funktioniert, können Sie eesel AI kostenlos ausprobieren oder eine Demo buchen, um es in Aktion zu sehen.
Häufig gestellte Fragen
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
