So richten Sie Zendesk Post-Purchase-Umfragen ein: Eine vollständige Anleitung

Post-Purchase-Umfragen sind Ihre direkte Verbindung, um zu verstehen, was Kunden wirklich denken, nachdem sie etwas gekauft haben. Im Gegensatz zu allgemeinen Feedback-Anfragen erfassen diese Umfragen die Stimmung, während die Erfahrung noch frisch ist. Für Support-Teams, die Zendesk verwenden, kann die Einrichtung effektiver Post-Purchase-Umfragen Lücken in Ihrem Prozess aufdecken, herausragende Leistungsträger hervorheben und Ihnen verwertbare Daten zur Verbesserung der Kundenbindung liefern.

Diese Anleitung führt Sie durch die Konfiguration von Post-Purchase-Umfragen in Zendesk, von der nativen CSAT-Einrichtung (Customer Satisfaction Score) bis hin zu erweiterten Automatisierungs-Workflows. Wir werden uns auch ansehen, wann es sinnvoll ist, Zendesk mit Tools von Drittanbietern zu erweitern, und wie eesel AI helfen kann, die Nachverfolgungsarbeit zu automatisieren, die Umfrageantworten in tatsächliche Verbesserungen umwandelt.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Einrichtung beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Zendesk-Konto: Sie benötigen Suite Professional oder höher oder Support Professional/Enterprise. Die native CSAT-Funktion ist in Team-Plänen nicht verfügbar.
• Administratorzugriff: Nur Administratoren können Zufriedenheitseinstellungen konfigurieren und Automatisierungen ändern.
• Klare Umfrageziele: Wissen Sie, was Sie lernen möchten, bevor Sie mit dem Aufbau beginnen.
• Optional: Ein Umfragetool von Drittanbietern, wenn Sie Funktionen benötigen, die Zendesk nativ nicht bietet.

Schritt 1: Aktivieren Sie Kundenzufriedenheitsumfragen in Zendesk

Der erste Schritt ist das Aktivieren der integrierten CSAT-Funktion von Zendesk. So geht's:

Navigieren Sie zu Admin Center → Objekte und Regeln → Business-Regeln → Kundenzufriedenheit. Sie sehen einen Schalter, um Kundenzufriedenheitsbewertungen zu aktivieren. Schalten Sie ihn ein.

Als Nächstes wählen Sie zwischen zwei CSAT-Erfahrungen:

• Legacy CSAT: Das ursprüngliche Format mit zwei Optionen (Gut/Schlecht). Einfach, aber begrenzt.
• Neue CSAT-Erfahrung: Bietet 1-5 Bewertungsskalen, anpassbare Fragen und Zufriedenheitsgründe für negatives Feedback.

Die neue Erfahrung wird für die meisten Teams empfohlen. Sie liefert Ihnen granulare Daten und ist für Kunden dennoch einfach auszufüllen.

Sobald die Funktion aktiviert ist, können Sie den Umfragefragetext anpassen. Die Standardeinstellung ist "Wie würden Sie den erhaltenen Support bewerten?". Für Post-Purchase-Szenarien sollten Sie etwas Spezifischeres in Betracht ziehen, z. B. "Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem letzten Einkaufserlebnis?".

Schritt 2: Konfigurieren Sie den Zeitpunkt und die Zustellung der Umfrage

Der Zeitpunkt kann Ihre Antwortraten beeinflussen. Senden Sie zu früh, und die Kunden haben sich noch keine Meinung gebildet. Senden Sie zu spät, und sie haben sich abgewendet.

Die Standardautomatisierung von Zendesk versendet Umfragen etwa 24 Stunden, nachdem ein Ticket als "Gelöst" markiert wurde. Dies funktioniert gut für Support-Interaktionen, aber für Post-Purchase-Umfragen benötigen Sie möglicherweise einen anderen Zeitpunkt.

Um dies anzupassen, gehen Sie zu Admin Center → Objekte und Regeln → Business-Regeln → Automatisierungen. Suchen Sie nach der Automatisierung "Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern". Sie können die Bedingungen ändern, um zu ändern, wann Umfragen ausgelöst werden.

Für sofortiges Post-Purchase-Feedback können Sie einen benutzerdefinierten Auslöser erstellen, der Umfragen versendet, sobald ein bestellbezogenes Ticket gelöst wird. Für Produktfeedback können Sie einige Tage warten, damit die Kunden tatsächlich nutzen können, was sie gekauft haben.

Zendesk unterstützt CSAT über mehrere Kanäle:

• E-Mail: Umfragelinks, die per E-Mail versendet werden (am häufigsten)
• Messaging: In-Chat-Umfragen nach Gesprächsende
• Sprache: Umfragen nach dem Anruf (erfordert zusätzliche Konfiguration)

Weitere Informationen zur Auslöser-Einrichtung finden Sie in unserem Leitfaden zu Zendesk-Auslöser-Anfrage-Zufriedenheit bei Lösung.

Schritt 3: Passen Sie Ihre Umfragefragen an

Die Standardfrage funktioniert für den allgemeinen Support, aber Post-Purchase-Umfragen profitieren von gezielteren Fragen. Mit der neuen CSAT-Erfahrung von Zendesk können Sie verschiedene Elemente anpassen:

Umfragefrage: Anstelle der generischen Support-Frage versuchen Sie Folgendes:

• "Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem letzten Kauf?"
• "Wie einfach war es, Ihre Bestellung abzuschließen?"
• "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund empfehlen?"

Bewertungsskalen: Wählen Sie zwischen binären (Gut/Schlecht) oder 1-5 Skalen. Die 1-5 Skala liefert Ihnen differenziertere Daten und ermöglicht es Ihnen, Trends im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Zufriedenheitsgründe: Für negative Bewertungen können Sie ein Dropdown-Menü anzeigen, in dem Sie nach dem Grund fragen. Optionen könnten sein "Produkt hat die Erwartungen nicht erfüllt", "Versand hat zu lange gedauert" oder "Kundenservice war nicht hilfreich".

Offene Kommentare: Fügen Sie immer ein optionales Kommentarfeld hinzu. Hier finden Sie die umsetzbarsten Erkenntnisse.

Für den E-Commerce sollten Sie insbesondere diese Fragetypen in Betracht ziehen:

CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion. CES misst, wie einfach Sie die Dinge gemacht haben. NPS prognostiziert die zukünftige Loyalität. Für Post-Purchase-Umfragen ist CSAT in der Regel Ihre Basislinie, aber das Hinzufügen einer CES-Frage kann Reibungspunkte in Ihrem Kaufprozess aufdecken.

Schritt 4: Richten Sie Automatisierungs-Workflows ein

Umfragen sind nur dann nützlich, wenn Sie auf die Antworten reagieren. Die Automatisierungstools von Zendesk helfen Ihnen, Feedback automatisch an die richtigen Personen weiterzuleiten.

Die Standardautomatisierung "Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern" übernimmt die grundlegende Umfragezustellung. Sie können jedoch benutzerdefinierte Auslöser für komplexere Workflows erstellen:

Eskalieren Sie negatives Feedback: Erstellen Sie einen Auslöser, der Tickets mit schlechten Bewertungen sofort einem leitenden Mitarbeiter oder Manager zuweist.

Bestimmte Tickettypen ausschließen: Nicht jedes Ticket verdient eine Umfrage. Verwenden Sie Bedingungen, um interne Notizen, Spam oder bestimmte Anfragetypen auszuschließen.

Umfragemüdigkeit verhindern: Markieren Sie Kunden, die kürzlich Umfragen erhalten haben, und schließen Sie sie für einen bestimmten Zeitraum von neuen Umfrageauslösern aus.

Weiterleitung nach Produkt oder Kategorie: Wenn Sie mehrere Produktlinien verkaufen, erstellen Sie für jede Produktlinie unterschiedliche Umfrageabläufe und leiten Sie das Feedback an das entsprechende Team weiter.

Unsere Zendesk-Integration kann Ihnen auch hier helfen. Anstatt jede negative Bewertung manuell weiterzuleiten, liest eesel AI Umfrageantworten, versteht die Stimmung und das Thema und weist Tickets automatisch dem richtigen Team zu oder entwirft sogar Antworten, die Ihre Mitarbeiter überprüfen können.

Best Practices für Zendesk Post-Purchase-Umfragen

Das Einrichten von Umfragen ist nur der Anfang. So erhalten Sie aussagekräftige Antworten:

Sorgen Sie für den richtigen Zeitpunkt: Bei digitalen Produkten sollten Sie innerhalb von 24-48 Stunden nach der Lieferung eine Umfrage durchführen. Bei physischen Gütern warten Sie, bis das Paket wahrscheinlich angekommen ist. Bei komplexen Produkten geben Sie den Kunden eine Woche Zeit, um tatsächlich zu nutzen, was sie gekauft haben.

Halten Sie es kurz: Jede zusätzliche Frage reduziert die Abschlussraten. Beschränken Sie sich auf 1-2 Kernfragen plus ein optionales Kommentarfeld. Wenn Sie mehr Daten benötigen, führen Sie separate Umfragen für verschiedene Kundensegmente durch, anstatt eine riesige Umfrage.

Verwenden Sie emotionsgesteuerte Sprache: "Wie haben wir uns geschlagen?" schneidet besser ab als "Bitte bewerten Sie Ihre Erfahrung". Sorgen Sie dafür, dass es sich wie ein Gespräch anfühlt, nicht wie eine Bewertung.

Erwägen Sie Anreize: Ein kleiner Rabatt auf die nächste Bestellung kann die Antwortraten deutlich erhöhen. Seien Sie einfach transparent, dass Sie einen Anreiz bieten.

Schließen Sie den Kreislauf: Wenn sich jemand die Zeit nimmt, Feedback zu geben, erkennen Sie dies an. Selbst eine einfache E-Mail mit dem Inhalt "Vielen Dank für Ihr Feedback, wir werden uns darum kümmern" zeigt, dass Sie sich kümmern. Bei detailliertem negativem Feedback sollte ein Mensch persönlich nachfassen.

Verbesserung von Umfragen mit Tools von Drittanbietern

Zendesks natives CSAT funktioniert gut für grundlegende Bedürfnisse, aber einige Teams benötigen mehr. Erwägen Sie ein Tool von Drittanbietern, wenn Sie Folgendes benötigen:

• Mehrstufige Umfragen: Stellen von Folgefragen basierend auf vorherigen Antworten
• Erweiterte Analysen: Trendanalyse, Stimmungsbewertung oder automatisierte Kategorisierung
• Bessere Benutzeroberfläche: Modernere Umfragedesigns, die zu Ihrer Marke passen
• Plattformübergreifende Erfassung: Sammeln von Feedback von Ihrer Website, App und E-Mail an einem Ort

Zwei beliebte Optionen für Zendesk-Benutzer:

Survicate bietet eine tiefe Zendesk-Integration mit KI-gestützter Analyse. Der Insights Hub kategorisiert Feedback automatisch, und der Research Assistant hilft bei der Identifizierung von Trends. Die Preise beginnen bei 114 US-Dollar pro Monat für Jahrespläne.

NiceReply konzentriert sich auf One-Click-Umfragen mit In-Signature-Optionen. Die Agent-Leaderboard-Funktion hilft Ihnen, Ihre Top-Performer zu identifizieren. Die Pläne beginnen bei 59 US-Dollar pro Monat jährlich.

Einen umfassenderen Überblick über KI-gestützte Support-Tools finden Sie in unserem Leitfaden zu den besten KI-Helpdesk-Tools.

Analysieren und Handeln auf Umfrageergebnisse

Das Sammeln von Feedback ist sinnlos, wenn Sie es nicht nutzen. So wandeln Sie Umfragedaten in Maßnahmen um:

Anzeigen von Zufriedenheitsbewertungen in Zendesk Explore: Die integrierte Berichterstellung zeigt Antwortraten, Durchschnittswerte und Trends im Laufe der Zeit. Suchen Sie nach Mustern nach Agent, Ticketkategorie oder Zeitraum.

Verfolgen Sie CSAT-Werte im Laufe der Zeit: Sehen Sie sich nicht nur die heutige Zahl an. Verfolgen Sie die Trends von Woche zu Woche oder von Monat zu Monat. Ein sinkender Wert ist ein frühes Warnsignal.

Identifizieren Sie Trends und Muster: Generieren bestimmte Produkte mehr negatives Feedback? Erzielen bestimmte Agenten durchweg höhere Punktzahlen? Verwenden Sie diese Daten, um Schulungen und Prozessverbesserungen zu steuern.

Erstellen Sie Eskalations-Workflows: Richten Sie Auslöser ein, damit negative Bewertungen sofort Manager benachrichtigen oder Folgeaufgaben erstellen.

Unser Produkt AI Triage kann einen Großteil dieser Arbeit automatisieren. Anstatt jeden Umfragekommentar manuell zu überprüfen, analysiert eesel AI den Text, identifiziert das Thema und die Stimmung und leitet Probleme automatisch an das richtige Team weiter. Es kann sogar Antworten für Ihre Agenten basierend auf Ihrer bisherigen Ticket-Historie entwerfen.

Weitere Informationen zur Messung der Support-Qualität finden Sie in unserem Leitfaden zur Zendesk CSAT-Messung und -Berichterstattung.

Beginnen Sie noch heute mit der Verbesserung Ihres Post-Purchase-Erlebnisses

Das Einrichten von Post-Purchase-Umfragen in Zendesk erfordert eine anfängliche Konfiguration, aber die Erkenntnisse sind es wert. Beginnen Sie mit der nativen CSAT-Funktion, sorgen Sie für den richtigen Zeitpunkt und die richtigen Fragen und erstellen Sie dann Automatisierungs-Workflows, die sicherstellen, dass Feedback die richtigen Personen erreicht.

Wenn Ihr Umfrageprogramm ausgereifter ist, sollten Sie überlegen, ob Tools von Drittanbietern oder KI-Automatisierung Ihnen helfen könnten, Feedback schneller zu verarbeiten. Das Ziel ist nicht nur das Sammeln von Daten. Es geht darum, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden, und ihre Beiträge in konkrete Verbesserungen umzuwandeln.

Wenn Sie die Nachverfolgungsarbeit automatisieren möchten, die mit Umfrageantworten einhergeht, kann eesel AI helfen. Unser KI-Teamkollege lässt sich in Zendesk integrieren, um Umfragekommentare zu analysieren, Probleme automatisch weiterzuleiten und sogar Antworten basierend auf Ihren historischen Daten zu entwerfen. Sie können mit der KI-gestützten Erstellung beginnen und zur vollständigen Automatisierung übergehen, während die KI Ihr Unternehmen kennenlernt.