So wandeln Sie Zendesk-E-Mails in Chats um: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Hatten Sie jemals einen Kunden, der eine Konversation in Ihrem Website-Chat beginnt und dann verschwindet, bevor Sie antworten konnten? Vielleicht haben sie ihren Browser geschlossen, sich ablenken lassen oder einfach nicht in einer Warteschlange warten wollen. Wenn sie später zurückkommen, müssen sie oft von vorne anfangen und Informationen wiederholen, die sie bereits mitgeteilt haben. Das ist frustrierend für sie und ineffizient für Ihr Team.

Die Funktion für fortlaufende Konversationen von Zendesk löst dieses Problem, indem sie die Lücke zwischen Chat und E-Mail schließt. Wenn ein Kunde eine Messaging-Konversation abbricht, sendet das System ihm automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn Sie antworten. Sie können die Konversation per E-Mail fortsetzen oder zur Website zurückkehren, alles innerhalb desselben Ticket-Threads.

In diesem Leitfaden zeige ich Ihnen genau, wie Sie die Zendesk-E-Mail-zu-Chat-Funktionalität einrichten. Wir werden die Anforderungen, Konfigurationsschritte und Best Practices behandeln, um eine reibungslose Erfahrung für Ihre Kunden und Agenten zu gewährleisten.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor Sie fortlaufende Konversationen aktivieren können, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes eingerichtet haben:

• Zendesk Suite ODER Support + Chat in einem Team-Plan oder höher. Die Funktion ist im Basic Support Team-Plan allein nicht verfügbar.
• Agent Workspace aktiviert. Diese einheitliche Oberfläche ist erforderlich, damit fortlaufende Konversationen ordnungsgemäß funktionieren.
• Mindestens ein Agent mit Chat-Zugriff. Sie benötigen jemanden, der Messaging-Konversationen bearbeiten kann. Weitere Informationen zum Zuweisen von Chat-Berechtigungen finden Sie in der Zendesk-Dokumentation zu Mitarbeiterrollen.
• Eine konfigurierte Support-E-Mail-Adresse. Von hier aus werden die Benachrichtigungen für fortlaufende Konversationen gesendet.
• Verständnis von Messaging vs. Chat. Diese Unterscheidung ist wichtiger, als Sie vielleicht denken.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Ihre aktuelle Einrichtung fortlaufende Konversationen unterstützt, überprüfen Sie Ihre Plandetails im Admin Center. Vergleichen Sie die Pläne auf der Zendesk-Preisseite. Sie können auch untersuchen, wie eesel AI in Zendesk integriert wird, um diese Funktionen noch weiter auszubauen.

Schritt 1: Verstehen Sie den Unterschied zwischen Chat und Messaging

Hier sind viele Leute verwirrt. Zendesk hat zwei verschiedene Konversationsprodukte, und nur eines unterstützt fortlaufende Konversationen.

Zendesk Chat ist das ältere Produkt. Es ist sitzungsbasiert und in Echtzeit. Wenn ein Kunde seinen Browser schließt, endet die Konversation. Wenn er zurückkehrt, beginnt er neu ohne Verlauf. Stellen Sie sich das wie ein Telefongespräch vor: Sobald Sie auflegen, ist es vorbei.

Zendesk Messaging ist der moderne Ersatz. Es ist persistent und asynchron, eher wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Kunden können Konversationen verlassen und wieder aufnehmen, ohne den Kontext zu verlieren. Der Konversationsverlauf bleibt über Sitzungen und Geräte hinweg erhalten.

Fortlaufende Konversationen funktionieren nur mit Zendesk Messaging. Wenn Sie noch das ältere Chat-Produkt verwenden, müssen Sie zuerst ein Upgrade durchführen. Zendesk migriert aktiv Kunden zu Messaging, sodass Sie es möglicherweise bereits verwenden, ohne es zu merken.

Um zu überprüfen, welche Version Sie haben, schauen Sie sich Ihr Widget an. Messaging-Widgets haben in der Regel eine modernere Oberfläche, auf der der Konversationsverlauf sichtbar ist. Sie können auch Ihr Admin Center überprüfen: Wenn Sie "Messaging"-Einstellungen sehen, verwenden Sie die neue Plattform.

Für einen tieferen Einblick in die Omnichannel-Funktionen von Zendesk lesen Sie unseren Leitfaden zum Zendesk-Omnichannel-Support. Sie können auch die Zendesk-Dokumentation zum Agent Workspace für Setup-Details lesen.

Schritt 2: Aktivieren Sie fortlaufende Konversationen im Admin Center

Sobald Sie bestätigt haben, dass Sie Zendesk Messaging verwenden, ist die Aktivierung fortlaufender Konversationen unkompliziert.

Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Einstellungen. Scrollen Sie nach unten, um den Abschnitt Fortlaufende Konversationen zu finden, und klicken Sie, um ihn zu erweitern.

Sie sehen ein Kontrollkästchen mit der Bezeichnung "Messaging-Konversationen zu E-Mail wechseln". Aktivieren Sie es und speichern Sie Ihre Einstellungen.

Wenn Sie diese Funktion aktivieren, erstellt Zendesk automatisch einen Auslöser namens "E-Mail für fortlaufende Konversationen anfordern". Dieser Auslöser wird ausgeführt, nachdem eine Konversation 5 Sekunden lang inaktiv war, und sendet eine Anfrage für die E-Mail-Adresse des Kunden. Sie können diesen Auslöser auf der Seite "Messaging-Auslöser" finden und ändern, falls erforderlich.

Wenn Sie bereits E-Mail-Adressen zu Beginn von Konversationen erfassen, sollten Sie diesen Auslöser möglicherweise deaktivieren, um doppelte Anfragen zu vermeiden. Für die meisten Setups stellt das Aktivlassen jedoch sicher, dass Sie E-Mail-Adressen von Kunden erfassen, die diese noch nicht angegeben haben.

Detaillierte Navigationstipps finden Sie in unserem Leitfaden zum Navigieren im Zendesk Admin Center. Siehe auch die Zendesk-Dokumentation zu fortlaufenden Konversationen für offizielle Setup-Anweisungen.

Schritt 3: Konfigurieren Sie den E-Mail-Anfrage-Auslöser

Der automatisch erstellte Auslöser erledigt den Großteil der Arbeit, aber Sie sollten verstehen, wie er funktioniert und wann Sie ihn anpassen müssen.

Der Auslöser "E-Mail für fortlaufende Konversationen anfordern" wird aktiviert, wenn eine Konversation 5 Sekunden lang inaktiv war. Er sendet eine Nachricht, in der der Kunde nach seiner E-Mail-Adresse gefragt wird, damit er Benachrichtigungen erhalten kann, wenn Sie antworten.

Wann Sie ihn aktiv lassen sollten:

• Sie erfassen derzeit keine E-Mail-Adressen zu Beginn von Konversationen
• Sie möchten die Anzahl der Kunden maximieren, die E-Mail-Follow-ups erhalten können
• Ihre Abbruchrate ist hoch und Sie möchten diese Konversationen wiederherstellen

Wann Sie ihn deaktivieren sollten:

• Sie haben bereits ein Pre-Chat-Formular, das E-Mail-Adressen erfasst
• Sie verwenden eine andere Methode, um Kundenkontaktinformationen zu erfassen
• Sie finden, dass die zusätzliche Eingabeaufforderung Reibung im Konversationsfluss erzeugt

Um den Auslöser zu ändern, gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Messaging-Auslöser. Suchen Sie "E-Mail für fortlaufende Konversationen anfordern" und passen Sie die Bedingungen oder Aktionen nach Bedarf an.

Testen Sie das Auslöserverhalten, indem Sie eine Testkonversation starten und sie im Leerlauf belassen. Sie sollten die E-Mail-Anfrage nach dem konfigurierten Timeout sehen.

Schritt 4: Testen Sie die End-to-End-Erfahrung

Bevor Sie dies für Kunden bereitstellen, führen Sie einen vollständigen Test durch, um sicherzustellen, dass alles wie erwartet funktioniert.

Öffnen Sie zunächst Ihre Website und initiieren Sie eine Konversation über das Messaging-Widget. Geben Sie eine Nachricht ein, als ob Sie ein Kunde wären, der um Hilfe bittet.

Brechen Sie nun die Konversation ab, indem Sie Ihre Browser-Registerkarte schließen oder wegnavigieren. Warten Sie einige Minuten (der genaue Zeitpunkt hängt davon ab, wann die Konversation als inaktiv gilt, was je nach Ihren Einstellungen variiert).

Überprüfen Sie Ihre E-Mails. Sie sollten eine Benachrichtigung von Ihrer Zendesk-Supportadresse mit der Antwort des Agenten erhalten. Die E-Mail enthält die Anzahl der ungelesenen Nachrichten, einen Ausschnitt der Konversation und Anweisungen zur Fortsetzung.

Antworten Sie direkt auf die E-Mail. Melden Sie sich dann in Ihrem Zendesk Agent Workspace an und überprüfen Sie, ob Ihre E-Mail-Antwort im Konversations-Thread angezeigt wird, deutlich gekennzeichnet als per E-Mail gesendet.

Kehren Sie schließlich zu Ihrer Website zurück und öffnen Sie das Messaging-Widget erneut. Sie sollten den vollständigen Konversationsverlauf sehen, einschließlich Ihrer E-Mail-Antwort.

Wenn ein Schritt nicht wie erwartet funktioniert, überprüfen Sie Ihre E-Mail-Konfiguration und die Auslösereinstellungen.

Best Practices für E-Mail-zu-Chat-Workflows

Nachdem Sie nun fortlaufende Konversationen aktiviert haben, finden Sie hier einige Tipps, um das Beste daraus zu machen.

Wissen Sie, wann Sie fortlaufende Konversationen vs. Nebenkonversationen verwenden sollten. Fortlaufende Konversationen sind kundenorientiert: Sie ermöglichen es Kunden, zwischen Chat und E-Mail zu wechseln. Nebenkonversationen sind agentenorientiert: Sie ermöglichen es Ihrem Team, intern oder mit externen Partnern per E-Mail oder Slack aus einem Ticket heraus zusammenzuarbeiten. Verwechseln Sie die beiden nicht.

Setzen Sie klare Erwartungen in Ihrem Messaging-Widget. Lassen Sie Kunden wissen, dass sie gehen und wiederkommen können oder dass sie eine E-Mail erhalten, wenn sie den Browser schließen. Dies reduziert die Angst, ihren Platz in der Warteschlange zu verlieren.

Achten Sie auf doppelte Benachrichtigungen. Wenn Sie den Auslöser für Abwesenheitsnachrichten verwenden, sollten Sie ihn möglicherweise deaktivieren, wenn Sie fortlaufende Konversationen verwenden. Beide Auslöser können E-Mails an Kunden senden, was zu Verwirrung führt.

Schulen Sie Ihre Agenten in der einheitlichen Ansicht. Agenten sollten wissen, dass Antworten per E-Mail oder Messaging eingehen können und beide im selben Konversations-Thread angezeigt werden. Die Kanalanzeige zeigt, welche Methode der Kunde verwendet hat.

Überwachen Sie Ihre Konversationsabbruchraten. Fortlaufende Konversationen sollten die Anzahl der vollständig abgebrochenen Chats reduzieren. Verfolgen Sie diese Metrik, um die Auswirkungen der Funktion zu messen.

Weitere Informationen zu Nebenkonversationen und wann Sie diese verwenden sollten, finden Sie in unserem Leitfaden zu Zendesk-Nebenkonversationen per E-Mail oder Slack. Beachten Sie, dass Nebenkonversationen einen Suite Professional-Plan oder höher erfordern.

Häufige Probleme und Fehlerbehebung

Auch bei ordnungsgemäßer Einrichtung können einige Probleme auftreten. Hier erfahren Sie, wie Sie die häufigsten Probleme beheben.

E-Mail-Benachrichtigungen werden nicht gesendet. Überprüfen Sie, ob der zugehörige Ticketstatus nicht Geschlossen ist. Fortlaufende Konversationen senden keine E-Mails für geschlossene Tickets, auch wenn ungelesene Nachrichten vorhanden sind. Sie werden jedoch für gelöste Tickets gesendet.

Konversationen werden nicht richtig zugeordnet. Stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Adresse des Kunden in der Messaging-Konversation mit der E-Mail übereinstimmt, von der er antwortet. Wenn sie unterschiedliche E-Mail-Adressen verwenden, kann Zendesk separate Tickets erstellen.

Mobile Einschränkungen. Denken Sie daran, dass fortlaufende Konversationen nur mit dem Web-Widget funktionieren, nicht mit mobilen Geräten. Wenn Ihre Kunden hauptsächlich mobile Apps verwenden, hilft ihnen diese Funktion nicht.

Akzentuierte Zeichen in E-Mail-Adressen. Zendesk unterstützt keine akzentuierten Zeichen in E-Mail-Adressen für fortlaufende Konversationen. Wenn ein Kunde eine E-Mail wie "josé@example.com" hat, kann er diese Funktion nicht verwenden. Die vollständige Liste der Einschränkungen finden Sie im Zendesk-Hilfeartikel zu fortlaufenden Konversationen.

Wann Sie an den Zendesk-Support eskalieren sollten. Wenn Sie Ihre Konfiguration überprüft haben und die Funktion immer noch nicht funktioniert, wenden Sie sich an den Zendesk-Support. Sie können Backend-Einstellungen überprüfen, die in Ihrem Admin Center nicht sichtbar sind.

Verbesserung von Zendesk mit KI-Automatisierung

Die fortlaufenden Konversationen von Zendesk lösen das Problem des Kanalwechsels, aber Sie können Ihre Support-Automatisierung mit KI noch weiter ausbauen.

Bei eesel AI haben wir einen KI-Teamkollegen entwickelt, der sich direkt in Zendesk integriert, um die schwere Arbeit zu erledigen, bevor Konversationen überhaupt Ihre Agenten erreichen. So ergänzen wir die nativen Funktionen von Zendesk:

KI-Agent für den Frontline-Support. Unser KI-Agent kann häufige Fragen sofort beantworten und nur komplexe Probleme an Ihr menschliches Team eskalieren. Dies reduziert die Anzahl der Konversationen, die überhaupt Follow-ups für fortlaufende Konversationen benötigen.

KI-Triage für intelligentes Routing. Wenn eine Konversation menschliche Aufmerksamkeit benötigt, kennzeichnet, priorisiert und leitet unsere KI-Triage sie automatisch basierend auf dem Inhalt an das richtige Team weiter. Dies bedeutet schnellere Antworten, wenn Kunden per E-Mail zurückkommen.

Kontinuierliches Lernen. Die KI lernt aus jeder Interaktion und verbessert ihre Antworten im Laufe der Zeit. Sie analysiert Ihre vergangenen Tickets und Hilfeartikel, um Ihr Unternehmen zu verstehen und in Ihrer Markensprache zu kommunizieren.

Die Einrichtung der Integration dauert Minuten, nicht Wochen. Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto, und die KI beginnt sofort, aus Ihren vorhandenen Daten zu lernen. Sie können Simulationen auf historischen Tickets durchführen, um zu sehen, wie sie funktioniert, bevor Sie live gehen.

Erfahren Sie mehr über unseren KI-Agenten oder erkunden Sie unsere Kundensupport-Automatisierungslösungen.

Beginnen Sie noch heute mit der Nutzung von Zendesk-Funktionen für fortlaufende Konversationen

Die Funktion für fortlaufende Konversationen von Zendesk schließt die Lücke zwischen Echtzeit-Chat und asynchronem E-Mail-Support. Indem Sie Kunden Konversationen per E-Mail fortsetzen lassen, wenn sie das Messaging-Widget abbrechen, reduzieren Sie Reibungsverluste und verbessern das gesamte Support-Erlebnis.

Fassen wir zusammen, was Sie zur Implementierung benötigen:

• Zendesk Suite oder Support + Chat im Team-Plan oder höher
• Agent Workspace aktiviert
• Messaging (nicht älterer Chat) aktiviert
• Ein paar Minuten, um die Einstellungen im Admin Center zu konfigurieren

Testen Sie nach der Aktivierung den Workflow gründlich, bevor Sie ihn Kunden ankündigen. Schulen Sie Ihre Agenten, wie die einheitliche Konversationsansicht funktioniert, und überwachen Sie Ihre Abbruchraten, um den Erfolg zu messen.

Wenn Sie Ihre Zendesk-Automatisierung weiter ausbauen möchten, sollten Sie KI hinzufügen, um Routineanfragen zu bearbeiten, bevor sie überhaupt einen menschlichen Agenten erreichen. Unsere Zendesk-Integration bringt Sie in wenigen Minuten zum Laufen, mit einer KI, die Ihr Unternehmen lernt und in Ihrer Stimme kommuniziert.

Sind Sie bereit, die Reaktionszeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern? Beginnen Sie mit fortlaufenden Konversationen und fügen Sie dann KI-Automatisierung hinzu, um die Konversationen zu bearbeiten, die überhaupt keine menschliche Aufmerksamkeit benötigen.