Zendesk CSAT: Gute vs. schlechte Bewertung: Ein umfassender Leitfaden für 2026

Die Kundenzufriedenheit ist das Herzstück jedes Support-Teams. Wenn Sie Support über Zendesk anbieten, ist es wichtig zu verstehen, wie Ihre CSAT-Bewertungen funktionieren (und was eine gute Bewertung von einer schlechten unterscheidet), um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Sie Ihre Support-Metriken verbessern möchten, sollten Sie auch untersuchen, wie eesel AI in Zendesk integriert werden kann, um Ihren CSAT-Prozess zu verbessern.

Lassen Sie uns genau aufschlüsseln, wie das CSAT-System von Zendesk funktioniert, was die Zahlen bedeuten und wie Sie diese Bewertungen in umsetzbare Verbesserungen umwandeln können.

Verstehen von guten vs. schlechten Bewertungen in Zendesk

Im Kern ist Zendesk CSAT binär: Eine Bewertung ist entweder "Gut" (zufrieden) oder "Schlecht" (unzufrieden). Die Art und Weise, wie Kunden mit Ihrer Umfrage interagieren, hängt jedoch von der von Ihnen konfigurierten Bewertungsskala ab.

Wie verschiedene Skalen auf gut und schlecht abgebildet werden

Zendesk ermöglicht es Ihnen, verschiedene Bewertungsskalen zu konfigurieren, und jede Skala hat spezifische Schwellenwerte dafür, was als gut oder schlecht gilt:

Quelle: Zendesk Support Dokumentation

Dies bedeutet, dass, wenn Sie eine 1-5-Skala verwenden und ein Kunde Ihnen eine 3 gibt, dies tatsächlich als schlechte Bewertung gezählt wird. Viele Support-Teams erkennen dies anfangs nicht, was zu Verwirrung führen kann, wenn ihr CSAT-Prozentsatz nicht ihren Erwartungen entspricht. Das Verständnis dieser Zuordnung ist entscheidend für eine genaue Zendesk CSAT-Messung und -Berichterstattung.

Was Kunden sehen vs. was Sie sehen

Wenn ein Kunde eine CSAT-Umfrage erhält, sieht er die von Ihnen konfigurierten Bewertungsoptionen. Nachdem er eine Bewertung ausgewählt hat, wird er zu einer Landingpage weitergeleitet, auf der er einen optionalen Kommentar hinzufügen kann. Für negative Bewertungen können Sie auch Folgefragen konfigurieren, in denen Sie nach dem Grund für ihre Unzufriedenheit fragen.

Als Agent oder Administrator sehen Sie die Bewertung direkt im Ticket selbst. Die Bewertung wird oben in der Ticketansicht angezeigt, und Sie können in den Abschnitt "Ereignisse" klicken, um Kommentare oder Folgeantworten anzuzeigen, die der Kunde gegeben hat.

Das Wichtigste, woran Sie sich erinnern sollten, ist, dass Zendesk unabhängig davon, wie viele Bewertungsoptionen Sie Ihren Kunden präsentieren (2, 3 oder 5), letztendlich alles in diese binäre Gut/Schlecht-Berechnung für Ihre Berichterstattung einordnet. Weitere Informationen hierzu finden Sie in unserem ausführlichen Leitfaden zur Messung von CSAT in Zendesk.

Was ist ein guter CSAT-Score? Benchmarks und Interpretation

Nachdem Sie nun verstanden haben, wie Bewertungen kategorisiert werden, sprechen wir darüber, was Ihr tatsächlicher CSAT-Prozentsatz bedeutet.

Branchen-Benchmarks

Laut Zendesks Forschung können Sie Ihre Scores wie folgt interpretieren:

Ein Score zwischen 70-85 % gilt für die meisten Branchen als solide. Wenn Sie konstant über 90 % liegen, befinden Sie sich in einem ausgezeichneten Bereich und Ihre Kunden sind wirklich zufrieden mit Ihrem Support. Weitere Informationen zum Verfolgen dieser Metriken finden Sie in unserem Leitfaden zur Zendesk CSAT-Messung und -Berichterstattung.

Branchenunterschiede sind wichtig

Diese Benchmarks sind nicht für alle gleich. Verschiedene Branchen haben unterschiedliche Erwartungen. Laut SurveyMonkeys Forschung können die Branchendurchschnitte erheblich variieren:

• SaaS/B2B: Sehen oft höhere CSAT-Scores (80 % +), da Kunden in die Beziehung investiert haben
• E-Commerce: Kann je nach Produktkomplexität und Rückgaberichtlinien variabler sein
• Telekommunikation: Historisch niedrigere Benchmarks aufgrund der Art der Supportanfragen

Der Schlüssel ist, Ihre eigenen Trends im Laufe der Zeit zu verfolgen, anstatt sich von Branchenvergleichen besessen zu fühlen. Wenn Sie im letzten Quartal bei 72 % lagen und in diesem Quartal bei 78 % liegen, ist dies ein bedeutsamer Fortschritt.

Antwortrate vs. Score

Eine Metrik, die oft übersehen wird, ist Ihre Antwortrate (der Prozentsatz der Kunden, die die Umfrage tatsächlich ausfüllen). Ein CSAT-Score von 95 % mit einer Antwortrate von 5 % erzählt eine ganz andere Geschichte als ein Score von 85 % mit einer Antwortrate von 40 %.

Höhere Antwortraten liefern Ihnen im Allgemeinen zuverlässigere Daten. Wenn Ihre Antwortrate niedrig ist, sollten Sie Folgendes berücksichtigen:

• Anpassen des Zeitpunkts, zu dem Umfragen gesendet werden
• Die Umfrage in Ihrer E-Mail deutlicher hervorheben
• Reduzieren der Anzahl der Fragen, die Sie stellen

Anpassbarer CSAT: Jenseits der binären Bewertung

Zendesk hat sein CSAT-Angebot mit einer neuen anpassbaren CSAT-Funktion weiterentwickelt, die Ihnen mehr Flexibilität bei der Erfassung von Feedback bietet.

Was ist neu am anpassbaren CSAT

Mit der neuen anpassbaren CSAT-Funktion (verfügbar in höherwertigen Plänen) können Sie:

• Wählen Sie zwischen 2, 3 oder 5 Bewertungsoptionen
• Zeigen Sie Bewertungen als Zahlen, Emojis oder Klartext an
• Fügen Sie jeder Bewertungsoption benutzerdefinierte Beschriftungen hinzu
• Konfigurieren Sie Folgefragen für negatives Feedback
• Fügen Sie offene Kommentarfelder hinzu

Wie sich die Anpassung auf Ihre Berichterstattung auswirkt

Hier ist der wichtige Teil: Auch mit der Anpassung läuft Ihre Berichterstattung immer noch auf diese binäre Gut/Schlecht-Berechnung hinaus. Egal, ob ein Kunde Ihnen eine 2 auf einer 5-Punkte-Skala gibt oder ein trauriges Emoji auswählt, es wird in Ihren Analysen auf die gleiche Weise kategorisiert.

Die Anpassung beeinflusst das Kundenerlebnis (potenziell Verbesserung der Antwortraten), aber Ihre Kernmetriken bleiben für Trackingzwecke konsistent.

Einrichten von anpassbarem CSAT

So aktivieren Sie den neuen anpassbaren CSAT:

1. Gehen Sie zum Admin Center
2. Navigieren Sie zu Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Kundenzufriedenheit
3. Schalten Sie die anpassbare CSAT-Funktion ein
4. Konfigurieren Sie Ihre Umfragefrage, Skala und Anzeigetyp
5. Richten Sie Folgefragen für negatives Feedback ein

Der Setup-Assistent führt Sie durch drei Hauptkonfigurationsbereiche: die Umfrage selbst, Folgefragen für negative Bewertungen und optionale Kommentarfelder.

So reagieren Sie auf gute vs. schlechte Bewertungen

Das Sammeln von Bewertungen ist nur die halbe Miete. Was Sie mit diesem Feedback machen, ist genauso wichtig.

Best Practices für gute Bewertungen

Wenn ein Kunde Ihnen eine positive Bewertung gibt, gehen Sie nicht einfach weiter. So maximieren Sie den Wert:

• Bestätigen Sie das Feedback: Ein einfaches Dankeschön trägt wesentlich zur Verstärkung positiver Gefühle bei
• Identifizieren Sie, was funktioniert hat: Sehen Sie sich das Ticket an, um zu verstehen, was zu der positiven Erfahrung geführt hat. War es eine schnelle Lösung? Klare Kommunikation? Verwenden Sie diese Erkenntnisse für die Teamschulung
• Fordern Sie Testimonials an: Mit der Erlaubnis des Kunden können positive Bewertungen zu Testimonials für Ihre Website oder Ihr Marketingmaterial werden
• Feiern Sie Erfolge: Teilen Sie positives Feedback mit Ihrem Team. Supportarbeit ist hart, und Anerkennung ist wichtig

Best Practices für schlechte Bewertungen

Negatives Feedback ist eigentlich wertvoller als positives Feedback, da es Ihnen genau zeigt, wo Sie sich verbessern können:

• Reagieren Sie schnell: Kontaktieren Sie den Kunden nach Möglichkeit innerhalb von 24 Stunden. Eine prompte Antwort zeigt, dass Sie sich um seine Erfahrung kümmern
• Untersuchen Sie gründlich: Sehen Sie sich den Ticketverlauf an, um zu verstehen, was schief gelaufen ist. War es eine Wissenslücke? Ein Prozessproblem? Eine Kommunikationspanne?
• Verfolgen Sie persönlich: Senden Sie nicht einfach eine generische "Entschuldigungs"-E-Mail. Gehen Sie auf die spezifischen Bedenken ein und erklären Sie, was Sie tun, um ähnliche Probleme zu vermeiden
• Schließen Sie den Kreis: Nachdem Sie das Problem behoben haben, erkundigen Sie sich beim Kunden, ob er mit der Lösung zufrieden ist

Verwenden von Feedback, um Agenten zu coachen

CSAT-Bewertungen sind leistungsstarke Coaching-Tools. Suchen Sie nach Mustern:

• Welche Agenten erhalten durchweg hohe Bewertungen? Was machen sie anders?
• Gibt es bestimmte Tickettypen, die tendenziell niedrigere Bewertungen erhalten?
• Korrelieren Bewertungen mit der Lösungszeit, oder ist Qualität wichtiger als Geschwindigkeit?

Verwenden Sie diese Daten für Einzel-Coaching-Sitzungen und Teamschulungen. Wenn Agenten verstehen, was die Kundenzufriedenheit antreibt, können sie sich auf die Verhaltensweisen konzentrieren, die am wichtigsten sind.

Für Teams, die ihre Supportqualität verbessern möchten, kann der KI-Agent von eesel AI helfen, die Gesprächsstimmung in Echtzeit zu analysieren und Agenten vorgeschlagene Antworten zu geben, die Konsistenz und Qualität gewährleisten.

Strategien zur Verbesserung Ihrer Zendesk CSAT-Scores

Bei der Verbesserung Ihrer CSAT-Scores geht es nicht darum, die Zahlen zu manipulieren. Es geht darum, das Kundenerlebnis wirklich zu verbessern. Hier sind praktische Strategien, die funktionieren:

Proaktive Kommunikation während der Lösung

Kunden sind frustriert, wenn sie nicht wissen, was mit ihrem Ticket passiert. Halten Sie sie auf dem Laufenden:

• Bestätigen Sie den Eingang ihrer Anfrage sofort
• Geben Sie realistische Zeitpläne für die Lösung an
• Aktualisieren Sie sie, wenn sich die Zeitpläne ändern
• Erklären Sie, was Sie tun, um ihr Problem zu lösen

Setzen Sie klare Erwartungen

Viele schlechte Bewertungen resultieren aus nicht übereinstimmenden Erwartungen. Seien Sie sich über Folgendes im Klaren:

• Was Sie tun können und was nicht
• Wie lange die Dinge dauern werden
• Was der Kunde bereitstellen muss
• Was als Nächstes im Prozess geschieht

Verfolgen Sie negatives Feedback umgehend

Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, betrachten Sie dies als Chance. Eine prompte, durchdachte Antwort kann einen unzufriedenen Kunden oft in einen treuen Kunden verwandeln. Untersuchungen der Harvard Business Review zeigen, dass Kunden, deren Problem gut gelöst wurde, oft loyaler werden als Kunden, die noch nie ein Problem hatten.

Verwenden Sie KI, um die Antwortqualität zu verbessern

Moderne KI-Tools können dazu beitragen, CSAT-Scores zu verbessern, indem sie:

• Analysieren der Gesprächsstimmung in Echtzeit, um gefährdete Interaktionen zu kennzeichnen
• Vorschlagen von Antworten basierend auf Ihrer Wissensdatenbank und früheren erfolgreichen Tickets
• Sicherstellen eines konsistenten Tons und einer konsistenten Genauigkeit über alle Agenten hinweg
• Identifizieren gemeinsamer Fragen, die in Self-Service-Inhalte umgewandelt werden könnten

Studien von Gartner zeigen, dass 80 % der Serviceorganisationen bis 2025 generative KI verwenden werden, um Kundenerlebnismetriken wie CSAT zu verbessern.

Wenn Sie Zendesk verwenden, können Sie KI-Funktionen integrieren, um Ihren bestehenden Workflow zu verbessern, ohne die Tools zu ersetzen, die Ihr Team bereits kennt.

Regelmäßige Überprüfung der CSAT-Trends

Schauen Sie sich nicht nur Ihren Gesamtscore an. Tauchen Sie in die Daten ein, um Muster zu finden:

• Verfolgen Sie CSAT nach Agent, Tickettyp, Kanal und Zeitraum
• Suchen Sie nach Trends: Fallen die Scores montags? Generieren bestimmte Produktbereiche mehr negatives Feedback?
• Vergleichen Sie CSAT mit anderen Metriken wie der ersten Antwortzeit und der Lösungszeit

Je detaillierter Ihre Analyse, desto umsetzbarer werden Ihre Erkenntnisse. Für zusätzliche Strategien zur Verbesserung der Supportmetriken erkunden Sie diese Best Practices für KI-Helpdesk-Software.

Beginnen Sie noch heute mit der Verbesserung Ihrer Kundenzufriedenheit

Das Verständnis von Zendesk CSAT: Gute vs. schlechte Bewertungen ist die Grundlage einer datengesteuerten Supportstrategie. Hier ist, was Sie sich merken sollten:

• CSAT ist im Kern binär: Bewertungen sind entweder gut oder schlecht, unabhängig davon, wie viele Optionen Sie Ihren Kunden präsentieren
• Ein guter CSAT-Score liegt zwischen 70-85 %, wobei über 90 % vorbildlich sind
• Verschiedene Bewertungsskalen haben unterschiedliche Schwellenwerte dafür, was als gut gilt
• Das Reagieren auf Feedback (sowohl gut als auch schlecht) ist genauso wichtig wie das Sammeln von Feedback
• Verwenden Sie CSAT-Daten für Coaching, Prozessverbesserung und die Identifizierung von Wissenslücken

Der wahre Wert von CSAT ist nicht die Zahl selbst. Es sind die Einblicke, die Sie in die Erfahrungen Ihrer Kunden gewinnen, und die Möglichkeiten, die Sie aufdecken, um diese Erfahrungen zu verbessern.

Wenn Sie Ihren Zendesk-Support auf die nächste Stufe heben möchten, sollten Sie überlegen, wie KI Ihren bestehenden CSAT-Prozess ergänzen kann. Der richtige KI-Teamkollege kann Ihnen helfen, gefährdete Gespräche zu identifizieren, bevor sie zu schlechten Bewertungen führen, Antworten vorzuschlagen, die Qualität und Konsistenz gewährleisten, und Ihre menschlichen Agenten freizusetzen, damit sie sich auf die komplexen, hochwertigen Interaktionen konzentrieren können, die die besten Zufriedenheitswerte erzielen.

Laden Sie eesel AI in Ihr Zendesk-Team ein und sehen Sie, wie KI-gestützter Support Ihnen helfen kann, mehr dieser Bewertungen von schlecht in gut zu verwandeln.