Wie Sie mehrere Agenten für ein Zendesk-Ticket aktivieren: Eine vollständige Anleitung

Sie haben ein komplexes Support-Ticket, das Input von Ihrem Abrechnungsteam, einem Produktspezialisten und einem Senior Agent benötigt. Aber Zendesk lässt Sie das Ticket nur einer Person zuweisen. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Dies ist eine der häufigsten Frustrationen für Support-Teams, die Zendesk verwenden. Das Einzelzuweisungsmodell der Plattform schafft klare Verantwortlichkeit, erzeugt aber auch Engpässe, wenn mehrere Personen zusammenarbeiten müssen, um ein Problem zu lösen.

Die gute Nachricht: Zendesk bietet mehrere Workarounds für die Zusammenarbeit mehrerer Agenten. In diesem Leitfaden werden wir fünf bewährte Methoden durchgehen, um mehrere Teammitglieder dazu zu bringen, an einem einzigen Ticket zusammenzuarbeiten, von einfachen CCs bis hin zu fortschrittlicher KI-gestützter Zusammenarbeit.

Das Einzelzuweisungsmodell von Zendesk verstehen

Bevor wir uns mit Lösungen befassen, wollen wir verstehen, warum Zendesk so funktioniert. Die Plattform wurde um das Prinzip der klaren Verantwortlichkeit herum aufgebaut. Eine Person ist von Anfang bis Ende für das Ticket verantwortlich, was das Problem "zu viele Köche verderben den Brei" verhindert, bei dem sich mehrere Agenten versehentlich gegenseitig in die Arbeit pfuschen.

Dieses Design ist für unkomplizierte Probleme sinnvoll. Aber moderner Support ist selten so einfach. Kunden erwarten Hilfe bei komplexen technischen Problemen, Abrechnungsstreitigkeiten, die sich über mehrere Abteilungen erstrecken, und Eskalationen, die die Aufsicht eines Managers erfordern. Wenn diese Situationen auftreten, brauchen Sie mehr als nur einen Kopf für das Problem.

Die Workaround-Mentalität ist hier entscheidend. Zendesk unterstützt nativ keine Mehrfachzuweisungen, bietet aber mehrere Funktionen für die Zusammenarbeit, mit denen Sie diese Einschränkung umgehen können. Jede Methode hat ihre eigenen Stärken und Schwächen.

Methode 1: Verwenden von CCs und Followern

Der einfachste Weg, mehrere Personen auf dem Laufenden zu halten, ist die Verwendung von CCs und Followern. Diese Funktion ist in allen Zendesk Suite-Plänen verfügbar und ermöglicht es Ihnen, sowohl Agenten als auch Endbenutzer zu Ticketbenachrichtigungen hinzuzufügen.

So funktioniert es. Wenn Sie jemanden als CC hinzufügen, erhält er E-Mail-Benachrichtigungen über Ticketaktualisierungen. Follower funktionieren ähnlich, sind aber spezifisch für Agenten und ermöglichen es ihnen, Tickets innerhalb der Zendesk-Oberfläche zu verfolgen, ohne der primäre Bearbeiter zu sein.

Der Unterschied ist in der Praxis wichtig. CCs sind am besten geeignet, wenn Sie möchten, dass jemand E-Mail-Updates über ein Ticket erhält, auch wenn er nicht aktiv in Zendesk arbeitet. Follower sind besser für Agenten geeignet, die Tickets aus dem Agentenarbeitsbereich heraus überwachen möchten.

Wann sollten Sie diese Methode verwenden? CCs und Follower funktionieren gut, wenn Sie Stakeholder auf dem Laufenden halten müssen, aber nicht möchten, dass sie Maßnahmen für das Ticket ergreifen. Denken Sie an einen Manager, der Einblick in hochprioritäre Probleme haben möchte, oder an einen Produktmanager, der Fehler verfolgt, die seinen Funktionsbereich betreffen.

Die Einschränkung ist klar: CC'd-Agenten können den Ticketstatus nicht ändern, öffentliche Antworten hinzufügen oder die meisten Ticketaktionen ausführen. Sie sind Beobachter, keine Teilnehmer. Für eine echte Zusammenarbeit, bei der mehrere Personen einen Beitrag leisten müssen, benötigen Sie einen anderen Ansatz.

Um einem Ticket eine CC hinzuzufügen, öffnen Sie das Ticket in Zendesk, suchen Sie das CC-Feld im Ticket-Eigenschaftenfenster und beginnen Sie mit der Eingabe des Namens oder der E-Mail-Adresse der Person, die Sie hinzufügen möchten. Verwenden Sie für Follower die @Erwähnungsfunktion in einem Kommentar, um einen Agenten automatisch als Follower hinzuzufügen.

Methode 2: Light Agents für die interne Zusammenarbeit

Light Agents sind die Lösung von Zendesk, um Personen, die zu Tickets beitragen müssen, ohne vollständige Agenten zu sein, eingeschränkten Zugriff zu gewähren. Sie sind in den meisten Plänen kostenlos (mit Einschränkungen) und können Tickets anzeigen und interne Notizen hinzufügen.

Betrachten Sie Light Agents als interne Berater. Sie können sehen, was passiert, Fachwissen durch private Kommentare anbieten und über Probleme informiert bleiben, die ihren Bereich betreffen. Sie können jedoch nicht direkt mit Kunden kommunizieren oder die Verantwortung für Tickets übernehmen.

Was Light Agents tun können:

• Tickets anzeigen, die ihren Gruppen zugewiesen sind
• Private Kommentare hinzufügen (interne Notizen)
• Auf Tickets in CC gesetzt werden
• E-Mail-basierte Side Conversations erstellen und verwalten
• Makros verwenden (mit Einschränkungen)
• Explore-Dashboards anzeigen (in den Plänen Professional und Enterprise)

Was sie nicht tun können:

• Tickets zugewiesen bekommen
• Ticketstatus ändern
• Öffentliche Antworten hinzufügen
• @Erwähnungen verwenden
• Chat- oder Messaging-Konversationen bedienen

Die Planverfügbarkeit variiert erheblich. Light Agents sind im Suite Team-Plan überhaupt nicht verfügbar. Im Suite Growth erhalten Sie bis zu 50 Light Agents. Suite Professional enthält 100 und Suite Enterprise bis zu 1.000. Wenn Sie mehr benötigen, als Ihr Plan beinhaltet, können Sie zusätzliche Light Agent-Lizenzen als Add-on erwerben.

Zu den besten Anwendungsfällen für Light Agents gehören Fachexperten, die technische Anleitungen geben, Manager, die überprüfen und coachen, ohne Tickets direkt zu bearbeiten, und teamübergreifende Mitglieder, die Einblick in Kundenprobleme benötigen.

Das Einrichten von Light Agents erfordert Administratorzugriff. Gehen Sie im Zendesk Admin Center zu Personen > Team > Rollen, weisen Sie einem Benutzer die Rolle Light Agent zu und konfigurieren Sie seine Ticketzugriffsberechtigungen basierend auf Ihren Anforderungen.

Methode 3: Agentengruppen für gemeinsame Verantwortung

Wenn die Anforderungen an die Zusammenarbeit über die bloße Beobachtung von Tickets hinausgehen, bieten Agentengruppen eine Möglichkeit, die Verantwortung auf ein Team zu verteilen. Anstatt ein Ticket einer Einzelperson zuzuweisen, weisen Sie es einer Gruppe zu, und jedes Mitglied dieser Gruppe kann es übernehmen.

Gruppen sind grundlegend dafür, wie Zendesk Routing und Zugriffskontrolle handhabt. Sie haben möglicherweise eine Gruppe "Abrechnung", eine Gruppe "Technischer Support" und eine Gruppe "Enterprise Accounts". Wenn ein Ticket eingeht, können Auslöser und Automatisierungen es basierend auf dem Problemtyp, der Kundenstufe oder anderen Kriterien an die entsprechende Gruppe weiterleiten.

Der Vorteil der Zusammenarbeit ist klar: Mehrere Agenten können Tickets in der Warteschlange ihrer Gruppe sehen, und jeder mit Kapazität kann sich das nächste Ticket schnappen. Dies funktioniert gut für Teams, die sich eine Arbeitslast teilen, anstatt einzelne Fälle von Anfang bis Ende zu bearbeiten.

Das Einrichten von Gruppen für die Zusammenarbeit umfasst einige wichtige Schritte. Erstellen Sie zunächst Gruppen, die die tatsächliche Struktur oder Spezialisierung Ihres Teams widerspiegeln. Richten Sie dann Auslöser ein, um Tickets automatisch an die richtige Gruppe weiterzuleiten, basierend auf Kriterien wie Schlüsselwörtern, Anfordererorganisation oder Ticketformularauswahl. Schließlich schulen Sie Agenten, ihre Gruppenwarteschlangen zu überwachen und die Verantwortung für Tickets zu übernehmen, die sie bearbeiten können.

Gruppen ermöglichen auch anspruchsvollere Workflows. Sie können Skills-basiertes Routing verwenden, um Tickets Agenten mit spezifischem Fachwissen zuzuordnen, eine Round-Robin-Zuweisung innerhalb einer Gruppe einrichten oder Eskalationspfade erstellen, die Tickets basierend auf Priorität oder Zeitschwellen zwischen Gruppen verschieben.

Für Teams, die ihre gruppenbasierten Workflows mit KI verbessern möchten, integriert sich eesel AI direkt in Zendesk-Gruppen. Unser KI-Agent kann bestimmten Gruppen zugewiesen werden, um Routine-Tickets automatisch zu bearbeiten und nur die komplexen Probleme an menschliche Agenten zu eskalieren. Weitere Informationen zum effektiven Strukturieren von Gruppen finden Sie in unserem vollständigen Leitfaden zu Zendesk-Agentengruppen.

Methode 4: Side Conversations

Manchmal müssen Sie mit Personen außerhalb Ihres unmittelbaren Support-Teams zusammenarbeiten: einem Anbieter, einem Entwicklungspartner oder jemandem in einer anderen Abteilung, der Zendesk nicht verwendet. Side Conversations ermöglichen es Ihnen, parallele Diskussionen innerhalb eines Tickets zu führen, ohne den Hauptkonversationsfaden zu überladen.

Es gibt drei Arten von Side Conversations:

• E-Mail Side Conversations senden Nachrichten an externe E-Mail-Adressen, während alles im Ticket verfolgt wird
• Slack Side Conversations arbeiten Sie mit Teammitgliedern in Slack-Kanälen direkt von Zendesk aus zusammen
• Child Tickets unterteilen Sie komplexe Probleme in Unteraufgaben, die verschiedenen Agenten oder Gruppen zugewiesen werden können

Die Vorteile sind erheblich. Side Conversations halten Ihr Hauptticket sauber und stellen gleichzeitig sicher, dass die gesamte Zusammenarbeit dokumentiert und durchsuchbar ist. Wenn ein Kunde per E-Mail antwortet, bleibt seine Antwort im Hauptthread und wird nicht mit Ihrem internen Hin und Her vermischt.

Wann sollten Sie Side Conversations verwenden? Sie sind ideal für die teamübergreifende Zusammenarbeit, die Koordination mit Anbietern, komplexe Probleme, die Input von mehreren Abteilungen erfordern, und Situationen, in denen Sie externe Parteien einbeziehen müssen, ohne ihnen vollen Ticketzugriff zu gewähren.

Das Erstellen einer Side Conversation ist unkompliziert. Klicken Sie in einem Ticket auf das Fenster Side Conversations, wählen Sie den Typ (E-Mail, Slack oder Child Ticket), fügen Sie Teilnehmer hinzu und verfassen Sie Ihre Nachricht. Die Konversation bleibt dem Ticket für den vollständigen Kontext beigefügt.

Die Haupteinschränkung ist die Planverfügbarkeit. Side Conversations erfordern das Collaboration Add-on oder bestimmte Zendesk-Pläne. In Suite Professional und höher sind Ticket Side Conversations enthalten. Für Slack Side Conversations benötigen Sie möglicherweise zusätzliche Konfiguration und möglicherweise das Collaboration Add-on, abhängig von Ihrer Planstufe.

Methode 5: @Erwähnungen für Messaging-Konversationen

Für Teams, die Zendesk Messaging und Live-Chat verwenden, gibt es eine spezielle Funktion für die Zusammenarbeit, die für Echtzeit-Konversationen entwickelt wurde: @Erwähnungen. Dies ermöglicht es Agenten, Nicht-Bearbeiter-Agenten als Mitarbeiter zu Messaging-Konversationen hinzuzufügen.

So funktioniert es. Wenn ein Agent eine Messaging-Konversation bearbeitet, kann er @ gefolgt vom Namen eines Kollegen eingeben, um ihn zu erwähnen. Dadurch wird der erwähnte Agent als Follower der Konversation hinzugefügt und ihm eine Benachrichtigung gesendet. Der erwähnte Agent kann dann die Konversation anzeigen und öffentliche Antworten hinzufügen, auch wenn er nicht der primäre Bearbeiter ist.

Dies unterscheidet sich von Ticket-CCs, da es spezifisch für den Messaging-Kanal ist und dem erwähnten Agenten ermöglicht, aktiv an der Konversation teilzunehmen, nicht nur sie zu beobachten.

Es gibt Anforderungen, die Sie beachten sollten. Beide Agenten müssen sowohl Chat- als auch Support-Rollen zugewiesen haben. Light Agents, Mitwirkende und Nur-Chat-Agenten können @Erwähnungen nicht verwenden oder empfangen. Die Funktion ist standardmäßig für alle Konten aktiviert, kann aber bei Bedarf im Admin Center deaktiviert werden.

@Erwähnungen funktionieren am besten für die Echtzeit-Zusammenarbeit bei aktiven Chat-Konversationen, um schnell Input von einem Spezialisten zu erhalten, während der Kunde noch online ist, und für Schulungsszenarien, in denen ein Vorgesetzter Live-Chats überwacht und dazu beiträgt.

Um die Agentenzusammenarbeit für Messaging zu aktivieren oder zu verwalten, gehen Sie zu Admin Center > Kanäle > Messaging und Live-Chat > Agentenzusammenarbeit. Dort können Sie die Funktion aktivieren oder deaktivieren und konfigurieren, wer @Erwähnungen verwenden kann.

Die richtige Methode für die Zusammenarbeit auswählen

Wie wählen Sie bei fünf verschiedenen verfügbaren Ansätzen aus? Die richtige Methode hängt von Ihren spezifischen Anforderungen an die Zusammenarbeit, Ihrem Budget und Ihrer Teamstruktur ab.

Hier ist eine kurze Referenztabelle:

Berücksichtigen Sie bei der Entscheidung folgende Faktoren:

• Tiefe der benötigten Zusammenarbeit Müssen die Leute nur beobachten oder aktiv mitwirken?
• Intern vs. extern Arbeiten Sie mit Teammitgliedern oder externen Parteien zusammen?
• Kanal Gilt dies für E-Mail-Tickets, Live-Chat oder beides?
• Budget Haben Sie Platz für Add-ons oder müssen Sie innerhalb Ihres aktuellen Plans arbeiten?

Viele Teams verwenden mehrere Methoden zusammen. Sie haben möglicherweise ein Ticket, das einer Gruppe zugewiesen ist, mit einem Light Agent aus dem Produktteam, der zur Einsicht in CC gesetzt wurde, und eine Side Conversation, die mit Ihrem Entwicklungsanbieter geöffnet ist. Der Schlüssel ist, das Tool an die spezifischen Anforderungen der Zusammenarbeit anzupassen.

Wenn die nativen Optionen von Zendesk nicht ausreichen

Diese Workarounds lösen viele Herausforderungen bei der Zusammenarbeit, haben aber Grenzen. Es gibt Szenarien, in denen Sie wirklich eine echte Multi-Agenten-Zuweisung benötigen, bei der zwei oder mehr Agenten die gleiche Verantwortung für ein Ticket tragen und beide Maßnahmen dafür ergreifen können.

Berücksichtigen Sie folgende Situationen:

• Komplexe Enterprise-Deals, bei denen sowohl ein Sales Engineer als auch ein Account Manager die gleiche Verantwortung tragen müssen
• Eskalationen, bei denen sowohl der ursprüngliche Agent als auch der Spezialist mit dem Kunden kommunizieren müssen
• Schulungsszenarien, in denen sowohl ein neuer Agent als auch ein Vorgesetzter Antworten senden müssen
• Hochwertige Kunden mit dedizierten Teams, die alle vollen Ticketzugriff benötigen

In diesen Fällen fühlen sich die Workarounds von Zendesk genau danach an: Workarounds. Der Light Agent, der Kunden nicht antworten kann. Der CC'd-Manager, der den Ticketstatus nicht ändern kann. Die Gruppenzuweisung, bei der nur eine Person das Ticket tatsächlich besitzen kann.

Hier verändern KI-Teamkollegen die Gleichung. Anstatt weitere menschliche Agenten zu einem Ticket hinzuzufügen, können Sie einen KI-Agenten einladen, die Routinearbeit zu erledigen, wodurch Ihr menschliches Team entlastet wird, um an den komplexen Problemen zusammenzuarbeiten, die tatsächlich mehrere Perspektiven benötigen.

Unser KI-Agent integriert sich direkt in Ihre Zendesk-Gruppen und übernimmt den Frontline-Support autonom. Er lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Makros und Inhalten des Hilfe-Centers, um häufige Probleme ohne menschliches Zutun zu lösen. Wenn etwas Komplexes auftaucht, eskaliert er mit vollem Kontext an Ihr Team.

Für Tickets, die die Zusammenarbeit von Menschen erfordern, entwirft unser KI-Copilot Antworten, die jeder Agent in der Gruppe überprüfen und senden kann. Dies sorgt für konsistente Antworten, auch wenn mehrere Agenten beteiligt sind, und hilft neuen Agenten, vom ersten Tag an effektiv beizutragen.

Das Ergebnis sind weniger Tickets, die überhaupt eine Multi-Agenten-Zusammenarbeit erfordern, und eine reibungslosere Zusammenarbeit, wenn dies der Fall ist. Anstelle von Workarounds erhalten Sie ein System, das darauf ausgelegt ist, wie moderne Support-Teams tatsächlich arbeiten.

Best Practices für die Multi-Agenten-Zusammenarbeit

Unabhängig davon, ob Sie die nativen Funktionen von Zendesk verwenden oder KI hinzufügen, helfen diese Praktiken Ihrem Team, effektiv zusammenzuarbeiten:

• Legen Sie klare Kommunikationsprotokolle fest Definieren Sie, wer wann mit dem Kunden kommuniziert. Nichts verwirrt Kunden mehr als widersprüchliche Nachrichten von verschiedenen Agenten.

• Dokumentieren Sie, wer was tut Verwenden Sie Ticketfelder oder interne Notizen, um zu verfolgen, welcher Agent welchen Aspekt eines komplexen Problems bearbeitet. Dies verhindert Doppelarbeit.

• Vermeiden Sie Verwirrung für Kunden Wenn mehrere Agenten beteiligt sind, sollten Sie einen primären Kommunikator haben, der alle kundenorientierten Antworten bearbeitet, während andere intern beitragen.

• Verfolgen Sie die Muster der Zusammenarbeit Überprüfen Sie Tickets regelmäßig, um zu sehen, wie Ihr Team zusammenarbeitet. Gibt es Engpässe, bei denen Tickets auf Input warten? Werden bestimmte Agenten ständig bei bestimmten Arten von Problemen in CC gesetzt?

• Regelmäßige Überprüfung der Muster der Zusammenarbeit Betrachten Sie monatlich oder vierteljährlich Ihre Daten zur Zusammenarbeit. Verwenden Sie die richtigen Methoden für Ihre tatsächlichen Bedürfnisse? Würden unterschiedliche Gruppenstrukturen oder zusätzliche Light Agents helfen?

Erste Schritte mit einer besseren Zusammenarbeit

Fassen wir die fünf Methoden zusammen, um mehrere Agenten für ein Zendesk-Ticket zu aktivieren:

1. CCs und Follower, um Stakeholder auf dem Laufenden zu halten
2. Light Agents für interne Experten, die Einblick benötigen
3. Agentengruppen für die Verteilung der gemeinsamen Arbeitslast
4. Side Conversations für externe Zusammenarbeit und Unteraufgaben
5. @Erwähnungen für die Echtzeit-Chat-Zusammenarbeit

Beginnen Sie mit der einfachsten Methode, die Ihre aktuellen Anforderungen erfüllt. Wenn Sie nur möchten, dass Manager hochprioritäre Tickets sehen, reichen CCs möglicherweise aus. Wenn Sie Fachexperten haben, die technische Anleitungen geben müssen, sind Light Agents wahrscheinlich die Antwort.

Wenn die Anforderungen Ihres Teams an die Zusammenarbeit wachsen, können Sie zusätzliche Methoden hinzufügen. Der Schlüssel ist, bewusst zu sein, welche Tools Sie für welche Situationen verwenden, anstatt standardmäßig für jedes Ticket denselben Ansatz zu wählen.

Und wenn Sie bereit sind, über Workarounds hinauszugehen zu einem System, das Routine-Tickets tatsächlich für Sie bearbeitet, laden Sie eesel AI in Ihr Zendesk-Team ein. Wir bieten eine 7-tägige kostenlose Testversion an, damit Sie sehen können, wie die KI-gestützte Zusammenarbeit Ihren Support-Betrieb verändert.