So verwalten Sie Nachbestellungsanfragen in Zendesk: Ein umfassender Leitfaden

Nichts testet die Effizienz eines Support-Teams so sehr wie eine Flut von Nachbestellungsanfragen. Wenn Kunden Artikel bestellen, die nicht sofort verfügbar sind, kommen die Fragen ins Rollen. "Wann wird es versandt?" "Kann ich eine Rückerstattung erhalten?" "Haben Sie etwas Ähnliches auf Lager?"

Für Teams, die Zendesk verwenden, kann die effektive Verwaltung dieser Anfragen den Unterschied zwischen frustrierten und treuen Kunden ausmachen, die eine transparente Kommunikation schätzen. Dieser Leitfaden führt Sie durch praktische Strategien für die Bearbeitung von Nachbestellungstickets, von der Einrichtung der Automatisierung bis hin zur Erstellung von Antwortvorlagen, die den Kunden tatsächlich helfen.

Ob Sie nun mit saisonalen Nachfragespitzen, Verzögerungen in der Lieferkette oder einfach mit der Verwaltung von Vorbestellungen zu tun haben, diese Ansätze helfen Ihrem Team, schneller und konsistenter zu reagieren.

Was sind Nachbestellungsanfragen und warum sind sie wichtig?

Eine Nachbestellungsanfrage ist jede Kundenfrage, die sich auf nicht vorrätige Artikel bezieht, die sie gekauft haben oder kaufen möchten. Diese Tickets beinhalten typischerweise:

• Anfragen nach Wiederauffüllungszeiten und Versandkostenvoranschlägen
• Fragen zu Bestelländerungen oder Stornierungen
• Beschwerden über Verzögerungen oder mangelnde Kommunikation
• Anfragen nach alternativen Produkten oder Ersatzprodukten

Das Volumen dieser Anfragen kann Support-Teams überfordern, insbesondere während der Hochsaison oder wenn Probleme in der Lieferkette auftreten. Aber hier ist der Punkt: Wie Sie die Nachbestellungskommunikation handhaben, wirkt sich direkt auf die Kundenbindung aus. Ein Kunde, der proaktive, ehrliche Aktualisierungen über seine verspätete Bestellung erhält, wird mit viel größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen einkaufen als ein Kunde, der Informationen einholen muss.

Die Herausforderung für Support-Teams besteht darin, dass Nachbestellungsfragen zwar repetitiv, aber emotional aufgeladen sind. Kunden sind oft enttäuscht oder besorgt über ihre Einkäufe. Sie benötigen genaue Informationen, die mit Empathie vermittelt werden, und sie benötigen sie schnell. Ohne die richtigen Systeme können diese Tickets Ihre Warteschlange verstopfen und Ihre Agenten ausbrennen.

Einrichten von benutzerdefinierten Feldern für die Nachbestellungsverfolgung

Bevor Sie Nachbestellungsantworten automatisieren oder rationalisieren können, müssen Sie diese Tickets richtig organisieren. Mit Zendesk-Tickets können Sie spezifische Informationen über jede Nachbestellungssituation erfassen, was es einfacher macht, diese Anfragen weiterzuleiten, zu priorisieren und darüber zu berichten.

Hier ist eine Kurzfassung dessen, was Sie erstellen sollten:

Nachbestellungsstatus (Dropdown-Feld)

• Optionen: Ausstehend, Wiederaufgefüllt, Versandt, Storniert, Erstattet
• So können Sie auf einen Blick verfolgen, wo jede Nachbestellung steht

Voraussichtliches Wiederauffüllungsdatum (Datumsfeld)

• Erfasst, wann der Artikel verfügbar sein sollte
• Nützlich, um Kundenerwartungen zu setzen und Nachverfolgungen zu priorisieren

Produkt-SKU (Textfeld)

• Identifiziert den spezifischen nachbestellten Artikel
• Hilft bei der Berichterstattung darüber, welche Produkte die meisten Anfragen generieren

Bestellwert (numerisches Feld)

• Erfasst den Dollarbetrag der betroffenen Bestellung
• Nützlich, um umsatzstarke Kunden zu priorisieren

Um diese Felder hinzuzufügen, navigieren Sie in Ihrem Zendesk-Konto zu Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Felder. Fügen Sie sie nach der Erstellung Ihren Ticketformularen hinzu, damit die Agenten sie während der Interaktion ausfüllen können.

Die wahre Stärke liegt in der Verwendung dieser Felder mit der Automatisierung. Wenn das Feld "Nachbestellungsstatus" eines Tickets auf "Ausstehend" gesetzt ist und das "Voraussichtliche Wiederauffüllungsdatum" innerhalb von 3 Tagen liegt, können Sie den Kunden automatisch benachrichtigen, dass sein Artikel in Kürze versandt wird. Dies verwandelt reaktiven Support in proaktive Kommunikation.

Erstellen automatisierter Antworten mit Zendesk-Auslösern

Sobald Ihre Felder eingerichtet sind, ist es an der Zeit, die sich wiederholenden Teile des Nachbestellungsmanagements zu automatisieren. Zendesk-Auslöser sind ereignisbasierte Aktionen, die automatisch ausgelöst werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Im Gegensatz zu Makros, die von den Agenten manuell angewendet werden müssen, arbeiten Auslöser im Hintergrund.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie Sie einen grundlegenden Auslöser zur Bestätigung einer Nachbestellung einrichten:

Bedingungen:

• Ticket wird erstellt
• Betreff oder Beschreibung enthält "Nachbestellung", "nicht auf Lager" oder "verzögert"

Aktionen:

• Senden Sie eine E-Mail an den Kunden mit einer Bestätigungsnachricht
• Fügen Sie dem Ticket das Tag "Nachbestellung" hinzu
• Setzen Sie die Priorität auf "Normal" (oder "Hoch", wenn der Bestellwert einen Schwellenwert überschreitet)
• Weisen Sie es Ihrem Fulfillment- oder Logistikteam zu

Sie können auch zeitbasierte Automatisierungen für Nachverfolgungen erstellen. Wenn sich beispielsweise ein Nachbestellungsticket seit 7 Tagen im Status "Ausstehend" befindet, ohne dass es ein Update gibt, senden Sie automatisch eine Nachricht "Wir arbeiten noch daran" an den Kunden. Dies verhindert, dass sich Kunden vergessen fühlen.

Die "Bump Bump Solve"-Methode funktioniert hier auch gut. Richten Sie eine Automatisierung ein, die eine sanfte Erinnerung an Kunden sendet, die nach 48 Stunden nicht auf Ihr Nachbestellungs-Update geantwortet haben. Wenn sie auch nach dem zweiten Bump nicht antworten, kann das Ticket automatisch geschlossen werden, mit dem Hinweis, dass Sie es wieder öffnen, wenn sie sich melden.

Vorlagen für Nachbestellungsantworten für Ihr Team

Die Automatisierung übernimmt die anfängliche Bestätigung, aber die meisten Nachbestellungssituationen erfordern irgendwann eine menschliche Note. Hier kommen Makros ins Spiel. Zendesk-Makros sind vorgefertigte Antworten, die Agenten mit einem Klick einfügen und vor dem Senden personalisieren können.

Hier sind vier wichtige Vorlagen, die jedes Support-Team haben sollte:

Vorlage 1: Erste Bestätigung der Nachbestellung

"Vielen Dank, dass Sie sich wegen Ihrer Bestellung #[Bestellnummer] gemeldet haben. Ich kann bestätigen, dass [Produktname] derzeit in Nachbestellung ist, mit einem voraussichtlichen Wiederauffüllungsdatum von [Datum]. Wir versenden Ihre Bestellung, sobald der Artikel eintrifft. Sie erhalten eine Tracking-Benachrichtigung per E-Mail, sobald er versandt wurde. Kann ich Ihnen in der Zwischenzeit noch mit etwas anderem helfen?"

Vorlage 2: Benachrichtigung über die Wiederauffüllung

"Gute Nachrichten zu Ihrer Bestellung #[Bestellnummer]. [Produktname] ist wieder auf Lager und Ihre Bestellung wurde in unsere Versandwarteschlange verschoben. Sie sollten innerhalb von 24 Stunden Tracking-Informationen erhalten. Vielen Dank für Ihre Geduld."

Vorlage 3: Alternativer Produktvorschlag

"Ich verstehe, dass Sie auf [Produktname] warten, das derzeit bis zum [Datum] in Nachbestellung ist. Während wir an der Wiederauffüllung arbeiten, wollte ich [Alternatives Produkt] erwähnen, das ähnliche Funktionen hat und sofort versandbereit ist. Möchten Sie, dass ich einen Umtausch veranlasse, oder möchten Sie lieber auf Ihren ursprünglichen Artikel warten?"

Vorlage 4: Stornierungs- und Rückerstattungsbestätigung

"Ich habe die Stornierung für Ihre nachbestellte [Produktname] bearbeitet. Ihre Rückerstattung in Höhe von $[Betrag] wird innerhalb von 5-7 Werktagen auf Ihrer ursprünglichen Zahlungsmethode erscheinen. Es tut mir leid, dass dieser Artikel nicht funktioniert hat. Wenn Sie Fragen zur Rückerstattung haben oder Hilfe bei der Suche nach einem ähnlichen Produkt benötigen, antworten Sie einfach auf diese Nachricht."

Der Schlüssel zu Vorlagen ist, den Agenten Raum für die Personalisierung zu geben. Fügen Sie Platzhalter für Bestellnummern, Produktnamen und Daten ein, aber ermutigen Sie die Agenten, ein oder zwei Sätze hinzuzufügen, die zeigen, dass sie die Nachricht des Kunden tatsächlich gelesen haben.

Integration von Inventardaten in Zendesk

Der größte Reibungspunkt im Nachbestellungssupport ist oft die Lücke zwischen Ihrem Helpdesk und Ihrem Inventarsystem. Agenten verschwenden Zeit mit dem Wechsel zwischen Zendesk und Shopify (oder welcher Plattform Sie auch immer verwenden), um den Lagerbestand zu überprüfen. Schlimmer noch, sie geben den Kunden möglicherweise veraltete Informationen.

Die Integration Ihres Inventarsystems in Zendesk löst dieses Problem. Hier sind Ihre wichtigsten Optionen:

• Shopify-Integration synchronisiert Produktverfügbarkeit, Bestellstatus und Lagerbestände direkt in Zendesk-Tickets
• WooCommerce-Verbindung ruft Bestell- und Lagerdaten für WordPress-basierte Shops ab
• Benutzerdefinierte API-Integration für proprietäre Inventarsysteme können Webhooks Aktualisierungen in Echtzeit an Zendesk senden

Mit der richtigen Integration sieht der Agent, wenn ein Kunde eine E-Mail zu seiner Nachbestellung sendet, den aktuellen Lagerbestand, das voraussichtliche Wiederauffüllungsdatum und die Bestellhistorie direkt in der Ticket-Seitenleiste. Kein Tab-Wechsel, keine veralteten Informationen.

Sie können auch Webhooks einrichten, die Ticketfelder automatisch aktualisieren, wenn sich der Inventarstatus ändert. Wenn ein nachbestelltes Produkt wieder aufgefüllt wird, werden alle ausstehenden Tickets für diese SKU aktualisiert und die Kunden erhalten automatische Benachrichtigungen.

Messung der Leistung des Nachbestellungssupports

Sie können nicht verbessern, was Sie nicht messen. Verfolgen Sie für das Nachbestellungsmanagement diese Metriken:

Verwenden Sie Zendesk Explore, um Dashboards zu erstellen, die diese Metriken im Zeitverlauf anzeigen. Suchen Sie nach Mustern: Generieren bestimmte Produkte mehr Nachbestellungsanfragen? Stornieren Kunden, die proaktive Aktualisierungen erhalten, seltener?

Diese Daten helfen Ihnen, Geschäftsentscheidungen zu treffen, die über den Support hinausgehen. Wenn ein Produkt ständig in Nachbestellung geht und Support-Tickets generiert, ist es möglicherweise an der Zeit, Ihre Inventarstrategie anzupassen oder alternative Lieferanten zu finden.

Wie eesel AI Nachbestellungsantworten automatisiert

Regelbasierte Auslöser und Makros helfen, haben aber Grenzen. Sie können keinen Kontext verstehen, vage Kundennachrichten interpretieren oder den Ton an die Situation anpassen. Hier kommt KI ins Spiel.

Wir haben eesel AI entwickelt, um genau diese Art von sich wiederholenden, aber differenzierten Support-Szenarien zu bewältigen. Anstelle von starren Auslöserregeln lernt eesel aus Ihren vergangenen Nachbestellungsantworten und Inventardaten, um zu verstehen, was Kunden fragen, und angemessen zu antworten.

So funktioniert es für das Nachbestellungsmanagement:

1. Verbinden Sie eesel mit Zendesk die Integration dauert Minuten, nicht Wochen
2. Trainieren Sie mit historischen Tickets eesel liest Ihre vergangenen Nachbestellungsantworten, um Ihren Ton, Ihre Richtlinien und gängige Szenarien zu lernen
3. Verbinden Sie Ihr Inventarsystem Shopify, WooCommerce oder benutzerdefinierte Plattformen über API
4. Konfigurieren Sie Eskalationsregeln sagen Sie eesel in einfachem Deutsch, wann ein Mensch einbezogen werden soll ("Eskalieren Sie immer Bestellungen über 500 $" oder "Wenn der Kunde rechtliche Schritte erwähnt, eskalieren Sie sofort")

Nach der Einrichtung kann eesel die Routinefragen zu Nachbestellungen bearbeiten, die die Zeit Ihres Teams in Anspruch nehmen. "Wann wird meine Bestellung versandt?" "Ist dieser Artikel auf Lager?" "Kann ich meine Nachbestellung stornieren?" Diese erhalten sofort genaue Antworten, die aus Ihren Inventardaten und Ihrem Hilfecenter abgerufen werden.

Die Ergebnisse sprechen für sich. Teams, die eesel für die Nachbestellung und die allgemeine Support-Automatisierung verwenden, verzeichnen in der Regel eine autonome Lösung von bis zu 81 % für Routineanfragen. Das bedeutet, dass sich Ihre menschlichen Agenten auf die komplexen Fälle konzentrieren können, die tatsächlich ihr Fachwissen benötigen.

eesel AI lässt sich in Zendesk integrieren neben Ihren bestehenden Auslösern und Makros. Sie müssen Ihren Workflow nicht neu erstellen, sondern ihn nur verbessern.

Best Practices für die Nachbestellungskommunikation

Unabhängig davon, welche Tools Sie verwenden, werden diese Prinzipien Ihren Nachbestellungssupport verbessern:

• Seien Sie proaktiv Warten Sie nicht, bis die Kunden fragen. Senden Sie Aktualisierungen, wenn sich der Status ändert, auch wenn die Nachricht "noch keine Neuigkeiten" lautet.

• Setzen Sie realistische Zeitpläne Versprechen Sie weniger und liefern Sie mehr. Wenn Sie denken, dass es 2 Wochen dauern wird, sagen Sie ihnen 3. Wenn es früher ankommt, sehen Sie gut aus.

• Bieten Sie Alternativen an Manchmal wollen Kunden nur eine Lösung, kein bestimmtes Produkt. Halten Sie Vorschläge bereit.

• Bieten Sie Self-Service-Optionen an Ein Bestellstatusportal reduziert die Anzahl der Tickets "Wo ist meine Bestellung" erheblich.

• Verfolgen Sie konsequent Auch wenn es kein Update gibt, melden Sie sich. Stille fühlt sich an, als würde man ignoriert.

• Dokumentieren Sie alles Führen Sie Aufzeichnungen darüber, was Sie versprochen haben. Wenn ein Agent einem Kunden "nächste Woche" gesagt hat, muss dies in den Ticketnotizen stehen.

Verwalten von Zendesk-Nachbestellungen mit der richtigen Mischung aus Automatisierung und menschlicher Note

Das Nachbestellungsmanagement muss kein Support-Albtraum sein. Mit der richtigen Kombination aus benutzerdefinierten Feldern, Auslösern, Vorlagen und KI können Sie eine Quelle der Kundenfrustration in eine Gelegenheit verwandeln, Vertrauen aufzubauen.

Der Schlüssel liegt darin, mit der Organisation (benutzerdefinierte Felder) zu beginnen, Automatisierung für die sich wiederholenden Dinge (Auslöser und Makros) hinzuzufügen und dann KI für die differenzierten Gespräche einzusetzen, die nicht zu starren Regeln passen.

Wenn Ihr Team in Nachbestellungstickets ertrinkt und Sie nach einer Möglichkeit suchen, zu automatisieren, ohne die menschliche Note zu verlieren, probieren Sie eesel AI aus. Wir integrieren uns direkt in Zendesk und können in wenigen Minuten, nicht Wochen, anfangen, von Ihren bestehenden Antworten zu lernen.

Unterm Strich? Ihre Kunden verstehen, dass Artikel manchmal nicht vorrätig sind. Was sie nicht tolerieren werden, ist, im Dunkeln gelassen zu werden. Geben Sie ihnen eine klare, ehrliche Kommunikation und Sie verwandeln Nachbestellungssituationen in Momente des Aufbaus von Loyalität.