Der ultimative Leitfaden für den Zendesk-Agenten im Jahr 2026

Wenn Sie ein Support-Team auf Zendesk leiten, kennen Sie das Prozedere: Sie versuchen ständig, Ihre Agenten effizient und Ihre Kunden zufrieden zu halten. Als ausgereifte und branchenführende Plattform hat Zendesk beeindruckende neue Tools eingeführt, die Aufgaben automatisieren und Tickets schneller lösen. Diese Funktionen sollen das Support-Erlebnis modernisieren und Teams die Werkzeuge an die Hand geben, die sie für die Skalierung benötigen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über den modernen Zendesk-Agenten im Jahr 2026 wissen müssen. Wir behandeln den Arbeitsalltag eines menschlichen Agenten, tauchen tief in die Möglichkeiten der hochentwickelten KI-Agenten von Zendesk ein und schlüsseln die damit verbundenen strukturierten Kosten auf. Wir schauen uns zudem an, wie Sie das Beste aus der nativen KI herausholen und zeigen Ihnen, wie ein vernetzterer Ansatz Ihr bestehendes Setup ergänzen kann.

Was ist ein Zendesk-Agent?

Der Begriff „Zendesk-Agent“ hat begonnen, zwei verschiedene Dinge zu bedeuten. Traditionell war es einfach eine Person in Ihrem Support-Team, die Zendesk nutzt, um Kunden-Tickets zu bearbeiten. Sie sind die Experten an vorderster Front, die E-Mails, Chats und Anrufe innerhalb des robusten Zendesk Agent Workspace verwalten. Ihre Aufgabe ist es, so schnell wie möglich hilfreichen und genauen Support zu leisten.

Mittlerweile bietet Zendesk jedoch auch ein leistungsstarkes Produkt namens „Zendesk KI-Agenten“ (AI Agents) an. Dies sind KI-gestützte Bots, die darauf ausgelegt sind, Teile des Support-Prozesses zu automatisieren. Sie können Hilfeartikel vorschlagen, grundlegende Fragen beantworten und nahtlose Lösungen anbieten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

Es ist wichtig, den Unterschied klar zu verstehen: Sie haben Ihre menschlichen Agenten, die nun KI-Tools der Enterprise-Klasse erhalten, um sie zu unterstützen, und dann haben Sie die KI-Agenten, die darauf ausgelegt sind, Aufgaben autonom zu erledigen. Wir werden hier beide behandeln und uns darauf konzentrieren, wie sie innerhalb des Zendesk-Ökosystems zusammenarbeiten sollen.

Eine Aufschlüsselung der KI-Funktionen für den Zendesk-Agenten

Zendesk bietet seine KI-Tools über strukturierte Pläne und Add-ons an. Das Hauptziel besteht darin, manuelle Arbeit zu rationalisieren und schnelle Antworten auf häufige Fragen zu geben, bevor diese überhaupt in der Warteschlange eines menschlichen Agenten landen. Werfen wir einen Blick auf die verfügbaren Funktionen.

Schlüsselfunktionen der Zendesk KI-Suite

Die KI von Zendesk ist in zwei Hauptkategorien unterteilt:

• KI-Agenten (Essenziell): Diese Version ist in den Zendesk Suite-Plänen enthalten. Sie bietet grundlegende Funktionen wie das Erstellen von Antworten basierend auf den Artikeln in Ihrem Help Center. Sie kann Ihren menschlichen Agenten Antworten vorschlagen oder automatisierte Antworten auf Kundenanfragen über E-Mail oder Webformulare liefern.

• KI-Agenten (Fortgeschritten) & Copilot: Um auf noch spezialisiertere Funktionen zuzugreifen, bietet Zendesk leistungsstarke Add-ons an. Copilot ist das Tool, das Ihre Agenten direkt unterstützt und Funktionen wie Ticket-Zusammenfassungen, Tonanpassungen und Inhaltserweiterungen bietet. Das Advanced AI Add-on schaltet die intelligente Triage (Intelligent Triage) frei, die eingehende Tickets liest, um die Absicht, die Stimmung und die Sprache des Kunden zu bestimmen und so sicherzustellen, dass sie präzise an die richtige Stelle weitergeleitet werden.

Hier ist ein kurzer Vergleich der Leistungen:

Funktion	KI-Agenten (Essenziell)	Advanced AI Add-on
Generative Antworten	Ja (aus Help Center)	Ja (aus mehreren Quellen)
Intelligente Triage	Nein	Ja
Stimmungs- & Spracherkennung	Nein	Ja
Ticket-Zusammenfassung	Nein	Ja
Konversationsflüsse	Nein	Ja

Maximierung des Erfolgs mit Ihrer Wissensdatenbank

Die KI von Zendesk ist darauf ausgelegt, hochgradig zuverlässig zu sein, indem sie auf Ihre Zendesk-Wissensdatenbank (Knowledge Base) zurückgreift. Da sie Informationen aus Ihrer offiziellen Dokumentation bezieht, wird sichergestellt, dass die bereitgestellten Antworten konsistent mit den genehmigten Informationen Ihres Unternehmens sind. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, konzentrieren sich Teams darauf, ihre Hilfeartikel organisiert und aktuell zu halten.

Während Teams Wissen oft über verschiedene Bereiche wie interne Google Docs oder Confluence-Seiten verteilt haben, bietet Zendesk eine fokussierte Umgebung für Ihren öffentlich zugänglichen Support. Durch die Zentralisierung Ihrer wichtigsten Informationen im Zendesk Help Center ermöglichen Sie es der KI, genaue und verifizierte Antworten zu geben. Für Teams mit Wissen an vielen verschiedenen Orten kann das Hinzufügen ergänzender Tools helfen, die Lücke zu schließen, während Zendesk als primäre „Source of Truth“ (Quelle der Wahrheit) erhalten bleibt.

Die Investition in einen Zendesk-Agenten mit KI

Zendesk bietet eine klare und skalierbare Preisstruktur, die es Teams ermöglicht, das für ihre Bedürfnisse passende Support-Niveau zu wählen. Obwohl verschiedene Stufen zu berücksichtigen sind, stellt dieses Modell sicher, dass Unternehmen nur für den Wert und die Funktionen bezahlen, die sie bei ihrem Wachstum benötigen.

Die Preispläne von Zendesk

Zunächst fallen die Basiskosten für jede menschliche Agentenlizenz an, die an Ihren Zendesk Suite-Plan gebunden ist. Diese Pläne werden pro Agent und Monat abgerechnet und bieten ein vorhersehbares Fundament für Ihr Team.

• Suite Team: 55 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Suite Professional: 115 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

• Suite Enterprise: 169 $ pro Agent/Monat (jährliche Abrechnung)

Während diese Pläne „essenzielle“ KI-Funktionen enthalten, können Teams durch spezialisierte Add-ons in zusätzliche Funktionen investieren.

Fortgeschrittene Funktionen: Add-ons und lösungsorientierte Preise

Um auf fortgeschrittene Funktionen wie intelligente Triage und Ticket-Zusammenfassungen zuzugreifen, können sich Teams für das Advanced AI Add-on entscheiden, das für 50 $ pro Agent und Monat erhältlich ist. Dies verwandelt Ihren Arbeitsbereich in ein hochleistungsfähiges Automatisierungszentrum.

Zusätzlich nutzt Zendesk ein leistungsbasiertes Modell für automatisierte Lösungen. Das bedeutet, Sie zahlen basierend auf den erfolgreichen Ergebnissen, die die KI erzielt.

• Standardsatz: 2,00 $ pro automatisierter Lösung (Automated Resolution)

• Verpflichtetes Volumen: 1,50 $ pro automatisierter Lösung

Kostenkomponente	Preis	Hinweise
Suite Professional Plan	115 $ / Agent / Monat	Basiskosten für eine menschliche Agentenlizenz.
Advanced AI Add-On	+50 $ / Agent / Monat	Schaltet Triage, Zusammenfassungen und mehr frei.
Automatisierte Lösungen	1,50 $ - 2,00 $ pro Stück	Leistungsbasierte Abrechnung für erfolgreiche KI-Lösungen.
Gesamtpaket Professional	165 $ / Agent / Monat + Lösungsgebühren	Ein umfassendes Setup für professionelle Teams.

Dieses Setup ist darauf ausgelegt, die Kosten mit dem Erfolg in Einklang zu bringen. Je mehr Tickets Ihre KI erfolgreich bearbeitet, desto mehr Zeit sparen Ihre menschlichen Agenten, was einen skalierbaren Return on Investment (ROI) bei steigendem Ticketvolumen schafft.

Das Beste aus der nativen Zendesk-Agenten-KI herausholen

Wie bei jeder Enterprise-Plattform erfordert die optimale Nutzung der integrierten KI von Zendesk ein Verständnis der spezifischen Workflows. Zendesk hat ein beeindruckendes Ökosystem aufgebaut, um das Agenten-Erlebnis zu zentralisieren. Dennoch könnten Teams feststellen, dass bestimmte Konfigurationen einen durchdachten Einrichtungsprozess erfordern, um sie an ihre individuellen Bedürfnisse anzupassen.

Eine zentralisierte Benutzererfahrung

Zendesk zielt darauf ab, einen einheitlichen Arbeitsbereich bereitzustellen, in dem Agenten an einem Ort auf alle ihre Tools zugreifen können. Beispielsweise können Agenten das „Intelligence“-Panel nutzen, um Ticket-Zusammenfassungen anzuzeigen, was sie stets auf dem Laufenden hält. Obwohl jedes neue Tool eine Eingewöhnungszeit erfordert, ist das Ziel dieser Funktionen, letztendlich einen effizienteren Workflow zu schaffen. Viele Teams stellen zudem fest, dass sie die Erfahrung besser an ihre Kunden anpassen können, je vertrauter sie mit den automatisierten Antwortflüssen werden.

Erweiterung von Kontext und Wissen

Während die native KI für das offizielle Zendesk Help Center optimiert ist, erkennen viele Teams, dass ihr wertvollstes Wissen auch in gelösten Tickets, internen Wikis wie Confluence oder Notion oder freigegebenen Dateien in Google Docs liegen kann. Um einen möglichst umfassenden Support zu bieten, können Teams daran arbeiten, diese Informationen nach Zendesk zu migrieren oder Integrationsoptionen in Betracht zu ziehen, die es der KI ermöglichen, auf eine breitere Palette von Daten zuzugreifen, während Zendesk die primäre Plattform bleibt.

Durchdachter Rollout und Kontrolle

Zendesk bietet eine ausgereifte Umgebung für die Bereitstellung von Support-Lösungen. Obwohl die Plattform für die direkte Implementierung konzipiert ist, können Teams ihren Rollout steuern, indem sie Kundeninteraktionen überwachen und ihre Automatisierungseinstellungen im Laufe der Zeit verfeinern. Dies ermöglicht eine stetige Einführung von KI-Funktionen, während das Team mit den Möglichkeiten der Plattform vertrauter wird.

Eine ergänzende Option: Unterstützen Sie Ihren Zendesk-Agenten mit eesel AI

Wenn Sie nach noch mehr Flexibilität bei der Nutzung von KI mit Zendesk suchen, könnten Sie ein ergänzendes Tool wie eesel AI in Betracht ziehen. Anstatt Ihr bestehendes System zu ersetzen, ist eesel AI darauf ausgelegt, Seite an Seite mit Zendesk zu arbeiten, um zusätzliche Intelligenz und Konnektivität zu bieten.

Schnelle und einfache Integration

eesel AI ist als einfache Ergänzung zu Ihrem aktuellen Workflow konzipiert. Sie können Ihren Helpdesk und zusätzliche Wissensquellen schnell verbinden, sodass Sie in kürzester Zeit einen erweiterten KI-Assistenten innerhalb Ihrer Zendesk-Umgebung einsetzen können.

Verbinden Sie alle Ihre Wissensquellen

eesel AI hilft dabei, die für Ihre KI-Agenten verfügbaren Informationen zu erweitern. Zusätzlich zu Ihrem Help Center kann es mit Google Docs, Confluence, Notion und Slack integriert werden. Dies stellt sicher, dass Ihre Agenten Zugriff auf eine breite Palette an internem Kontext haben, was ihnen hilft, noch detaillierteren und genaueren Support zu leisten.

Simulations- und Rollout-Kontrolle

Mit eesel AI können Sie testen, wie die KI historische Tickets bearbeitet hätte, bevor sie mit echten Kunden interagiert. Dieser Simulationsmodus bietet eine hilfreiche Prognose der Leistung und ermöglicht es Ihnen, die Automatisierung so lange zu verfeinern, bis sie perfekt mit den Standards Ihres Teams übereinstimmt.

Vorhersehbare gestaffelte Preise

eesel AI bietet ein Flatrate-Preismodell basierend auf Nutzungsstufen an. Dies bietet Teams eine vorhersehbare monatliche Rechnung, unabhängig davon, wie viele einzelne Lösungen die KI erzielt. Das macht es zu einer exzellenten Option für Teams, die ihr Budget verwalten und gleichzeitig ihre Automatisierung skalieren möchten.

Funktion	Zendesk Native KI	eesel AI (Ergänzend)
Primäre Wissensquelle	Zendesk Help Center	Verbindet sich mit Docs, Confluence, Notion & mehr
Einrichtungsprozess	Integriert und ausgereift	Schnelle 1-Klick-Integration
Testfunktionen	Direktes Deployment	Simulationsmodus für historische Tests
Preismodell	Pro Agent + Lösungsgebühren	Gestaffelte Flatrate-Pläne

Dieses Video untersucht, wie Tools wie der Zendesk Agent Copilot Support-Workflows verbessern können.

Abschließende Gedanken zum modernen Zendesk-Agenten

Die Rolle des Zendesk-Agenten entwickelt sich zum Besseren. Zendesk bietet ein erstklassiges Fundament für den Kundenservice und stellt eine Reihe von KI-Tools bereit, die Teams helfen, effizienter zu arbeiten und schnellere Ergebnisse zu liefern. Wenn Sie verstehen, wie Sie diese nativen Funktionen optimieren und wo Sie spezialisierte Integrationen hinzufügen können, können Sie ein wahrhaft erstklassiges Support-Erlebnis schaffen.

Durch die Kombination der branchenführenden Leistung von Zendesk mit flexiblen, ergänzenden Lösungen wie eesel AI können Sie sicherstellen, dass Ihr Team das Beste aus beiden Welten erhält. Egal, ob Sie das robuste Ökosystem von Zendesk nutzen oder zusätzliche Konnektivitätsebenen hinzufügen – der moderne Zendesk-Agent ist besser denn je gerüstet, um den hochwertigen und präzisen Support zu leisten, den Ihre Kunden erwarten.

---