2026年版：Zendeskエージェント究極ガイド

Zendeskでサポートチームを運営しているなら、エージェントの効率を維持し、顧客の満足度を高めるために常に試行錯誤されていることでしょう。業界をリードする成熟したプラットフォームとして、Zendeskはタスクを自動化し、チケットをより迅速に解決する素晴らしい新ツールを次々と発表してきました。これらの機能は、モダンなサポート体験を提供し、チームがスケールするために必要なツールを提供できるように設計されています。

このガイドでは、2026年におけるモダンなZendeskエージェントについて知っておくべきすべてのことを解説します。人間のエージェントの日々の業務から、Zendeskの高度なAIエージェントができること、そして体系化されたコスト構造までを網羅します。また、ネイティブAIを最大限に活用する方法や、より「つながり」を重視したアプローチが既存のセットアップをどのように補完できるかについても見ていきましょう。

Zendeskエージェントとは？

「Zendeskエージェント」という言葉は、2つの異なる意味を持つようになりました。従来、それはZendeskを使用して顧客チケットを処理するサポートチームのスタッフを指していました。彼らは最前線のエキスパートであり、堅牢なZendeskエージェントワークスペース内でメール、チャット、電話を管理します。彼らの仕事は、可能な限り迅速に、役立つ正確なサポートを提供することです。

しかし現在、Zendeskは「Zendesk AIエージェント」という強力な製品も提供しています。これらはサポートプロセスの一部を自動化するために構築されたAI搭載ボットです。ヘルプ記事を提案したり、基本的な質問に答えたり、人間が介入することなくシームレスな解決を提供したりすることができます。

この違いを正しく理解することが重要です。人間のエージェントはエンタープライズ級のAIツールによって業務を支援され、一方でAIエージェントはタスクを自律的に処理するように設計されています。ここでは、これらがZendeskのエコシステム内でどのように連携するように意図されているかに焦点を当て、両方について解説します。

Zendeskエージェント向けAI機能の内訳

Zendeskは、体系化されたプランとアドオンを通じてAIツールを提供しています。主な目的は、手作業を効率化し、人間のエージェントのキューに入る前に一般的な質問に素早く回答することです。利用可能な機能を見てみましょう。

Zendesk AIスイートの主な機能

ZendeskのAIは大きく2つのカテゴリに分けられます。

• AIエージェント（Essential）： このバージョンはZendesk Suiteプランに組み込まれています。ヘルプセンターの記事に基づいた回答の生成など、不可欠な機能を提供します。人間のエージェントに回答案を提示したり、メールやWebフォームを通じて顧客の質問に自動回答したりできます。

• AIエージェント（Advanced）およびCopilot： さらに専門的な機能を利用するために、Zendeskは強力なアドオンを提供しています。**Copilot**は、チケットの要約、トーンの調整、コンテンツの拡張などの機能を提供し、エージェントを直接支援するツールです。Advanced AIアドオンは、インテリジェントトリアージを解放します。これは、受信したチケットを読み取って顧客の意図、感情、言語を判断し、適切な場所に正確にルーティングされるようにします。

以下は、提供内容の簡単な比較です。

機能	AIエージェント (Essential)	Advanced AIアドオン
生成回答 (Generative Replies)	あり（ヘルプセンターから）	あり（複数のソースから）
インテリジェントトリアージ	なし	あり
感情および言語検知	なし	あり
チケット要約	なし	あり
会話フロー	なし	あり

ナレッジベースで成功を最大化する

ZendeskのAIは、Zendeskナレッジベースを活用することで高い信頼性を発揮するように設計されています。公式ドキュメントから情報を引き出すため、提供される回答が会社の承認済み情報と一致することを保証します。最善の結果を得るために、チームはヘルプ記事を整理し、最新の状態に保つことに注力しています。

チームの知識は、社内のGoogleドキュメントやConfluenceページなど、さまざまな場所に分散していることが多いものですが、Zendeskは公開向けのサポートに特化した環境を提供します。主要な情報をZendeskヘルプセンターに集約することで、AIは正確で検証済みの回答を提供できるようになります。多くの場所に知識が分散しているチームの場合、補完的なツールを追加することで、Zendeskを「信頼できる唯一の情報源（Source of Truth）」として維持しながら、そのギャップを埋めることができます。

AI搭載Zendeskエージェントへの投資

Zendeskは明確でスケーラブルな価格体系を提供しており、チームはニーズに合ったレベルのサポートを選択できます。いくつかの段階がありますが、このモデルにより、企業は成長に合わせて必要な価値と機能に対してのみ支払うことができます。

Zendeskの料金プラン

まず、各人間のエージェントライセンスの基本コストがあり、これはZendesk Suiteプランに基づいています。これらのプランはエージェントごと、月ごとに請求され、チームの予測可能な基盤となります。

• Suite Team: 1エージェントあたり月額 $55（年払い）

• Suite Professional: 1エージェントあたり月額 $115（年払い）

• Suite Enterprise: 1エージェントあたり月額 $169（年払い）

これらのプランには「Essential」AI機能が含まれていますが、チームは専用のアドオンを通じて追加機能に投資することを選択できます。

高度な機能：アドオンと解決ベースの価格設定

インテリジェントトリアージやチケット要約などの高度な機能を利用するために、チームはAdvanced AIアドオンを選択できます。これは1エージェントあたり月額 $50で利用可能です。これにより、ワークスペースが高機能な自動化ハブへと変わります。

さらに、Zendeskは自動解決に対してパフォーマンスベースのモデルを採用しています。これは、AIが達成した成功した結果に基づいて支払うことを意味します。

• 標準レート： 1自動解決あたり $2.00

• コミットボリューム： 1自動解決あたり $1.50

コスト構成要素	価格	備考
Suite Professionalプラン	$115 / エージェント / 月	人間のエージェントライセンスの基本コスト。
Advanced AIアドオン	+$50 / エージェント / 月	トリアージ、要約などを解放。
自動解決	$1.50 - $2.00 / 件	成功したAI解決に対するパフォーマンス課金。
プロフェッショナル合計パッケージ	$165 / エージェント / 月 + 解決手数料	プロフェッショナルチーム向けの包括的なセットアップ。

この構成は、コストを成功に結びつけるように設計されています。AIがより多くのチケットを正常に処理するほど、人間のエージェントの時間が節約され、チケット件数の増加に合わせてスケーラブルな投資収益率（ROI）を生み出します。

ネイティブZendeskエージェントAIを最大限に活用する

他のエンタープライズプラットフォームと同様に、Zendeskの内蔵AIを最大限に活用するには、その特定のワークフローを理解する必要があります。Zendeskはエージェントの体験を一元化するために設計された素晴らしいエコシステムを構築していますが、チームによっては、独自のニーズに合わせるために思慮深いセットアッププロセスが必要になる場合もあります。

一元化されたユーザー体験

Zendeskは、エージェントがすべてのツールに1か所でアクセスできる統合ワークスペースの提供を目指しています。例えば、エージェントは「インテリジェンス」パネルを使用してチケットの要約を表示でき、状況把握に役立てることができます。新しいツールの導入には調整期間が必要ですが、これらの機能の目標は、最終的により効率的なワークフローを構築することです。また、多くのチームは、自動回答フローに慣れるにつれて、顧客により良いサービスを提供するために体験をカスタマイズできることに気づいています。

コンテキストとナレッジの拡張

ネイティブAIは公式のZendeskヘルプセンター向けに最適化されていますが、多くのチームは、最良の知識が解決済みのチケット、ConfluenceやNotionなどの社内Wiki、あるいはGoogleドキュメントの共有ファイル内にも存在することを認識しています。最も包括的なサポートを提供するために、チームはこれらの情報をZendeskに移行するか、Zendeskを主要プラットフォームとして維持しながら、AIがより広範なデータにアクセスできるような連携オプションを検討することができます。

思慮深いロールアウトとコントロール

Zendeskはサポートソリューションを導入するための成熟した環境を提供します。プラットフォームは直接導入できるように設計されていますが、チームは顧客とのやり取りを監視し、時間をかけて自動化設定を微調整することで、ロールアウトを管理できます。これにより、チームがプラットフォームの機能に慣れるにつれて、AI機能を着実に導入していくことが可能になります。

補完的な選択肢：eesel AIでZendeskエージェントをサポートする

ZendeskでのAI活用においてさらに柔軟性を求めている場合は、eesel AIのような補完的なツールの検討をお勧めします。既存のシステムを置き換えるのではなく、eesel AIはZendeskと並行して動作し、追加のインテリジェンスと接続性を提供するように設計されています。

迅速かつ簡単な統合

eesel AIは、現在のワークフローに簡単に追加できるように設計されています。ヘルプデスクや追加のナレッジソースを迅速に接続でき、非常に短時間でZendesk環境内で強化されたAIアシスタントを稼働させることができます。

すべてのナレッジソースを接続

eesel AIは、AIエージェントが利用できる情報を拡張することで支援します。ヘルプセンターに加えて、Googleドキュメント、Confluence、Notion、Slackとも統合できます。これにより、エージェントは幅広い社内コンテキストにアクセスできるようになり、より詳細で正確なサポートを提供できるようになります。

シミュレーションと導入コントロール

eesel AIを使用すると、AIが実際の顧客と対話を開始する前に、過去のチケットをどのように処理したかをテストできます。このシミュレーションモードはパフォーマンスの有用な予測を提供し、自動化がチームの基準と完全に一致するまで微調整することを可能にします。

予測可能な段階的料金体系

eesel AIは、利用枠に基づいた定額料金モデルを提供しています。これにより、AIが達成した個別の解決数に関わらず、チームは予測可能な月額費用を把握でき、自動化をスケールさせながら予算を管理したいチームにとって優れた選択肢となります。

機能	ZendeskネイティブAI	eesel AI (補完的)
主要なナレッジソース	Zendeskヘルプセンター	Googleドキュメント、Confluence、Notionなどと接続
セットアッププロセス	統合済みで成熟している	迅速な1クリック統合
テスト機能	直接導入	過去データによるシミュレーションモード
価格モデル	エージェントごと + 解決手数料	段階的な定額プラン

この動画では、ZendeskエージェントCopilotのようなツールがサポートワークフローをどのように改善できるかを探っています。

モダンなZendeskエージェントに関する最終的な考察

Zendeskエージェントの役割は、より良い方向へと進化しています。Zendeskはカスタマーサービスの世界的レベルの基盤を提供し、チームがより効率的に作業して迅速な結果を出すためのAIツールスイートを提供しています。これらのネイティブ機能を最適化する方法と、どこに専門的な統合を追加すべきかを理解することで、真にトップクラスのサポート体験を構築できます。

業界をリードするZendeskのパワーと、eesel AIのような柔軟で補完的なソリューションを組み合わせることで、両方の利点を確実に享受できます。Zendeskの堅牢なエコシステムを活用する場合でも、追加の接続レイヤーを加える場合でも、モダンなZendeskエージェントは、顧客が期待する高品質で正確なサポートを提供するための装備をかつてないほど備えています。

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