Häufig gestellte Fragen
ServiceNow KI-Agenten sind autonome Programme, die komplexe, mehrstufige Aufgaben ohne ständige menschliche Intervention ausführen. Ihr Ziel ist es, eine „digitale Belegschaft“ zu schaffen, um ganze Prozesse in den Bereichen IT, HR und Kundenservice zu automatisieren, indem sie handeln, anstatt nur Lösungen vorzuschlagen.
Im Gegensatz zu einfachen Chatbots, die Antworten vorschlagen, sind ServiceNow KI-Agenten darauf ausgelegt, zu handeln und ganze Prozesse autonom zu automatisieren. Sie sind tief in das ServiceNow-Ökosystem integriert, was ihnen nativen Zugriff auf Plattformdaten für eine umfassende, handlungsorientierte Aufgabenausführung ermöglicht.
Das Framework umfasst das AI Agent Studio zum Erstellen und Definieren von Agenten, den AI Agent Orchestrator zur Koordination mehrerer Agenten und den AI Agent Control Tower zur zentralen Überwachung und Steuerung. Dieser mehrschichtige Ansatz verwaltet komplexe Agenteninteraktionen auf der gesamten Plattform.
ServiceNow KI-Agenten werden häufig im ITSM zur Lösung von Vorfällen und zur Verwaltung von Änderungsanfragen, im HR-Bereich für Onboarding und Richtlinienfragen sowie im Customer Service Management für automatisierte Antworten auf Anfragen und die Fallweiterleitung eingesetzt. Ihr Ziel ist es, wiederkehrende Aufgaben in diesen Bereichen zu automatisieren.
Benutzer berichten häufig von Herausforderungen durch mangelhaftes Wissen, das zu Halluzinationen führt, sowie von mühsamen und umfangreichen Konfigurationsanforderungen. Die Agenten haben oft Schwierigkeiten, sich korrekt auf unternehmensspezifisches Wissen zu stützen, was erhebliches Prompt-Engineering und Feinabstimmung erfordert, um zuverlässig zu arbeiten.
ServiceNow listet die Preise für seine KI-Agenten-Funktionen nicht öffentlich auf, sondern erfordert direkten Kontakt mit dem Vertrieb. Benutzer haben von erheblichen Kosten berichtet, die oft auf einem Pro-Benutzer-Modell in Kombination mit transaktionsbasierten Gebühren basieren, was es zu einer Investition auf Unternehmensebene macht.
ServiceNow KI-Agenten sind hauptsächlich für große Unternehmen und Fortune-500-Unternehmen mit erheblichen Budgets und engagierten Teams von ServiceNow-Entwicklern konzipiert. Sie eignen sich am besten für Organisationen, die bereit sind, ein mehrjähriges KI-Transformationsprojekt innerhalb einer einzigen, integrierten Plattform durchzuführen.
