Ein Leitfaden zu ServiceNow AI Search Genius Results

Wenn Sie ein ServiceNow-Admin sind, haben Sie wahrscheinlich schon von AI Search und seiner Funktion „Genius Results“ gehört. Das Versprechen ist ziemlich verlockend: Mitarbeitern und Kunden sofort direkte, nützliche Antworten geben, anstatt nur eine Seite mit Links. Wenn es gut funktioniert, ist es großartig, um die Anzahl der Tickets zu reduzieren und den Leuten zu helfen, selbst zu finden, was sie brauchen.

Aber seien wir ehrlich, es genau richtig hinzubekommen, kann sich wie ein kleiner Kampf anfühlen. Zwischen verwirrenden Setups, zufälligen Fehlern und Beschränkungen, auf welches Wissen es tatsächlich zugreifen kann, wird die Realität von Genius Results dem Hype manchmal nicht gerecht.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was ServiceNow AI Search Genius Results eigentlich sind, wie sie funktionieren sollen, wo ihre häufigsten Stolpersteine liegen und eine flexiblere Alternative, um Ihr gesamtes Unternehmenswissen zusammenzuführen.

Was sind ServiceNow AI Search Genius Results?

ServiceNow AI Search Genius Results sind diese interaktiven Karten, die oben in Ihren Suchergebnissen erscheinen. Die ganze Idee dahinter ist, jemandem sofort eine relevante Information zu geben, damit er sich nicht durch einen Haufen von Wissensdatenbankartikeln wühlen muss.

Diese Funktion wurde eingeführt, als ServiceNow von seiner alten Zing-Suchmaschine auf die neuere AI Search umgestiegen ist. Es verwendet Natural Language Understanding (NLU), um herauszufinden, wonach jemand tatsächlich fragt, nicht nur die Schlüsselwörter, die er eingegeben hat. Das Ziel ist ein reibungsloses, verbraucherorientiertes Sucherlebnis, das den Self-Service fördert und den Menschen Antworten ohne Umwege liefert.

Diese Ergebnisse sind so konzipiert, dass sie handlungsorientiert sind, vielleicht einen Link zur Bestellung einer neuen Maus anzeigen, die Kontaktinformationen eines Kollegen anzeigen oder eine direkte Antwort auf eine Frage geben. Aber wie gut sie funktionieren, hängt vollständig von der Einrichtung und den Daten ab, auf die sie zugreifen können.

Die verschiedenen Arten von ServiceNow AI Search Genius Results

ServiceNow bietet Ihnen einige vorgefertigte Genius Results, mit denen Sie beginnen können. Jedes ist dazu gedacht, unter verschiedenen Umständen ausgelöst zu werden und Informationen aus verschiedenen Bereichen der ServiceNow-Plattform abzurufen.

Standardmäßige Genius Results

Das Basissystem hat mehrere Typen, obwohl Sie möglicherweise einige davon aktivieren müssen. Jedes hat eine spezifische Aufgabe:

• Katalogelement-Genius-Results: Dieses zeigt einen direkten Link zu einem Artikel in Ihrem Servicekatalog an. Wenn jemand nach „neuer Monitor“ sucht, könnte eine Karte zur Bestellung eines solchen erscheinen.

• Q&A Genius Results: Dieses zieht einen Ausschnitt direkt aus einem Wissensartikel, um eine Frage zu beantworten, was perfekt für häufig gestellte Fragen ist.

• NLQ (Natural Language Query) Genius Results: Dies ermöglicht es Personen, Fragen zu Daten zu stellen, die in ServiceNow-Tabellen gespeichert sind, wie z. B. „Wie viele offene P1-Incidents gibt es?“, und erhalten sofort eine Antwort.

• Personen-Genius-Results: Wenn Sie nach einer Person in Ihrem Unternehmen suchen, wird eine Karte mit deren Kontaktdaten angezeigt.

Wie ServiceNow AI Search Genius Results ausgelöst werden

Ein Genius Result wird nur angezeigt, wenn zwei Dinge passieren: seine Auslösebedingungen sind erfüllt und das System ist extrem zuversichtlich, dass es die richtige Antwort hat. Es gibt drei Hauptwege, wie ein Ergebnis ausgelöst wird:

1. Immer: Das System prüft diese Option bei jeder einzelnen Suchanfrage.

2. Begriff: Dies wird nur ausgelöst, wenn die Suchanfrage genau mit einem von Ihnen vordefinierten Ausdruck übereinstimmt, wie z. B. „Passwort zurücksetzen“.

3. NLU (Natural Language Understanding): Dies ist die intelligenteste Variante. Sie wird ausgelöst, wenn die Suchanfrage mit einer Absicht übereinstimmt, die Sie in einem NLU-Modell eingerichtet haben, was sie flexibler als eine einfache Schlüsselwortübereinstimmung macht.

Nachdem es ausgelöst wurde, läuft im Hintergrund ein Skriptprozessor, um die beste Antwort zu finden und sie in diese saubere kleine Karte zu verpacken. Es ist ein cleverer Prozess, aber wie Sie sehen werden, fügt er auch einige Schichten an Komplexität hinzu.

So konfigurieren Sie ServiceNow AI Search Genius Results

Während einige der grundlegenden Genius Results praktisch Plug-and-Play sind, bedeutet das Erstellen eigener oder das Anpassen der vorhandenen, dass man tief in die ServiceNow-Plattform eintauchen muss. Hier werden die Dinge oft kompliziert. Ein kurzer Blick in Community-Foren zeigt viele Admins, die sich über defekte Links oder Ergebnisse, die sich einfach nicht wie erwartet verhalten, die Haare raufen.

Die ServiceNow-Oberfläche zur Konfiguration von KI-Suche und Chatbot-Konversationsflüssen, die dem Setup für Genius Results ähnelt.

Der Einrichtungsprozess im Überblick

Hier ist ein vereinfachter Blick darauf, was es braucht, um ein Genius Result zum Laufen zu bringen:

1. Gehen Sie zu den Suchprofilen: Zuerst gehen Sie zu „AI Search > Search Experience > Search Profiles“ und wählen das Profil aus, mit dem Sie arbeiten möchten (wie das für Ihr Haupt-Serviceportal).

2. Ein Genius Result verknüpfen oder erstellen: Im Bereich „Genius Results“ können Sie entweder eine brandneue Konfiguration erstellen oder eine bereits vorhandene verknüpfen, wie die Standardtypen „Katalogelement“ oder „Q&A“.

3. Die Logik der Konfiguration definieren: Wenn Sie eine neue erstellen, müssen Sie deren Logik festlegen:

   • Name: Geben Sie ihr einen sinnvollen Namen.

   • Auslösebedingung: Wählen Sie zwischen Immer, NLU oder Begriff.

   • Prozessorskripte: Das ist die Schwerstarbeit. Sie müssen serverseitige Skripte schreiben, um ServiceNow mitzuteilen, wie es die Antwort finden und zurückgeben soll. Das alles geschieht in den Feldern „AI Search request processor“ oder „AI Search response processor“.

   • Rückgabefelder: Sagen Sie ihm, welche Felder aus dem Quelldatensatz (wie der Titel aus einem Wissensartikel) auf der Karte angezeigt werden sollen.

4. Die Auswertungsreihenfolge festlegen: Im Suchprofil geben Sie Ihren Genius Results eine Nummer, um die Priorität festzulegen. Niedrigere Nummern werden zuerst geprüft.

5. Ihre Arbeit veröffentlichen: Nach all dem müssen Sie das Suchprofil veröffentlichen, um Ihre Änderungen live zu schalten.

Typische Fehlerquellen bei Genius Results

Dieser ganze Prozess mit seinen serverseitigen Skripten und miteinander verbundenen Datensätzen ist anfällig für kleine Pannen:

• Defekte Links: Eine häufige Beschwerde in Reddit-Threads ist, dass es nicht so einfach ist, die Karte auf die richtige URL verlinken zu lassen, wie es klingt.

• Skripting-Kopfschmerzen: Die Prozessorskripte erfordern ein gutes Verständnis der ServiceNow-APIs. Das Debuggen kann eine echte Qual sein, wenn Sie kein erfahrener Entwickler sind.

• Überraschende Fehler: Es ist nicht ungewöhnlich, dass Admins berichten, dass eine Konfiguration, die gestern noch perfekt funktionierte, nach einem Plattform-Update plötzlich kaputt ist und eine lange und frustrierende Fehlersuche beginnt.

Die Einschränkungen von ServiceNow AI Search Genius Results

So clever Genius Results auf dem Papier auch klingen, sie haben einige handfeste Einschränkungen, die sie zu einem wartungsintensiven Kopfzerbrechen machen können.

Technologische und datenbezogene Einschränkungen

Genius Results sind an die ServiceNow-Plattform gebunden, was bedeutet, dass sie für jedes Wissen, das außerhalb davon lebt, blind sind.

• Sieht nur ServiceNow-Daten: Standardmäßig können Genius Results nur Informationen aus ServiceNow-Tabellen wie der Wissensdatenbank „[kb_knowledge]“ oder dem Servicekatalog „[sc_cat_item]“ abrufen. Aber was ist, wenn Ihre beste Dokumentation in Confluence liegt, Ihre offiziellen Richtlinien in Google Docs sind oder die wahren Antworten in alten Slack-Konversationen vergraben sind? AI Search kann auf nichts davon zugreifen.

• NLU-Modellgrenzen: Die NLU-Modelle, die Genius Results auslösen, haben eine strenge Vokabulargrenze. Wenn Sie versuchen, ein Modell auf einer Quelltabelle mit mehr als 100.000 Datensätzen zu trainieren, schlägt das Training einfach fehl. Dies kann das Genius Result völlig unbrauchbar machen.

• Ständige Wartung: Jedes Mal, wenn Sie ein neues Genius Result möchten, bedeutet das benutzerdefiniertes Skripting, Testen und noch mehr Testen. Dies fügt viel Arbeit für vielbeschäftigte ServiceNow-Teams hinzu und kann Sie wirklich ausbremsen, wenn Sie versuchen, das Sucherlebnis für Ihre Benutzer zu verbessern.

Das Preisrätsel

Eine weitere große Hürde ist es, herauszufinden, was das alles kostet. AI Search ist nichts, was man einfach von der Stange kaufen kann; es ist Teil der größeren ServiceNow AI Platform. Die Preise sind nicht öffentlich, und man muss in der Regel einen kompletten Verkaufszyklus durchlaufen, nur um ein Angebot zu erhalten. Das macht es schwierig, dafür zu budgetieren oder auch nur den Return on Investment zu schätzen, ohne sich vorher umfassend zu verpflichten.

Diese Hindernisse führen Teams oft an einen frustrierenden Punkt: Sie haben Tonnen von wertvollem Wissen, aber ihr primäres Suchwerkzeug kann es ohne eine Menge komplexer, teurer und zeitaufwändiger Arbeit nicht nutzen.

Eine einfachere Alternative zu ServiceNow AI Search Genius Results: eesel AI

Anstatt in den Beschränkungen einer einzigen Plattform gefangen zu sein, was wäre, wenn Ihre KI sich sicher mit allem Ihrem Wissen verbinden könnte, egal wo es sich befindet? Das ist die Idee hinter eesel AI.

eesel AI ist eine KI-Plattform, die entwickelt wurde, um sich direkt in Ihren Helpdesk, Ihre Chat-Tools und all diese verstreuten Wissensquellen zu integrieren. Sie gibt den Menschen sofortige, genaue Antworten, ohne dass Sie alle Ihre Dokumente verschieben oder Ihre Arbeitsweise komplett überarbeiten müssen.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie dieser Ansatz die häufigen Kopfschmerzen angeht, die Sie bei den Genius Results von ServiceNow sehen:

Herausforderung bei ServiceNow Genius Results	Der Vorteil von eesel AI
Komplexe Einrichtung, die Skripting erfordert	In Minuten live gehen: Verbinden Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissens-Apps mit wenigen Klicks. Keine Verkaufsgespräche oder Entwickler erforderlich, um zu starten.
Beschränkt auf ServiceNow-Datenquellen	Bringt Ihr gesamtes Wissen zusammen: eesel AI lernt aus vergangenen Tickets und Hilfezentren und verbindet sich mit Confluence, Google Docs, Notion, Slack und über 100 anderen Apps.
Starr und schwer anzupassen	Sie haben die Kontrolle: Verwenden Sie einen einfachen Prompt-Editor, um den Tonfall Ihrer KI festzulegen und benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, wie das Nachschlagen einer Bestellung in Shopify oder das Eskalieren eines Tickets.
Schwer zu testen, bevor Sie live gehen	Simulieren Sie es zuerst, risikofrei: Testen Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets, um genau zu sehen, wie sie performen wird, und erhalten Sie solide Prognosen zur Lösungsquote, bevor sie jemals mit einem Benutzer spricht.
Unklare, gebündelte Preise	Transparente Preise: Unsere Pläne sind klar und vorhersehbar, ohne versteckte Gebühren pro Lösung. Sie können sogar mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen.

Anstatt Wochen damit zu verbringen, ein einziges Genius Result-Skript zu perfektionieren, können Sie mit eesel AI einen KI-Agenten erstellen, der vom gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt und Ihren Benutzern in Minuten hilft.

Starten Sie mit einer KI, die einfach funktioniert

ServiceNow AI Search Genius Results können ein nettes Werkzeug sein, wenn Ihr gesamtes Wissen perfekt organisiert ist und ausschließlich in der ServiceNow-Welt lebt. Aber für die meisten Unternehmen heute ist das Wissen überall verstreut, und Teams benötigen Werkzeuge, die flexibel, einfach zu bedienen und schnell sind.

Die Zeiten, in denen man an ein einziges Ökosystem mit Werkzeugen gebunden war, die intensive Entwicklerunterstützung benötigen, gehen zu Ende. Moderne KI-Plattformen wie eesel AI sind für die tatsächliche Arbeitsweise von Teams konzipiert. Sie verbinden sich mit den Werkzeugen, die Sie bereits verwenden, lernen aus Ihren verstreuten Informationen und beginnen, in Minuten statt Monaten einen Mehrwert zu liefern.

Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die bessere Antworten gibt, weniger Betreuung benötigt und mit Ihrem gesamten Technologie-Stack funktioniert, könnte es an der Zeit sein, über die integrierten Optionen hinauszuschauen.

Müde davon, mit Werkzeugen zu kämpfen, die nicht ganz das Richtige sind? Sehen Sie, was eine KI, die sich tatsächlich mit all Ihrem Wissen verbindet, leisten kann. Testen Sie eesel AI kostenlos oder vereinbaren Sie einen Gesprächstermin mit unserem Team.