Re:amaze vs. Gorgias: Welcher Helpdesk gewinnt 2026 für Ihren Shop?

Die Wahl des richtigen Helpdesks für Ihren E-Commerce-Shop kann sich wie eine große Entscheidung anfühlen. Sie benötigen etwas, das Kundenkonversationen effizient abwickelt, sich in Ihre bestehenden Tools integriert und mit Ihrem Wachstum skaliert. Zwei beliebte Optionen sind Re:amaze und Gorgias, die beide für Online-Shops entwickelt wurden, aber unterschiedliche Ansätze für Preisgestaltung und Funktionen verfolgen.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie diese Plattformen im Vergleich abschneiden, damit Sie eine fundierte Entscheidung für Ihr Unternehmen treffen können.

Was ist Re:amaze?

Re:amaze ist eine Multichannel-Kundenkommunikationsplattform, die für E-Commerce-Shops, SaaS-Unternehmen und Online-Unternehmen entwickelt wurde. Sie vereint E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, SMS und Sprachanrufe in einem einzigen, einheitlichen Posteingang, sodass Ihr Support-Team alle Kundenkonversationen verwalten kann, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen.

Die Plattform betont Einfachheit und enthält integrierte Funktionen, für die viele Wettbewerber extra Gebühren erheben oder Integrationen von Drittanbietern benötigen, um darauf zuzugreifen. Zu den namhaften Marken, die Re:amaze nutzen, gehören Animatron, Naturelo und Caulipower. Wenn Sie Re:amaze bereits verwenden und KI-Funktionen hinzufügen möchten, integrieren wir uns direkt in Re:amaze, um Ihre bestehende Einrichtung zu verbessern.

Was ist Gorgias?

Gorgias positioniert sich als der Helpdesk, der speziell für den E-Commerce entwickelt wurde, mit einer besonders tiefen Integration in Shopify. Die Plattform bedient über 15.000 Marken weltweit, darunter Namen wie OLIPOP, Bokksu und Princess Polly. Gorgias ist tatsächlich ein Shopify Premier Partner für Kundenerlebnisse, und 40 % der 1.500 größten Shopify-Shops nutzen ihre Plattform.

Das Kernwertversprechen konzentriert sich auf konversationelle KI (KI = Künstliche Intelligenz), die Support-Tickets autonom bearbeiten und gleichzeitig verfolgen kann, wie sich Support-Interaktionen auf den Umsatz auswirken. Für einen tieferen Einblick in die Preisstruktur lesen Sie unsere vollständige Aufschlüsselung der Gorgias KI-Preise.

Funktionsvergleich

Multichannel-Support

Beide Plattformen decken die wesentlichen Kanäle ab: E-Mail, Live-Chat, Facebook, Instagram und WhatsApp. Der Unterschied liegt in der erweiterten Kanalunterstützung.

Re:amaze ist breiter aufgestellt und integriert Twitter/X, VOIP-Anrufe und SMS/MMS nativ in die Plattform. Dies macht es zu einer besseren Wahl, wenn Ihre Kunden auf X aktiv sind oder wenn Sie Telefonsupport ohne zusätzliche Add-ons wünschen.

Gorgias konzentriert sich auf die wichtigsten E-Commerce-Kanäle und macht sie gut. Sprach- und SMS-Funktionen sind als Add-ons und nicht als integrierte Funktionen verfügbar. Die Plattform hat kürzlich TikTok-Support hinzugefügt, was ihren E-Commerce-First-Ansatz widerspiegelt.

KI und Automatisierung

Hier gehen die beiden Plattformen deutlich auseinander.

Gorgias hat stark in autonome KI investiert. Deren KI-Agent kann bis zu 60 % der Support-Tickets ohne menschliches Zutun lösen und Aktionen wie Auftragsverfolgung, Rücksendungen, Rückerstattungen und sogar die Generierung von Rabattcodes übernehmen. Er lässt sich in über 100 E-Commerce-Tools integrieren, um echte Aktionen auszuführen und nicht nur Antworten zu geben. Es gibt auch einen KI-Shopping-Assistenten für Pre-Sales-Gespräche, der Produkte empfehlen und Browser in Käufer verwandeln kann.

Re:amaze bietet KI-Unterstützung, verfolgt aber einen anderen Ansatz. Die KI-Funktionen (derzeit in der Beta-Phase) konzentrieren sich darauf, Agenten beim Entwurf von Antworten zu helfen, lange Gespräche zusammenzufassen und die Stimmung einzuschätzen. Für die Automatisierung setzt Re:amaze auf integrierte Chatbots (Hello Bot, Order Bot, FAQ Bot und Custom Bots) und Workflow-Trigger anstelle einer vollständig autonomen Lösung.

Self-Service-Funktionen

Re:amaze zeichnet sich hier durch eine integrierte Wissensdatenbank aus, die gleichzeitig als Schulungsmaterial für den KI-Agenten dient. Sie erhalten außerdem Statusseiten für die proaktive Kommunikation bei Ausfällen und vier Arten von Chatbots für verschiedene Anwendungsfälle.

Gorgias benötigt eine HelpDocs-Integration für die Wissensdatenbankfunktionalität und bietet keine nativen Chatbots im herkömmlichen Sinne. Stattdessen setzen sie auf automatische Antworten und ihren KI-Agenten für automatisierte Antworten.

Wenn Sie Chatbot-Optionen plattformübergreifend evaluieren, erfahren Sie in unserem Leitfaden zu den besten KI-Chatbots für Helpdesks, worauf Sie achten müssen.

E-Commerce-Integrationen

Gorgias führt mit 189 Apps in seiner Bibliothek die Liste der Integrationen an, darunter tiefe Verbindungen zu Klaviyo, Recharge, Loop Returns, Yotpo und Attentive. Die Shopify-Integration ist besonders robust und ermöglicht es Ihnen, Bestellungen zu bearbeiten, Rückerstattungen zu bearbeiten und Rabattcodes direkt aus der Ticketansicht zu erstellen.

Re:amaze bietet rund 45 Integrationen, die die wichtigsten E-Commerce-Plattformen (Shopify, BigCommerce, WooCommerce) sowie Tools wie Klaviyo, Smile.io und ShipStation abdecken. Die Integrationsliste ist kuratierter, deckt aber die wichtigsten Bedürfnisse der meisten Shops ab.

Berichterstattung und Analysen

Gorgias enthält ein Umsatz-Dashboard, das verfolgt, wie sich Support-Interaktionen in Verkäufe umwandeln, sowie Standard-Support-Metriken wie Reaktionszeit und Lösungsraten.

Re:amaze konzentriert sich mehr auf die Konversationsanalyse und beinhaltet die Live-Verfolgung von Kundenaktivitäten, sodass Sie in Echtzeit sehen können, was Kunden gerade durchsuchen.

Preisaufschlüsselung

Die Preismodelle könnten unterschiedlicher nicht sein, und allein dies könnte bestimmen, welche Plattform für Sie sinnvoll ist.

Gorgias-Preise (konversationsbasiert)

KI-Agent-Interaktionen kosten 0,90 bis 1,00 $ pro gelöster Konversation. Überschreitungen reichen von 0,40 $ pro Ticket bei Starter bis zu 32 $ pro 100 Tickets bei Enterprise.

Re:amaze-Preise (pro Agent)

Re:amaze bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion mit allen Plus-Funktionen. Gorgias bietet eine 7-tägige Testversion.

Welches Preismodell spart Ihnen Geld?

Betrachten wir zwei Szenarien:

Kleines Team, hohes Volumen: Sie haben 2 Support-Agenten, die 800 Tickets pro Monat bearbeiten.

• Gorgias Pro: 360 $/Monat (unbegrenzte Benutzer, 2.000 Tickets inklusive)
• Re:amaze Pro: 98 $/Monat (2 Agenten zu je 49 $)
• Gewinner: Re:amaze

Wachsendes Team, moderates Volumen: Sie haben 5 Agenten, die 1.500 Tickets pro Monat bearbeiten.

• Gorgias Pro: 360 $/Monat
• Re:amaze Pro: 245 $/Monat (5 Agenten zu je 49 $)
• Gewinner: Re:amaze, aber die Lücke schließt sich

Die Rechnung spricht im Allgemeinen für Re:amaze für kleinere Teams, während Gorgias wettbewerbsfähiger wird, wenn das Ticketvolumen im Verhältnis zur Teamgröße wächst. Die unbegrenzte Anzahl von Benutzern in den Gorgias-Plänen bedeutet, dass Sie saisonale Mitarbeiter oder Manager ohne zusätzliche Kosten auf die Plattform zugreifen lassen können.

Benutzerfreundlichkeit und Einrichtung

Beide Plattformen werden auf G2 mit 4,6/5 bewertet, sodass die Benutzer im Allgemeinen mit beiden Optionen zufrieden sind. Gehen wir ins Detail:

Re:amaze schneidet bei der einfachen Einrichtung (8,9/10 vs. 8,8/10) und der Administration (9,4/10 vs. 9,2/10) etwas besser ab. Benutzer erwähnen oft, wie schnell sie loslegen können und die intuitive Benutzeroberfläche.

Gorgias liegt bei der Benutzerfreundlichkeit (9,1/10 vs. 9,0/10) und der Qualität des Supports vorn. Die Lernkurve ist überschaubar, obwohl einige Benutzer feststellen, dass es Zeit braucht, um das volle Potenzial der Plattform, insbesondere der KI-Funktionen, auszuschöpfen.

Wer sollte Re:amaze wählen?

Re:amaze ist am sinnvollsten für:

• Kleinere E-Commerce-Shops mit 1-3 Support-Agenten
• Unternehmen, die eine integrierte Wissensdatenbank und Chatbots ohne zusätzliche Integrationen wünschen
• Teams, die VOIP- oder Twitter/X-Support als Teil ihres Kanalmixes benötigen
• Unternehmen, die eine vorhersehbare Preisgestaltung pro Agent bevorzugen
• Marken, die eine proaktive Kundenkommunikation über Statusseiten wünschen
• Shops, die Wert auf die Live-Überwachung von Kundenaktivitäten legen

Wer sollte Gorgias wählen?

Gorgias ist die bessere Wahl für:

• Skalierende E-Commerce-Shops mit wachsendem Ticketvolumen
• Auf Shopify ausgerichtete Unternehmen, die die tiefstmögliche Plattformintegration wünschen
• Teams, die bereit sind, autonome KI für die Ticketlösung einzusetzen
• Unternehmen, die die direkten Auswirkungen des Supports auf den Umsatz verfolgen möchten
• Shops, die umfangreiche App-Integrationen (100+) benötigen
• Marken mit saisonalem Personalbedarf, die von unbegrenzten Benutzern profitieren

Weitere Einblicke, wie Sie Gorgias optimal nutzen können, finden Sie in unseren Gorgias KI-Ressourcen.

Eine moderne Alternative: eesel AI

Während Re:amaze und Gorgias beide eine gute Wahl sind, gibt es noch einen anderen Ansatz, den Sie in Betracht ziehen sollten. Anstatt Ihren bestehenden Helpdesk zu ersetzen, was wäre, wenn Sie einen KI-Teamkollegen hinzufügen könnten, der mit Ihrer aktuellen Einrichtung zusammenarbeitet?

Hier kommen wir ins Spiel. eesel AI lässt sich sowohl in Re:amaze als auch in Gorgias (sowie in Zendesk, Freshdesk und andere) integrieren, um autonome KI-Funktionen hinzuzufügen, ohne Plattformen zu migrieren.

Das unterscheidet unseren Ansatz:

• Progressiver Rollout: Beginnen Sie mit KI, die Antworten zur Überprüfung entwirft, und steigen Sie dann auf volle Autonomie um, wenn das Vertrauen wächst
• Höhere Lösungsraten: Bis zu 81 % autonome Lösung im Vergleich zu 60 % bei Gorgias
• Steuerung in Klartext: Definieren Sie Eskalationsregeln und Verhaltensweisen in natürlicher Sprache, ohne komplexe Konfiguration
• Funktioniert mit Ihrem Stack: Behalten Sie Ihren bestehenden Helpdesk und fügen Sie KI hinzu
• Schnelle Amortisation: Typische Amortisationszeit unter 2 Monaten

Wir bieten auch AI Copilot für Teams an, die Unterstützung ohne vollständige Automatisierung wünschen, und AI Triage, um das Ticket-Routing und die -Hygiene automatisch zu verwalten.

Einen umfassenderen Überblick über die KI-Supportlandschaft finden Sie in unserer Zusammenfassung der Top-KI-Kundendiensttools. Unsere Preise beginnen bei 299 $/Monat für Teams, ohne Gebühren pro Platz.

Ihre Entscheidung treffen

Fazit? Wählen Sie Re:amaze, wenn Sie vorhersehbare Kosten, integrierte Self-Service-Funktionen und eine breitere Kanalunterstützung wünschen. Wählen Sie Gorgias, wenn Sie schnell skalieren, stark in Shopify investiert sind und möchten, dass autonome KI einen erheblichen Teil Ihrer Tickets bearbeitet.

Und wenn Sie bereits einen Helpdesk haben, der Ihnen gefällt, aber ernsthafte KI-Funktionen hinzufügen möchten, sind wir hier, um Ihnen zu helfen. Sie müssen nicht von vorne anfangen, um die Vorteile des modernen KI-Supports zu nutzen.