So richten Sie HubSpot Service Hub AI ein: Eine vollständige Anleitung für 2026

Die Einrichtung eines KI-gestützten Kundensupports kann sich überwältigend anfühlen. Sie schulen im Wesentlichen ein digitales Teammitglied, das Ihr Unternehmen rund um die Uhr vertritt. Wenn Sie es richtig machen, entlasten Sie Ihre menschlichen Agenten bei komplexen Problemen, während Kunden sofortige Antworten erhalten. Wenn Sie es falsch machen, riskieren Sie, Kunden mit wenig hilfreichen Antworten zu frustrieren.

HubSpot Service Hub enthält ein leistungsstarkes KI-Tool namens Breeze Customer Agent, das Kundenkonversationen über mehrere Kanäle abwickeln kann. Diese HubSpot Service Hub AI Setup-Anleitung führt Sie durch den gesamten Einrichtungsprozess, von der anfänglichen Konfiguration bis zum Go-Live.

Was Sie vor dem Start benötigen

Bevor Sie mit der Einrichtung beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie diese Voraussetzungen erfüllen:

• Service Hub Professional oder Enterprise Abonnement. Der Breeze Customer Agent ist nicht in den Free- oder Starter-Plänen verfügbar. Professional beginnt bei 90 $ pro Sitzplatz und Monat (jährliche Abrechnung), während Enterprise 150 $ pro Sitzplatz und Monat kostet.
• Super Admin Berechtigungen. Sie benötigen Zugriff auf die KI-Einstellungen Ihres HubSpot-Kontos, um die Funktionen zu aktivieren.
• Mindestens ein verbundener Kanal. Dies kann Live-Chat, Facebook Messenger, WhatsApp oder E-Mail sein, die mit Ihrem Conversations Inbox oder Helpdesk-Arbeitsbereich verbunden sind.
• Inhaltsquellen bereit. Halten Sie Ihre Wissensdatenbankartikel, Hilfedokumente oder Webseiten bereit. Die KI lernt aus diesen, um Kundenfragen zu beantworten.
• HubSpot Tracking-Code (für externe Seiten). Wenn Sie den Agenten auf einer Website bereitstellen, die nicht auf HubSpot gehostet wird, müssen Sie den Tracking-Code installieren.

Wenn Sie KI-Supportoptionen über die nativen Tools von HubSpot hinaus erkunden, bieten wir auch eine HubSpot-Integration an, die zusätzliche Wissensquellen mit Ihrem bestehenden Workflow verbindet.

Schritt 1: Aktivieren Sie die KI-Funktionen in Ihrem HubSpot-Konto

Zuerst müssen Sie die KI-Funktionen auf Kontoebene aktivieren. Dies gibt Ihrem Team Zugriff auf die generativen KI-Tools und konfiguriert, auf welche Datenquellen sich die KI beziehen kann.

Navigieren Sie zu Ihren HubSpot-Einstellungen, indem Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen Navigationsleiste klicken. Suchen Sie in der linken Seitenleiste die Kontoverwaltung und wählen Sie KI. Sie sehen mehrere Schalter, die den KI-Zugriff steuern:

Aktivieren Sie "Benutzern Zugriff auf generative KI-Tools und -Funktionen gewähren". Dies ist der Hauptschalter, der die KI-Funktionalität in Ihrem gesamten Konto aktiviert. Ohne dies funktioniert nichts anderes.

Konfigurieren Sie als Nächstes Ihre Datenzugriffsberechtigungen. Diese bestimmen, welche Informationen die KI bei der Generierung von Antworten verwenden kann:

• CRM-Daten: Ermöglicht der KI den Zugriff auf Kundendatensätze, Deal-Historie und Kontakteigenschaften. Dies ist für personalisierte Antworten unerlässlich.
• Kundengesprächsdaten: Ermöglicht der KI, aus vergangenen Tickets, E-Mails und Chat-Protokollen zu lernen, um Antworten zu verbessern.
• Dateidaten: Ermöglicht der KI, auf Dateien zu verweisen, die in Ihrem HubSpot-Dateimanager gespeichert sind.

Für Teams, die ihre KI-Fähigkeiten über die nativen Funktionen von HubSpot hinaus erweitern möchten, bietet unser KI-Chatbot zusätzliche Flexibilität für kundenorientierte Gespräche.

Wenn Sie sich in den KI-Einstellungen befinden, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um Ihre Markenstimme zu konfigurieren. Navigieren Sie zur Registerkarte Datenquellen und richten Sie Ihr Brand Kit, Ihr Unternehmensprofil und Ihr ideales Kundenprofil ein. Diese helfen der KI, den Ton, die Branche und die Zielgruppe Ihres Unternehmens zu verstehen, was die Antwortqualität erheblich verbessert.

Schritt 2: Erstellen Sie Ihren Breeze Customer Agent

Nachdem die KI-Funktionen aktiviert sind, ist es an der Zeit, Ihren eigentlichen Customer Agent zu erstellen. Stellen Sie sich dies als die Erstellung der Persönlichkeit und Wissensdatenbank für Ihren digitalen Support-Mitarbeiter vor.

Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Konto zu Service → Customer Agent. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf "Agent einrichten".

Beginnen Sie damit, Ihrem Agenten einen Namen zu geben. Wählen Sie etwas Beschreibendes, das Ihr Team wiedererkennt, wie "SupportBot" oder "Help Assistant". Dieser Name wird intern angezeigt und hilft Ihnen, den Agenten in Berichten zu identifizieren.

Wählen Sie als Nächstes eine Persönlichkeit aus dem Dropdown-Menü aus. Ihre Optionen sind:

• Freundlich: Warm und zugänglich, gut für Konsumentenmarken
• Professionell: Poliert und geschäftsmäßig, ideal für B2B-Unternehmen
• Locker: Entspannt und gesprächig, funktioniert gut für Startups und moderne Marken
• Empathisch: Verständlich und geduldig, ideal für sensible Branchen
• Witzig: Leicht und humorvoll, geeignet für Marken mit spielerischer Stimme

Wenn Sie die Markenstimme bereits in Ihren KI-Einstellungen konfiguriert haben, können Sie auch "Meine Markenstimme verwenden" auswählen, damit der Agent Ihren benutzerdefinierten Ton annimmt.

Klicken Sie auf Weiter, um zur Inhaltsseite zu gelangen. Hier bringen Sie Ihrem Agenten bei, was er wissen muss.

Schritt 3: Konfigurieren Sie Wissensquellen und Schulungen

Ihr Agent ist nur so gut wie die Informationen, die Sie ihm geben. Mit HubSpot können Sie mehrere Arten von Inhaltsquellen verbinden, um Ihre KI zu trainieren.

Beginnen Sie mit dem Dropdown-Menü "Vorhandene HubSpot-Inhalte hinzufügen". Wählen Sie die Arten von Inhalten aus, aus denen der Agent lernen soll:

• Wissensdatenbankartikel: Ihre Hilfedokumentation und FAQs
• Webseiten: Produktseiten, Über-uns-Seiten und andere informative Inhalte
• Landingpages: Kampagnenspezifische Seiten mit detaillierten Informationen
• Blogs: Bildungsinhalte, die häufig gestellte Fragen beantworten

Geben Sie für externe Inhalte öffentliche URLs in das dafür vorgesehene Feld ein. Wenn der Agent von einer ganzen Domain lernen soll, aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Zugehörige URLs importieren". Dadurch werden automatisch alle Seiten innerhalb dieser Domain gecrawlt und synchronisiert.

Sie können auch Dateien direkt hochladen. Unterstützte Formate sind .docx, .pdf, .csv, .xls, .html, .txt, .json, .md und viele andere. CSV- und XLS-Dateien eignen sich besonders gut für strukturierte Daten wie Produktkataloge und Preisinformationen.

Einige Best Practices für die Auswahl von Inhalten:

• Beginnen Sie mit Ihren am häufigsten gestellten Fragen und den Inhalten, die diese beantworten
• Verwenden Sie klare Überschriften und Unterüberschriften in Ihren Wissensdatenbankartikeln (die KI verwendet diese, um die Inhaltsstruktur zu verstehen)
• Fügen Sie Aufzählungspunkte und Listen hinzu, um die Lesbarkeit zu erleichtern
• Vermeiden Sie das Hochladen von sensiblen Informationen oder privaten Daten
• Halten Sie die Inhalte regelmäßig auf dem neuesten Stand, die KI lernt aus dem, was Sie bereitstellen

Wenn Sie alle Ihre Inhaltsquellen hinzugefügt haben, klicken Sie unten rechts auf "Agent erstellen". Der Agent beginnt mit der Verarbeitung Ihrer Inhalte, was je nach Volumen in der Regel einige Minuten dauert.

Schritt 4: Weisen Sie Ihren Agenten Kanälen zu

Nachdem Ihr Agent erstellt und geschult wurde, müssen Sie ihm nun mitteilen, wo er arbeiten soll. Mit HubSpot können Sie den Agenten über mehrere Kanäle bereitstellen.

Navigieren Sie zu Service → Customer Agent und klicken Sie dann auf die Registerkarte Verwalten. Wählen Sie in der linken Seitenleiste Bereitstellung → Kanäle. Klicken Sie oben rechts auf "Agent bereitstellen".

Wählen Sie im Dropdown-Menü den Kanal aus, dem Sie den Agenten zuweisen möchten. Ihre Optionen umfassen:

• Live-Chat auf Ihrer Website
• Facebook Messenger
• WhatsApp
• E-Mail
• Anrufen (derzeit in der Beta-Phase)
• Benutzerdefinierte Kanäle

Konfigurieren Sie als Nächstes die Arbeitszeiten. Sie haben drei Möglichkeiten:

• Alle Stunden: Der Agent beantwortet Konversationen rund um die Uhr
• Während bestimmter Stunden: Legen Sie Zeitzonen, Tage und Stunden fest, in denen der Agent aktiv sein soll
• Nur außerhalb bestimmter Stunden: Der Agent deckt Nächte, Wochenenden oder andere Nebenzeiten ab

Wenn Sie bestimmte Stunden wählen, müssen Sie auch konfigurieren, was passiert, wenn der Agent nicht verfügbar ist. In der Regel würden Sie diese Konversationen an menschliche Agenten weiterleiten oder sie nicht zuweisen, damit Ihr Team sie während der Geschäftszeiten bearbeiten kann.

Klicken Sie auf "Bereitstellen", um den Agenten auf diesem Kanal zu aktivieren. Sie können diesen Vorgang wiederholen, um denselben Agenten über mehrere Kanäle bereitzustellen.

Schritt 5: Richten Sie Übergabe- und Eskalationsregeln ein

Nicht jedes Gespräch sollte beim KI bleiben. Sie benötigen klare Regeln, wann der Agent an einen Menschen übergeben soll.

HubSpot nennt dies "Übergabe" (Handoff). Sie können benutzerdefinierte Auslöser erstellen, die Konversationen automatisch basierend auf bestimmten Bedingungen übertragen.

Häufige Übergabeszenarien sind:

• Die KI kann die Frage nach mehreren Versuchen nicht beantworten
• Der Kunde fordert ausdrücklich einen menschlichen Agenten an
• Das Gespräch betrifft sensible Themen wie Abrechnungsstreitigkeiten oder Stornierungen
• Der Kunde verwendet Schlüsselwörter, die Sie zur menschlichen Überprüfung gekennzeichnet haben

Um die Übergabe zu konfigurieren, gehen Sie zu Ihren Customer Agent-Einstellungen und suchen Sie nach dem Abschnitt zur Übergabekonfiguration. Sie können Regeln einrichten, die Konversationen an bestimmte Benutzer oder Teams weiterleiten oder sie nicht zuweisen, damit sie von jemandem übernommen werden können.

Sie können auch ticketbasierte Workflows verwenden, um eine komplexere Routing-Logik zu erstellen. Beispielsweise könnten Sie VIP-Kunden an ein dediziertes Support-Team weiterleiten, während Sie allgemeine Anfragen an eine gemeinsam genutzte Warteschlange senden.

Wichtiger Hinweis: Nur bezahlte Sales Hub- oder Service Hub-Benutzer können in Routing-Regeln verwendet werden. Stellen Sie sicher, dass Ihren Teammitgliedern die entsprechenden Plätze zugewiesen sind.

Schritt 6: Testen und veröffentlichen Sie Ihren KI-Agenten

Testen Sie Ihren Agenten vor dem Go-Live gründlich. HubSpot bietet einen Vorschaumodus, mit dem Sie Konversationen simulieren können, ohne Credits zu verbrauchen oder echte Kunden zu beeinträchtigen.

Navigieren Sie zu Service → Customer Agent und klicken Sie oben rechts auf "Agent testen [Agentenname]".

Wählen Sie den Kanal aus, den Sie testen möchten (E-Mail oder Live-Chat). Sie können entweder vordefinierte Testfragen verwenden oder Ihre eigenen benutzerdefinierten Fragen eingeben.

Achten Sie beim Testen auf Folgendes:

• Antwortgenauigkeit: Beantwortet der Agent korrekt basierend auf Ihrer Wissensdatenbank?
• Tonkonsistenz: Klingt es wie Ihre Marke?
• Quellenangaben: Zitiert es korrekt, woher die Informationen stammen?
• Übergabeauslöser: Funktionieren die Eskalationsregeln wie erwartet?

Das Testing Insights-Panel auf der rechten Seite zeigt Ihnen, warum der Agent auf eine bestimmte Weise geantwortet hat, auf welche Quellen er sich bezogen hat und welche Auslöser aktiviert wurden. Dies ist von unschätzbarem Wert, um Fehler zu beheben.

Wenn Sie eine Antwort erhalten, die nicht ganz richtig ist, klicken Sie auf "Antwort verbessern" und verwenden Sie das Dropdown-Menü, um anzupassen, wie der Agent ähnliche Fragen in Zukunft behandeln soll. Sie können Übergabeauslöser hinzufügen, kürzere Antworten erstellen oder Wissenslücken kennzeichnen.

Sobald Sie mit dem Testen zufrieden sind, schalten Sie den Agenten auf aktiv. Er wird nun auf Ihren zugewiesenen Kanälen auf echte Kundengespräche antworten.

Tipps zur Optimierung Ihres HubSpot Service Hub AI Setups

Den Agenten live zu schalten ist nur der Anfang. Hier sind Möglichkeiten, die Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern:

• Überwachen Sie unbeantwortete Fragen. Die Registerkarte Leistung zeigt Ihnen, was Kunden fragen, was der Agent nicht beantworten konnte. Verwenden Sie dies, um Inhaltslücken in Ihrer Wissensdatenbank zu identifizieren.
• Strukturieren Sie Inhalte für KI. Verwenden Sie klare Überschriften, kurze Absätze und Aufzählungspunkte in Ihren Wissensdatenbankartikeln. Die KI analysiert diese Struktur, um relevante Informationen zu finden.
• Aktualisieren Sie die Inhalte regelmäßig. Veraltete Informationen führen zu falschen Antworten. Legen Sie einen Zeitplan fest, um Ihre Wissensquellen zu überprüfen und zu aktualisieren.
• Verwenden Sie den Breeze Knowledge Base Agent. Dieses Begleittool entwirft automatisch neue Artikel basierend auf Support-Ticketdaten, sodass Sie Inhaltslücken schneller schließen können.
• Überprüfen Sie Gesprächsprotokolle. Überprüfen Sie regelmäßig, wie der Agent echte Gespräche behandelt, und passen Sie Ihre Schulungsinhalte entsprechend an.

Für einen tieferen Einblick in die KI-Funktionen und Integrationsoptionen von HubSpot lesen Sie unseren vollständigen HubSpot Service Hub AI Integrationsleitfaden.

Erweitern von HubSpot AI mit eesel AI

Die native KI von HubSpot ist leistungsstark, hat aber Einschränkungen. Der Breeze Customer Agent lernt hauptsächlich aus von HubSpot gehosteten Inhalten und öffentlichen URLs. Wenn Ihr Wissen auf mehrere Plattformen verteilt ist, kann die native Lösung einschränkend sein.

Hier können wir helfen. Unser KI-Agent lässt sich in HubSpot integrieren und verbindet gleichzeitig Wissensquellen in Ihrem gesamten Tech-Stack:

• Vereinheitlichtes Wissen: Wir beziehen aus Confluence, Google Docs, Notion, PDFs und anderen Quellen, nicht nur aus HubSpot-Inhalten
• Erweiterte Simulation: Testen Sie Ihre KI mit Tausenden von vergangenen Tickets, bevor Sie live gehen, damit Sie genau wissen, wie sie funktionieren wird
• Vorhersehbare Preise: Unsere Preise basieren auf Interaktionen, nicht auf Credits, was die Kosten leichter vorhersagbar macht
• Plattformübergreifende Konsistenz: Liefern Sie die gleichen genauen Antworten, egal ob Kunden Sie über HubSpot, Slack oder andere Kanäle erreichen

Betrachten Sie die native KI von HubSpot als ein solides Fundament und unsere Integration als das Erweiterungspaket, das Ihr gesamtes Wissensökosystem verbindet.

Beginnen Sie mit KI-gestütztem Kundensupport

Die Einrichtung von HubSpot Service Hub AI erfordert einige Vorarbeiten, aber der Nutzen ist erheblich. Teams, die den Breeze Customer Agent verwenden, lösen 65 % oder mehr der Konversationen automatisch, wobei Top-Performer 90 % erreichen. Dies führt zu schnelleren Reaktionszeiten, zufriedeneren Kunden und weniger Burnout für Ihre menschlichen Agenten.

Beginnen Sie mit den oben beschriebenen Schritten, testen Sie gründlich, bevor Sie live gehen, und verfeinern Sie kontinuierlich basierend auf Leistungsdaten. Und wenn Sie Wissensquellen über HubSpot hinaus verbinden müssen, sind wir hier, um Ihre KI-Fähigkeiten zu erweitern.

Sind Sie bereit, die Möglichkeiten zu erkunden? Sehen Sie, wie wir uns in HubSpot integrieren, um eine umfassendere KI-Supportlösung zu erstellen.