Vollständiger Leitfaden zu Intercom AI-Agenten im Jahr 2025

Niemand möchte einen Chatbot babysitten. Wenn Kundenfragen über grundlegende FAQs hinausgehen, benötigen Support-Teams eine KI, die tatsächlich hilft und nicht ständig betreut werden muss.

Deshalb haben KI-Agenten begonnen, traditionelle Chatbots in ernsthaften Support-Setups zu ersetzen. Intercoms Fin ist ein Beispiel, ein KI-Agent, der tatsächlich versteht, was Kunden sagen, die richtigen Informationen heraussucht und bei Bedarf Maßnahmen ergreift.

Aber wenn Sie nach etwas Anpassbarem suchen oder etwas, das nicht die Bank sprengt und keine Gebühren pro Agent erhebt, bieten Lösungen wie eesel AI eine flexible Alternative. Es verbindet sich mit jeder Plattform, mit der Sie arbeiten, und kann so trainiert werden, dass es genau die Art von Support bietet, die Ihr Team benötigt.

Wie Intercom AI-Agenten tatsächlich funktionieren

AI-Agenten sind darauf ausgelegt, über einfaches Keyword-Matching hinauszugehen. Wenn eine Kundenanfrage eingeht, versucht der Agent zunächst, die Absicht hinter der Frage zu verstehen. Anschließend überprüft er alle verfügbaren Kontexte, wie frühere Gespräche oder Benutzerdaten, um seine Antwort genauer anzupassen.

Sobald er das vollständige Bild hat, durchsucht der Agent verbundene Quellen wie Hilfeartikel, frühere Support-Tickets und interne Dokumentationen, um die relevantesten Informationen zu finden. Wenn die Frage einfach ist, kann der Agent sie sofort lösen. Bei komplexeren Problemen kann er Systemaktionen auslösen oder das Gespräch mit vollständigem Kontext an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

Diese Systeme werden im Laufe der Zeit effektiver, da sie aus jeder Interaktion lernen. Während der Agent mehr Anfragen bearbeitet, identifiziert er, welche Antworten erfolgreich sind, und passt sich entsprechend an. Dieser fortlaufende Feedback-Loop hilft, die Genauigkeit und Nützlichkeit zukünftiger Antworten zu verbessern. Ohne Kontrolle darüber, welche Daten genau durchsucht werden sollen, können Antworten jedoch leicht durch frühere Antworten oder veraltete Informationen verwässert werden.

Dieser Ablauf zeigt, wie ein KI-Agent von der Verständnis des Anliegens zur Lösung oder Eskalation übergeht, wenn nötig.

Während der KI-Agent von Intercom im Allgemeinen diesem Prozess folgt, verwenden Tools wie eesel AI ähnliche Prinzipien mit mehr Flexibilität. Sie können mehrere Wissensquellen verbinden, verschiedene Bots für verschiedene Rollen einrichten und die Plattform über eine Vielzahl von Tools hinaus nutzen, nicht nur in einem einzigen Helpdesk. eesel AI kann auch auf frühere Tickets trainieren, jedoch mit der zusätzlichen Kontrollmaßnahme, genau auszuwählen, welche Tickets, von welchen Agenten und aus welchem Datumsbereich, um die genauesten und aktuellsten Informationen sicherzustellen.

KI-Agenten vs. Chatbots

Die Begriffe „KI-Agent“ und „Chatbot“ werden oft synonym verwendet, aber sie arbeiten auf sehr unterschiedliche Weise. Das Verständnis der Unterschiede hilft Support-Teams, das richtige Werkzeug für die jeweilige Aufgabe auszuwählen.

Diese Unterschiede haben einen großen Einfluss auf die Kundenerfahrung. Ein einfacher Chatbot könnte häufige Fragen zu Preisen oder Öffnungszeiten beantworten. Aber er wird wahrscheinlich scheitern, wenn jemand sagt: „Ich möchte mein Abonnement kündigen und eine Rückerstattung für den letzten Monat erhalten.“ Diese Art von Anfrage hat mehrere Teile und benötigt ein System, das sowohl den Kontext als auch die erforderlichen Aktionen versteht.

KI-Agenten sind darauf ausgelegt, diese Komplexität zu bewältigen. Sie können Absichten erkennen, die richtigen Informationen abrufen und die notwendigen Schritte ausführen — manchmal ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

Einige Tools, wie eesel AI, sind darauf ausgelegt, die vollständige Gesprächshistorie auch bei der Eskalation an einen Menschen beizubehalten. Dies hilft Support-Mitarbeitern, genau dort weiterzumachen, wo die KI aufgehört hat, ohne dass der Kunde sich wiederholen muss. Es gibt den Teams auch mehr Kontrolle darüber, wie und wann Übergaben stattfinden, mit Optionen, Regeln basierend auf Thema, Stimmung oder Komplexität festzulegen. Aktionen wie Rückerstattungen können innerhalb des Gesprächs erfolgen, ohne dass der Agent eingreifen muss.

Einrichten Ihres Intercom AI-Agenten

Das Starten mit einem AI-Agenten erfordert mehr als nur das Umlegen eines Schalters. Damit er gut funktioniert, benötigen Sie die richtige Einrichtung und ein klares Verständnis davon, was er tun soll. Ohne die korrekte Konfiguration von Intercom Fin werden die Vorschläge des Bots eher zu einem Ärgernis als zu einer Hilfe.

Was Sie benötigen, bevor Sie beginnen

Beginnen Sie damit, Ihre Kernmaterialien zu sammeln. Dazu gehört ein aktives Intercom-Abonnement mit Administratorzugang, eine Wissensdatenbank und definierte Regeln, wann die KI an eine Person eskalieren soll.

Sobald Sie das bereit haben, verbinden Sie Ihre Quellen innerhalb von Intercom. Das bedeutet, dass Sie Artikel aus dem Hilfezentrum importieren, interne Dokumente hochladen und frühere Kundengespräche synchronisieren.

Richten Sie dann Ihre Kommunikationskanäle ein. Dazu gehören möglicherweise Ihr Website-Chat-Widget, E-Mail oder Social-Media-Konten. Stellen Sie sicher, dass Sie auch die richtigen Datenschutz- und Sicherheitskontrollen implementieren, um Kundendaten zu schützen.

Ihr KI-Agent effektiv trainieren

Beginnen Sie damit, alle Ihre Datenquellen hochzuladen. Dazu gehören Inhalte des Help Centers, interne Anleitungen und eine Auswahl echter Kundengespräche. Intercom berichtet, dass KI-Agenten, die mit hochwertigen Daten trainiert werden, über 86% aller eingehenden Tickets sofort lösen können.

Stellen Sie während des Trainings sicher, dass Sie einige Schlüsselbereiche abdecken. Beginnen Sie mit häufigen Kundenfragen und wie die korrekten Antworten aussehen sollten. Dies hilft der KI, Muster zu erkennen und genauer zu antworten. Definieren Sie als Nächstes den Ton und die Stimme Ihrer Marke, damit die KI auf eine Weise spricht, die sich für Ihr Unternehmen natürlich anfühlt. Sie sollten auch klare Regeln festlegen, wann die KI das Gespräch an einen Menschen übergeben soll. Und wenn Ihr Support mehrere Regionen abdeckt, konfigurieren Sie die KI so, dass sie in den erforderlichen Sprachen antwortet.

Profi-Tipp: Testen Sie alles in einer geschlossenen Umgebung, bevor Sie live gehen. So können Sie Schwachstellen in den Antworten erkennen, ohne echte Kunden zu beeinträchtigen.

Anpassung und Optimierung

Sobald Ihr Intercom AI-Agent trainiert ist, besteht der nächste Schritt darin, sicherzustellen, dass er zu Ihrer Marke und Ihren Support-Zielen passt.

Beginnen Sie damit, den Ton anzupassen. Ob Ihre Markenstimme professionell, lässig oder irgendwo dazwischen ist, Ihre KI sollte dies in jeder Antwort widerspiegeln. Dies schafft ein konsistentes Erlebnis für Ihre Kunden.

Schauen Sie sich dann Ihre Workflows an. Richten Sie ein, wie Tickets weitergeleitet werden, wie Prioritäten zugewiesen werden und wann Gespräche an eine Person eskaliert werden sollten. Diese Regeln helfen der KI, den Support so zu handhaben, dass er zu den Arbeitsweisen Ihres Teams passt.

Für Teams, die mehr Kontrolle oder schnellere Einrichtungszeiten benötigen, bieten Tools wie eesel AI mehr Flexibilität. Sie können verschiedene Bots für unterschiedliche Aufgaben erstellen, sich mit einer breiteren Palette von Plattformen verbinden und in nur ein bis zwei Wochen Ergebnisse sehen.

Wichtige Kennzahlen zur Überwachung

Sobald Ihr KI-Agent in Betrieb ist, ist es wichtig zu wissen, ob er tatsächlich hilft. Die Verfolgung der richtigen Kennzahlen gibt Ihnen einen klaren Überblick darüber, was funktioniert und wo Verbesserungen nötig sind.

Hier sind einige, die Sie im Auge behalten sollten:

1. Lösungsrate: Schauen Sie, wie viele Tickets gelöst werden, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Höhere Zahlen bedeuten, dass Ihre KI ihre Aufgabe gut erfüllt und Ihrem Team Zeit spart.
2. Antwortqualität: Überprüfen Sie, wie genau und hilfreich die Antworten sind. Sie können Chats direkt überprüfen oder Kundenfeedback nutzen, um dies zu beurteilen.
3. Betriebseffizienz: Verfolgen Sie, wie schnell Tickets bearbeitet werden und ob Ihr Team sich auf komplexere Probleme konzentrieren kann. Wenn Ihre KI die Routineaufgaben übernimmt, sollten Sie hier Verbesserungen sehen.

Im Laufe der Zeit helfen Ihnen diese Kennzahlen, die Arbeitsweise Ihres KI-Agenten zu optimieren. Sie können das Training anpassen, Ihre Arbeitsabläufe aktualisieren oder neue Regeln festlegen, um die Leistung und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Herausforderungen mit Intercom

Der KI-Agent von Intercom kann ein leistungsstarkes Werkzeug sein, aber wie jedes System hat er seine Grenzen.

Eine der häufigsten Herausforderungen ist das Management von Anfragen, die aus mehreren Teilen bestehen. Diese beinhalten oft Nachfragen oder geschichtete Fragen, die Kontext oder Aktionen erfordern, die über eine einfache Antwort hinausgehen. Während die KI viele dieser Anfragen gut bearbeitet, benötigen einige dennoch menschlichen Input.

Ein weiteres Problemfeld ist das Erkennen des Tons. Eine Nachricht mag höflich erscheinen, kann jedoch Frustration oder Dringlichkeit enthalten, die eine Person leichter wahrnehmen würde als eine KI.

Anpassung kann ebenfalls eine Hürde darstellen. Das Einrichten von Workflows, das Anpassen von Eskalationsregeln oder das Verbinden mit bestimmten Systemen erfordert oft zusätzliche Zeit oder technisches Know-how, insbesondere wenn sich die Supportbedürfnisse weiterentwickeln.

KI ist im Einstiegsplan nicht verfügbar, und es fallen nutzungsbasierte Gebühren an. Für Teams, die eine wachsende Anzahl von Tickets bearbeiten, kann dies zu einer Kostenüberlegung werden, da das Volumen der Lösungen zunimmt.

Wie eesel AI Intercom verbessert

Während die native KI von Intercom starke Automatisierungsfähigkeiten bietet, benötigen einige Teams möglicherweise mehr Kontrolle, Anpassungsmöglichkeiten oder Integrationsoptionen. Tools wie eesel AI sind darauf ausgelegt, neben Ihrem Helpdesk zu arbeiten und bieten erweiterte Flexibilität, insbesondere wenn es darum geht, plattformübergreifend zu verbinden, Workflows anzupassen und Kosten zu verwalten.

eesel AI ist darauf ausgelegt, sich mit den Tools zu verbinden, die Ihr Team bereits verwendet, wie Google Docs, Confluence oder Slack und relevante Inhalte zu integrieren, um Kundenprobleme schneller zu lösen. Es lernt aus historischen Tickets, um die Genauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern, und behält den vollständigen Gesprächskontext über Interaktionen hinweg bei, selbst wenn es an einen Menschen eskaliert wird.

Sie können mehrere individuelle Bots erstellen, die separat arbeiten, oder ein Bot-Netzwerk für die Kommunikation zwischen verschiedenen Produktexperten-Bots oder verschiedenen Abteilungen erstellen. Lassen Sie die Bots Aktionen ausführen, sei es technische Fragen zu bearbeiten, Kontenänderungen zu verarbeiten oder Rücksendungen zu verwalten. Diese Struktur bietet Teams mehr Flexibilität und hilft, die Genauigkeit zu wahren, während Ihre Support-Bedürfnisse wachsen.

Beginnen Sie mit den richtigen KI-Tools zu arbeiten

Die Integration von KI in Ihren Support-Workflow bedeutet nicht, Ihr Team zu ersetzen, sondern ihnen mehr Raum zu geben, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Egal, ob Sie mit der integrierten KI von Intercom arbeiten oder flexiblere Tools wie eesel AI erkunden, das Wichtigste ist, eine Konfiguration zu wählen, die zu der Arbeitsweise Ihres Teams passt.

Beginnen Sie mit einem Prozess. Einer Warteschlange. Einem Anwendungsfall. Messen Sie, wie es funktioniert, passen Sie es bei Bedarf an und bauen Sie darauf auf.

Wenn Ihr Team mehr Anpassungsmöglichkeiten, umfassendere Integrationen oder ein vorhersehbareres Preismodell benötigt, bietet eesel AI eine Möglichkeit, das Potenzial von KI zu erweitern—ohne sich an Plattformbeschränkungen zu binden.

Sie können eine Demo buchen, eine kostenlose Testversion starten oder direkt unter hi@eesel.app Kontakt aufnehmen, um mehr zu erfahren.