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"title": "Habilidade do Zendesk por canal: Guia completo de configuração de roteamento",
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"date": "2026-03-05",
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"title": "Habilidade do Zendesk por canal: Guia completo de configuração de roteamento",
"description": "Um guia prático para configurar o roteamento baseado em habilidades do Zendesk em todos os canais de suporte, desde a configuração até a otimização.",
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"heading": "Perguntas Frequentes",
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"faqs": [
{
"question": "Qual plano preciso para o roteamento de habilidade do Zendesk por canal?",
"answer": "Você precisa de um plano Zendesk Suite Enterprise ou Enterprise Plus para roteamento baseado em habilidades. O recurso não está disponível nos planos Team, Growth ou Professional. Você também precisa de acesso ao plano de suporte de nível Enterprise."
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"question": "Como funciona a habilidade do Zendesk por canal para chamadas telefônicas?",
"answer": "O roteamento de chamadas telefônicas requer que o roteamento omnichannel esteja habilitado. Com o omnichannel, um ticket é criado quando a chamada entra na fila, permitindo que gatilhos adicionem habilidades antes que a chamada seja atendida. Sem o omnichannel, os tickets são criados após o atendimento da chamada, portanto, os gatilhos não podem influenciar o roteamento."
},
{
"question": "Posso usar a habilidade do Zendesk por canal sem roteamento omnichannel?",
"answer": "Sim, mas com limitações. O roteamento baseado em habilidades independente funciona por meio de visualizações onde os agentes identificam e atribuem manualmente os tickets que correspondem às suas habilidades. Para atribuição automática em todos os canais (e-mail, telefone, chat), você precisa ter o roteamento omnichannel habilitado."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre habilidades Obrigatórias e Opcionais na habilidade do Zendesk por canal?",
"answer": "Habilidades obrigatórias significam que um ticket só será roteado para agentes que tenham TODAS as habilidades obrigatórias atribuídas. Habilidades opcionais permitem que os tickets sejam roteados para qualquer agente, mas o sistema prefere agentes com habilidades correspondentes. Obrigatório é mais rigoroso, mas garante que a experiência corresponda; Opcional oferece mais flexibilidade."
},
{
"question": "Quantos tipos de habilidades posso criar na minha configuração de habilidade do Zendesk por canal?",
"answer": "Você pode criar até 10 tipos de habilidades por conta, com até 30 habilidades individuais dentro de cada tipo. Isso oferece flexibilidade, mantendo o sistema gerenciável."
},
{
"question": "O que acontece se nenhum agente tiver as habilidades necessárias para um ticket?",
"answer": "Se nenhum agente corresponder a todas as habilidades necessárias, o ticket aguardará na fila até que um agente correspondente fique disponível ou até que o período de tempo limite das habilidades expire (se configurado). É por isso que o planejamento da cobertura de habilidades em sua equipe é importante."
}
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---
Encaminhar tickets para o agente certo rapidamente é uma das coisas mais impactantes que você pode fazer para a satisfação do cliente. Quando uma pergunta sobre cobrança fica em uma fila geral por horas porque ninguém percebeu que precisava de um especialista, todos perdem. O cliente espera mais do que o necessário. Seus agentes perdem tempo roteando tickets manualmente. E suas métricas são prejudicadas.
O roteamento baseado em habilidades resolve isso, combinando tickets com agentes com base em qualificações, em vez de apenas quem está disponível. Em vez da atribuição round-robin que trata cada agente como intercambiável, você pode encaminhar clientes que falam francês para agentes bilíngues, problemas técnicos para seus especialistas em produtos e solicitações VIP para os membros mais experientes de sua equipe.
Este guia explica como configurar as habilidades do Zendesk por canal. Abordaremos como configurar o roteamento para e-mail, telefone, chat e mensagens e, em seguida, exploraremos como o [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) pode simplificar o processo aprendendo automaticamente a experiência de sua equipe.
## O que é o roteamento baseado em habilidades do Zendesk?
O roteamento baseado em habilidades é uma estratégia de atribuição de tickets que direciona as solicitações de clientes para agentes com as qualificações mais relevantes. Em vez de enviar cada ticket para o próximo agente disponível, o sistema considera quais habilidades são necessárias para resolver o problema e faz a correspondência de acordo.
Veja como funciona na prática. Um cliente envia um ticket sobre um problema de integração complexo. Seu gatilho detecta palavras-chave como "API" e "webhook", adiciona uma tag de habilidade "Técnica" ao ticket e o encaminha para agentes que têm essa habilidade atribuída. Se nenhum agente técnico estiver disponível no momento, o ticket pode esperar por um (se marcado como Obrigatório) ou ser encaminhado para qualquer agente disponível após um período de tempo limite (se marcado como Opcional).
Os benefícios são diretos. Os clientes chegam a agentes qualificados mais rapidamente, o que normalmente significa tempos de resolução mais rápidos e maiores pontuações de satisfação. Os agentes gastam mais tempo resolvendo problemas em suas áreas de especialização e menos tempo escalando ou transferindo tickets. E sua equipe pode lidar com mais volume sem adicionar pessoal porque o roteamento em si ocorre automaticamente.
A maioria das equipes organiza as habilidades em torno de algumas categorias comuns:
- **Idioma** para equipes de suporte multilíngue
- **Conhecimento do produto** para empresas com várias linhas de produtos
- **Conhecimento técnico** para solução de problemas complexos
- **Certificações de conformidade** para setores regulamentados
- **Nível de experiência** para estruturas de suporte em camadas
O Zendesk oferece duas abordagens para o roteamento baseado em habilidades. O roteamento baseado em habilidades independente usa visualizações especializadas onde os agentes identificam e atribuem manualmente os tickets que correspondem às suas habilidades. O roteamento baseado em habilidades omnichannel atribui automaticamente os tickets com base nas habilidades, disponibilidade e capacidade. O último é mais sofisticado e melhor para equipes de alto volume.
## O que você precisa para começar
Antes de começar a configurar o roteamento baseado em habilidades, certifique-se de ter o acesso e o nível de plano necessários. O Zendesk restringe esse recurso a níveis específicos e você precisará de privilégios administrativos para configurá-lo.
**Requisitos do plano:**
| Recurso | Plano Necessário |
|--------|---------------|
| Roteamento baseado em habilidades | Suite Enterprise ou superior |
| Roteamento omnichannel | Planos Team e superiores |
| Plano de suporte | Enterprise |
**Requisitos de acesso:**
- Acesso de administrador ao Admin Center do Zendesk
- Permissão para modificar regras de negócios (gatilhos, automações)
- Capacidade de editar perfis de agentes para atribuição de habilidades
**Preparação:**
- Documente a estrutura de habilidades de sua equipe antes de configurar (quais agentes falam quais idiomas, quem lida com problemas técnicos, etc.)
- Identifique as condições do ticket que indicam que cada habilidade é necessária (palavras-chave, seleções de formulário, valores de campo personalizado)
- Decida se deseja usar habilidades Obrigatórias ou Opcionais para cada categoria
Se você estiver em um plano de nível inferior ou quiser evitar a complexidade da configuração manual de habilidades, o [eesel AI funciona com qualquer plano do Zendesk](https://www.eesel.ai/pricing) e não requer acesso de nível Enterprise. Nossa IA aprende padrões de roteamento de seus tickets existentes sem precisar de rótulos de habilidades predefinidos.
## Configurando habilidades para tickets de e-mail e formulário da web
O e-mail é o canal mais comum para roteamento baseado em habilidades e também é o mais simples de configurar. Veja como configurá-lo.
**Passo 1: Crie tipos de habilidades**
Navegue até **Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Habilidades**. É aqui que você criará e gerenciará todas as habilidades da sua conta.
Comece criando tipos de habilidades, que são categorias para organizar habilidades relacionadas. Você pode criar até 10 tipos de habilidades por conta. Os tipos comuns incluem:
- **Idioma** (francês, espanhol, alemão, etc.)
- **Produto** (Produto A, Produto B, módulos específicos)
- **Nível de experiência** (Júnior, Sênior, Especialista)
- **Departamento** (Cobrança, Vendas, Técnico)
Para criar um tipo de habilidade, clique no botão **Novo tipo de habilidade**, insira um nome exclusivo (máximo de 96 caracteres) e pressione Enter para salvar.
**Passo 2: Adicione habilidades individuais**
Dentro de cada tipo de habilidade, você pode adicionar até 30 habilidades individuais. Por exemplo, em um tipo "Idioma", você pode adicionar francês, espanhol e alemão. Em um tipo "Produto", você pode adicionar suas diferentes linhas de produtos ou módulos.
Mantenha sua configuração inicial simples. Comece com 3 a 5 tipos de habilidades principais que cubram seus cenários de roteamento mais comuns. Você sempre pode adicionar mais tarde à medida que refina seu processo.
**Passo 3: Defina as condições da habilidade**
Para cada habilidade, você definirá as condições do ticket que determinam quando essa habilidade deve ser adicionada automaticamente. Essas condições funcionam de forma semelhante aos gatilhos do Zendesk, verificando as propriedades do ticket, como:
- Idioma do solicitante
- Palavras-chave no assunto ou descrição do ticket
- Valores de campo personalizado
- Seleção do formulário de ticket
- Canal (e-mail, chat, formulário da web)
Você também escolherá se cada habilidade é **Obrigatória** ou **Opcional**. Habilidades obrigatórias significam que um ticket só será roteado para agentes que tenham TODAS as habilidades obrigatórias atribuídas. Habilidades opcionais permitem que os tickets sejam roteados para qualquer agente, mas o sistema prefere agentes com habilidades correspondentes.
**Passo 4: Configure gatilhos específicos de e-mail**
Crie gatilhos que adicionem automaticamente habilidades aos tickets de e-mail recebidos com base em suas condições. Por exemplo, você pode criar um gatilho que adicione a habilidade "Idioma Francês" quando o idioma do solicitante estiver definido como francês.
Vá para **Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos** para criá-los. As condições do gatilho devem corresponder às condições da sua habilidade e a ação deve ser "Adicionar habilidades" ou "Definir habilidades".
## Configurando habilidades para roteamento de telefone e chamadas
O roteamento de telefone funciona de forma diferente do e-mail por causa de como os tickets são criados. Entender essa diferença é fundamental para acertar o roteamento de chamadas.
**Como o roteamento de telefone difere**
Quando você usa o [roteamento omnichannel](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514), um ticket é criado para a chamada assim que ela entra na fila. Isso significa que você pode executar gatilhos em chamadas recebidas antes que a chamada seja atendida. Se você optar por não usar o roteamento omnichannel, os tickets serão criados para chamadas depois que a chamada for atendida por um agente e os gatilhos não poderão ser executados nas chamadas recebidas até que o ticket seja criado.
Isso significa que o roteamento omnichannel é a única maneira de usar gatilhos para influenciar o roteamento de chamadas.
**Passo 1: Habilite o roteamento omnichannel para chamadas**
Antes de configurar as habilidades para o roteamento de telefone, certifique-se de que o roteamento omnichannel esteja ativado. Vá para **Admin Center > Objetos e regras > Roteamento omnichannel > Configuração de roteamento** e clique em **Configurar roteamento omnichannel**.
**Passo 2: Crie tags específicas do cliente**
Para o roteamento baseado em conta (onde clientes específicos sempre são roteados para agentes específicos), adicione uma tag a todos os perfis de usuário associados a uma única conta de cliente. Você usará essa tag para identificar todos os tickets do cliente e roteá-los de acordo.
Abra o perfil do usuário e adicione uma tag como "Cliente1" ao perfil do usuário final. Use tags exclusivas para cada conta de cliente.
**Passo 3: Configure gatilhos de roteamento de chamadas**
Crie gatilhos que adicionem habilidades às chamadas recebidas. Em **Condições**, especifique:
- **Ticket > Canal** > **É** > **Chamada telefônica (recebida)**
- **Ticket > Tag** > **NomeDoCliente** (a tag que você criou)
Em **Ações**, selecione **Adicionar habilidades** ou **Definir habilidades** e escolha a habilidade apropriada.
**Passo 4: Configure o tempo limite das habilidades**
Para cada habilidade que você selecionar, especifique uma prioridade: **Obrigatória** ou **Opcional** (Baixa, Média ou Alta prioridade). As habilidades opcionais estão sujeitas ao tempo limite de habilidades definido na sua configuração de roteamento omnichannel. Quando ocorre um tempo limite de habilidades, o roteamento omnichannel ignora as habilidades opcionais em ordem de prioridade (baixa para alta) ao procurar agentes disponíveis.
## Configurando habilidades para chat e mensagens
O chat e as mensagens usam a mesma infraestrutura de roteamento omnichannel que as chamadas telefônicas, mas com algumas considerações adicionais para conversas em tempo real.
**Como o omnichannel lida com as habilidades de chat**
O roteamento omnichannel considera três fatores ao atribuir conversas de chat ou mensagens:
1. **Habilidades** - O agente tem as habilidades necessárias?
2. **Disponibilidade** - O agente está online e disponível?
3. **Capacidade** - O agente tem largura de banda para outra conversa?
Isso significa que um ticket pode ter habilidades correspondentes, mas se os agentes qualificados estiverem na capacidade máxima, ele será roteado para um agente disponível com menos habilidades correspondentes.
**Passo 1: Configure os status e a capacidade do agente**
Antes de configurar as habilidades de chat, certifique-se de que seus agentes tenham o gerenciamento de status adequado. Vá para **Admin Center > Objetos e regras > Roteamento omnichannel > Status do agente** para configurar os estados Online, Ausente e Offline.
Defina regras de capacidade para definir quantos tickets cada agente pode lidar simultaneamente. Isso é especialmente importante para o chat, onde os agentes geralmente lidam com várias conversas ao mesmo tempo.
**Passo 2: Configure condições de habilidade específicas do chat**
Crie gatilhos que adicionem habilidades aos tickets de chat e mensagens. As condições podem incluir:
- Widget de chat usado (se você tiver widgets diferentes para produtos diferentes)
- Respostas do formulário de pré-chat
- Tags ou organização do cliente
- Palavras-chave na mensagem inicial
**Passo 3: Equilibre as habilidades com restrições em tempo real**
Para canais em tempo real como o chat, você pode querer usar mais habilidades Opcionais do que Obrigatórias. Se uma solicitação de chat exigir habilidades "Francês" e "Técnico", mas nenhum agente tiver ambas, uma configuração Obrigatória deixaria o cliente esperando. O uso de habilidades Opcionais garante que o chat seja atendido rapidamente, ao mesmo tempo em que prefere o agente mais qualificado.
## Atribuindo habilidades aos agentes
Com suas habilidades e condições definidas, o próximo passo é atribuir essas habilidades aos agentes que as possuem.
**Como atribuir habilidades**
1. Vá para o tipo de habilidade no Admin Center
2. Clique na habilidade específica
3. Selecione **Gerenciar** para adicionar agentes
4. Escolha os agentes que possuem essa habilidade
Você pode atribuir várias habilidades a cada agente e os agentes podem ter habilidades de vários tipos de habilidades. Essa flexibilidade permite que você crie cenários de roteamento complexos. Um agente pode ter habilidades "Francês" e "Técnico", tornando-o a combinação ideal para tickets técnicos de clientes que falam francês.
**Gerenciando a cobertura de habilidades**
Ao planejar as atribuições, considere a cobertura de habilidades em sua equipe. Se apenas um agente tiver uma combinação de habilidades específica, isso criará um gargalo. Certifique-se de ter agentes suficientes com conjuntos de habilidades comuns para lidar com o volume esperado.
**Mantendo as habilidades ao longo do tempo**
Quando os agentes entram, saem ou mudam de função, você precisará atualizar suas atribuições de habilidades. Essa manutenção contínua é frequentemente subestimada. Considere revisões trimestrais da sua estrutura de habilidades para mantê-la atualizada.
## Armadilhas comuns e solução de problemas
Mesmo com um planejamento cuidadoso, as equipes geralmente encontram problemas ao implementar o roteamento baseado em habilidades. Aqui estão os problemas mais comuns e como resolvê-los.
**Habilidades não sendo aplicadas aos tickets**
Se as habilidades não estiverem sendo adicionadas aos tickets como esperado, verifique a ordem do seu gatilho. Os gatilhos são executados na ordem em que aparecem na sua lista de gatilhos. Se um gatilho que adiciona habilidades vier depois de um gatilho que atribui o ticket, as habilidades podem não ser consideradas durante o roteamento.
**Chamadas não sendo roteadas para agentes qualificados**
Se as chamadas telefônicas não estiverem sendo roteadas para agentes com habilidades correspondentes, verifique se o roteamento omnichannel está habilitado. Sem ele, os gatilhos não podem influenciar o roteamento de chamadas porque os tickets são criados após o atendimento da chamada.
**Agentes vendo tickets que não deveriam**
Se os agentes virem tickets em suas visualizações que não correspondem às suas habilidades, revise as condições da sua visualização. Certifique-se de que você está usando "Habilidades + É + Habilidades do usuário atual" em vez de apenas filtrar por outros critérios.
**Tempo limite de habilidades não funcionando**
Se as habilidades opcionais não estiverem expirando como esperado, verifique se você definiu as prioridades das habilidades corretamente. O tempo limite só descarta as habilidades marcadas como Opcionais e as descarta em ordem de prioridade, de baixa para alta.
**Testando antes de entrar em produção**
Antes de implementar o roteamento baseado em habilidades para toda a sua equipe, teste com um pequeno grupo. Envie tickets de teste que devem acionar diferentes habilidades e verifique se eles são roteados para os agentes esperados. Verifique cada canal (e-mail, telefone, chat) separadamente, pois eles se comportam de forma diferente.
## Uma abordagem mais simples: roteamento inteligente com eesel AI
Configurar o roteamento baseado em habilidades no Zendesk funciona bem para equipes com o plano e os recursos certos para mantê-lo. Mas não é a única maneira de encaminhar tickets para os agentes certos. Se a configuração manual parecer opressora, existe uma abordagem mais simples.
O [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) aprende seus padrões de roteamento automaticamente, analisando seu histórico de tickets existente. Em vez de definir manualmente cada habilidade e condição, nossa IA reconhece quem lida com o quê com base nas atribuições passadas reais. Quando um novo ticket chega, ele é roteado de forma inteligente, sem rótulos de habilidades predefinidos.
Veja como ele difere da abordagem nativa do Zendesk:
| Abordagem | Tempo de configuração | Manutenção | Requisitos do plano |
|----------|------------|-------------|-------------------|
| Roteamento baseado em habilidades do Zendesk | Dias a semanas | Gerenciamento contínuo de habilidades | Somente Enterprise |
| Roteamento inteligente do eesel AI | Minutos | Aprendizado automático | Funciona com qualquer plano |
Nosso produto [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) lida com o roteamento automaticamente, enquanto o [AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) pode resolver tickets comuns inteiramente sem intervenção humana. Ambos se integram diretamente ao Zendesk e aprendem com seus dados existentes.
A principal vantagem é que você não precisa prever todas as combinações de habilidades antecipadamente. À medida que sua equipe evolui e novos tipos de tickets surgem, a IA se adapta sem reconfiguração manual. Isso é especialmente valioso para equipes em crescimento, onde as estruturas de habilidades mudam com frequência.
## Colocando seu roteamento de habilidades do Zendesk em funcionamento
Configurar as habilidades do Zendesk por canal exige planejamento e manutenção contínua, mas a recompensa vale a pena para muitas equipes. Os clientes chegam a agentes qualificados mais rapidamente. Os agentes trabalham em tickets que correspondem à sua experiência. E você reduz o trabalho manual de triagem e reatribuição.
Aqui está um resumo rápido do que você precisa fazer:
1. Confirme se você está em um plano Enterprise com acesso de administrador
2. Documente a estrutura de habilidades da sua equipe antes de configurar
3. Crie 3 a 5 tipos de habilidades principais com habilidades relevantes
4. Defina as condições para quando cada habilidade se aplica
5. Atribua habilidades aos agentes com base em suas qualificações
6. Configure regras de roteamento autônomo ou omnichannel
7. Teste completamente antes de entrar em produção
Comece de forma simples e expanda à medida que aprende o que funciona. Você sempre pode adicionar mais tipos de habilidades mais tarde à medida que suas necessidades evoluem.
Se a complexidade da configuração está impedindo você, ou se você está em um plano Zendesk de nível inferior, [experimente o eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para roteamento inteligente que aprende com seus tickets existentes. Ele funciona com qualquer plano do Zendesk e coloca você em funcionamento em minutos, em vez de dias.
De qualquer forma, o objetivo é o mesmo: encaminhar cada ticket para o agente mais bem equipado para resolvê-lo. Isso é melhor para seus clientes, seus agentes e suas métricas.
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