Como usar as solicitações de revisão do Zendesk: Um guia completo para 2026

Quando alguém pesquisa por "solicitações de revisão do Zendesk", pode estar querendo dizer duas coisas muito diferentes. Estão procurando configurar fluxos de trabalho de aprovação interna para sua equipe de suporte? Ou tentando coletar avaliações de clientes após a resolução de tickets? Ambos são casos de uso válidos e ambos podem transformar a forma como sua equipe opera.

Este guia cobre ambos os ângulos. Se você precisa que os gerentes aprovem os reembolsos antes de serem processados, ou se deseja solicitar automaticamente feedback dos clientes após uma interação de suporte, vamos guiá-lo sobre como o Zendesk lida com as solicitações de revisão e onde ele fica aquém. Também veremos como o eesel AI pode levar esses fluxos de trabalho adiante para equipes prontas para automatizar além dos recursos nativos do Zendesk.

Entendendo as solicitações de aprovação do Zendesk

O que são solicitações de aprovação?

O recurso de solicitação de aprovação do Zendesk permite que os agentes peçam a outros agentes ou usuários finais para revisar e decidir sobre questões relacionadas ao ticket diretamente dentro de um ticket. Pense nisso como um sistema de aprovação integrado: um agente precisa de autorização para um reembolso, então ele cria uma solicitação de aprovação que é encaminhada para seu gerente. O gerente revisa os detalhes, aprova ou nega, e o agente é notificado para prosseguir.

A principal distinção aqui é entre tickets e solicitações na terminologia do Zendesk. Um ticket é o que os agentes veem e com o qual trabalham internamente. Uma solicitação é a perspectiva do usuário final sobre o mesmo ticket. Os usuários finais só podem ver comentários públicos e determinados campos, enquanto os agentes veem tudo. As solicitações de aprovação fazem a ponte entre essas perspectivas, permitindo que usuários autorizados (sejam agentes internos ou partes interessadas externas) tomem decisões que afetam a resolução do ticket.

Como funcionam as solicitações de aprovação

O fluxo de trabalho é direto. Um agente cria uma solicitação de aprovação no painel de contexto dentro de um ticket, designa um aprovador (outro agente ou um usuário final) e envia. O aprovador recebe uma notificação por e-mail, revisa a solicitação e responde. O agente solicitante é notificado da decisão e o ticket pode avançar.

Nos bastidores, o Zendesk rastreia tudo através de um campo "Status da aprovação" que reflete automaticamente o estado de qualquer solicitação de aprovação associada a um ticket. Este campo pode ser usado nos relatórios do Explore, para que você possa rastrear as métricas de aprovação, identificar gargalos e medir com que frequência as aprovações são necessárias.

Aqui está o problema: as solicitações de aprovação estão disponíveis apenas em planos específicos. Você precisa do Customer Service Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus, ou Employee Service Suite Growth e superior. Se você estiver em um plano Team, este recurso simplesmente não estará disponível.

Casos de uso comuns

As solicitações de aprovação brilham em cenários onde alguém precisa dar sinal verde para uma ação antes que ela aconteça:

• Autorizações de reembolso: agentes precisam da aprovação do gerente para reembolsos acima de um determinado limite
• Acesso a software ou hardware: tickets de TI que exigem aprovação de um chefe de departamento
• Solicitações de serviço de funcionários: processos de RH como promoções, mudanças de cargo ou pedidos de licença
• Aprovações de orçamento: aprovação financeira de despesas ou compras
• Exceções de política: qualquer situação em que os procedimentos padrão precisam de aprovação de substituição

O recurso essencialmente adiciona um ponto de verificação ao seu fluxo de trabalho sem exigir que os agentes saiam do Zendesk ou rastreiem as aprovações através de threads de e-mail e planilhas.

Criando solicitações de aprovação no Zendesk

Pré-requisitos

Antes de começar a usar as solicitações de aprovação, você precisa marcar algumas caixas:

• Sua conta do Zendesk deve estar em um plano compatível (Professional ou superior para o Customer Service Suite, Growth ou superior para o Employee Service Suite)
• Um administrador precisa habilitar as solicitações de aprovação nas configurações da sua conta
• Os aprovadores precisam de permissões apropriadas (os agentes precisam de assentos de agente, os usuários finais precisam de acesso à sua central de ajuda)
• O tema da sua central de ajuda pode precisar de atualizações se você quiser que os usuários finais respondam às aprovações

Se você estiver em um plano Team, precisará atualizar antes de poder acessar este recurso. O salto do Team (US$ 55/agente/mês anualmente) para o Professional (US$ 115/agente/mês anualmente) é significativo, então leve isso em consideração na sua decisão.

Passo 1: Acesse o recurso de solicitação de aprovação

Depois que as aprovações são habilitadas, usá-las é simples. Abra qualquer ticket no Zendesk Support, então procure pelo ícone Solicitação de aprovação no painel de contexto no lado direito da tela. Clique nele para começar a criar uma nova solicitação.

Passo 2: Configure a solicitação de aprovação

O formulário de configuração oferece espaço para definir o que você está pedindo:

• Aprovador: selecione um agente individual ou um grupo. Observe que grupos com mais de 30 agentes não podem ser selecionados como aprovadores, e o aprovador não pode ser o solicitante do ticket, o responsável ou a pessoa que está criando a solicitação de aprovação.
• Assunto: até 500 caracteres (recentemente aumentado de 100 em fevereiro de 2026) para resumir o que precisa de aprovação
• Descrição: até 2.500 caracteres (aumentado de 500) para fornecer contexto, justificativa e quaisquer detalhes que o aprovador precise

Os recentes aumentos no limite de caracteres são significativos. Agora você pode fornecer substancialmente mais contexto, incluindo quebras de parágrafo e formatação, tornando mais fácil para os aprovadores entenderem situações complexas sem procurar no histórico do ticket.

Passo 3: Envie e rastreie a solicitação

Clique em "Enviar solicitação de aprovação" e a notificação será enviada. O ticket associado à solicitação de aprovação não pode ser fechado até que o aprovador responda ou a solicitação seja retirada, o que impede a resolução prematura.

Você pode monitorar o status diretamente no painel de contexto. Os agentes que criaram a solicitação ou que estão atribuídos ao ticket também podem adicionar comentários à solicitação de aprovação (até 40 comentários, 500 caracteres cada), compartilhar links diretos para a solicitação para referência no Slack ou e-mail, ou retirar a solicitação se as circunstâncias mudarem.

Gerenciando e respondendo a solicitações de aprovação

Para agentes que criam solicitações

Uma vez que uma solicitação de aprovação está em andamento, você tem várias opções:

• Retirar a solicitação: se a situação mudar e a aprovação não for mais necessária, você pode cancelá-la
• Adicionar comentários: fornecer contexto adicional ou responder a perguntas do aprovador (máximo de 40 comentários)
• Compartilhar links diretos: copiar um link para a solicitação de aprovação para compartilhar em outros sistemas
• Monitorar o status: rastrear se a solicitação está pendente, aprovada ou negada

O link direto é particularmente útil para fluxos de trabalho complexos. Se você precisar referenciar a aprovação em um canal do Slack ou incluí-la em um e-mail para as partes interessadas fora do Zendesk, você pode gerar um link compartilhável que os leva diretamente à solicitação de aprovação.

Para aprovadores

A forma como os aprovadores respondem depende de quem eles são:

Aprovadores agentes lidam com tudo dentro do Espaço de Trabalho do Agente. Eles recebem uma notificação por e-mail com um link, mas respondem diretamente no Zendesk, onde podem ver o contexto completo do ticket e adicionar comentários se precisarem de esclarecimentos.

Aprovadores usuários finais respondem através da sua central de ajuda. Eles recebem uma notificação por e-mail com um link que os leva a uma página da central de ajuda onde podem aprovar ou negar. Isso é útil quando você precisa da aprovação de clientes ou partes interessadas externas que não têm assentos de agente.

Uma limitação importante: se sua conta tiver várias centrais de ajuda, os usuários finais não poderão acessar as solicitações de aprovação. O recurso só funciona com uma única configuração de central de ajuda, então planeje de acordo se você estiver usando os recursos multimarca do Zendesk.

Relatórios sobre aprovações

Cada solicitação de aprovação cria dados que você pode analisar. O campo Status da aprovação rastreia automaticamente o estado das solicitações e pode ser aproveitado no Zendesk Explore para relatórios. Você pode construir painéis mostrando:

• Quantas solicitações de aprovação são criadas por semana ou mês
• Tempo médio para aprovação
• Quais agentes ou equipes criam mais solicitações de aprovação
• Taxas de aprovação (aprovado vs. negado)

Esses dados ajudam a identificar gargalos em seus processos. Se certos tipos de tickets consistentemente esperam dias para aprovação, isso sinaliza a necessidade de melhoria do processo ou treinamento adicional do aprovador.

Coletando avaliações de clientes através do Zendesk

Por que coletar avaliações de clientes?

O segundo significado de "solicitações de revisão do Zendesk" envolve o uso do Zendesk para coletar avaliações externas de clientes após as interações de suporte. Isso é fundamentalmente diferente das aprovações internas, mas igualmente importante para muitas empresas.

As avaliações de clientes são importantes porque influenciam as decisões de compra. De acordo com a pesquisa da BrightLocal, 75% dos consumidores leem regularmente as avaliações antes de comprar, e 50% confiam nas avaliações tanto quanto nas recomendações pessoais de amigos e familiares. Para as equipes de suporte especificamente, as avaliações fornecem:

• Sinais de confiança para potenciais clientes que avaliam sua empresa
• Feedback sobre o que está funcionando e o que precisa de melhoria
• Oportunidades de treinamento para agentes com base nos comentários dos clientes
• Impacto na receita através de taxas de conversão aprimoradas

Métodos para coleta de avaliações

O Zendesk oferece várias maneiras de coletar avaliações de clientes:

Pesquisas CSAT: integradas nos planos Professional e superiores, estas enviam uma pesquisa de satisfação após a resolução do ticket. Embora não sejam avaliações públicas, elas fornecem feedback interno sobre a qualidade do suporte.

Gatilhos automatizados: você pode configurar gatilhos do Zendesk para enviar e-mails solicitando avaliações após os tickets serem marcados como resolvidos. Isso requer alguma configuração, mas lhe dá controle total sobre o tempo e a mensagem.

Integrações de terceiros: plataformas como o Yotpo se integram diretamente com o Zendesk para automatizar a coleta de avaliações com recursos mais sofisticados do que os recursos nativos do Zendesk.

Integração Zendesk e Yotpo

A integração Zendesk do Yotpo foi projetada especificamente para empresas de e-commerce que desejam coletar avaliações de serviço após as interações de suporte. Veja como funciona:

Uma vez conectado, o Yotpo envia automaticamente solicitações de avaliação aos clientes depois que seus tickets do Zendesk são marcados como resolvidos. Por padrão, estes são enviados dois dias após a resolução, dando aos clientes tempo para confirmar se o problema foi realmente resolvido antes de pedir feedback.

A integração suporta o Zendesk Multibrand, então, se você administra várias marcas ou lojas, você pode vincular cada loja Yotpo ao subdomínio Zendesk relevante. Os modelos de e-mail são personalizáveis com variáveis como {user} para o nome do avaliador e {company_name} para o nome da sua empresa.

Importante ressalva: a integração Zendesk está disponível apenas no plano Premium do Yotpo ou superior, o que requer uma cotação personalizada. Os planos Starter (US$ 89/mês) e Pro (US$ 169/mês) não incluem integrações com a central de ajuda. Você precisará entrar em contato com o Yotpo para obter preços na camada Premium que desbloqueia este recurso.

Melhores práticas para solicitações de avaliação de clientes

Se você estiver coletando avaliações através do Zendesk, siga estas diretrizes:

• Cronometre corretamente: o atraso padrão de 2 dias existe por um motivo. Dê aos clientes tempo para verificar se o problema deles foi resolvido antes de pedir feedback.
• Personalize o pedido: use os nomes dos clientes e faça referência ao problema específico quando possível. Solicitações de avaliação genéricas parecem spam.
• Facilite: sistemas de classificação com um clique obtêm mais respostas do que pesquisas que exigem respostas escritas.
• Responda a tudo: agradeça aos clientes pelas avaliações positivas e responda às negativas prontamente. Isso mostra que você valoriza todos os feedbacks.
• Destaque as melhores avaliações: com permissão, use avaliações de destaque em materiais de marketing ou no seu site.

Limitações e considerações

Limites de solicitação de aprovação

O recurso de aprovação do Zendesk tem várias restrições que podem afetar seu fluxo de trabalho:

• Uma aprovação ativa por ticket: você não pode ter várias aprovações paralelas para diferentes aspectos do mesmo ticket
• Máximo de 50 aprovações inativas por ticket: uma vez que você atinge este limite, nenhuma nova aprovação pode ser criada para esse ticket
• Limites de tamanho do grupo: grupos com mais de 30 agentes não podem ser selecionados como aprovadores
• Requisitos da central de ajuda: os usuários finais precisam da sua central de ajuda no tema Copenhagen mais recente (ou atualizações manuais do tema) para responder às aprovações
• Restrições multimarca: as solicitações de aprovação não podem ser expostas aos usuários finais se você tiver várias centrais de ajuda

Esses limites funcionam bem para fluxos de trabalho de aprovação simples, mas podem se tornar frustrantes se você precisar de aprovações complexas em vários estágios ou tiver grandes grupos de aprovação.

Requisitos do plano

Vale a pena enfatizar os requisitos do plano do recurso de aprovação porque representam um salto de custo significativo:

Fonte: Preços do Zendesk

Se você estiver atualmente em um plano Team e estiver considerando atualizar apenas para aprovações, calcule se o recurso justifica o aumento de custo mensal de US$ 60 a 114 por agente. Para algumas equipes, a resposta é sim. Para outras, alternativas podem fazer mais sentido financeiramente.

Quando as aprovações não são suficientes

O recurso de aprovação nativo do Zendesk lida bem com cenários diretos, mas tem lacunas:

• Fluxos de trabalho complexos em vários estágios: se você precisar de três aprovações diferentes em sequência, o Zendesk não suporta isso nativamente
• Lógica condicional: você não pode definir regras como "aprovar automaticamente reembolsos abaixo de US$ 50"
• Aprovações entre departamentos: encaminhar aprovações para diferentes equipes com base no conteúdo do ticket requer trabalho manual
• Tomada de decisão automatizada: não há componente de IA para sugerir aprovações ou lidar com casos de rotina

Se essas limitações forem bloqueadores para seu fluxo de trabalho, você pode precisar olhar além dos recursos nativos do Zendesk.

Simplificando os fluxos de trabalho de revisão com o eesel AI

Como aprimoramos os fluxos de trabalho de aprovação

Na eesel AI, abordamos as aprovações de forma diferente. Em vez de tratá-las como pontos de verificação manuais, vemos como oportunidades para automação inteligente. Nosso colega de equipe de IA aprende seus padrões de aprovação de tickets históricos, então lida com aprovações de rotina de forma autônoma enquanto encaminha casos extremos para humanos.

Veja como isso se parece na prática:

• Instruções em linguagem natural: diga ao eesel "aprovar reembolsos abaixo de US$ 100 se o cliente não tiver histórico de abuso" em inglês simples, sem construir fluxos de trabalho complexos
• Autonomia progressiva: comece com o eesel elaborando aprovações para revisão humana, então suba de nível para automação total à medida que a confiança aumenta
• Reconhecimento de padrões: o eesel analisa suas decisões de aprovação anteriores para entender suas regras de negócios
• Integração com o Zendesk: funciona em conjunto com sua configuração existente do Zendesk, não como uma substituição

Você pode conectar o eesel ao Zendesk em minutos. Aprendemos com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e histórico de aprovação para entender seus processos específicos. Então você decide quanta autonomia conceder: elaborar aprovações para revisão, lidar com tipos de tickets específicos ou gerenciar o suporte completo de linha de frente, incluindo aprovações.

eesel AI vs. Aprovações nativas do Zendesk

A diferença fundamental é manual versus inteligente:

Para equipes que processam dezenas ou centenas de aprovações diariamente, a economia de tempo aumenta rapidamente. Uma aprovação que leva 5 minutos para um humano revisar e clicar pode ser tratada pelo eesel em segundos, com humanos intervindo apenas para exceções.

Começando com o eesel AI

Se as aprovações nativas do Zendesk parecerem limitantes, nossa integração com o Zendesk oferece um caminho a seguir. Não exigimos a substituição da sua central de ajuda. Em vez disso, o eesel funciona dentro do Zendesk (e mais de 100 outras ferramentas) para aumentar as capacidades da sua equipe.

Nossos preços são baseados em interações de IA em vez de assentos, o que geralmente sai mais acessível para equipes em crescimento. Você pode começar com um escopo pequeno, verificar a qualidade através de simulações em tickets anteriores, então expandir à medida que o eesel se prova.

Obtendo o máximo das solicitações de revisão do Zendesk

Se você estiver usando o Zendesk para aprovações internas, coleta de avaliações de clientes ou ambos, alguns princípios o ajudarão a ter sucesso:

Comece com políticas claras. Antes de habilitar as aprovações, documente o que requer aprovação e quem pode concedê-la. A ambiguidade cria gargalos.

Treine os agentes sobre quando usar as aprovações. O recurso só ajuda se as pessoas realmente o usarem de forma consistente. Defina limites claros (por exemplo, "todos os reembolsos acima de US$ 200 precisam de aprovação") para que os agentes saibam quando criar solicitações.

Monitore suas métricas. Use o Zendesk Explore para rastrear o volume de aprovação, os tempos de resposta e os resultados. Padrões nesses dados revelam melhorias de processo.

Considere a automação para aprovações repetitivas. Se 80% de suas aprovações são carimbos de borracha de rotina, isso é um sinal de que você poderia se beneficiar da automação de IA. Ferramentas como o eesel AI podem lidar com os casos de rotina enquanto encaminham exceções para humanos.

Não se esqueça da experiência do cliente. Se você estiver coletando avaliações, torne o processo indolor. Se você estiver exigindo aprovações, comunique-se claramente com os clientes sobre os prazos. Todo processo interno acaba afetando as pessoas que você atende.

Os recursos de solicitação de revisão do Zendesk, seja para aprovações internas ou feedback externo, são bases sólidas. Mas as bases são feitas para serem construídas sobre elas. À medida que sua equipe cresce, considere se a automação inteligente poderia levar seus fluxos de trabalho para o próximo nível.