Como definir a prioridade do Zendesk por canal: Um guia completo

Nem todos os canais de suporte são criados iguais. Um cliente esperando no chat ao vivo espera uma resposta em minutos, enquanto um remetente de e-mail pode ficar satisfeito com uma resposta dentro de uma hora. No entanto, muitas equipes de suporte tratam todos os tickets da mesma forma, independentemente de onde vieram.

Definir a prioridade do Zendesk por canal permite que você encaminhe automaticamente problemas críticos para o início da fila. Em vez de triar manualmente cada ticket, você pode criar regras que atribuem maior prioridade a chamadas telefônicas e conversas de chat, mantendo o e-mail com prioridade padrão. Este guia orienta você na configuração da prioridade para cada canal: e-mail, chat, telefone e mensagens.

Para equipes que desejam ir além, nós nos integramos ao Zendesk para adicionar sugestões inteligentes de prioridade com base no conteúdo do ticket e no contexto do cliente.

O que você vai precisar

Antes de começar a configurar a prioridade baseada em canal, certifique-se de que você tem:

• Uma conta do Zendesk Support (plano Team ou superior para recursos de roteamento omnichannel)
• Acesso de administrador para criar gatilhos e configurar o roteamento
• Uma lista de seus canais de suporte: endereços de e-mail, nomes de widgets de chat e números de telefone
• Opcional: Nossa integração de IA para sugestões de prioridade com reconhecimento de conteúdo

Entendendo os níveis de prioridade do Zendesk

O Zendesk vem com quatro níveis de prioridade padrão. A maioria das equipes permanece com esses rótulos padrão porque eles são universalmente compreendidos nos círculos de suporte.

A prioridade afeta diretamente suas metas de SLA. Um ticket marcado como Urgente que permanece não resolvido violará seu SLA mais rapidamente do que um ticket de prioridade Normal. É por isso que acertar a prioridade baseada em canal é importante: garante que suas métricas de SLA reflitam as expectativas reais do cliente.

Veja como diferentes canais normalmente se mapeiam para a prioridade:

• Telefone: Urgente ou Alta (o cliente está esperando em tempo real)
• Chat: Alta (conversa em tempo real com expectativas imediatas)
• E-mail: Normal (comunicação assíncrona)
• Formulário da web: Normal ou Baixa (solicitações não urgentes)

A consistência é fundamental. Se um agente marcar os tickets de chat como Normal enquanto outro os define como Alta, sua lógica de roteamento falha e os clientes obtêm experiências inconsistentes. Documente sua matriz de prioridade de canal para que todos na equipe entendam as regras.

Para mais informações sobre como a prioridade interage com a urgência e o impacto, consulte nosso guia sobre prioridade, urgência e impacto do ticket do Zendesk.

Definindo a prioridade por canal de e-mail

O e-mail é o canal mais comum para equipes de suporte, e o Zendesk torna simples definir diferentes prioridades com base em qual endereço de e-mail recebe o ticket.

Passo 1: Identifique seus endereços de e-mail de suporte

Comece listando todos os endereços de e-mail que alimentam sua conta do Zendesk. Exemplos comuns incluem:

• support@company.com (consultas gerais)
• urgent@company.com (problemas escalados)
• sales@company.com (perguntas pré-venda)
• billing@company.com (problemas de pagamento)

Cada um deles pode ter seu próprio nível de prioridade. Problemas de faturamento podem justificar alta prioridade se envolverem pagamentos falhos, enquanto o suporte geral pode permanecer em Normal.

Passo 2: Crie um gatilho para cada endereço de e-mail

Navegue até Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos. Clique em "Criar gatilho" e configure o seguinte:

Condições (Atender a TODAS):

• Ticket > É > Criado
• Ticket > Recebido em > [seu endereço de e-mail]

Ações:

• Prioridade > [Baixa, Normal, Alta ou Urgente]

Por exemplo, os tickets enviados para urgent@company.com teriam as condições:

• Ticket > É > Criado
• Ticket > Recebido em > urgent@company.com

E a ação seria:

• Prioridade > Alta

Passo 3: Teste com tickets de amostra

Envie e-mails de teste para cada endereço e verifique se a prioridade está definida corretamente. Verifique os eventos do ticket para confirmar se o seu gatilho foi acionado. Você pode encontrar os eventos do ticket na parte inferior de qualquer ticket clicando em "Mostrar todos os eventos".

Dica profissional: Considere adicionar uma tag na ação do seu gatilho (como "priority_email_urgent") para que você possa facilmente relatar quantos tickets vêm através de cada canal de prioridade.

Definindo a prioridade por canais de chat e mensagens

O chat ao vivo e as mensagens têm expectativas diferentes do cliente em comparação com o e-mail. Quando alguém inicia um chat, geralmente está esperando uma resposta em tempo real. Isso torna o chat um forte candidato para configurações de prioridade mais alta.

Passo 1: Acesse a página de gatilhos

Vá para Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos. Você criará gatilhos separados para canais de chat e mensagens.

Passo 2: Crie um gatilho para chat

Configure um gatilho com estas condições:

Condições (Atender a TODAS):

• Ticket > É > Criado
• Canal > É > Chat

Ações:

• Prioridade > Alta

Isso garante que qualquer ticket criado a partir de uma conversa de chat receba automaticamente alta prioridade.

Passo 3: Crie um gatilho para mensagens

As conversas de mensagens (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) funcionam de forma semelhante:

Condições (Atender a TODAS):

• Ticket > É > Criado
• Canal > É > Mensagens

Ações:

• Prioridade > Alta (ou Normal, dependendo do seu negócio)

Considere o horário comercial: Você pode querer uma lógica de prioridade diferente durante e após o horário comercial. Crie uma condição adicional usando "Horário comercial > É > Dentro do horário comercial" para o seu gatilho de prioridade de chat. Desta forma, as mensagens de chat fora do horário comercial podem ser definidas como prioridade Normal, já que ninguém está disponível para responder imediatamente.

Definindo a prioridade por canal de telefone (Zendesk Talk)

As chamadas telefônicas normalmente justificam a mais alta prioridade porque o cliente está esperando na linha. O Zendesk Talk integra o suporte telefônico diretamente em seu espaço de trabalho do Zendesk.

Passo 1: Configure as configurações do canal Talk

Antes de configurar os gatilhos, certifique-se de que o Talk está configurado corretamente. Vá para Admin Center > Canais > Talk e verifique se seus números de telefone estão configurados com o roteamento apropriado.

Passo 2: Crie um gatilho para tickets de telefone

Crie um novo gatilho para prioridade do canal de telefone:

Condições (Atender a TODAS):

• Ticket > É > Criado
• Canal > É > Telefone

Ações:

• Prioridade > Alta (ou Urgente para linhas de suporte críticas)

Se você tiver vários números de telefone (linha de vendas vs. linha de suporte), você pode diferenciá-los usando a condição "Recebido em", assim como com os endereços de e-mail.

Os tickets de telefone criados através do Talk incluem automaticamente metadados de chamadas, como tempo de espera e duração da chamada. Você pode usar esses dados em relatórios para ver se o seu canal de telefone de alta prioridade está cumprindo as metas de tempo de resposta.

Usando o roteamento omnichannel com prioridade

Para equipes nos planos Professional ou Enterprise, o roteamento omnichannel adiciona outra camada de controle de prioridade. Em vez de apenas definir a prioridade do ticket, você pode configurar como os tickets fluem para os agentes com base na prioridade e no canal.

Como funciona o roteamento omnichannel

O roteamento omnichannel atribui automaticamente tickets a agentes disponíveis com base em:

• Status e disponibilidade do agente
• Capacidade do agente (quanto trabalho eles têm)
• Prioridade do ticket
• Habilidades do agente (Professional+)
• Prioridade da fila (Professional+)

Definindo a prioridade da fila

A prioridade da fila opera em uma escala de 1 a 100, onde 1 é a prioridade mais alta. Quando um agente está elegível para receber trabalho de várias filas, o trabalho da fila de maior prioridade é atribuído primeiro.

Para configurar isso, vá para Admin Center > Objetos e regras > Roteamento omnichannel > Filas. Ao criar ou editar uma fila, defina o campo Prioridade para um valor entre 1 e 100.

Criando filas personalizadas para canais de alta prioridade

Você pode criar filas separadas para diferentes combinações de prioridade de canal. Por exemplo:

• Fila: "Telefone - Urgente" (Prioridade: 10)
• Fila: "Chat - Alta" (Prioridade: 20)
• Fila: "E-mail - Normal" (Prioridade: 50)

Isso garante que, mesmo que um agente esteja disponível para todos os canais, as chamadas telefônicas urgentes cheguem a eles antes dos tickets de e-mail normais.

Regras de capacidade por canal

As regras de capacidade controlam quanto trabalho cada agente pode lidar simultaneamente. Você pode definir capacidades diferentes para diferentes canais:

• Telefone: 1 (os agentes só podem lidar com uma chamada por vez)
• Chat: 3-4 (os agentes podem gerenciar várias conversas de chat)
• E-mail: 5-10 (os agentes podem trabalhar em muitos tickets de e-mail em paralelo)

Configure as regras de capacidade em Admin Center > Objetos e regras > Roteamento omnichannel > Regras de capacidade.

Melhores práticas para prioridade baseada em canal

Acertar a prioridade do canal é apenas metade da batalha. Aqui estão práticas que ajudam você a manter e melhorar sua configuração ao longo do tempo:

• Documente sua matriz de prioridade. Crie um guia interno que explique quais canais recebem qual prioridade e por quê. Isso ajuda os novos agentes a entender o sistema.

• Revise os dados de tempo de resposta mensalmente. Observe seu tempo de primeira resposta e tempo de resolução total por canal. Se a prioridade do seu chat estiver definida como Alta, mas os tempos de resposta ainda estiverem lentos, você pode precisar de mais agentes ou um nível de prioridade diferente.

• Considere clientes VIP em todos os canais. Um cliente VIP enviando um e-mail pode precisar de um serviço mais rápido do que um novo cliente no chat. Considere adicionar condições para organização ou tags de usuário para substituir os padrões baseados em canal para clientes importantes.

• Use tags para rastrear combinações de prioridade de canal. Adicione tags como "chat_high_priority" ou "phone_urgent" em seus gatilhos. Isso facilita a geração de relatórios e ajuda você a identificar padrões.

• Monitore os padrões de rebaixamento de prioridade. Se os agentes frequentemente mudam as prioridades após a criação dos tickets, suas regras automáticas podem não corresponder à realidade. Revise os tickets com mudanças de prioridade para entender o porquê.

Para equipes prontas para ir além das regras básicas, nosso produto AI Triage pode ajustar inteligentemente a prioridade com base no conteúdo do ticket, sentimento e histórico do cliente. Em vez de confiar apenas no canal, você pode levar em consideração o que o cliente está realmente dizendo.

Solução de problemas comuns

Mesmo com uma configuração cuidadosa, você pode encontrar problemas com a prioridade baseada em canal. Veja como corrigir os problemas mais comuns:

Gatilhos não sendo acionados: Verifique a ordem dos gatilhos. O Zendesk executa os gatilhos sequencialmente e, se um gatilho anterior modificar o ticket, pode impedir que os gatilhos posteriores atendam às suas condições. Use a condição "Tags > Não contém nenhum dos seguintes" para evitar o reprocessamento.

Prioridades conflitantes de vários gatilhos: Se você tiver gatilhos para endereço de e-mail e canal, eles podem se substituir mutuamente. O último gatilho que é acionado vence. Verifique a ordem dos seus gatilhos e considere consolidar as regras.

Problemas de detecção de canal: Integrações personalizadas ou tickets criados por API podem não ter o valor de canal esperado. Verifique os detalhes do ticket para ver qual canal o Zendesk atribuiu e, em seguida, ajuste as condições do seu gatilho de acordo.

Violações de SLA apesar da prioridade correta: A prioridade afeta apenas o roteamento e a conscientização do agente. Os SLAs são calculados separadamente. Verifique se suas políticas de SLA correspondem aos seus níveis de prioridade e se o horário comercial está configurado corretamente.

Começando com um gerenciamento de prioridade mais inteligente

Agora você tem os passos para configurar a prioridade do Zendesk por canal para e-mail, chat, telefone e mensagens. Comece com um canal, teste completamente e, em seguida, expanda para outros. Documente suas regras para que sua equipe entenda por que certos tickets recebem tratamento prioritário.

Uma vez que suas regras básicas de canal estejam funcionando, considere adicionar inteligência. Nós aprendemos com seus tickets passados para sugerir prioridades ideais com base no conteúdo, não apenas no canal. Uma reclamação de faturamento em um e-mail pode precisar de atenção mais rápida do que uma pergunta geral em um chat.

Se você está procurando reduzir a triagem manual e deixar a IA lidar com a atribuição de prioridade inicial, convide-nos para sua equipe. Nós nos integramos diretamente com o Zendesk e podemos começar a sugerir prioridades minutos após a conexão com sua conta.