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"title": "Como configurar a transferência de mensagens do Zendesk: Guia completo de 2026",
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"date": "2026-03-05",
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"faqs": [
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"question": "Qual é a diferença entre transferência (handoff) e retorno (handback) nas mensagens do Zendesk?",
"answer": "A transferência (Handoff) ocorre quando uma conversa é transferida de um agente de IA para um agente humano. O retorno (Handback) ocorre quando um ticket é fechado e o agente de IA volta a ser o primeiro a responder. O atraso padrão de 4 dias entre o status 'Resolvido' e 'Fechado' geralmente causa confusão porque os clientes que retornam durante este período não podem iniciar novas conversas."
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"question": "Posso personalizar mensagens de escalonamento para diferentes cenários na transferência de mensagens do Zendesk?",
"answer": "No nível Essencial, você recebe uma mensagem de escalonamento para todos os cenários, embora possa definir mensagens diferentes para o horário comercial e fora do horário comercial. O nível Avançado permite personalizar mensagens por fluxo de diálogo, para que você possa ter mensagens específicas para escalonamentos de cobrança, problemas técnicos ou clientes VIP."
},
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"question": "Quanto custa atualizar do agente de IA Essencial para o Avançado para obter melhores recursos de transferência?",
"answer": "Os agentes de IA Avançados estão disponíveis como um complemento para qualquer plano Suite ou Support. O preço é baseado em resoluções automatizadas (ARs) a US$ 1,50 por resolução comprometida ou US$ 2 para pagamento conforme o uso. Você precisará entrar em contato com a equipe de vendas do Zendesk para obter preços específicos do nível Avançado, pois eles variam de acordo com o volume."
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"question": "O que acontece com o contexto da conversa quando ocorre uma transferência de mensagens do Zendesk?",
"answer": "O Zendesk anexa automaticamente a transcrição completa da conversa ao ticket. Você também pode usar Ações no construtor de diálogo Avançado para preencher campos de ticket personalizados com pontos de dados específicos. Para integrações de terceiros, os metadados podem ser transmitidos por meio das APIs do Sunshine Conversations."
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{
"question": "Posso impedir que certos tipos de tickets sejam escalonados para humanos no Zendesk?",
"answer": "Sim. No nível Essencial, você pode configurar quando a opção 'Falar com um humano' aparece (sempre, após tentativas fracassadas ou nunca). No nível Avançado, você pode usar blocos Condicionais para criar uma lógica que impeça o escalonamento para tipos de problemas específicos, segmentos de clientes ou outros critérios."
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---
A transferência de mensagens do Zendesk (Zendesk messaging handoff) é a ponte entre a automação da IA e a expertise humana. Quando seu agente de IA atinge um limite, seja uma disputa de cobrança complexa, um cliente emocional ou uma solicitação que precisa de julgamento humano, o processo de transferência determina se essa transição parece perfeita ou frustrante.
Mas aqui está o problema: a maioria das equipes configura a transferência uma vez e nunca mais a toca. Elas perdem as nuances que separam uma experiência de bot desajeitada de uma que realmente constrói a confiança do cliente. Este guia orienta você na configuração correta da transferência de mensagens do Zendesk, esteja você no nível Essencial ou tenha acesso aos recursos Avançados.
Se você achar o construtor de diálogo do Zendesk (dialogue builder) esmagador, ferramentas como o [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) oferecem regras de escalonamento em linguagem simples que ignoram a complexidade do fluxo de trabalho visual. Mas vamos nos concentrar em fazer sua transferência do Zendesk funcionar primeiro.
## O que você vai precisar
Antes de mergulhar na configuração, certifique-se de que você tem:
- Uma conta [Zendesk](https://www.zendesk.com) com mensagens ativadas (Suite Team ou superior)
- Permissões de acesso ao Admin Center
- Clareza sobre qual nível de agente de IA você está usando (Essencial vs Avançado)
- Opcional: Configuração do Sunshine Conversations se você estiver integrando bots de terceiros
Se você não tiver certeza sobre seu nível, verifique **Admin Center > AI > AI agents**. A interface mostrará se você tem recursos Essenciais ou Avançados.
## Passo 1: Entenda seu nível de agente de IA
O Zendesk divide a funcionalidade do agente de IA em dois níveis distintos, e a diferença é importante para a configuração da transferência.
**AI agents - Essential** vem incluído em todos os planos Zendesk Suite e Support. Ele oferece configurações básicas de escalonamento e configuração mais simples por meio de menus suspensos e interruptores. Você pode criar agentes de IA em mensagens, e-mail, API e canais de formulário da web. O nível Essencial foi projetado para adoção rápida e self-service com respostas generativas alimentadas por sua base de conhecimento.
**AI agents - Advanced** está disponível como um complemento para qualquer plano Suite ou Support. Ele inclui tudo no Essencial, além do construtor de diálogo (uma ferramenta de fluxo de trabalho visual), roteamento condicional, acesso à API e análises avançadas. O nível Avançado tem como alvo equipes com altos volumes de suporte ou requisitos complexos de automação.
Há também a **funcionalidade legada de agente de IA** para clientes que rascunharam ou publicaram agentes de IA antes de 2 de fevereiro de 2025. Essas contas mantêm o acesso ao antigo construtor de bot, fluxos de resposta personalizados, intenções e recomendações de artigos, embora o Zendesk não adicione mais novos recursos a essas ferramentas legadas.
Para verificar seu nível, navegue até **Admin Center > AI > AI agents** e olhe na parte superior da página. Se você vir opções para "Dialogue builder" ou "Conversation flows", você está no Avançado. Se você vir apenas as guias "Messaging behavior" e "Escalation", você está no Essencial.
## Passo 2: Configure a transferência em AI agents - Essential
O nível Essencial mantém a configuração de transferência direta. Veja como configurá-lo:
1. Navegue até **Admin Center > AI > AI agents**
2. Selecione seu agente de IA e abra a guia **Messaging behavior**
3. Configure as opções "Talk to a human" em cada tipo de resposta. Você pode escolher quando a opção de escalonamento aparece: sempre visível, após tentativas fracassadas ou totalmente oculta
4. Abra a guia **Escalation** para personalizar a mensagem de transferência. É isso que os clientes veem quando solicitam um humano
5. Defina mensagens diferentes para o horário comercial e fora do horário comercial, se necessário. As mensagens fora do horário comercial devem definir expectativas claras sobre os tempos de resposta
6. Clique em **Publish** e teste em uma sandbox antes de entrar em produção
As limitações aqui são reais: você não pode definir roteamento condicional com base no tipo de problema, você recebe uma única mensagem de escalonamento para todos os cenários e não pode criar fluxos de trabalho complexos. Mas para muitas equipes, essa simplicidade é um recurso, não um bug. Você coloca a transferência para funcionar em minutos, em vez de dias.
Um erro comum: definir a opção de escalonamento para "always visible" sem considerar a experiência do cliente. Se cada resposta incluir "Talk to a human", os clientes aprendem a ignorar a IA imediatamente. Considere usar "after failed attempts" para dar à IA uma chance justa primeiro.
## Passo 3: Configure a transferência em AI agents - Advanced
O nível Avançado desbloqueia o construtor de diálogo, que oferece ferramentas de fluxo de trabalho visual para uma lógica de transferência mais sofisticada. Aqui está o processo de configuração:
1. Vá para **Admin Center > AI > AI agents > Content > Use cases**
2. Abra o diálogo que você deseja modificar ou crie uma nova resposta
3. Adicione um **Escalation block** onde a transferência deve ocorrer. Este bloco deve ser o último em seu ramo
4. Configure a mensagem de escalonamento e o canal (mensagens ou e-mail). Você pode rotear para diferentes canais com base no cenário
5. Opcionalmente, adicione um **Availability block** antes do escalonamento para verificar o status do agente e o horário comercial
6. Use **Actions** para adicionar tags ou preencher campos de ticket para contexto. Isso garante que o agente humano veja informações relevantes imediatamente
7. Use blocos **Conditional** para diferentes caminhos de escalonamento com base no tipo de problema, nível do cliente ou outros parâmetros
8. Clique em **Validate dialogue** para verificar se há erros antes de publicar
9. **Publish** quando estiver pronto
Os blocos-chave para entender:
- **Escalation block**: Define o caminho de transferência e deve ser o último bloco em um ramo. Você não pode adicionar mais blocos após um escalonamento
- **Availability block**: Verifica o horário comercial e o status do agente antes de permitir o escalonamento. Útil para rotear solicitações fora do horário comercial de forma diferente
- **Conditional block**: Roteia conversas por caminhos diferentes com base em parâmetros como nível do cliente, tipo de problema ou campos personalizados
- **Link to block**: Conecta-se a fluxos de escalonamento reutilizáveis, para que você não reconstrua a mesma lógica de transferência repetidamente
O construtor de diálogo tem uma curva de aprendizado. Se você se pegar lutando com a interface visual ou desejando poder apenas escrever regras em linguagem simples, isso é um sinal de que você pode se beneficiar de uma abordagem diferente. Nossa [integração Zendesk AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) permite que você defina a lógica de escalonamento com frases como "Se a solicitação de reembolso for superior a 30 dias, escalone para cobrança" em vez de arrastar blocos.
## Passo 4: Corrija o problema de tempo de retorno (handback)
Este é o problema que atrapalha a maioria das implementações de mensagens do Zendesk. Aqui está o que acontece:
Quando um ticket é marcado como "Resolvido", a automação padrão do Zendesk espera **4 dias** antes de alterá-lo para "Fechado". Durante este período, se o cliente retornar ao widget de mensagens, ele não poderá iniciar uma nova conversa. Eles estão presos no antigo tópico do ticket, muitas vezes confusos sobre por que o bot não está respondendo à sua nova pergunta.
A experiência do cliente é chocante. Eles pensam que estão começando do zero, mas o Zendesk vê isso como um acompanhamento do ticket resolvido. O agente de IA pode não se envolver corretamente, ou o cliente pode ficar frustrado esperando por uma resposta que nunca chega.
Você tem duas opções para corrigir isso:
**Opção 1: Edite a automação padrão**
Navegue até **Admin Center > Objects and rules > Business rules > Automations**. Encontre "Close ticket 4 days after status is set to solved" e altere o tempo. Você pode reduzi-lo para 1 dia ou até mesmo algumas horas, se o seu processo CSAT permitir.
**Opção 2: Crie um gatilho de fechamento imediato**
Crie um gatilho que feche os tickets imediatamente quando eles atenderem a critérios específicos (como ter uma determinada tag). Isso lhe dá controle granular sobre quais tickets fecham rápido e quais mantêm o buffer de 4 dias para pesquisas CSAT.
Consideração CSAT: Se você estiver usando as pesquisas de satisfação do Zendesk, elas normalmente são enviadas quando um ticket passa para Resolvido. Se você fechar os tickets muito rapidamente, os clientes podem não ter tempo para avaliar sua experiência. Teste seu tempo para encontrar o equilíbrio certo.
## Passo 5: Configure o roteamento após a transferência
Levar a conversa para um humano é apenas metade da batalha. Você também precisa garantir que ele chegue ao humano *certo*. O Zendesk oferece vários métodos de roteamento:
**Ticket triggers** são a abordagem mais comum. Depois que a transferência cria um ticket, os gatilhos podem atribuí-lo com base em tags, campos personalizados ou fonte do canal. Por exemplo, você pode marcar todos os escalonamentos de cobrança com "billing_handoff" e ter um gatilho que os roteie para sua equipe de finanças.
**Chat routing rules** determinam quais agentes veem as notificações de mensagens. Você pode rotear por grupo, habilidade ou disponibilidade do agente. Isso funciona em tempo real para cenários de chat ao vivo.
**Omnichannel routing** (disponível nos planos Professional e Enterprise) roteia por e-mail, chamadas e mensagens com base na capacidade e habilidades do agente. Esta é a opção mais sofisticada, mas requer mais configuração.
**Transfer groups in dialogue builder** (somente nível Avançado) permite que você envie escalonamentos diretamente para grupos de suporte específicos como parte do fluxo de conversa.
Melhor prática: Teste seu roteamento com conversas de amostra antes de entrar em produção. Crie tickets de teste por meio de cada caminho de escalonamento e verifique se eles chegam nas filas certas com o contexto certo.
Para obter mais informações sobre as melhores práticas de roteamento, consulte nosso guia sobre [transferência de conversa do Zendesk para agentes](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-conversation-handoff-to-agents).
## Erros comuns a evitar
Depois de revisar centenas de implementações de mensagens do Zendesk, vemos os mesmos erros repetidamente:
- **Mensagens de transferência vagas**: "Conectando você a um agente" não diz nada ao cliente. Melhor: "Conectando você a Sarah da nossa equipe de cobrança. Tempo médio de espera: 3 minutos."
- **Pedir desculpas demais pelo bot**: "Desculpe, nosso bot não pôde ajudar" mina a confiança em sua IA. Em vez disso: "Um agente humano lidará com esta solicitação complexa agora."
- **Prometer tempos de espera específicos que você não pode garantir**: Se sua equipe tiver tempos de resposta variáveis, forneça intervalos ou evite promessas de tempo completamente
- **Não preservar o contexto**: Nada frustra mais os clientes do que repetir informações. Use campos de ticket e notas internas para passar o contexto para os agentes
- **Não testar o fluxo completo**: Sempre teste a transferência da perspectiva do cliente, não apenas do lado do agente
O objetivo é uma transição que pareça intencional, não como uma falha da IA. Os clientes devem sentir que o sistema entendeu suas necessidades e tomou uma decisão inteligente de envolver um humano.
## Simplifique a transferência com eesel AI
Se você chegou até aqui, provavelmente notou que a configuração de transferência do Zendesk requer um tempo de configuração significativo, especialmente para o nível Avançado. O construtor de diálogo é poderoso, mas complexo. O nível Essencial é mais simples, mas limitado.
Nós construímos o [eesel AI](https://www.eesel.ai) como uma alternativa para equipes que desejam uma transferência sofisticada sem a complexidade do fluxo de trabalho visual. Em vez de arrastar blocos em um construtor de diálogo, você escreve regras de escalonamento em linguagem simples:
- "Se a solicitação de reembolso for superior a 30 dias, escalone para cobrança"
- "Sempre escalone clientes VIP para a fila de prioridade"
- "Para problemas técnicos, roteie para a equipe de suporte de engenharia"
Antes de entrar em produção, você pode executar simulações em seus tickets anteriores para ver exatamente como o eesel os teria tratado. Isso permite que você refine suas regras com base em dados reais, em vez de adivinhar.
O eesel também aprende com seus tickets, macros e artigos da central de ajuda existentes em várias fontes. Você não começa do zero; você começa do seu histórico de suporte real.
Para equipes já investidas no Zendesk, nossa [integração Zendesk AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) funciona em conjunto com sua configuração existente. Você pode experimentar o eesel para filas ou tipos de ticket específicos sem interromper seu fluxo de trabalho atual.
## Comece a configurar a transferência de mensagens do Zendesk hoje
Agora você tem um roteiro completo para configurar a transferência de mensagens do Zendesk:
1. Identifique seu nível de agente de IA (Essencial ou Avançado)
2. Configure o escalonamento na interface Essencial simples ou no construtor de diálogo Avançado
3. Corrija o problema de tempo de retorno ajustando o padrão de 4 dias
4. Configure o roteamento para que os escalonamentos cheguem à equipe certa
5. Teste tudo da perspectiva do cliente antes do lançamento
A diferença entre uma experiência de bot frustrante e uma útil geralmente se resume a esses detalhes de transferência. Os clientes não se importam de interagir com a IA quando ela funciona. Eles se importam quando ela desperdiça seu tempo ou os joga em um buraco negro.
Audite sua configuração atual. Suas mensagens de escalonamento são claras? O contexto flui para os agentes? O tempo de retorno está causando confusão? Pequenas correções aqui podem melhorar drasticamente a satisfação do cliente.
Se a complexidade do Zendesk está te atrasando, [experimente o eesel AI](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) ou [agende uma demonstração](https://calendly.com/eesel/30) para ver como as regras de escalonamento em linguagem simples funcionam na prática. Às vezes, a melhor ferramenta é aquela que sua equipe realmente usará.
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