Respostas predefinidas de mensagens do Zendesk: Um guia completo para agentes

Se você está lidando com dezenas de conversas com clientes diariamente, digitar as mesmas respostas repetidamente não é apenas tedioso. É uma receita para mensagens inconsistentes, tempos de espera mais longos e agentes esgotados. As respostas predefinidas resolvem esse problema.

Respostas predefinidas de mensagens do Zendesk (também chamadas de macros) são modelos de mensagens pré-escritas que os agentes podem inserir com alguns cliques. Quando bem utilizadas, elas reduzem drasticamente os tempos de resposta, mantendo a voz da sua marca consistente em cada interação.

Neste guia, vou te mostrar tudo o que você precisa saber sobre como criar, organizar e usar respostas predefinidas no Zendesk Messaging. Você receberá mais de 50 modelos prontos para uso e dicas práticas para fazê-los funcionar para sua equipe.

O que são respostas predefinidas no Zendesk Messaging?

Respostas predefinidas são respostas pré-escritas para perguntas comuns de clientes. No Zendesk, você pode ouvi-las chamadas de "macros" (quando incluem ações como alterar o status do ticket) ou "respostas salvas" (quando são apenas blocos de texto).

Aqui está a diferença entre macros de e-mail/ticket e modelos específicos de mensagens:

• Macros tradicionais: Funcionam em e-mail e tickets, principalmente baseadas em texto com ações opcionais
• Modelos de mensagens: Construídos para canais de conversação como chat e WhatsApp, suportando elementos ricos como carrosséis, respostas rápidas e formulários através da Template Messages API (API de Mensagens de Modelo)

Os agentes acessam as macros diretamente no compositor de tickets. Uma pesquisa rápida exibe modelos relevantes, que eles podem personalizar antes de enviar. É mais rápido do que digitar do zero, mas ainda permite aquele toque pessoal que os clientes esperam.

Por que os agentes precisam de respostas predefinidas de mensagens do Zendesk

Aqui está uma análise dos benefícios concretos para sua equipe de suporte:

Melhora da produtividade: Os agentes lidam com mais conversas em menos tempo quando não estão digitando as mesmas saudações, desculpas e etapas de solução de problemas repetidamente. As equipes relatam diminuições significativas no tempo de resposta apenas implementando macros bem organizadas.

Qualidade consistente: As mensagens pré-aprovadas garantem que cada cliente receba informações precisas na voz da sua marca. Não precisa mais se preocupar com um novo agente dando políticas de reembolso desatualizadas ou usando o tom errado.

Tempos de primeira resposta mais rápidos: No chat ao vivo, os clientes esperam respostas quase instantâneas. As respostas predefinidas permitem que você reconheça os problemas imediatamente enquanto pesquisa a solução.

Carga cognitiva reduzida: Menos energia mental gasta em digitação repetitiva significa que os agentes podem se concentrar em realmente resolver problemas.

Benefícios de treinamento: Novos contratados aprendem a voz e as políticas da sua empresa usando modelos aprovados, produzindo respostas de qualidade desde o primeiro dia.

Embora as respostas predefinidas tradicionais funcionem bem como uma base, ferramentas modernas de IA como o eesel AI Copilot podem levar isso adiante, elaborando respostas conscientes do contexto que aprendem com suas melhores interações passadas. Mais sobre isso mais tarde.

Como criar respostas predefinidas no Zendesk

Passo 1: Acesse as configurações de macros

Navegue até Admin Center > Workspaces > Agent tools > Macros (Central de Administração > Espaços de Trabalho > Ferramentas do Agente > Macros). Você precisará de permissões de administrador para criar macros que toda a equipe possa usar. Para obter instruções detalhadas, consulte a documentação de macros do Zendesk.

Passo 2: Crie uma nova macro

Clique em "Add macro" (Adicionar macro) e preencha o básico:

• Name (Nome): Use uma convenção de nomenclatura clara como "Categoria Propósito Público" (por exemplo, "Técnico Redefinição de Senha Todos os Clientes")
• Availability (Disponibilidade): Escolha quem pode ver esta macro (todos os agentes, grupos específicos ou apenas você)
• Description (Descrição): Opcional, mas útil para outros administradores

Passo 3: Adicione ações de macro

É aqui que você define o que a macro realmente faz:

• Comment mode (Modo de comentário): Escolha "Public" (Público) para respostas voltadas para o cliente ou "Internal" (Interno) para notas do agente
• Comment/description (Comentário/descrição): Escreva o texto da sua resposta predefinida aqui

Você pode adicionar várias ações. Por exemplo, uma única macro pode adicionar uma resposta pública, alterar o status do ticket para "Pendente" e adicionar uma tag para rastreamento.

Passo 4: Use espaços reservados para personalização

O Zendesk usa a marcação Liquid para conteúdo dinâmico. Os principais espaços reservados incluem:

• {{ticket.requester.name}} Nome do cliente
• {{ticket.id}} Número do ticket
• {{ticket.description}} Mensagem original do cliente
• {{ticket.created_at}} Quando o ticket foi criado

Sempre inclua pelo menos o nome do cliente. Nada grita "resposta predefinida" mais alto do que um genérico "Olá, cliente valioso".

Passo 5: Aplique macros em tickets

Ao visualizar um ticket, os agentes podem:

1. Clicar em "Apply macro" (Aplicar macro) na interface do ticket
2. Pesquisar a macro pelo nome
3. Clicar para inserir a resposta
4. Personalizar conforme necessário antes de enviar

Mais de 50 modelos de respostas predefinidas para cada situação

Aqui estão modelos prontos para uso organizados por categoria. Personalize-os para corresponder à voz da sua marca. Você pode encontrar mais exemplos no guia do Zendesk para respostas predefinidas de chat ao vivo.

Saudações e boas-vindas

1. "Olá {{ticket.requester.name}}, obrigado por entrar em contato conosco. Eu sou {{current_user.name}}. Como posso te ajudar hoje?"

2. "Olá {{ticket.requester.name}}. Obrigado por entrar em contato com {{account.name}}. Com o que posso te ajudar?"

3. "Bem-vindo de volta, {{ticket.requester.name}}. Como posso te ajudar hoje?"

4. "Olá. Nossa equipe de suporte está aqui para ajudar. O que te traz aqui hoje?"

5. "Olá {{ticket.requester.name}}. Vejo que você entrou em contato conosco recentemente sobre {{ticket.previous_ticket.custom_field}}. Você está acompanhando isso?"

6. "Obrigado por conversar conosco hoje. Eu sou {{current_user.name}} da equipe {{current_user.organization}}."

Respostas de reconhecimento e espera

7. "Obrigado pela sua mensagem sobre {{ticket.description | truncate: 50}}. Estou investigando isso para você."

8. "Eu entendo que isso é frustrante. Deixe-me verificar isso e entrar em contato com você em 15 minutos."

9. "Obrigado pela sua paciência. Estou revisando os detalhes da sua conta agora."

10. "Essa é uma ótima pergunta. Quero ter certeza de que estou te dando informações precisas, então estou verificando com nossa equipe. Um momento, por favor."

11. "Recebi sua consulta e estarei com você em breve. Há mais alguma coisa que eu possa coletar enquanto isso?"

Perguntas de esclarecimento

12. "Olá {{ticket.requester.name}}. Terei prazer em ajudar. Você pode me contar mais sobre o problema que está enfrentando?"

13. "Para melhor te ajudar, você poderia compartilhar seu número de pedido ou o endereço de e-mail associado à sua conta?"

14. "Obrigado por entrar em contato. Você pode descrever o que estava fazendo quando esse problema ocorreu?"

15. "Eu gostaria de ajudar a resolver isso. Quais etapas de solução de problemas você já tentou?"

16. "Isso parece frustrante. Você poderia me dizer qual dispositivo e navegador você está usando?"

Suporte técnico

17. "Vamos tentar uma correção rápida. Você poderia limpar o cache do seu navegador e tentar novamente? Aqui está como: [link to help article] (link para o artigo de ajuda)"

18. "Eu vejo o que está acontecendo. Este é um problema conhecido que estamos corrigindo ativamente. Aqui está uma solução alternativa que deve ajudar: [solution] (solução)"

19. "Obrigado por relatar isso. Nossa equipe de desenvolvimento está investigando. Eu te atualizarei assim que tiver mais informações."

20. "Isso parece ser mais complexo do que o inicialmente pensado. Estou escalando isso para nossa equipe técnica e você receberá uma resposta em 24 horas."

21. "Para fornecer o suporte mais focado, vou te conectar com nossos especialistas {{ticket.group.name}}. Eles podem abordar isso de forma mais eficaz."

22. "Esse erro normalmente significa [explanation] (explicação). Aqui está como resolvê-lo: [steps] (etapas). Avise-me se precisar de esclarecimentos sobre alguma etapa."

23. "Vou te transferir para {{agent.name}}, que é especialista nesta área. O tempo de espera é normalmente em torno de {{ticket.group.estimated_wait_time}}."

24. "Temos uma atualização agendada para {{ticket.organization.name}} em {{date}} que deve resolver isso. Você gostaria que eu te notificasse quando estiver no ar?"

Desculpas e empatia

25. "Sinto muito por {{ticket.description | truncate: 30}}, {{ticket.requester.name}}. Assumimos total responsabilidade e quero corrigir isso."

26. "Eu entendo completamente sua frustração, {{ticket.requester.name}}. Se eu estivesse na sua posição, me sentiria da mesma forma. Deixe-me consertar isso."

27. "Peço sinceras desculpas pelo inconveniente. Aqui está o que posso fazer para resolver isso: [solution] (solução). Isso funciona para você?"

28. "Obrigado pela sua paciência enquanto trabalhamos nisso. Eu sei que esta não é a experiência que você esperava de nós."

29. "Sinto muito que isso tenha sido um incômodo. Estou pessoalmente garantindo que isso seja resolvido hoje."

30. "Você não deveria ter que lidar com isso. Peço desculpas e estou escalando isso para garantir que não aconteça novamente."

Suporte de pedidos e faturamento

31. "Terei prazer em ajudar com seu pedido. Você pode fornecer o número do pedido ou o e-mail usado para a compra?"

32. "Localizei seu pedido #{{ticket.custom_field_order_number}}. O status é atualmente {{ticket.custom_field_order_status}} com uma entrega estimada de {{ticket.custom_field_delivery_date}}."

33. "Eu posso te ajudar a processar essa devolução. Nossa política permite devoluções dentro de 30 dias. Você pode me contar mais sobre o item?"

34. "Seu reembolso de {{ticket.custom_field_refund_amount}} foi processado e deve aparecer em sua conta dentro de 5 a 7 dias úteis."

35. "Eu vejo a cobrança à qual você está se referindo. Isso é realmente [explanation] (explicação). Você gostaria que eu enviasse uma discriminação detalhada?"

36. "Oferecemos vários planos de preços. Para recomendar a melhor opção, você pode me contar um pouco sobre suas necessidades?"

Respostas fora do horário de expediente

37. "Obrigado por entrar em contato. Nossas horas de chat ao vivo terminaram, mas responderemos o mais breve possível durante o horário comercial (9h às 18h EST)."

38. "Olá {{ticket.requester.name}}. Nossa equipe de suporte está offline até {{date}} às {{time}}. Deixe sua mensagem aqui e responderemos assim que possível."

39. "Você nos contatou fora do horário de expediente. Para questões urgentes, ligue para {{account.phone}}. Caso contrário, responderemos quando estivermos de volta online."

40. "Obrigado pela sua mensagem. Enquanto você espera, nossa central de ajuda tem respostas para perguntas comuns: [help center link] (link da central de ajuda)"

Encerramento e feedback

41. "Fico feliz que pudemos resolver {{ticket.description | truncate: 30}} para você hoje. Há mais alguma coisa em que posso ajudar?"

42. "Está tudo certo, {{ticket.requester.name}}. Resolvemos seu problema com sucesso. Se precisar de mais alguma coisa, basta responder a esta mensagem."

43. "Obrigado por conversar conosco hoje. Para nos ajudar a melhorar, você se importaria de avaliar sua experiência? [feedback link] (link de feedback)"

44. "Foi ótimo te ajudar hoje, {{ticket.requester.name}}. Não hesite em entrar em contato se precisar de mais alguma coisa."

45. "Problema resolvido. Aqui está um resumo do que corrigimos: [summary] (resumo). Sinta-se à vontade para salvar isso para seus registros."

Escalonamento e transferência

46. "Isso requer assistência especializada. Estou te conectando com nossa equipe {{ticket.group.name}} que pode te ajudar imediatamente."

47. "Eu quero ter certeza de que você receba a melhor ajuda possível. Deixe-me te transferir para {{agent.name}}, que é especialista nesta área."

48. "Eu entendo que isso é urgente. Posso te transferir para nossa linha de suporte prioritário em {{account.priority_phone}} ou permanecer no chat com um especialista. O que você prefere?"

49. "Isso está fora da minha área de especialização, mas eu sei exatamente quem pode ajudar. Um momento enquanto eu te conecto."

50. "Antes de te transferir, deixe-me informar o especialista sobre sua situação para que você não precise se repetir."

Melhores práticas para organizar respostas predefinidas

Criar macros é apenas o começo. Mantê-las organizadas é o que separa equipes eficazes de equipes caóticas.

As convenções de nomenclatura são importantes. Use um formato consistente como "Categoria Propósito Público Versão":

• Técnico Redefinição de Senha Todos os Clientes v2
• Faturamento Solicitação de Reembolso VIP v1
• Geral Escalonamento Equipe Técnica v3

Isso torna a pesquisa intuitiva. Os agentes podem digitar "faturamento" e ver todas as macros relacionadas ao faturamento instantaneamente.

Use categorias e permissões com sabedoria. Não sobrecarregue a visão de cada agente com macros que eles não precisam. Restrinja as macros de solução de problemas técnicos à equipe técnica, as macros de faturamento à equipe de faturamento e assim por diante.

Mantenha as respostas do chat curtas. Procure de 15 a 30 palavras. O chat é conversacional. Paredes de texto matam o fluxo. Se você precisar de mais detalhes, link para um artigo de ajuda.

Audite regularmente. Agende revisões trimestrais para:

• Remover duplicatas (você ficaria surpreso com quantas macros de "obrigado por entrar em contato" as equipes acumulam)
• Atualizar informações desatualizadas (links quebrados, políticas alteradas)
• Retirar modelos não utilizados
• Verificar se os espaços reservados ainda funcionam corretamente

Treine os agentes sobre quando NÃO usar macros. Algumas situações exigem respostas totalmente personalizadas:

• Quando um cliente está claramente chateado e precisa de empatia genuína
• Quando o problema é único e nenhum modelo se encaixa
• Quando o cliente já recebeu a mesma resposta predefinida uma vez

Avançado: Mensagens de modelo para Zendesk Messaging

Para equipes prontas para ir além das macros de texto básicas, o Zendesk Messaging suporta mensagens de modelo estruturadas através da API.

Enquanto as macros tradicionais são texto simples, as mensagens de modelo podem incluir:

• Carrosséis: Mostre vários produtos ou opções com imagens
• Respostas rápidas: Apresente aos clientes botões de resposta clicáveis
• Formulários: Colete informações estruturadas dentro do chat
• Formatação de texto rico: Negrito, links e emojis que renderizam corretamente

A sintaxe abreviada é simples: %((template:template_name))%

Uma limitação importante a saber: imagens em macros de mensagens aparecem apenas como anexos, não em linha. Esta é uma limitação conhecida que o Zendesk tem em seu backlog, mas ainda não resolveu. Por enquanto, se você precisar compartilhar capturas de tela, precisará enviá-las separadamente.

Levando as respostas predefinidas adiante com IA

Modelos estáticos têm limitações. Eles não podem se adaptar ao contexto, exigem atualizações manuais e os agentes ainda precisam procurar o certo.

É aqui que entram as alternativas alimentadas por IA.

Ferramentas como o eesel AI Copilot funcionam dentro do seu ambiente Zendesk para elaborar respostas personalizadas com base em:

• O problema específico do cliente e o histórico de conversas
• Seus artigos da base de conhecimento
• Resoluções bem-sucedidas anteriores
• A voz e o tom da sua marca

Em vez de pesquisar em 50 macros para encontrar a correspondência mais próxima, os agentes obtêm um rascunho consciente do contexto que podem revisar e enviar. Ele aprende com cada edição, ficando melhor com o tempo.

Quando você deve manter as macros tradicionais versus adicionar IA?

Use macros tradicionais quando:

• Você tem um conjunto pequeno e previsível de perguntas comuns
• Sua equipe está confortável com o fluxo de trabalho atual
• O orçamento é apertado (as macros estão incluídas no Zendesk)

Considere a IA quando:

• Seu produto ou serviço tem variações sutis
• Os agentes gastam um tempo significativo procurando o modelo certo
• Você deseja manter a consistência, reduzindo o ônus da manutenção do modelo

Muitas equipes usam ambos: macros para o verdadeiramente rotineiro (redefinições de senha, horário comercial) e IA para tudo o mais que precisa de compreensão contextual.

Comece a melhorar seus tempos de resposta hoje

Agora você tem tudo o que precisa para implementar ou atualizar sua estratégia de resposta predefinida:

1. Audite suas 10 perguntas mais comuns esta semana
2. Crie macros para esses cenários de alto volume usando os modelos acima
3. Estabeleça uma convenção de nomenclatura que toda a sua equipe seguirá
4. Agende revisões trimestrais para manter sua biblioteca atualizada
5. Treine os agentes na personalização (sempre use o nome do cliente, adicione detalhes específicos do contexto)

As respostas predefinidas não resolverão todos os desafios de suporte. Mas elas liberarão a energia mental de seus agentes para as conversas que realmente precisam de criatividade e empatia humana.

Se você está procurando ir além dos modelos estáticos, o eesel AI se integra diretamente ao Zendesk para elaborar respostas conscientes do contexto que aprendem com suas melhores interações passadas. É o próximo passo natural para equipes que dominaram as macros e desejam dimensionar sua qualidade sem dimensionar seu número de funcionários.