Respostas prontas do Zendesk Messaging: Um guia completo para agentes

Se você lida com dezenas de conversas com clientes diariamente, digitar as mesmas respostas repetidamente não é apenas tedioso. É uma receita para mensagens inconsistentes, tempos de espera mais longos e agentes esgotados. As respostas prontas resolvem esse problema.

As respostas prontas do Zendesk Messaging (também chamadas de macros) são modelos de mensagens pré-escritos que os agentes podem inserir com alguns cliques. Quando bem utilizadas, elas reduzem drasticamente os tempos de resposta, mantendo a voz da sua marca consistente em cada interação.

Neste guia, vou orientar você em tudo o que precisa saber sobre como criar, organizar e usar respostas prontas no Zendesk Messaging. Você terá acesso a mais de 50 modelos prontos para uso e dicas práticas para fazê-los funcionar para sua equipe.

O que são respostas prontas no Zendesk Messaging?

Respostas prontas são respostas pré-escritas para perguntas comuns dos clientes. No Zendesk, você pode ouvi-las sendo chamadas de "macros" (quando incluem ações como alterar o status do ticket) ou "respostas salvas" (quando são apenas blocos de texto).

Aqui está a diferença entre macros de e-mail/ticket e modelos específicos para mensagens:

• Macros tradicionais: Funcionam em e-mails e tickets, baseadas principalmente em texto com ações opcionais.
• Modelos de mensagens: Criados para canais de conversação como chat e WhatsApp, suportando elementos avançados como carrosséis, respostas rápidas e formulários por meio da API de Mensagens de Modelo.

Os agentes acessam as macros diretamente no editor de tickets. Uma busca rápida traz os modelos relevantes, que eles podem personalizar antes de enviar. É mais rápido do que digitar do zero, mas ainda permite aquele toque pessoal que os clientes esperam.

Por que os agentes precisam de respostas prontas no Zendesk Messaging

Aqui está uma análise dos benefícios concretos para sua equipe de suporte:

Melhoria na produtividade: Os agentes lidam com mais conversas em menos tempo quando não precisam digitar as mesmas saudações, desculpas e etapas de solução de problemas repetidamente. As equipes relatam quedas significativas no tempo de resposta apenas implementando macros bem organizadas.

Qualidade consistente: Mensagens pré-aprovadas garantem que cada cliente receba informações precisas na voz da sua marca. Não precisa mais se preocupar com um novo agente informando políticas de reembolso desatualizadas ou usando o tom errado.

Tempos de primeira resposta mais rápidos: No chat ao vivo, os clientes esperam respostas quase instantâneas. As respostas prontas permitem que você reconheça os problemas imediatamente enquanto pesquisa a solução.

Redução da carga cognitiva: Menos energia mental gasta em digitação repetitiva significa que os agentes podem se concentrar em realmente resolver problemas.

Benefícios no treinamento: Novos contratados aprendem a voz e as políticas da sua empresa usando modelos aprovados, produzindo respostas de qualidade desde o primeiro dia.

Embora as respostas prontas tradicionais funcionem bem como base, ferramentas modernas de IA como o eesel AI Copilot podem ir além, elaborando respostas conscientes do contexto que aprendem com suas melhores interações passadas. Falaremos mais sobre isso adiante.

Como criar respostas prontas no Zendesk

Passo 1: Acesse as configurações de macros

Navegue até Central de Administração > Espaços de trabalho > Ferramentas do agente > Macros. Você precisará de permissões de administrador para criar macros que toda a equipe possa usar. Para instruções detalhadas, consulte a documentação de macros do Zendesk.

Passo 2: Crie uma nova macro

Clique em "Adicionar macro" e preencha as informações básicas:

• Nome: Use uma convenção de nomenclatura clara como "Categoria — Propósito — Público" (ex: "Técnico — Redefinição de Senha — Todos os Clientes")
• Disponibilidade: Escolha quem pode ver esta macro (todos os agentes, grupos específicos ou apenas você)
• Descrição: Opcional, mas útil para outros administradores

Passo 3: Adicione ações à macro

É aqui que você define o que a macro realmente faz:

• Modo de comentário: Escolha "Público" para respostas voltadas ao cliente ou "Interno" para notas do agente.
• Comentário/descrição: Escreva o texto da sua resposta pronta aqui.

Você pode adicionar várias ações. Por exemplo, uma única macro pode adicionar uma resposta pública, alterar o status do ticket para "Pendente" e adicionar uma tag para rastreamento.

Passo 4: Use placeholders para personalização

O Zendesk usa a marcação Liquid para conteúdo dinâmico. Os principais placeholders incluem:

• {{ticket.requester.name}} — Nome do cliente
• {{ticket.id}} — Número do ticket
• {{ticket.description}} — Mensagem original do cliente
• {{ticket.created_at}} — Quando o ticket foi criado

Sempre inclua pelo menos o nome do cliente. Nada soa mais como uma "resposta pronta" do que um genérico "Olá, prezado cliente".

Passo 5: Aplique macros nos tickets

Ao visualizar um ticket, os agentes podem:

1. Clicar em "Aplicar macro" na interface do ticket.
2. Pesquisar a macro pelo nome.
3. Clicar para inserir a resposta.
4. Personalizar conforme necessário antes de enviar.

Mais de 50 modelos de respostas prontas para cada situação

Aqui estão modelos prontos para uso organizados por categoria. Personalize-os para combinar com a voz da sua marca. Você pode encontrar mais exemplos no guia do Zendesk para respostas prontas em chat ao vivo.

Saudações e boas-vindas

1. "Olá {{ticket.requester.name}}, obrigado por entrar em contato conosco. Eu sou {{current_user.name}}. Como posso ajudar você hoje?"

2. "Oi {{ticket.requester.name}}. Obrigado por procurar a {{account.name}}. Em que posso ajudar?"

3. "Bem-vindo de volta, {{ticket.requester.name}}. Como posso ajudar você hoje?"

4. "Olá. Nossa equipe de suporte está aqui para ajudar. O que traz você aqui hoje?"

5. "Olá {{ticket.requester.name}}. Vejo que você nos contatou recentemente sobre {{ticket.previous_ticket.custom_field}}. Você gostaria de dar continuidade a esse assunto?"

6. "Obrigado por falar conosco hoje. Eu sou {{current_user.name}} da equipe {{current_user.organization}}."

Reconhecimento e respostas de espera

7. "Obrigado por sua mensagem sobre {{ticket.description | truncate: 50}}. Estou verificando isso para você."

8. "Eu entendo que isso seja frustrante. Deixe-me verificar isso e retorno para você em até 15 minutos."

9. "Obrigado pela paciência. Estou revisando os detalhes da sua conta agora."

10. "Essa é uma ótima pergunta. Quero garantir que passarei a informação correta, então estou confirmando com nossa equipe. Um momento, por favor."

11. "Recebi sua solicitação e estarei com você em breve. Há algo mais que eu possa coletar enquanto isso?"

Perguntas de esclarecimento

12. "Olá {{ticket.requester.name}}. Ficarei feliz em ajudar. Você pode me contar mais sobre o problema que está enfrentando?"

13. "Para melhor atendê-lo, você poderia informar o número do seu pedido ou o e-mail associado à sua conta?"

14. "Obrigado por entrar em contato. Você pode descrever o que estava fazendo quando este problema ocorreu?"

15. "Gostaria de ajudar a resolver isso. Quais etapas de solução de problemas você já tentou até agora?"

16. "Isso parece frustrante. Você poderia me dizer qual dispositivo e navegador está usando?"

Suporte técnico

17. "Vamos tentar uma solução rápida. Você poderia limpar o cache do seu navegador e tentar novamente? Veja como: [link para artigo de ajuda]"

18. "Entendi o que está acontecendo. Este é um problema conhecido que estamos corrigindo ativamente. Aqui está uma alternativa que deve ajudar: [solução]"

19. "Obrigado por relatar isso. Nossa equipe de desenvolvimento está investigando. Atualizarei você assim que tiver mais informações."

20. "Isso parece ser mais complexo do que pensávamos inicialmente. Estou encaminhando para nossa equipe técnica e você terá um retorno em até 24 horas."

21. "Para fornecer o suporte mais focado, vou conectar você com nossos especialistas de {{ticket.group.name}}. Eles podem resolver isso de forma mais eficaz."

22. "Esse erro normalmente significa [explicação]. Veja como resolver: [etapas]. Avise-me se precisar de esclarecimento em algum passo."

23. "Vou transferir você para {{agent.name}}, que é especialista nesta área. O tempo de espera típico é de cerca de {{ticket.group.estimated_wait_time}}."

24. "Temos uma atualização agendada para {{ticket.organization.name}} em {{date}} que deve resolver isso. Gostaria que eu o notificasse quando estiver no ar?"

Desculpas e empatia

25. "Sinto muito por {{ticket.description | truncate: 30}}, {{ticket.requester.name}}. Assumimos total responsabilidade e quero consertar isso."

26. "Eu entendo perfeitamente sua frustração, {{ticket.requester.name}}. Se eu estivesse no seu lugar, me sentiria da mesma forma. Deixe-me resolver isso."

27. "Peço sinceras desculpas pelo inconveniente. Aqui está o que posso fazer para resolver: [solução]. Isso funciona para você?"

28. "Obrigado por sua paciência enquanto trabalhamos nisso. Sei que esta não é a experiência que você esperava de nós."

29. "Sinto muito que isso tenha causado tanto transtorno. Estou pessoalmente garantindo que isso seja resolvido hoje."

30. "Você não deveria ter que lidar com isso. Peço desculpas e estou escalando este caso para garantir que não aconteça novamente."

Suporte a pedidos e faturamento

31. "Ficarei feliz em ajudar com seu pedido. Você pode fornecer o número do pedido ou o e-mail usado na compra?"

32. "Localizei seu pedido #{{ticket.custom_field_order_number}}. O status atual é {{ticket.custom_field_order_status}} com entrega estimada para {{ticket.custom_field_delivery_date}}."

33. "Posso ajudar você a processar essa devolução. Nossa política permite devoluções em até 30 dias. Pode me contar mais sobre o item?"

34. "Seu reembolso de {{ticket.custom_field_refund_amount}} foi processado e deve aparecer em sua conta em 5 a 7 dias úteis."

35. "Vejo a cobrança a que você se refere. Na verdade, trata-se de [explicação]. Gostaria que eu enviasse um detalhamento?"

36. "Oferecemos vários planos de preços. Para recomendar a melhor opção, você pode me contar um pouco sobre suas necessidades?"

Respostas fora do horário de expediente

37. "Obrigado por entrar em contato. Nosso horário de chat ao vivo terminou, mas responderemos o mais rápido possível durante o horário comercial (9h às 18h EST)."

38. "Oi {{ticket.requester.name}}. Nossa equipe de suporte está offline até {{date}} às {{time}}. Deixe sua mensagem aqui e responderemos logo cedo."

39. "Você nos contatou fora do horário. Para problemas urgentes, ligue para {{account.phone}}. Caso contrário, responderemos quando estivermos online novamente."

40. "Obrigado por sua mensagem. Enquanto espera, nossa central de ajuda tem respostas para perguntas comuns: [link da central de ajuda]"

Encerramento e feedback

41. "Fico feliz que pudemos resolver {{ticket.description | truncate: 30}} para você hoje. Há algo mais em que eu possa ajudar?"

42. "Está tudo pronto, {{ticket.requester.name}}. Resolvemos seu problema com sucesso. Se precisar de mais alguma coisa, basta responder a esta mensagem."

43. "Obrigado por falar conosco hoje. Para nos ajudar a melhorar, você se importaria de avaliar sua experiência? [link de feedback]"

44. "Foi ótimo ajudar você hoje, {{ticket.requester.name}}. Não hesite em entrar em contato se precisar de mais alguma coisa."

45. "Problema resolvido. Aqui está um resumo do que corrigimos: [resumo]. Sinta-se à vontade para salvar isso em seus registros."

Escalonamento e transferência

46. "Isso requer assistência especializada. Estou conectando você com nossa equipe de {{ticket.group.name}}, que pode ajudar você imediatamente."

47. "Quero garantir que você receba a melhor ajuda possível. Deixe-me transferir você para {{agent.name}}, que é especialista nesta área."

48. "Entendo que isso seja urgente. Posso transferir você para nossa linha de suporte prioritário em {{account.priority_phone}} ou continuar no chat com um especialista. O que você prefere?"

49. "Isso está fora da minha área de especialidade, mas sei exatamente quem pode ajudar. Um momento enquanto conecto você."

50. "Antes de transferir você, vou informar o especialista sobre sua situação para que você não precise se repetir."

Melhores práticas para organizar respostas prontas

Criar macros é apenas o começo. Mantê-las organizadas é o que separa as equipes eficazes das caóticas.

Convenções de nomenclatura importam. Use um formato consistente como "Categoria — Propósito — Público — Versão":

• Técnico — Redefinição de Senha — Todos os Clientes — v2
• Faturamento — Solicitação de Reembolso — VIP — v1
• Geral — Escalonamento — Equipe Técnica — v3

Isso torna a busca intuitiva. Os agentes podem digitar "faturamento" e ver todas as macros relacionadas instantaneamente.

Use categorias e permissões com sabedoria. Não polua a visão de todos os agentes com macros que eles não precisam. Restrinja macros de solução de problemas técnicos à equipe técnica, macros de faturamento à equipe de faturamento, e assim por diante.

Mantenha as respostas do chat curtas. Tente ficar entre 15 e 30 palavras. O chat é conversacional. Paredes de texto matam o fluxo. Se precisar de mais detalhes, envie um link para um artigo de ajuda.

Faça auditorias regularmente. Agende revisões trimestrais para:

• Remover duplicatas (você se surpreenderia com quantas macros de "obrigado por nos contatar" as equipes acumulam).
• Atualizar informações desatualizadas (links quebrados, políticas alteradas).
• Desativar modelos não utilizados.
• Verificar se os placeholders ainda funcionam corretamente.

Treine os agentes sobre quando NÃO usar macros. Algumas situações exigem respostas totalmente personalizadas:

• Quando um cliente está claramente chateado e precisa de empatia genuína.
• Quando o problema é único e nenhum modelo se encaixa.
• Quando o cliente já recebeu a mesma resposta pronta anteriormente.

Avançado: Mensagens de modelo para o Zendesk Messaging

Para equipes prontas para ir além das macros de texto básicas, o Zendesk Messaging suporta mensagens de modelo estruturadas por meio da API.

Enquanto as macros tradicionais são apenas texto, as mensagens de modelo podem incluir:

• Carrosséis: Exiba vários produtos ou opções com imagens.
• Respostas rápidas: Apresente aos clientes botões de resposta clicáveis.
• Formulários: Colete informações estruturadas dentro do chat.
• Formatação de texto rico: Negrito, links e emojis que renderizam corretamente.

A sintaxe abreviada é simples: %((template:nome_do_modelo))%

Uma limitação importante a saber: imagens em macros de mensagens aparecem apenas como anexos, não incorporadas. Esta é uma limitação conhecida que o Zendesk tem em seu backlog, mas ainda não resolveu. Por enquanto, se precisar compartilhar capturas de tela, você precisará enviá-las separadamente.

Levando as respostas prontas além com a IA

Modelos estáticos têm limitações. Eles não conseguem se adaptar ao contexto, exigem atualizações manuais e os agentes ainda precisam procurar pelo modelo certo.

É aqui que entram as alternativas baseadas em IA.

Ferramentas como o eesel AI Copilot funcionam dentro do seu ambiente Zendesk para elaborar respostas personalizadas baseadas em:

• O problema específico do cliente e o histórico da conversa.
• Seus artigos da central de ajuda.
• Resoluções bem-sucedidas anteriores.
• A voz e o tom da sua marca.

Em vez de pesquisar em 50 macros para encontrar a mais próxima, os agentes recebem um rascunho consciente do contexto que podem revisar e enviar. Ele aprende com cada edição, tornando-se melhor com o tempo.

Quando você deve manter as macros tradicionais versus adicionar IA?

Use macros tradicionais quando:

• Você tem um conjunto pequeno e previsível de perguntas comuns.
• Sua equipe está confortável com o fluxo de trabalho atual.
• O orçamento está apertado (as macros estão incluídas no Zendesk).

Considere a IA quando:

• Seu produto ou serviço tem variações sutis.
• Os agentes gastam um tempo significativo procurando o modelo certo.
• Você deseja manter a consistência reduzindo a carga de manutenção de modelos.

Muitas equipes usam ambos: macros para o que é verdadeiramente rotineiro (redefinições de senha, horário de funcionamento) e IA para tudo o mais que precisa de compreensão contextual.

Comece a melhorar seus tempos de resposta hoje mesmo

Agora você tem tudo o que precisa para implementar ou atualizar sua estratégia de respostas prontas:

1. Audite suas 10 dúvidas mais comuns esta semana.
2. Crie macros para esses cenários de alto volume usando os modelos acima.
3. Estabeleça uma convenção de nomenclatura que toda a sua equipe seguirá.
4. Agende revisões trimestrais para manter sua biblioteca atualizada.
5. Treine os agentes na personalização (sempre use o nome do cliente, adicione detalhes específicos do contexto).

As respostas prontas não resolverão todos os desafios de suporte. Mas elas liberarão a energia mental dos seus agentes para as conversas que realmente precisam de criatividade e empatia humana.

Se você deseja ir além dos modelos estáticos, o eesel AI integra-se diretamente ao Zendesk para elaborar respostas conscientes do contexto que aprendem com suas melhores interações passadas. É o próximo passo natural para equipes que dominaram as macros e querem escalar sua qualidade sem aumentar o número de funcionários.