zendesk-csat-survey-custom-questions
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eesel Team
Last edited 2 março 2026
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"title": "Como adicionar perguntas personalizadas às pesquisas CSAT do Zendesk",
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"question": "É possível adicionar perguntas personalizadas às pesquisas CSAT do Zendesk nativamente?",
"answer": "Não, o CSAT nativo do Zendesk não oferece suporte para adicionar perguntas personalizadas além da classificação principal, campo de comentários e motivos de feedback negativo. A estrutura da pesquisa é fixa. Para perguntas verdadeiramente personalizadas, você precisa de integrações de terceiros ou abordagens alternativas."
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"question": "Quais são as melhores ferramentas de terceiros para perguntas personalizadas em pesquisas CSAT do Zendesk?",
"answer": "Nicereply e Simplesat são as opções mais populares. O Nicereply começa em US$ 59 por mês e oferece pesquisas CSAT, CES e NPS com perguntas personalizáveis. O Simplesat começa em US$ 109 por mês e oferece suporte a pesquisas com várias perguntas e lógica condicional."
},
{
"question": "Quanto custa adicionar perguntas personalizadas às pesquisas CSAT do Zendesk?",
"answer": "Os custos variam de acordo com a abordagem. O CSAT nativo está incluído no Suite Professional (US$ 115 por agente por mês) e superior. Ferramentas de terceiros como o Nicereply começam em US$ 59 por mês, enquanto o Simplesat começa em US$ 109 por mês. Alternativas alimentadas por IA como o eesel AI começam em US$ 299 por mês, sem taxas por agente."
},
{
"question": "É possível usar o Google Forms ou o Typeform para perguntas personalizadas em pesquisas CSAT do Zendesk?",
"answer": "Sim, você pode acionar links de pesquisa externos por meio de automações do Zendesk. No entanto, essa abordagem tem taxas de resposta mais baixas e exige esforço manual para sincronizar as respostas de volta ao Zendesk. Funciona melhor para pesquisas ocasionais de mergulho profundo, em vez de rastreamento diário de CSAT."
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{
"question": "Existe uma maneira de medir a satisfação do cliente sem enviar pesquisas no Zendesk?",
"answer": "Sim, ferramentas de análise de sentimento alimentadas por IA, como o eesel AI, analisam a satisfação do cliente diretamente das conversas de tickets. Isso fornece feedback contínuo sem fadiga de pesquisa e captura o sentimento de 100% das interações, não apenas a pequena porcentagem que responde às pesquisas."
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---
Se você está tentando adicionar perguntas personalizadas às suas pesquisas CSAT do [Zendesk](https://www.zendesk.com), provavelmente já encontrou um obstáculo. O recurso CSAT nativo é útil para feedback básico, mas não oferece suporte a perguntas adicionais além da classificação principal. Isso frustra as equipes que desejam insights mais profundos sobre a satisfação do cliente.
A boa notícia? Você tem opções. Este guia orienta você pelas soluções alternativas usando recursos nativos do Zendesk, ferramentas de terceiros que se integram ao seu help desk e abordagens alternativas, como o [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent), que analisa o sentimento do cliente sem enviar pesquisas.
Vamos detalhar o que você pode fazer.
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## O que o CSAT nativo do Zendesk pode e não pode fazer
Antes de explorar soluções alternativas, você precisa entender exatamente o que o recurso CSAT nativo oferece. As [pesquisas CSAT do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827701402) estão disponíveis nos planos Suite Professional (US$ 115 por agente por mês) e Suite Enterprise (US$ 169 por agente por mês).
A estrutura da pesquisa nativa é fixa: uma pergunta, uma classificação, um campo de comentário opcional e motivos opcionais para feedback negativo. Você pode personalizar o texto da pergunta, ajustar o tempo (o padrão envia 24 horas após a resolução de um ticket) e escolher entre escalas de classificação de 2, 3 ou 5 pontos. Você também pode traduzir pesquisas usando Conteúdo Dinâmico para suporte multilíngue.
O que você não pode fazer é adicionar perguntas personalizadas. O recurso "CSAT Personalizável" lançado em 2023-2024 melhorou a flexibilidade da pergunta principal e da exibição da classificação, mas a estrutura subjacente permanece a mesma. Mesmo com uma escala de 5 pontos, os relatórios ainda convertem as respostas em classificações binárias boas ou ruins. Os agentes não conseguem ver qual classificação específica um cliente escolheu, apenas a classificação final positiva ou negativa.
Isso é importante porque as equipes geralmente desejam fazer perguntas de acompanhamento sobre aspectos específicos da experiência de suporte: conhecimento do agente, velocidade de resolução ou facilidade de contato. O CSAT nativo não consegue capturar esse nível de detalhe.
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## Solução alternativa 1: Maximizando o CSAT nativo com configuração criativa
Embora você não possa adicionar perguntas verdadeiramente personalizadas, pode extrair mais valor do CSAT nativo com uma configuração estratégica.
**Personalize a pergunta principal** para que seja mais específica do que a padrão "Como você avalia o suporte que recebeu?" Tente "Quão satisfeito você ficou com a solução fornecida?" ou "Como você avalia sua experiência com [Nome do Agente]?" Isso concentra as respostas no que você realmente deseja medir.
**Use o campo de comentários estrategicamente.** O prompt de comentário é personalizável, então direcione os clientes para um feedback útil. Em vez do genérico "Conte-nos mais", tente "O que poderíamos ter feito para resolver seu problema mais rapidamente?" ou "Houve algo que nosso agente poderia ter explicado melhor?"
**Configure motivos de feedback negativo** para capturar problemas específicos. Você pode definir até 9 motivos pelos quais os clientes dão classificações negativas. Use-os para identificar padrões: "O problema demorou muito para ser resolvido", "O agente não tinha conhecimento do produto" ou "A solução não funcionou".
**Combine a notificação de resolvido com o CSAT** para reduzir a fadiga de e-mail. Em vez de enviar um e-mail separado de "ticket resolvido" seguido por uma pesquisa 24 horas depois, desative a automação do CSAT e adicione o espaço reservado `{{satisfaction.rating_section}}` ao seu gatilho de ticket resolvido. Os clientes recebem um e-mail, não dois.
**Use o direcionamento baseado em tags** para pesquisar segmentos específicos. Você pode excluir parceiros ou usuários internos, ou apenas pesquisar tickets marcados com categorias de produtos específicas.
A limitação? Você ainda está trabalhando dentro de uma estrutura rígida. Esses ajustes ajudam, mas não oferecem pesquisas verdadeiramente com várias perguntas.
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## Solução alternativa 2: Ferramentas de pesquisa de terceiros para perguntas personalizadas em pesquisas CSAT do Zendesk
Quando as opções nativas ficam aquém, ferramentas de pesquisa dedicadas preenchem a lacuna. Essas plataformas se integram ao Zendesk por meio de gatilhos e automações, incorporando pesquisas personalizadas em seu fluxo de trabalho.
### [Nicereply](https://www.nicereply.com)
O [Nicereply](https://www.nicereply.com/pricing) começa em US$ 59 por mês (cobrança anual) para 100 respostas e 3 usuários. Ele oferece suporte a pesquisas CSAT, CES e NPS com perguntas totalmente personalizáveis. Você pode adicionar perguntas de acompanhamento, escolher entre várias escalas de classificação (3 emojis, polegares para cima ou para baixo, 10 estrelas) e ativar classificações instantâneas que registram feedback mesmo que os clientes abandonem a pesquisa.
A plataforma oferece pesquisas pós-resolução, pesquisas na assinatura, pesquisas de link e pop-ups de sites. Ele se integra com [Zendesk](https://www.nicereply.com/integrations/zendesk), Front, Help Scout, Pipedrive e HubSpot.
### [Simplesat](https://www.simplesat.io)
O [Simplesat](https://www.simplesat.io/pricing) começa em US$ 109 por mês (cobrança anual) para 1.000 respostas e 5 usuários de conta. Ao contrário da maioria das ferramentas, o Simplesat permite agentes de suporte e membros da equipe ilimitados, independentemente do plano. Ele oferece suporte a classificações CSAT, CES, NPS e 5 estrelas com pesquisas com várias perguntas e lógica condicional.
Os principais recursos incluem sugestões de perguntas geradas por IA, detecção de tópicos orientada por IA para categorização de feedback e widgets de depoimentos de sites. A plataforma se integra com Zendesk, Salesforce, Slack e Microsoft Teams.
### Como essas ferramentas funcionam
A configuração é simples. Você cria uma pesquisa na plataforma de terceiros, copia um código de incorporação ou snippet HTML e cola em um gatilho ou automação do Zendesk. Quando os tickets atendem aos seus critérios (normalmente quando marcados como resolvidos), o Zendesk envia o e-mail contendo a pesquisa incorporada. As respostas dos clientes são sincronizadas de volta ao Zendesk por meio da integração, geralmente aparecendo como comentários de tickets ou valores de campos personalizados.
As desvantagens são reais: custo adicional, outra ferramenta para gerenciar e potencial fragmentação de dados. Mas para equipes que precisam de feedback detalhado, o investimento geralmente compensa.
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## Solução alternativa 3: Plataformas de pesquisa externas
Para pesquisas ocasionais de mergulho profundo, em vez de CSAT transacional, as ferramentas de pesquisa gerais funcionam bem.
**SurveyMonkey, Typeform e Google Forms** podem ser acionados no Zendesk. Você cria a pesquisa na plataforma de sua escolha e, em seguida, configura um gatilho do Zendesk que envia um e-mail de acompanhamento com o link da pesquisa após a resolução do ticket.
Capturar as respostas de volta no Zendesk exige mais esforço. Você pode usar webhooks para enviar dados para campos de ticket personalizados ou revisar manualmente os resultados da pesquisa na plataforma externa. Algumas ferramentas oferecem integrações nativas do Zendesk que automatizam essa sincronização.
Essa abordagem funciona melhor para pesquisas trimestrais de satisfação, coleta de feedback de produtos ou outras pesquisas não transacionais. Para a medição diária de CSAT, o atrito de sair do Zendesk e as taxas de resposta mais baixas tornam isso menos prático do que ferramentas dedicadas como Nicereply ou Simplesat.
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## Uma abordagem diferente: análise de sentimento do cliente alimentada por IA
Aqui está uma pergunta que vale a pena fazer: você realmente precisa de pesquisas para entender a satisfação do cliente?
As pesquisas têm limitações inerentes. As taxas de resposta normalmente giram em torno de 10%, o que significa que você perde 90% do sentimento do cliente. A fadiga de pesquisa é real: os clientes bombardeados com solicitações de feedback param de responder. E o feedback chega após a interação, quando o momento já passou.
O [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) adota uma abordagem diferente. Em vez de enviar pesquisas, ele analisa o sentimento do cliente diretamente das conversas de tickets. Cada e-mail, mensagem de chat e interação de suporte se torna uma fonte de insight.
A IA lê as conversas à medida que acontecem, identificando sinais de satisfação em tempo real. Nenhuma pesquisa necessária. Sem esperar 24 horas por uma resposta. Sem se perguntar o que os 90% dos não respondentes pensam.
Para equipes frustradas com as limitações do CSAT, isso oferece feedback contínuo sem fadiga de pesquisa. Você entende o sentimento do cliente a partir de interações reais, não apenas do pequeno subconjunto disposto a clicar em um botão de classificação.
Nossa [integração com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) se conecta diretamente ao seu help desk, treinando em seus tickets anteriores e central de ajuda para entender seu negócio. Você pode executar simulações em massa em tickets históricos para ver como a IA interpreta os sinais de satisfação antes de fazer qualquer alteração em seu fluxo de trabalho.
[Nossos preços](https://www.eesel.ai/pricing) começam em US$ 299 por mês para até 1.000 interações de IA, sem taxas por agente. Isso geralmente é mais econômico do que ferramentas de pesquisa para equipes com altos volumes de tickets.
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## Escolhendo a abordagem certa para suas perguntas personalizadas em pesquisas CSAT do Zendesk
A melhor solução depende da sua situação específica. Aqui está uma estrutura rápida:
| Abordagem | Melhor Para | Custo | Complexidade de Configuração |
|----------|----------|------|------------------|
| Ajustes nativos do CSAT | Equipes com necessidades básicas, orçamentos apertados | Incluído no Suite Pro/Enterprise | Baixa |
| Nicereply | Equipes que desejam pesquisas personalizáveis, várias métricas | A partir de US$ 59/mês | Baixa |
| Simplesat | Equipes que precisam de suporte a várias marcas, altos volumes | A partir de US$ 109/mês | Baixa |
| Pesquisas externas (Typeform, etc.) | Pesquisas ocasionais de mergulho profundo | Varia (geralmente níveis gratuitos) | Média |
| Análise de sentimento de IA (eesel AI) | Equipes que desejam feedback contínuo sem pesquisas | A partir de US$ 299/mês | Baixa |
**Mantenha-se com o CSAT nativo** se você precisar apenas de rastreamento básico de satisfação e puder trabalhar dentro de suas limitações.
**Escolha uma ferramenta de terceiros** quando precisar de perguntas personalizadas, vários tipos de pesquisa ou análises detalhadas.
**Considere a análise de sentimento de IA** quando quiser entender a satisfação do cliente sem depender das respostas da pesquisa ou quando as baixas taxas de resposta frustrarem sua abordagem atual.
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## Comece a melhorar sua estratégia de feedback do cliente hoje mesmo
Você tem opções para capturar feedback de satisfação do cliente no Zendesk, mesmo que o CSAT nativo não ofereça suporte a perguntas verdadeiramente personalizadas. Quer você maximize os recursos nativos, integre uma ferramenta de pesquisa dedicada ou explore a análise de sentimento alimentada por IA, a chave é escolher uma abordagem que corresponda às necessidades e recursos de sua equipe.
Se você está cansado de baixas taxas de resposta de pesquisa e deseja entender o sentimento do cliente a partir de conversas reais, [experimente o eesel AI](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2). Nosso teste gratuito de 7 dias permite que você veja como a análise de sentimento alimentada por IA funciona com seus dados existentes do Zendesk, sem necessidade de pesquisas.
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