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"title": "Como fazer atualizações em massa no Zendesk: Um guia completo para 2026",
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"date": "2026-03-04",
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"faqs": [
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"question": "É possível atualizar em massa tickets fechados no Zendesk?",
"answer": "Não, tickets fechados não podem ser atualizados em massa através da interface ou API do Zendesk. Uma vez que um ticket é fechado, ele é considerado completo e bloqueado para modificações adicionais. Se você precisar atualizar informações do ticket, faça isso antes que o ticket atinja o status de fechado, ou considere usar o status 'Resolvido' em vez disso, se você prevê a necessidade de atualizações futuras."
},
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"question": "Qual é o número máximo de tickets que você pode atualizar em massa de uma só vez?",
"answer": "O máximo é de 100 tickets por ação de atualização em massa no Zendesk. Se você precisar atualizar mais de 100 tickets, você precisará realizar várias operações em massa. Para atualizações muito grandes, considere usar a API do Zendesk, que pode lidar com volumes maiores através do processamento de trabalhos assíncronos."
},
{
"question": "Como você atualiza em massa os campos de organização no Zendesk?",
"answer": "O Zendesk não fornece uma interface de usuário nativa para atualizar organizações em massa. Suas opções são: exportar organizações para CSV, editar os campos e, em seguida, reimportar; usar a API do Zendesk para atualizar organizações programaticamente; ou usar um aplicativo de terceiros como o Advanced Search Plus da Swifteq, que fornece edição em massa de organizações diretamente no Zendesk."
},
{
"question": "É possível desfazer uma atualização em massa no Zendesk?",
"answer": "Geralmente, não. A maioria das atualizações em massa não pode ser desfeita. As alterações de status do ticket, as atualizações de campo e as alterações de tag são permanentes. A exceção é a exclusão em massa; os tickets movidos para a visualização de Tickets Excluídos podem ser restaurados em até 30 dias. Sempre verifique suas seleções e considere exportar os dados antes de grandes operações em massa."
},
{
"question": "A atualização em massa do Zendesk aciona automações e gatilhos?",
"answer": "Sim, as atualizações em massa são registradas como eventos 'Serviço Web (API)' e acionarão quaisquer gatilhos baseados em condições 'Ticket: Atualizado via'. Isso significa que suas regras de negócios se aplicarão a tickets atualizados em massa, assim como tickets atualizados manualmente. Revise seus gatilhos antes de realizar operações em massa para evitar efeitos colaterais não intencionais."
},
{
"question": "É possível atualizar em massa tickets de diferentes marcas no Zendesk?",
"answer": "Sim, você pode selecionar tickets de várias marcas em uma única atualização em massa, desde que eles estejam visíveis na mesma visualização. No entanto, tenha cuidado ao mesclar tickets; tickets de diferentes organizações ou marcas mostrarão um aviso antes que a mesclagem seja concluída para evitar o compartilhamento acidental de informações confidenciais."
},
{
"question": "Quais são as alternativas para atualizações manuais em massa no Zendesk?",
"answer": "Em vez de atualizações reativas em massa, considere a automação proativa. Ferramentas alimentadas por IA como a eesel AI podem automaticamente etiquetar, rotear e responder a tickets à medida que chegam, reduzindo a necessidade de limpeza periódica. Macros e automações no Zendesk também podem lidar com atualizações de rotina sem intervenção manual. Para higiene de dados contínua, as soluções de triagem de IA mantêm os campos de ticket precisos desde o início."
}
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}
}
---
Gerenciar uma fila de suporte crescente significa lidar com centenas ou milhares de tickets, usuários e registros. Às vezes, você precisa fazer a mesma alteração em vários itens de uma só vez. É aí que entram os recursos de atualização em massa do Zendesk.
Este guia explica tudo o que você pode atualizar em massa no Zendesk, como fazer e quais limitações observar. Também veremos como a automação de IA pode reduzir sua necessidade de atualizações manuais em massa em primeiro lugar.
## O que você pode atualizar em massa no Zendesk
O Zendesk permite que você execute operações em massa em quatro categorias principais:
- **Tickets**: Alterações de status, atribuições, tags, mesclagem e exclusão
- **Usuários**: Atualizações de perfil, campos personalizados e alterações organizacionais via CSV ou API (Application Programming Interface)
- **Organizações**: Tags e campos personalizados (embora isso exija soluções alternativas)
- **Artigos da base de conhecimento**: Publicação, arquivamento, rotulagem e alterações de autor
Cada categoria tem métodos e limitações diferentes. Alguns funcionam através da interface do usuário nativa, outros exigem importações de CSV ou chamadas de API. Vamos detalhar cada um.
## Atualizando tickets em massa
As [atualizações em massa de tickets](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886890906) são o caso de uso mais comum. O [Zendesk](https://www.zendesk.com) permite que você atualize até 100 tickets de uma só vez diretamente de qualquer visualização de ticket.
### Passo 1: Selecione os tickets de uma visualização
Abra qualquer visualização de ticket e selecione os tickets que você deseja atualizar. Você pode escolher tickets individuais ou clicar na caixa de seleção no canto superior esquerdo para selecionar toda a lista visível. O máximo é de 100 tickets por ação em massa.
Quando você seleciona os tickets, uma barra de ferramentas aparece na parte inferior da lista com as ações disponíveis.
**Limitações importantes a saber:**
- Você não pode atualizar tickets fechados em massa
- Tickets de agentes de IA (Inteligência Artificial) não podem ser gerenciados em massa
- Se você navegar para páginas diferentes, suas seleções permanecerão ativas
### Passo 2: Escolha sua ação em massa
A barra de ferramentas oferece quatro opções principais:
- **Editar**: Atualize as propriedades do ticket, como status, responsável, prioridade e tags
- **Excluir**: Mova os tickets para a visualização de Tickets Excluídos (restaurável por 30 dias)
- **Mesclar**: Combine vários tickets em um único ticket
- **Marcar como spam**: Exclua os tickets e suspenda os solicitantes
### Passo 3: Aplique as atualizações e confirme
Clicar em **Editar** abre uma caixa de diálogo onde você pode atualizar a maioria das propriedades do ticket:
- Status (Aberto, Pendente, Resolvido)
- Responsável e Grupo
- Prioridade e Tipo
- Tags (adicionar ou remover)
- Assunto
- Comentários (adicionar a todos os tickets selecionados)
- Campos personalizados
Você também pode aplicar uma macro a todos os tickets selecionados usando o menu **Aplicar Macro**. Observe que os anexos de macro não serão incluídos nas atualizações em massa e os espaços reservados de conteúdo dinâmico podem não ser renderizados corretamente.
**Uma armadilha crítica**: O editor em massa não oferece suporte a CCs (Cópias Carbono), seguidores ou @menções. Se você tentar @mencionar alguém, ele permanece como texto simples e eles não serão notificados.
Quando você envia uma atualização em massa, o Zendesk registra o carimbo de data/hora da última atualização de cada ticket. Se um ticket for modificado depois que você iniciou a ação em massa (outra pessoa o atualiza), o sistema ignora esse ticket e continua com o restante. Você verá um erro para todos os tickets ignorados.
## Atualizando usuários em massa
Atualizar dados de usuário em escala requer uma abordagem diferente. O [Zendesk](https://www.zendesk.com) oferece três métodos:
### Método 1: Importação de CSV via Central de Administração
Esta é a abordagem mais comum para usuários não técnicos:
1. Exporte seus usuários existentes para um arquivo CSV (planos Professional e Enterprise)
2. Edite os campos de usuário que você deseja atualizar
3. Reimporte o arquivo através de Central de Administração > Objetos e regras > Ferramentas > Importador de Dados
**Pontos chave:**
- Você precisa apenas de um identificador exclusivo por usuário (e-mail ou ID externo)
- Os usuários existentes são atualizados, novos usuários são criados
- O processo de importação captura logs de todas as importações tentadas
- Você pode atualizar campos de usuário personalizados desta forma
### Método 2: API do Zendesk
Para equipes técnicas, a API oferece mais controle. O endpoint [Criar ou Atualizar Vários Usuários](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/users/users/) aceita até 100 registros de usuário por solicitação.
Isto é útil quando:
- Você precisa atualizar os usuários com base em condições complexas
- Você está integrando com um sistema externo
- Você deseja automatizar atualizações regulares de usuários
A [API do Zendesk](https://developer.zendesk.com/api-reference) processa atualizações em massa de forma assíncrona, então você as rastreia como trabalhos em vez de obter confirmação imediata.
### Método 3: Aplicativo Super Admin
O [aplicativo Super Admin](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/259163/super-admin/) do Zendesk Marketplace fornece uma interface de usuário para gerenciamento de usuários em massa sem escrever código. Ele permite que você atualize agentes e usuários finais diretamente no Zendesk.
## Atualizando organizações em massa
Aqui é onde as coisas ficam complicadas. Ao contrário dos tickets, o Zendesk não fornece uma interface de usuário nativa para atualizar organizações em massa. Você tem duas opções:
### O fluxo de trabalho de exportação/importação de CSV
1. Exporte suas organizações para CSV
2. Edite os campos ou tags em sua planilha
3. Importe o arquivo atualizado de volta para o Zendesk
Isso funciona, mas tem desvantagens. É lento, exige o download e o upload de arquivos, e há risco de erros de dados durante o vai e vem.
### Soluções de terceiros
Aplicativos como o [Advanced Search Plus da Swifteq](https://swifteq.com/zendesk-advanced-search-plus) preenchem essa lacuna. Eles permitem que você pesquise e atualize organizações em massa diretamente no Zendesk, sem a dança do CSV. Você pode atualizar tags, campos personalizados e campos padrão em centenas ou milhares de organizações em poucos cliques.
Vale a pena considerar isso se você precisar frequentemente:
- Limpar tags antigas ou inconsistentes
- Atualizar campos de organização após a reestruturação
- Definir novos campos personalizados para organizações existentes
## Atualizando artigos da base de conhecimento em massa
Para administradores do Guide, as ações em massa funcionam em até 30 artigos por vez. Na seção Administrador do conhecimento > Gerenciar artigos, você pode:
- Publicar ou cancelar a publicação de artigos
- Arquivar ou restaurar artigos
- Excluir artigos
- Alterar autores
- Atualizar rótulos
- Alterar permissões de usuário
- Agendar datas de publicação/cancelamento de publicação (somente Enterprise)
O limite de 30 artigos significa que atualizações maiores exigem vários lotes. Além disso, algumas ações, como alterar permissões e rótulos, não estão disponíveis no [plano Suite Team](https://www.zendesk.com/pricing).
## Erros comuns e como evitá-los
As atualizações em massa são poderosas, mas podem causar problemas se usadas incorretamente. Aqui estão as armadilhas mais comuns:
**Não verificar as seleções**
Verifique novamente quais tickets você selecionou antes de clicar em enviar. É fácil incluir acidentalmente tickets que você não pretendia atualizar. Use as Visualizações para filtrar exatamente os tickets que você precisa antes de selecionar.
**Tentar atualizar tickets fechados**
O Zendesk não permitirá que você atualize tickets fechados em massa. Se sua visualização incluir tickets fechados, eles serão ignorados. Planeje suas atualizações em massa antes que os tickets sejam fechados ou use automações para capturar os tickets antes que eles atinjam o status de fechado.
**Exceder os limites de lote**
Lembre-se dos limites: 100 tickets no máximo, 30 artigos no máximo. Se você precisar atualizar mais, terá que trabalhar em lotes. Para atualizações muito grandes, a API pode ser mais eficiente do que a interface do usuário.
**Conflitos de carimbo de data/hora**
Se alguém atualizar um ticket enquanto sua ação em massa está sendo processada, esse ticket será ignorado. Esta é realmente uma característica de segurança, mas significa que alguns tickets podem não ser atualizados. Verifique os resultados e execute novamente, se necessário.
**Não fazer backup primeiro**
Antes de grandes operações em massa, exporte seus dados. Para tickets, você pode criar uma visualização e exportar. Para usuários e organizações, use os recursos de exportação na Central de Administração. O [Zendesk](https://www.zendesk.com/trust-center/) fornece tratamento seguro de dados e, se algo der errado, você tem um caminho de recuperação.
**Quebrar gatilhos e automações**
As atualizações em massa são registradas como eventos "Serviço Web (API)". Se você tiver gatilhos baseados em condições "Ticket: Atualizado via", as atualizações em massa os acionarão. Revise suas regras de negócios antes de grandes operações em massa.
## Quando considerar a automação de IA em vez disso
As atualizações em massa são essencialmente uma reação a problemas que já aconteceram. Os tickets se acumularam. As tags ficaram inconsistentes. Os campos não foram preenchidos corretamente. Você está consertando o passado.
A automação de IA aborda o problema de forma diferente. Em vez de limpar manualmente as bagunças, você as impede de acontecer em primeiro lugar.
Com o [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent), você obtém um colega de equipe de IA que lida com os tickets de forma autônoma. Ele lê os tickets recebidos, redige respostas com base em sua base de conhecimento e pode até enviar respostas diretamente. Isso significa menos tickets nas filas esperando por atualizações em massa mais tarde.
Nosso recurso [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) automaticamente marca, roteia e prioriza os tickets à medida que chegam. Chega de perceber semanas depois que centenas de tickets foram marcados incorretamente. A IA lida com a higiene dos tickets continuamente, não como um projeto de limpeza trimestral.
A diferença é proativo versus reativo. As atualizações em massa corrigem problemas depois que eles se acumulam. A automação de IA impede o acúmulo.
Para equipes que usam o [Zendesk](https://www.zendesk.com), nós [integramos diretamente](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). A IA aprende com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros. Ele entende o contexto do seu negócio e responde na voz da sua equipe. Você pode começar com o [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) redigindo respostas para revisão e, em seguida, subir para a automação total à medida que a IA se prova.
Se você está se encontrando fazendo atualizações em massa semanalmente ou mensalmente, pode ser hora de perguntar se a automação poderia eliminar a causa raiz. [Veja como o eesel AI funciona com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai).
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