Relatórios de atividade e produtividade de agentes do Zendesk: O guia do gestor para 2026

Os dados raramente são o problema no suporte ao cliente moderno. A maioria dos gestores não está com dificuldades por falta de números. Eles estão com dificuldades porque estão se afogando neles. Entre tendências históricas, atualizações de status em tempo real e novas métricas de IA, o desafio em 2026 é saber qual indicador observar quando a pressão aumenta.

O Zendesk fornece uma quantidade enorme de dados, mas eles geralmente estão espalhados por diferentes ferramentas. Você pode se ver alternando entre o Explore para o desempenho da semana passada e o Workforce Management (WFM) para o que está acontecendo agora. Este guia foi criado para ajudá-lo a preencher essa lacuna. Vamos detalhar os principais conjuntos de dados, mostrar como usar cronogramas em tempo real para identificar gargalos e explicar como medir o impacto real da IA na produção da sua equipe.

O que são relatórios de atividade e produtividade de agentes do Zendesk?

Para gerir uma equipe de forma eficaz, você primeiro precisa distinguir entre "atividade" e "produtividade". Eles parecem semelhantes, mas contam histórias muito diferentes. Atividade refere-se ao que seus agentes estão fazendo em um determinado momento. Eles estão online? Estão em uma pausa? Estão em uma reunião? A produtividade, por outro lado, mede os resultados dessa atividade. Quantos tickets eles resolveram? Quanto tempo levou? Qual foi a pontuação de satisfação do cliente (CSAT)?

O Zendesk lida com essas duas áreas através de diferentes ferramentas especializadas. Historicamente, o Zendesk Explore tem sido o lar dos relatórios de produtividade. É onde você vai para criar relatórios e dashboards de longo prazo para ver como sua equipe está evoluindo ao longo de meses ou anos. Para o rastreamento de atividade em tempo real, você deve olhar para o Zendesk WFM (anteriormente conhecido como Tymeshift).

Em 2026, o contexto desses relatórios mudou para o relatório "Omnichannel". Os clientes não enviam apenas e-mails; eles enviam mensagens, conversam por chat e usam redes sociais. Seus relatórios precisam refletir essa realidade unificada. Se você não está olhando para seus relatórios de atividade e produtividade de agentes do Zendesk através de uma lente omnichannel, você está vendo apenas uma fração do trabalho realizado.

Compreender a base desses relatórios é o primeiro passo. Você precisa saber qual ferramenta usar, dependendo se está planejando o quadro de funcionários do próximo trimestre ou tentando corrigir um aumento repentino nos tempos de espera nesta tarde. Se você ainda está se familiarizando com a plataforma, vale a pena entender o software de help desk do Zendesk de forma mais ampla antes de mergulhar nas métricas granulares.

Principais conjuntos de dados do Explore para produtividade do agente

O Zendesk Explore é alimentado por vários conjuntos de dados, cada um servindo a um propósito específico. Quando se trata da produção da sua equipe, dois conjuntos de dados fazem a maior parte do trabalho pesado.

Conjunto de dados de estado do agente

O Conjunto de dados de estado do agente concentra-se no tempo. Ele rastreia exatamente quando um agente entra em um estado (como Online ou Ausente) e por quanto tempo ele permanece lá. Esta é sua ferramenta principal para auditar a presença e a adesão à escala. Ele ajuda você a responder perguntas como: "Quanto do turno foi realmente gasto em um estado Online?"

Uma coisa a ter em mente é a retenção de dados. Este conjunto de dados normalmente retém dados de eventos concluídos nos últimos 90 dias. Ele foi criado para análise de desempenho recente, em vez de arquivamento histórico de vários anos.

Conjunto de dados de produtividade do agente

Enquanto o conjunto de dados de estado rastreia o tempo, o Conjunto de dados de produtividade do agente rastreia itens de trabalho. Ele relata os itens de trabalho oferecidos aos agentes, os itens aceitos e quanto da capacidade deles está sendo usada. É aqui que você calcula a eficiência.

Os KPIs que você deve monitorar aqui incluem:

• Tempo Médio de Resposta: Quanto tempo um cliente espera por uma resposta?
• Tempo Médio de Atendimento (AHT): Quanto tempo ativo um agente gasta em um único ticket?
• CSAT por agente: A alta produtividade está correlacionada com clientes satisfeitos?

Gerenciar esses conjuntos de dados requer um pouco de conhecimento técnico, especialmente quando você começa a criar consultas personalizadas. Se você estiver com dificuldades com o lado técnico dos relatórios, nosso guia sobre como dominar linhas e métricas do Zendesk Explore pode ajudá-lo a configurar seus dashboards de forma mais eficaz.

Monitoramento em tempo real com a página de atividade do agente do Zendesk WFM

Relatórios históricos são ótimos para estratégia, mas não ajudarão quando sua fila estiver explodindo agora. É aqui que entra a página de atividade do agente no Zendesk WFM. Ela fornece uma visualização em tempo real do que seus agentes estão fazendo em comparação com o que deveriam estar fazendo.

Fluxos de trabalho e Tarefas Gerais

A visualização de cronograma no WFM usa "Fluxos de trabalho" (Workstreams) para categorizar diferentes tipos de trabalho de tickets. Se um agente for atribuído a um canal ou nível específico, você verá isso refletido em seu cronograma. Você também pode rastrear "Tarefas Gerais", que são atividades que não envolvem tickets, como reuniões, treinamentos ou pausas.

Essa visualização torna incrivelmente fácil identificar desvios. Se você vir um agente em um estado "Ausente" quando deveria estar em um fluxo de trabalho de "Mensagens", você pode entrar em contato e corrigir o curso imediatamente. Essa visibilidade em tempo real é o que permite que as equipes mantenham altos níveis de serviço durante picos inesperados.

O sistema de pontos

O Zendesk WFM também usa um sistema de pontos para medir a produtividade de forma mais granular. Em vez de apenas contar tickets resolvidos, o sistema atribui pontos para várias atividades, como atualizar um ticket ou deixar uma nota interna. Isso fornece uma visão mais sutil da contribuição de um agente. Um agente que lida com menos tickets, mas mais complexos, que exigem várias atualizações, pode ser, na verdade, mais "produtivo" do que alguém que resolve rapidamente solicitações simples de redefinição de senha.

Observar como esses cronogramas funcionam em um ambiente ao vivo é a melhor maneira de aprender a ferramenta. Aqui está um rápido passo a passo de como isso parece na prática:

Este vídeo passo a passo mostra como os gestores podem usar o cronograma em tempo real para identificar desvios da escala e analisar atividades específicas de tickets para melhorar os tempos de atendimento. É um ótimo recurso para ver como as métricas teóricas que discutimos aparecem na tela de um gestor.

Rastreando o impacto da IA com o dashboard do Zendesk Copilot

À medida que avançamos em 2026, a IA não é mais um recurso "bom de ter". É uma parte central da pilha de suporte. Mas como saber se suas ferramentas de IA estão realmente ajudando? O Zendesk introduziu o dashboard Copilot: Agent productivity para responder exatamente a essa pergunta.

Este dashboard rastreia como seus agentes interagem com recursos de IA, como respostas sugeridas e ferramentas de escrita generativa. O objetivo não é apenas ver se a IA está "funcionando", mas ver se seus agentes estão realmente usando-a para trabalhar mais rápido e melhor.

As principais métricas a serem rastreadas no dashboard do Copilot incluem:

• Tendências de adoção: Mais agentes estão usando sugestões de IA ao longo do tempo?
• Taxas de aceitação: Com que frequência os agentes usam a sugestão que a IA fornece?
• Uso de ferramentas generativas: Quais melhorias de escrita (como "tornar amigável" ou "resumir") estão sendo mais usadas?

O verdadeiro poder vem da correlação desses dados com suas métricas de produtividade padrão. Se os agentes com altas taxas de aceitação de IA também têm tempos de atendimento menores e CSAT mais alto, você encontrou sua "Estrela do Norte" para treinamento. Você pode usar esses melhores desempenhos como exemplos para ajudar outros membros da equipe a aproveitar ao máximo a tecnologia. Para uma análise mais profunda sobre se o investimento está valendo a pena, você pode querer perguntar: O Zendesk AI Copilot vale o custo?

3 Melhores práticas para relatórios de produtividade acionáveis

Gerar um relatório é fácil. Tornar esse relatório acionável é onde a maioria dos gestores trava. Aqui estão três melhores práticas que vimos funcionar para equipes de todos os tamanhos usando relatórios de atividade e produtividade de agentes do Zendesk em 2026.

1. Filtre por grupo e por agente

Um erro comum no Explore é filtrar apenas pelo nome do agente. Se um agente pertence a vários grupos, seus dados geralmente serão duplicados no relatório, levando a números de produtividade inflados que não refletem a realidade. Sempre certifique-se de que os filtros do seu dashboard incluam tanto o grupo quanto o agente para obter uma visão limpa e precisa dos dados.

2. Lembre os agentes de sair da conta

Seus relatórios são tão bons quanto os dados que entram neles. Se os agentes permanecerem logados quando terminarem seu turno, o Conjunto de dados de estado do agente os mostrará como "Online" por 24 horas por dia. Isso arruína seu tempo médio de resposta e métricas de adesão. Faça do ato de sair da conta parte do ritual de fim de turno para proteger a integridade dos seus dados.

3. Combine WFM com QA

As métricas de produtividade dizem o que aconteceu, mas raramente dizem por que. Se você vir a produtividade de um agente cair, não olhe apenas para seus tempos de atendimento. Use uma ferramenta como o Zendesk QA para revisar os tickets reais daquele período. Você pode descobrir que o agente estava lidando com uma série de bugs incrivelmente complexos que exigiam pesquisa extensa, em vez de apenas estar "lento". Ao medir a taxa de contenção de IA e a qualidade da escalonamento junto com seus dados de produtividade, você obtém uma visão muito mais justa e útil do desempenho da sua equipe.

Eleve o nível da sua equipe de suporte com a eesel AI

Embora os relatórios integrados do Zendesk sejam poderosos, gerenciá-los ainda consome uma quantidade significativa do tempo de um gestor. É aqui que podemos ajudar. Na eesel AI, criamos colegas de equipe de IA que não apenas sugerem respostas, eles lidam com o trabalho pesado de suporte, triagem e operações de forma autônoma.

Ao integrar-se diretamente à sua instância do Zendesk, nossos colegas de equipe de IA podem automatizar a marcação e o roteamento de tickets, garantindo que seus agentes humanos trabalhem apenas nos tickets que realmente precisam de um toque humano. Isso melhora naturalmente seus relatórios de produtividade, reduzindo o "ruído" e permitindo que sua equipe se concentre em interações de alto valor.

Nossos colegas de equipe de IA são integrados em minutos e começam a ser produtivos imediatamente. Eles aprendem com sua documentação existente e histórico de tickets, garantindo que sigam a voz e as regras da sua marca desde o primeiro dia. Se você está procurando uma maneira de automatizar a marcação de tickets do Zendesk com IA e dar aos seus gestores mais tempo para se concentrarem no coaching em vez de observar relatórios, estamos prontos para ajudar.

Resumo? Comece a contratar seus colegas de equipe de IA hoje para melhorar sua produtividade no Zendesk e transformar seus dados de suporte em uma vantagem competitiva.