Se você gerencia seu departamento de suporte ou TI no ServiceNow, provavelmente já sentiu a pressão para ir além da busca por palavras-chave tradicional. Sejamos honestos, a era em que os usuários recebiam "zero resultados" por um pequeno erro de digitação está ficando para trás. O futuro é sobre busca inteligente que realmente entende o que as pessoas estão perguntando.
Este guia vai te apresentar a AI Search do ServiceNow. Vamos explorar o que é, o que pode fazer, como funciona e onde deixa a desejar. Também vamos analisar uma alternativa mais flexível para equipes que precisam conectar conhecimento de todos os seus diferentes aplicativos sem ficarem presas em um projeto de implementação de meses.
O que é a AI Search no ServiceNow?
AI Search é a resposta do ServiceNow aos mecanismos de busca modernos, estilo consumidor. Ela foi projetada para substituir a tecnologia mais antiga da plataforma baseada em palavras-chave, a Zing. O objetivo principal é oferecer resultados mais relevantes e personalizados, entendendo o que um usuário realmente quer dizer, em vez de apenas corresponder às palavras exatas que ele digitou. Assim, em vez de uma lista simples de links, ela tenta fornecer respostas e ações diretas na própria página de resultados.
Este recurso está integrado a todo o universo ServiceNow, aparecendo no Portal de Serviços, no aplicativo Now Mobile e até mesmo em chats com o Agente Virtual. A ideia é tornar o autoatendimento mais natural para funcionários e clientes, ajudando-os a encontrar respostas mais rapidamente e, com sorte, reduzindo o número de tickets de suporte. Ela usa aprendizado de máquina para ajustar seus resultados com base no comportamento do usuário, então a ideia é que se torne mais inteligente com o tempo.
Uma visão do painel do ServiceNow para ilustrar o ambiente onde a busca com IA opera.Principais recursos da AI Search no ServiceNow
AI Search do ServiceNow inclui alguns recursos inteligentes que visam fazê-la parecer menos uma ferramenta corporativa desajeitada e mais como o Google. Aqui está uma olhada no que ela oferece.
Busca semântica e compreensão de linguagem natural (NLU)
Este é o verdadeiro cérebro da operação. A AI Search usa a busca semântica para entender o significado por trás de uma consulta, não apenas as palavras-chave. Ela analisa o contexto e a intenção. Por exemplo, se alguém busca por "novo laptop", o sistema é inteligente o suficiente para mostrar resultados para um formulário de "solicitação de MacBook" ou um artigo intitulado "como pedir um computador". Este recurso de NLU ajuda a conectar os pontos entre o que os usuários digitam e as informações que você armazenou, o que significa resultados melhores e mais relevantes.
Resultados Genius e resposta a perguntas
Os Resultados Genius são provavelmente a parte mais notável da AI Search. Eles são basicamente cards acionáveis que aparecem no topo da página de resultados para dar uma resposta direta ou um próximo passo rápido. Alguém busca por "resetar minha senha"? Um Resultado Genius pode aparecer com um link direto para a ferramenta de redefinição de senha. Procurando por um item de catálogo? Ele pode exibir um card com um botão "Pedir Agora" ali mesmo. O objetivo é resolver problemas na hora e desviar tickets sem fazer as pessoas vasculharem um monte de links.
Um exemplo da IA do ServiceNow fornecendo uma resposta direta e acionável (um Resultado Genius) a um usuário no portal do funcionário.Tratamento de erros de digitação e autocorreção
Todos nós já passamos por isso: você digita algo com pressa, comete um pequeno erro de digitação e a barra de busca não retorna nada. É frustrante. A AI Search possui tratamento de erros de digitação para corrigir automaticamente palavras escritas incorretamente com base no conteúdo que indexou. Se um usuário digita "notbook", o sistema entende que ele quis dizer "notebook" e mostra os resultados corretos. É um toque útil, embora sua eficácia possa depender da sua configuração específica e dos idiomas que você precisa suportar.
Aprendizado contínuo e ajuste de relevância
A AI Search foi projetada para aprender com o uso. Ela usa aprendizado de máquina para observar como os usuários interagem com os resultados da busca, como quais links recebem mais cliques para uma determinada pergunta. Esse feedback ajuda o sistema a ajustar automaticamente seus escores de relevância, para que, com o tempo, o conteúdo mais útil suba para o topo.
O lado complicado da AI Search no ServiceNow
Embora a parte visível ao usuário da AI Search do ServiceNow pareça sofisticada, configurá-la no back-end é outra história. Pode ser um processo surpreendentemente complexo e demorado. Não é um simples botão que você pode ligar. Para realmente entender suas limitações, é preciso olhar por baixo do capô.
A hierarquia de configuração
Colocar a AI Search em funcionamento envolve um processo em camadas que exige muito trabalho administrativo. Não é algo que você resolve em uma tarde de sexta-feira.
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Fontes Indexadas: Primeiro, você precisa dizer à AI Search o que ela deve realmente analisar. Isso significa criar uma "fonte indexada" para cada tabela do ServiceNow que você deseja tornar pesquisável, como sua base de conhecimento ("kb_knowledge") ou catálogo de serviços ("sc_cat_item").
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Fontes de Busca: Com seus dados indexados, você cria fontes de busca para configurar visualizações filtradas desses dados. Por exemplo, você pode criar uma fonte de busca específica que inclua apenas "Artigos de Conhecimento Ativos".
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Perfis de Busca: Em seguida, você agrupa essas fontes de busca em perfis. É aqui que você configura coisas como listas de sinônimos, stop words e aqueles Resultados Genius que mencionamos. Cada perfil é adaptado para uma experiência de busca específica.
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Configurações da Aplicação de Busca: O passo final é vincular um perfil a uma parte da plataforma voltada para o usuário, como o Portal de Serviços, através de uma configuração de aplicação de busca.
Esse nível de controle pode ser poderoso, mas também cria um grande obstáculo. Você precisa de alguém com profundo conhecimento técnico do ServiceNow e uma boa quantidade de tempo para construí-lo e mantê-lo. Isso é um contraste gritante com ferramentas mais modernas como a eesel AI, que oferece integrações de um clique que podem estar ativas em minutos, não meses.
Limitações de uma ferramenta nativa da plataforma
Outro grande desafio é que o conhecimento da maioria das empresas não reside exclusivamente no ServiceNow. Embora o ServiceNow tenha conectores para conteúdo externo, eles geralmente exigem um plugin separado, taxas de licenciamento extras e um projeto de integração totalmente diferente. Isso pode deixá-lo com silos de informação, onde sua nova e brilhante busca com IA só vê parte do cenário. Se sua equipe depende de uma mistura de ferramentas como Confluence, Google Docs e Slack, obter uma experiência de busca única e unificada pode parecer quase impossível.
Um diagrama comparando a natureza isolada de uma ferramenta nativa da plataforma com uma IA em camadas que se conecta a todas as fontes de conhecimento.Preços da AI Search do ServiceNow
Então, qual é o preço? Essa é a pergunta de um milhão de dólares e, infelizmente, o ServiceNow não facilita encontrar a resposta. O custo da AI Search não está listado publicamente. Geralmente, ela está incluída em seus pacotes de assinatura mais caros, como o ITSM Pro ou o CSM Pro.
Essa falta de clareza nos preços vem com algumas dores de cabeça:
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Você precisa falar com a equipe de vendas: Não há como estimar o custo ou experimentá-lo sem entrar em uma chamada com um representante de vendas, o que pode atrasar bastante o processo de avaliação.
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É um grande investimento: Por fazer parte de um pacote de nível empresarial, é provável que seja um compromisso financeiro sério. Isso pode colocá-la fora do alcance de equipes que não precisam de todos os outros recursos "Pro".
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Os custos podem ser imprevisíveis: Muitas vezes é difícil saber se há custos extras para coisas como conectar a fontes de conteúdo externas ou para uso elevado. Isso torna o orçamento muito mais difícil em comparação com soluções que têm preços transparentes.
Um infográfico de iceberg ilustrando os custos ocultos de implementação e manutenção associados ao modelo de preços do ServiceNow.Uma alternativa mais simples e poderosa: eesel AI
Para equipes que desejam uma busca com IA poderosa sem as dores de cabeça, altos custos e silos de informação de uma ferramenta nativa da plataforma, a eesel AI é uma ótima alternativa. Ela foi construída desde o início para funcionar com as ferramentas que você já usa, criando uma fonte de conhecimento unificada que você pode configurar em minutos.
Uma captura de tela do painel da eesel AI, destacando o processo simples de um clique para integrar várias fontes de conhecimento.Veja como a eesel AI contorna os principais problemas da AI Search do ServiceNow:
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Fique online em minutos, não meses: A eesel AI é totalmente self-service. Com integrações de um clique para help desks como Zendesk, Freshdesk e Jira Service Management, além de ferramentas de chat como Slack e MS Teams, você pode ter um agente de IA funcionando no tempo que leva para pegar um café. Você pode até rodar uma simulação em seus tickets passados para ver o quão bem ele vai se sair antes de ativá-lo para os clientes.
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Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente: Pare de se preocupar com onde seus documentos estão. A eesel AI se conecta imediatamente ao Confluence, Google Docs, Notion, tickets passados e muito mais. Isso elimina os silos de informação e dá à sua IA o contexto completo, o que leva a respostas melhores tanto para sua equipe interna quanto para seus clientes.
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Preços transparentes e previsíveis: Ao contrário do ServiceNow, a eesel AI tem planos de preços claros baseados no uso, sem taxas surpresa por resolução. Você pode começar com um plano mensal e cancelar quando quiser, dando-lhe a liberdade de escalar sem ficar preso a um contrato corporativo gigantesco.
| Característica | AI Search do ServiceNow | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses; requer um administrador dedicado | Minutos; totalmente self-service |
| Fontes de Conhecimento | Principalmente dados do ServiceNow; fontes externas são um projeto separado e complexo | Unifica todas as fontes instantaneamente (helpdesk, Slack, Confluence, Google Docs, etc.) |
| Preços | Oculto; requer uma chamada de vendas e contrato corporativo | Transparente e previsível; sem taxas por resolução |
| Simulação | Não é um recurso integrado e destacado | Permite testar o desempenho em tickets passados antes de entrar em operação |
A AI Search no ServiceNow é a escolha certa para você?
A AI Search do ServiceNow é um avanço definitivo em relação à antiga busca por palavras-chave da plataforma, com recursos inteligentes como compreensão semântica e Resultados Genius. Mas sua maior força, ser uma ferramenta nativa, é também sua maior fraqueza. Ela traz uma tonelada de complexidade de configuração, um alto risco de silos de informação e preços opacos que a tornam um fardo pesado para muitas organizações.
Para equipes que procuram uma solução rápida, flexível e acessível que se integra bem com todas as suas ferramentas existentes, uma camada de IA dedicada é muitas vezes a jogada mais inteligente. Ao reunir todo o seu conhecimento e oferecer uma configuração simples e self-service, você pode começar a ver valor imediatamente, sem a sobrecarga de nível empresarial.
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Perguntas frequentes
A AI Search é a solução de busca moderna do ServiceNow, projetada para entender a intenção do usuário em vez de apenas corresponder a palavras-chave. Ela visa fornecer resultados mais relevantes e personalizados e respostas diretas no Portal de Serviços, no aplicativo Now Mobile e no Agente Virtual.
Os principais recursos incluem busca semântica e Compreensão de Linguagem Natural (NLU) para entender a intenção, Resultados Genius para respostas e ações diretas, e tratamento automático de erros de digitação. Ela também incorpora aprendizado contínuo para melhorar a relevância ao longo do tempo com base nas interações do usuário.
Configurar a AI Search pode ser um processo complexo e demorado, exigindo um esforço administrativo significativo. Envolve uma hierarquia de configuração em camadas, incluindo fontes indexadas, fontes de busca, perfis de busca e configurações de aplicação de busca.
Um desafio principal é sua natureza nativa da plataforma, que muitas vezes leva a silos de informação, já que a maioria das empresas armazena conhecimento em várias ferramentas. A integração de conteúdo externo geralmente requer plugins adicionais, licenciamento e projetos complexos.
O preço da AI Search não é divulgado publicamente e geralmente está incluído em pacotes de assinatura de nível superior do ServiceNow, como o ITSM Pro ou o CSM Pro. Isso significa que você normalmente precisa entrar em contato com a equipe de vendas para obter um orçamento, tornando os custos imprevisíveis.
Embora possa, a integração de fontes de conteúdo externas muitas vezes requer plugins separados, taxas de licenciamento adicionais e um projeto de integração dedicado. Essa complexidade pode tornar desafiador alcançar uma experiência de busca verdadeiramente unificada em todo o conhecimento da sua organização.
