Um guia para a configuração da pesquisa de IA do ServiceNow

O ServiceNow é uma plataforma poderosa para gerir TI e serviço ao cliente. Uma das suas grandes promessas é a Pesquisa com IA (AI Search), concebida para oferecer aos seus funcionários e clientes uma experiência de pesquisa que se assemelha menos a uma ferramenta interna desajeitada e mais ao Google. Quando as pessoas conseguem encontrar o que precisam rapidamente, isso resolve problemas e evita que os pedidos de suporte se acumulem.

Mas eis a pergunta de um milhão de dólares: o que é realmente necessário para pôr a Pesquisa com IA a funcionar?

Embora seja uma funcionalidade poderosa, a configuração da Pesquisa com IA do ServiceNow pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Muitas vezes, exige muito conhecimento técnico e um sério investimento de tempo. Este guia irá orientá-lo pelos fundamentos da sua configuração, apontar alguns obstáculos comuns e mostrar-lhe uma maneira muito mais simples de fazer o trabalho (e talvez até obter melhores resultados).

O que é a Pesquisa com IA do ServiceNow?

Pense na Pesquisa com IA do ServiceNow como o novo e mais inteligente cérebro da plataforma. Foi criada para substituir o antigo motor de busca Zing, utilizando o processamento de linguagem natural (PLN) para perceber o que as pessoas estão realmente a perguntar.

Em vez de apenas procurar por palavras-chave correspondentes, tenta compreender a intenção por trás de uma pesquisa. Isto significa que pode encontrar respostas mais relevantes e úteis diretamente dentro do ServiceNow. Algumas das suas principais funcionalidades incluem:

• Compreensão do contexto: Utiliza a pesquisa semântica para captar o significado por trás das suas palavras. Assim, se pesquisar por "problema com o portátil", sabe que deve procurar artigos sobre "problemas de computador" ou "reparações de notebook", e não apenas correspondências exatas.

• Fornecimento de respostas diretas: Para certas pesquisas, utiliza os "Resultados Genius" para lhe mostrar uma resposta ou uma ação diretamente, como exibir o cartão de contacto de um colega ou um item específico do catálogo de serviços. Acabou-se o clicar numa série de links.

• Pesquisa em toda a plataforma: Pode indexar e pesquisar em diferentes partes do ServiceNow, desde artigos da Base de Conhecimento ("kb_knowledge") a itens do Catálogo de Serviços ("sc_cat_item") e perfis de utilizador.

• Funciona onde você trabalha: Está integrada em diferentes aplicações do ServiceNow, como o Portal de Serviços, o Now Mobile e o Agente Virtual.

A ideia geral é dar aos utilizadores uma barra de pesquisa inteligente para encontrarem tudo o que precisam sem terem de navegar por um labirinto de menus. Mas chegar a essa terra prometida depende inteiramente de como a configurar.

Como abordar a configuração da Pesquisa com IA do ServiceNow

Configurar a Pesquisa com IA do ServiceNow não é tão simples como ligar um interruptor. É um processo com várias camadas, onde tem de definir o que é pesquisado, como é pesquisado e como os resultados são apresentados. Com base na própria documentação do ServiceNow e no que os utilizadores partilharam, resume-se a três fases principais.

1. Fontes indexadas

Primeiro que tudo, a Pesquisa com IA precisa de saber onde a sua informação reside. Isto é feito através da configuração de Fontes Indexadas. Essencialmente, aponta o sistema para as tabelas que pretende que ele rastreie. O ServiceNow vem com configurações padrão para a Base de Conhecimento e o Catálogo de Serviços, mas se quiser incluir outros dados, como a tabela de "interações", terá de o fazer manualmente.

A interface de backend para a configuração da IA do ServiceNow, onde os administradores configuram fontes e comportamento de pesquisa.

O processo é algo como isto:

• Dirige-se a "AI Search > AI Search Index > Indexed Sources".

• Cria um novo registo e escolhe a tabela que pretende adicionar.

• Configura filtros para lhe dizer quais os registos a incluir ou ignorar.

• Inicia uma indexação completa da tabela, o que pode demorar algum tempo se tiver muitos dados.

Esta é uma funcionalidade poderosa, mas pressupõe que conhece a estrutura de dados do ServiceNow de dentro para fora. E o que acontece se o seu conhecimento não estiver cuidadosamente arrumado nas tabelas do ServiceNow? Se estiver espalhado pelo Confluence, Google Docs, ou enterrado em antigas conversas do Slack, terá de configurar Conectores de Conteúdo Externo separados (e muitas vezes complicados).

2. Utilizar perfis de pesquisa

Assim que o seu conteúdo estiver indexado, precisa de definir como a pesquisa se comporta para o utilizador. Isto é feito através de Perfis de Pesquisa. Um perfil é um conjunto de configurações que controla coisas como:

• Fontes de Pesquisa: Quais das suas fontes indexadas este perfil deve efetivamente pesquisar?

• Sinónimos e Stop Words: Pode criar dicionários personalizados para ajudar a pesquisa a entender o jargão da sua empresa.

• Tratamento de Erros Ortográficos: Como o motor de busca deve lidar com erros de ortografia?

• Resultados Genius: Quais dos "Resultados Genius" de resposta direta devem estar ativos?

Pode acabar por criar perfis diferentes para portais diferentes. Por exemplo, a pesquisa no seu portal de TI interno pode comportar-se de forma diferente da do seu portal externo virado para o cliente, e cada um precisa da sua própria configuração.

3. Personalizar resultados

Finalmente, liga o seu Perfil de Pesquisa a uma Configuração da Aplicação de Pesquisa. É isto que diz a uma aplicação específica, como o Portal de Serviços, para usar a Pesquisa com IA com o perfil que acabou de construir.

É também aqui que entra nos detalhes da personalização da página de resultados com filtros e opções de ordenação. Mas é aqui que as coisas se podem complicar rapidamente. Digamos que quer personalizar os cartões de resultado para mostrar campos específicos, como para quem um ticket foi "aberto". De acordo com utilizadores nos fóruns da comunidade ServiceNow, isto significa muitas vezes que tem de mergulhar fundo no backend da plataforma, mexendo em coisas como o framework Entity View Action Mapper (EVAM). Não é exatamente fácil de usar e geralmente requer um programador.

Funcionalidades chave e desafios comuns

A Pesquisa com IA do ServiceNow tem algumas capacidades impressionantes, mas ao pesquisar em fóruns de utilizadores e na documentação, percebe-se que fazê-las funcionar corretamente pode ser uma verdadeira luta. Vejamos algumas das suas funcionalidades de destaque e as dores de cabeça que podem surgir com elas.

Resultados Genius: Um desafio de configuração comum

Os Resultados Genius são uma das funcionalidades mais apelativas. Destinam-se a dar às pessoas respostas e ações diretas em vez de apenas uma lista de links. Por exemplo, pesquisar pelo nome de um colega pode exibir o seu cartão de perfil com todas as suas informações de contacto.

Soa bem, certo? Mas personalizá-los é um ponto de dor bem conhecido.

Numa thread do Reddit em r/servicenow, um utilizador descreveu uma busca frustrante apenas para conseguir que o link num cartão de resultado apontasse para o URL correto.

Reddit

Limitar e personalizar resultados

Até algo que parece simples, como limitar o número de resultados de pesquisa, pode transformar-se num quebra-cabeças. Outro utilizador partilhou a sua luta para limitar os resultados a 10, tentando editar opções de widgets e esquemas sem sucesso. A configuração estava, na verdade, escondida na "Configuração da Aplicação de Pesquisa", que não é o primeiro lugar onde se pensaria em procurar.

A plataforma está a melhorar, e o mais recente lançamento Xanadu adiciona funcionalidades para impulsionar resultados com base no contexto de um utilizador (como o seu país ou departamento). Mas isto ainda depende de si a criar regras manualmente para que isso aconteça.

A lacuna de testes e simulação

Uma das maiores preocupações com qualquer sistema complexo é testar as suas alterações em segurança. Embora o ServiceNow lhe dê uma ferramenta de "Pré-visualização da Pesquisa", é principalmente para si, o administrador, verificar os resultados. Não há uma boa forma integrada de ver como a sua nova configuração se irá comportar face a milhares de perguntas reais dos seus utilizadores antes de a implementar. Isto significa muitas vezes que só descobre que algo está quebrado depois dos seus utilizadores o fazerem.

É aqui que uma plataforma de IA dedicada como o eesel AI realmente brilha. Tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre a sua taxa de resolução e ajustar o seu comportamento num ambiente seguro antes que um único cliente interaja com ela.

Uma abordagem mais simples à configuração

As dores de cabeça com a configuração da Pesquisa com IA do ServiceNow surgem muitas vezes do facto de ser uma ferramenta nativa da plataforma. Foi concebida para ser poderosa dentro do seu próprio mundo, mas esse foco pode levar à complexidade, a uma curva de aprendizagem acentuada e a uma falta de flexibilidade.

Compreender os preços

Então, quanto custa a Pesquisa com IA do ServiceNow? Essa é uma boa pergunta. O ServiceNow não coloca um preço na Pesquisa com IA em si. Está incluída na mais ampla Plataforma de IA do ServiceNow, que geralmente vem com os seus pacotes Pro ou Enterprise para ITSM, CSM ou outros produtos. Para a obter, terá de falar com a equipa de vendas sobre a sua licença, o que normalmente significa um contrato anual avultado e sem preços públicos e transparentes.

A alternativa: Uma camada de IA flexível

Para equipas que querem pesquisa e automação de nível empresarial sem o trabalho pesado, uma opção melhor é muitas vezes uma plataforma de IA que simplesmente se liga às ferramentas que já utiliza.

O eesel AI foi construído exatamente para isso. Em vez de um projeto complexo de meses, pode estar a funcionar em minutos. Eis como é diferente:

• Verdadeiramente Self-Service: Pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk (como ServiceNow, Zendesk, ou Jira Service Management), adicionar as suas fontes de conhecimento (como Confluence ou Google Docs), e lançar um agente de IA sem nunca ter de falar com um vendedor.

• Conhecimento Unificado: O eesel AI reúne instantaneamente o conhecimento de todas as suas fontes conectadas. Até aprende com os seus tickets passados para entender o tom da sua empresa e as soluções comuns desde o primeiro dia.

• Controlo Total, Interface Simples: Não precisa de ser um programador para alterar o funcionamento da IA. Um simples editor de prompts permite-lhe moldar a sua personalidade, e pode criar ações personalizadas ou dizer-lhe para responder apenas a perguntas sobre determinados tópicos com apenas alguns cliques.

Potencie a sua experiência com o ServiceNow

A Pesquisa com IA do ServiceNow é uma ferramenta sólida se a sua equipa estiver totalmente investida no ecossistema ServiceNow e se tiver os recursos dedicados para a gerir. Mas para muitos, a sua configuração complexa, a curva de aprendizagem acentuada e o foco na plataforma são obstáculos significativos.

Se procura uma experiência de pesquisa moderna e poderosa que funcione em todas as suas ferramentas, não apenas numa, precisa de algo construído para flexibilidade e simplicidade.

O eesel AI oferece um caminho mais inteligente. Ao conectar-se diretamente com o ServiceNow e todas as suas outras fontes de conhecimento, fornece respostas mais precisas e automações poderosas sem os pesadelos da configuração. Obtém todas as vantagens da pesquisa avançada com IA, mais um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável, numa pequena fração do tempo.

Pronto para ver o que uma plataforma de IA verdadeiramente self-service pode fazer? Experimente o eesel AI gratuitamente e lance o seu primeiro agente de IA nos próximos minutos.