Um guia prático para a Plataforma de IA da ServiceNow para conteúdo generativo

Parece que a IA generativa está surgindo em todos os lugares no mundo de TI e suporte ao cliente. As grandes plataformas empresariais estão todas correndo para adicionar recursos de IA, e a ServiceNow está lá com elas, lançando um único ecossistema com tecnologia de IA para executar todo o seu negócio.

Mas como é realmente usar as ferramentas de Conteúdo Generativo da Plataforma de IA da ServiceNow todos os dias? Quando você está tentando tomar uma decisão tecnológica inteligente, você tem que passar pela propaganda de marketing e entender o lado prático das coisas, o bom, o ruim e o genuinamente complicado.

Este guia é uma visão direta das ofertas de IA generativa da ServiceNow. Vamos percorrer seus principais componentes, ver como as pessoas estão os usando e, o mais importante, falar sobre as grandes limitações que você precisa pesar antes de considerar assinar na linha pontilhada.

O que é a Plataforma de IA da ServiceNow - Conteúdo Generativo?

A Plataforma de IA da ServiceNow não é apenas mais um aplicativo. É uma plataforma como serviço (PaaS) massiva projetada para automatizar e gerenciar fluxos de trabalho em toda a sua empresa. Pense nisso como o hub central onde cada produto ServiceNow é construído, todos compartilhando os mesmos dados. A ideia toda é que seja o único sistema que lida com todas as suas operações de negócios.

Suas ferramentas de IA generativa são principalmente empacotadas de duas maneiras:

• Now Assist: Este é o conjunto integrado de recursos de IA para coisas do dia a dia, como resumir tickets, redigir conteúdo ou gerar código, tudo sem sair do ServiceNow.

• Controlador de IA Generativa: Esta é uma estrutura que permite que você conecte sua conta ServiceNow a outros grandes modelos de linguagem (LLMs) de lugares como OpenAI ou Google.

Basicamente, é um sistema enorme e completo para grandes empresas que já estão profundamente no mundo ServiceNow ou estão planejando mudar tudo para lá.

Uma imersão profunda nos recursos de conteúdo generativo da ServiceNow

A ServiceNow integrou sua IA generativa em diferentes partes de sua plataforma para ajudar as equipes a realizar o trabalho mais rapidamente. Aqui está uma olhada nos principais recursos e o que eles realmente fazem.

Now Assist: A experiência de conteúdo generativo integrada

Now Assist é a marca da ServiceNow para suas ferramentas de IA generativa prontas para uso. Destina-se a ser a camada amigável que ajuda agentes, desenvolvedores e funcionários em sua rotina diária.

Aqui está o que ele pode fazer:

• Resumo: Ele pode ler tickets longos e confusos, incidentes ou threads de bate-papo e fornecer um resumo rápido. Isso ajuda os agentes a entenderem a essência de um problema em segundos, em vez de minutos.

• Criação de Conteúdo: Ele pode ajudar a escrever notas de resolução, transformar um ticket resolvido em um novo artigo da base de conhecimento ou redigir respostas de e-mail.

• Geração de Código: Para desenvolvedores que constroem na plataforma, ele pode pegar instruções em inglês simples e transformá-las em trechos de código, o que pode acelerar projetos personalizados.

Mas aqui está a letra pequena: o Now Assist só funciona dentro da bolha ServiceNow. Se todo o seu mundo, service desk, operações de TI, RH, já estiver no ServiceNow, é uma adição interessante. Mas se você estiver usando algo como Zendesk ou Freshdesk, você não pode simplesmente conectar o Now Assist. Esse é um grande obstáculo se você não está planejando desarraigar toda a sua pilha de tecnologia.

É aqui que uma ferramenta como eesel AI segue um caminho diferente. Ele é construído para se conectar diretamente ao help desk que você já usa. Você obtém recursos poderosos como redigir respostas e resumir tickets sem ter que abandonar as ferramentas que sua equipe conhece e ama.

Controlador de IA Generativa: A abordagem 'traga seu próprio LLM'

O Controlador de IA Generativa é como um adaptador. Ele permite que as empresas conectem sua conta ServiceNow a LLMs externos, como modelos da OpenAI, Microsoft Azure ou Vertex AI do Google.

Isso é útil para grandes empresas que já podem ter um acordo com um provedor de LLM ou querem usar um modelo treinado para um setor muito específico.

Essa flexibilidade, no entanto, vem com muita complexidade. Para configurá-lo, você é responsável por gerenciar licenças separadas, chaves de API e configurações para cada serviço de terceiros. É realmente um recurso para organizações com grandes departamentos de TI que podem lidar com esse tipo de trabalho de integração detalhado, não para uma equipe que só quer algo que funcione.

Uma plataforma de autoatendimento como eesel AI gerencia o backend do LLM para você. Você pode conectar suas fontes de conhecimento e colocar seu agente de IA em execução no mesmo dia sem nunca tocar em uma chave de API ou fazer malabarismos com contratos de fornecedores. É um caminho muito mais rápido e simples para começar.

Casos de uso comuns

• Análise Automatizada de Tickets: Obtenção de resumos instantâneos de novos tickets para que os agentes possam descobrir o que é importante e o que pode esperar.

• Criação da Base de Conhecimento: Usando incidentes resolvidos para redigir automaticamente novos artigos da base de conhecimento, para que boas informações não se percam.

• Assistência ao Desenvolvedor: Aceleração do desenvolvimento de aplicativos na Now Platform com recursos de texto para código.

Principais limitações e considerações

Embora a ServiceNow seja uma gigante no espaço de software empresarial, sua abordagem à IA tem algumas desvantagens sérias que você precisa estar ciente antes de ir longe demais.

A abordagem 'tudo ou nada'

ServiceNow não é uma ferramenta que você simplesmente adiciona ao seu fluxo de trabalho; é uma plataforma para a qual você tem que mover toda a sua operação. Se você quiser usar sua IA para atendimento ao cliente, você tem que executar seu atendimento ao cliente no ServiceNow. O mesmo vale para ITSM.

Este modelo de "remover e substituir" é uma tarefa enorme. Estamos falando de enormes custos iniciais, uma migração de dados longa e muitas vezes dolorosa e muito trabalho para treinar suas equipes e deixá-las confortáveis com um novo sistema. Para a maioria das equipes que estão felizes com seu help desk atual, isso é um fator decisivo.

Uma maneira mais ágil de obter os benefícios da IA é usar uma ferramenta que se assenta em cima de seus sistemas existentes. Por exemplo, eesel AI se conecta diretamente a help desks como Zendesk e Jira Service Management, oferecendo recursos poderosos de IA sem a dor de cabeça de uma migração em grande escala.

Complexidade oculta e sobrecarga de implementação

Qualquer um que já trabalhou com ServiceNow sabe que é uma fera. Não é algo que você simplesmente "descobre". A maioria das empresas tem que trazer consultores caros apenas para configurá-lo e fazê-lo funcionar da maneira que desejam. Você não pode simplesmente se inscrever online e começar a brincar.

Essa configuração longa e prolongada significa que você não verá um retorno sobre seu investimento por meses, se não mais. Sua equipe pode facilmente passar a maior parte de um ano em reuniões e implementação antes de obter qualquer valor real dos recursos de IA pelos quais você está pagando.

Isso é completamente o oposto de uma plataforma de autoatendimento. Com eesel AI, você pode se inscrever, conectar seu help desk com alguns cliques e começar a testar a IA em seus tickets antigos em minutos, sem chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias.

Uma falta de opções de lançamento confiantes

Uma das coisas mais assustadoras sobre qualquer nova ferramenta de IA é liberá-la para seus clientes antes que esteja realmente pronta. Plataformas empresariais como a ServiceNow geralmente favorecem um lançamento de "big bang", onde tudo entra em operação de uma só vez. Mas como você pode ter certeza de que a IA realmente funcionará da maneira que você espera? É um risco enorme.

As ferramentas modernas de IA são construídas para lançamentos seguros e graduais. Por exemplo, eesel AI tem um modo de simulação que permite que você execute sua IA contra milhares de seus tickets antigos em uma sandbox. Você pode ver exatamente como ele teria respondido, obter previsões sólidas sobre o quanto ele pode automatizar e ajustar seu comportamento até que esteja perfeito, tudo antes que ele interaja com um cliente real. A partir daí, você pode começar automatizando apenas um tipo de ticket e expandir lentamente à medida que sua confiança cresce.

Preços da ServiceNow: O que esperar

Vamos falar de dinheiro. Ou melhor, vamos falar sobre como a ServiceNow não fala sobre dinheiro. Eles não listam seus preços publicamente. Para obter um número, você tem que passar por um representante de vendas. Isso é bastante padrão para software empresarial da velha guarda e geralmente sinaliza algumas coisas:

• É caro: Essas plataformas são construídas e precificadas para grandes empresas com bolsos fundos.

• Os contratos são complicados: Os preços são frequentemente agrupados com outros serviços de plataforma e prendem você a compromissos de vários anos.

• O processo de vendas é longo: Você não pode simplesmente experimentá-lo e comprá-lo. Você tem que passar por semanas ou meses de chamadas de descoberta e negociações apenas para obter uma cotação.

Todo esse processo torna quase impossível para as equipes orçar adequadamente ou entender o verdadeiro custo sem gastar muito tempo nisso.

Para equipes que preferem que as coisas sejam previsíveis, uma ferramenta com preços claros é obrigatória. eesel AI tem planos mensais ou anuais diretos com base no seu uso, sem taxas ocultas por resolução. Você pode começar com um plano flexível que pode cancelar a qualquer momento, o que mantém você no controle do seu orçamento.

A Plataforma de IA da ServiceNow - Conteúdo Generativo é certa para você?

A Plataforma de IA da ServiceNow é uma potência, sem dúvida. Mas é construída para um tipo muito específico de cliente: uma grande empresa que já está totalmente inserida no ecossistema ServiceNow. Se toda a sua empresa vive e respira ServiceNow, então seus recursos de conteúdo generativo integrados são um próximo passo lógico, embora complicado.

Para quase todos os outros, no entanto, essa abordagem de "tudo ou nada" é um problema. Os altos custos, a exigência de migrar toda a sua plataforma, as dores de cabeça de implementação e os preços obscuros a tornam inviável para empresas que simplesmente desejam adicionar IA inteligente às ferramentas que já possuem.

A maneira moderna de trazer IA é ser ágil, integrado e transparente. Em vez de trocar toda a sua pilha de tecnologia, você pode adicionar uma camada de IA inteligente que funciona com as ferramentas que sua equipe já usa todos os dias.

Se você está procurando uma solução de IA que possa se conectar ao seu help desk em minutos, oferece controle total sobre a automação e permite que você teste tudo com segurança antes de entrar em operação, então uma ferramenta como eesel AI foi construída para você. Ele oferece todo o poder da IA generativa sem nenhuma da bagagem de nível empresarial.

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