O termo "agente de IA" tem sido muito falado ultimamente, e todo o entusiasmo pode tornar difícil perceber o que é real e o que é apenas marketing. Algumas empresas estão simplesmente a colocar um novo rótulo em automação antiga, enquanto outras estão a construir sistemas verdadeiramente independentes que conseguem pensar, planear e agir por conta própria.
ServiceNow é um nome de peso nesta área, oferecendo um poderoso conjunto de Agentes de IA da ServiceNow criados para automação empresarial em grande escala. Mas serão eles a escolha certa para todas as equipas?
Vamos deixar o jargão de lado e obter uma resposta direta. Analisaremos o que são realmente os agentes de IA da ServiceNow, o que os faz funcionar, onde se destacam e as verdadeiras dores de cabeça de os colocar em funcionamento, como o custo e a complexidade.
O que são os Agentes de IA da ServiceNow?
Na sua essência, os Agentes de IA da ServiceNow são programas de software inteligentes que residem diretamente na plataforma ServiceNow. Foram criados para compreender pedidos, tomar decisões e realizar tarefas em diversos âmbitos empresariais, desde a resolução de problemas de TI à gestão de RH e atendimento ao cliente.
Estes não são os seus chatbots comuns. São o que se poderia chamar de "agênticos", que é uma forma sofisticada de dizer que conseguem mapear e concluir proativamente tarefas com múltiplos passos para atingir um objetivo. Não se limitam a responder a perguntas simples. Pense neles menos como uma página de FAQs ambulante e mais como um colega de equipa digital que consegue realmente raciocinar para resolver um problema.
Como são construídos diretamente no mundo ServiceNow, funcionam de forma fluida em todas as suas diferentes partes. Esta é uma enorme vantagem se toda a sua empresa for alimentada pela ServiceNow. Mas, como veremos, é também uma grande desvantagem para todos os outros.
Componentes-chave do ecossistema de Agentes de IA da ServiceNow
O ServiceNow criou um mundo inteiro para os seus agentes viverem, completo com estúdios, orquestradores e torres de controlo. Vamos traduzir o que estes termos técnicos realmente significam para si.
AI Agent Studio
O ServiceNow promove o seu AI Agent Studio como um espaço de baixo código (low-code) onde pode construir os seus próprios agentes de IA apenas descrevendo o que pretende que eles façam. A ideia é que pode simplesmente falar com ele em linguagem natural, e o estúdio construirá o agente por si.
Na prática, nem sempre é assim tão simples. As pessoas em comunidades de programadores mencionam frequentemente que fazer com que estes agentes tenham um bom desempenho exige uma enorme quantidade de configuração.
AI Agent Orchestrator e Fabric
O AI Agent Orchestrator é basicamente um gestor para a sua força de trabalho digital. Ajuda múltiplos agentes especializados, quer sejam da ServiceNow ou de outra empresa, a trabalhar em conjunto em tarefas maiores e mais complicadas. O AI Agent Fabric é a infraestrutura que permite que todos comuniquem.
Para uma corporação gigante, isto é incrivelmente útil. Poderia ter um agente que deteta um problema de rede, outro que encontra os clientes afetados na sua base de dados, e um terceiro que envia um e-mail de aviso, todos a trabalhar em sincronia. Mas toda essa coordenação significa muita configuração e gestão contínua. É o oposto de uma ferramenta plug-and-play.
A AI Control Tower
A AI Control Tower é o seu painel de controlo principal para acompanhar tudo o que os seus agentes de IA estão a fazer em toda a empresa. Permite-lhe ver o que estão a fazer, o quão bem estão a sair-se e se estão a seguir as regras.
Este tipo de supervisão é indispensável quando se está a permitir que sistemas autónomos operem em grande escala. Mas o facto de precisar de uma "torre de controlo" inteira indica que este é um sistema sério, de nível empresarial, que necessita de uma equipa dedicada para o manter a funcionar sem problemas.
Casos de uso no mundo real
Quando tudo está configurado na perfeição, os Agentes de IA da ServiceNow conseguem lidar com algumas tarefas seriamente impressionantes em diferentes departamentos.
-
Para Operações de TI: Um agente pode analisar um ticket de suporte frenético e cheio de erros de digitação de um utilizador e descobrir como categorizá-lo, verificar alertas do sistema para prever que um servidor pode falhar, e até mesmo elaborar um plano completo para uma alteração do sistema, completo com passos de reversão.
-
Para Recursos Humanos: Poderia ter um agente que lida com grandes partes do processo de integração de funcionários, como a configuração de novas contas e o pedido de computadores portáteis, ou um que pode responder a perguntas complicadas sobre a folha de pagamento consultando as políticas da empresa.
-
Para Atendimento ao Cliente (CRM): Um agente poderia encontrar automaticamente todos os clientes afetados por uma interrupção de serviço, redigir resumos de casos para que os agentes humanos possam ficar a par em segundos, e gerir uma jornada completa do cliente, como o processamento de uma devolução do início ao fim.
Os maiores desafios e limitações
Apesar de todo o seu poder, as ferramentas de IA da ServiceNow vêm com alguns grandes obstáculos que ouvirá frequentemente das pessoas que estão realmente a tentar implementá-las.
Curva de aprendizagem acentuada e configuração complexa
Como mencionámos anteriormente, começar a usar os Agentes de IA da ServiceNow não é uma tarefa fácil. Comentários de utilizadores em fóruns como o Reddit estão repletos de programadores que descrevem a plataforma como sendo "como ensinar uma criança de 1 ano a cantar ópera" e exigindo muito mais configuração do que pensavam inicialmente.
Esta complexidade significa que leva muito tempo para ver algum valor real, e provavelmente precisará de depender fortemente de consultores caros ou de construir uma equipa interna dedicada. Não está apenas a comprar uma ferramenta; está a iniciar um projeto importante e de longo prazo.
Uma forma melhor: Em vez de plataformas que levam meses a configurar, soluções modernas como a eesel AI são projetadas para que possa começar por conta própria. Pode conectar o seu helpdesk (como Zendesk ou Freshdesk) e fontes de conhecimento para começar a funcionar em minutos, não em meses, sem nunca ter de passar por uma demonstração de vendas.
Preços opacos e caros
Boa sorte para encontrar uma etiqueta de preço para os Agentes de IA da ServiceNow. A ServiceNow mantém os seus preços em segredo, o que significa que tem de passar por um processo de vendas longo e envolvido apenas para obter um número.
Esta falta de transparência pode ser realmente frustrante. Relatos não oficiais de utilizadores sugerem que o custo é "astronómico", com uma pessoa a mencionar um preço de mais de 800 dólares por pessoa por ano. Esse preço torna-o inviável para muitas equipas que não têm um orçamento empresarial massivo.
Uma forma melhor: Esta abordagem contrasta fortemente com ferramentas que são abertas sobre os seus preços. Por exemplo, a eesel AI tem planos mensais e anuais claros com base nas funcionalidades de que precisa. Não há taxas surpresa por cada ticket resolvido, pelo que a sua fatura não irá disparar subitamente após um mês movimentado.
A página de preços transparente da eesel AI, oferecida como alternativa aos preços opacos dos Agentes de IA da ServiceNow.Dependência da plataforma e o problema de "arrancar e substituir"
A maior força dos Agentes de IA da ServiceNow, a sua integração apertada com a plataforma, é também a sua maior fraqueza. Foram construídos para funcionar apenas dentro dessa bolha. Se a sua empresa depende de outras ferramentas populares como Zendesk, Freshdesk, ou Intercom, está sem sorte, a menos que esteja preparado para mover toda a sua operação para a ServiceNow.
Isto leva a um dilema de "arrancar e substituir" que é caro, disruptivo e demora uma eternidade.
Uma forma melhor: Uma abordagem mais moderna e flexível é usar IA que se conecta diretamente às ferramentas que já utiliza. Com a eesel AI, obtém integrações de um clique para os principais helpdesks, ferramentas de chat como o Slack e bases de conhecimento como o Confluence. Isso significa que pode começar a automatizar o suporte imediatamente, sem ter de deitar abaixo a sua configuração existente.
Uma captura de ecrã a mostrar a variedade de integrações de um clique disponíveis com a eesel AI, uma alternativa flexível aos Agentes de IA da ServiceNow.Incerteza no desempenho e na implementação
Deixar uma IA solta com os seus clientes sem a testar primeiro é uma aposta enorme. Os utilizadores frequentemente preocupam-se com "alucinações", onde a IA inventa informações incorretas, e outros comportamentos estranhos que poderiam azedar a experiência do cliente. Sem uma forma segura de ver como o agente se irá comportar, está a voar às cegas.
Uma forma melhor: Não precisa de correr esse risco. Um modo de simulação sólido é a chave para construir confiança na sua IA. Por exemplo, a eesel AI permite-lhe testar com segurança o seu agente de IA em milhares dos seus tickets de suporte passados num ambiente de sandbox privado. Isto dá-lhe uma previsão clara do seu desempenho e de quantos tickets pode resolver antes de um único cliente interagir com ele.
O modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar o desempenho em dados históricos antes de implementar a sua alternativa aos Agentes de IA da ServiceNow.Uma alternativa mais simples e flexível para a automação com IA
Sistemas empresariais como o ServiceNow são construídos para um tipo específico de empresa: uma com bolsos muito fundos, um longo cronograma de implementação e a vontade de apostar tudo numa única plataforma.
Mas para todos os outros, uma alternativa mais ágil e moderna pode proporcionar resultados muito mais rapidamente. A eesel AI foi construída para resolver exatamente os problemas que afetam essas grandes e complicadas plataformas. É rápida, flexível, transparente e funciona com as ferramentas que já conhece e utiliza.
Eis uma comparação rápida:
| Característica | Agentes de IA da ServiceNow | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses, requer especialistas | Operacional em minutos, verdadeiramente self-service |
| Integração | Profundamente ligado à plataforma ServiceNow | Mais de 100 integrações de um clique (Zendesk, Slack, Confluence, etc.) |
| Modelo de Preços | Opaco, contratos empresariais | Planos mensais/anuais transparentes, sem taxas por resolução |
| Testes | Visibilidade limitada antes da implementação | Simulação poderosa em tickets históricos para uma implementação sem riscos |
| Base de Conhecimento | Usa principalmente dados dentro do ServiceNow | Unifica conhecimento de qualquer fonte (documentos, tickets passados, wikis) |
Os Agentes de IA da ServiceNow são adequados para si?
Os Agentes de IA da ServiceNow são uma solução poderosa e profundamente conectada para grandes empresas que já estão totalmente investidas na plataforma ServiceNow e têm o orçamento e as pessoas para gerir um sistema complexo. Se isso soa como a sua situação, eles podem ser um ótimo investimento.
No entanto, para a maioria das equipas que procuram flexibilidade, velocidade e custos razoáveis, um caminho diferente faz mais sentido. Se quer melhorar as ferramentas que já tem em vez de as substituir, e prefere obter resultados em dias em vez de meses, então uma solução mais ágil e self-service é uma escolha muito melhor. Não precisa de uma plataforma massiva para obter resultados incríveis.
Pronto para ver a rapidez com que pode automatizar o suporte sem o preço de uma solução empresarial? Configure o seu primeiro agente de IA em minutos com um teste gratuito da eesel AI.
Perguntas frequentes
Os Agentes de IA da ServiceNow são programas de software inteligentes dentro da plataforma ServiceNow que conseguem compreender pedidos complexos, tomar decisões e concluir tarefas de múltiplos passos. Atuam como colegas de equipa digitais, automatizando vários processos de negócio, desde o suporte de TI a tarefas de RH, indo além de simples perguntas e respostas.
Uma grande limitação é que os Agentes de IA da ServiceNow estão profundamente integrados com a própria plataforma ServiceNow. Isto significa que foram projetados principalmente para funcionar dentro desse ecossistema, tornando a integração perfeita com ferramentas externas, não-ServiceNow, desafiadora sem um esforço significativo ou uma migração completa da plataforma.
A implementação dos Agentes de IA da ServiceNow é uma tarefa complexa, que muitas vezes leva semanas a meses para ser configurada corretamente. Os utilizadores relatam frequentemente uma curva de aprendizagem acentuada e a necessidade de uma configuração extensa, por vezes exigindo equipas internas dedicadas ou consultores externos caros.
A ServiceNow mantém os seus preços para os Agentes de IA da ServiceNow opacos, exigindo um contacto direto com as vendas. Relatos não oficiais de utilizadores sugerem que os custos podem ser astronómicos, tornando-os adequados principalmente para grandes empresas com orçamentos substanciais.
O blogue destaca que a incerteza no desempenho e na implementação são preocupações significativas para os Agentes de IA da ServiceNow, com visibilidade limitada antes da implementação. Alternativas modernas oferecem frequentemente modos de simulação que lhe permitem testar agentes em dados históricos num ambiente de sandbox antes da interação com o cliente.
Os Agentes de IA da ServiceNow são versáteis e projetados para uma aplicação ampla em vários departamentos. Eles podem otimizar as operações de TI, automatizar partes dos processos de RH como a integração de novos funcionários, e melhorar o atendimento ao cliente ao gerir jornadas complexas dos clientes.
A gestão dos Agentes de IA da ServiceNow requer atenção contínua, especialmente devido à sua complexidade a nível empresarial e à necessidade de supervisão. A presença de uma "Torre de Controlo de IA" sugere que uma equipa dedicada ou recursos internos significativos são normalmente necessários para monitorizar o desempenho и garantir uma operação suave.
