Empresa de tecnologia IP, Marcaria.com, usando eesel para Zendesk para enfrentar a proteção de marca global.

Falar sobre um trabalho difícil: Imagine que você está ajudando pessoas a registrar marcas em mais de 180 países diferentes. Cada um tem seu próprio labirinto de regras, e você tem clientes e potenciais clientes surgindo em todos os fusos horários.

Essa era a realidade diária para a equipe da Marcaria.com, uma empresa líder em proteção de marcas internacionais. Eles precisavam de uma maneira de lidar com uma enxurrada de perguntas superespecíficas e captar novos leads 24 horas por dia, sem esgotar completamente sua equipe.

Um negócio global com dores de cabeça de tamanho global

Operar em uma escala tão grande trouxe alguns problemas recorrentes que provavelmente soam familiares.

Primeiro, as perguntas que eles recebiam eram incrivelmente específicas. As regras para uma marca no Japão são completamente diferentes do Brasil, o que significava que seus agentes de suporte tinham que ser enciclopédias ambulantes. Esse tipo de conhecimento profundo é difícil de encontrar e ainda mais difícil de treinar em toda a equipe.

Segundo, ser uma empresa global significa que seu site nunca dorme. Mas a equipe de vendas sim. Eles estavam perdendo ótimos leads que apareciam no site às 2 da manhã no horário deles, e uma resposta lenta pode significar um cliente perdido.

Depois havia o trabalho administrativo tedioso. Um membro da equipe conversava com um cliente potencial e depois tinha que copiar e colar manualmente toda a conversa em um ticket do Zendesk. Era lento, um pouco desanimador, e atrapalhava a ajuda real em questões mais complexas.

E finalmente, todas as suas informações importantes - procedimentos, documentos legais, você nomeia - estavam espalhadas pelo Google Drive e planilhas. As equipes estavam desperdiçando tempo precioso apenas procurando o arquivo certo para um caso específico.

Um especialista em IA em cada função

Em vez de tentar encontrar um chatbot "faz-tudo", a Marcaria.com usou o eesel AI para construir uma equipe inteira de bots especialistas. Basicamente, eles espelharam sua própria estrutura de empresa, mas com IA.

A equipe de boas-vindas da recepção

Eles configuraram bots usando o eesel Chat Bubble para cumprimentar os visitantes instantaneamente. Esses bots foram treinados com todas as informações específicas de cada país a partir do Google Drive e arquivos CSV, para que pudessem responder perguntas e explicar serviços. Eles usaram algumas ações-chave do eesel AI para conectar tudo:

• Quando uma pergunta ficava muito complexa, o bot usava o Read Document para buscar a resposta exata de sua base de conhecimento interna.

• Para um bom lead ou uma solicitação de suporte, ele usava o Zendesk Create Ticket para registrar automaticamente um ticket com todo o histórico de chat anexado.

• E se um lead estivesse muito quente, a ação de transferência de chat do Zendesk os passava diretamente para um agente de vendas ao vivo para que pudessem conversar imediatamente.

O profissional de operações interno

Este bot era apenas para a equipe interna. Ele se conectava ao Google Drive e Zendesk para fornecer respostas instantâneas sobre casos de clientes ou regras internas. Nada de mais cavar em pastas; um membro da equipe podia simplesmente perguntar ao bot, e ele encontraria e resumiria as informações usando a ação Read Document. Um grande economizador de tempo.

O assistente jurídico

Lidar com uma rede global de advogados significa usar os modelos e procedimentos corretos todas as vezes. Eles construíram um bot treinado especificamente em seus documentos legais no Google Drive. A equipe podia pedir o modelo de comunicação correto para qualquer país, e ele o exibia instantaneamente. Ele podia até mesmo pesquisar em outros bots para reunir todas as informações necessárias para uma tarefa específica de diferentes departamentos.

Fluxos de trabalho agentivos que permitem a escalabilidade global

Ao implementar essa força de trabalho especializada em IA, a Marcaria.com realmente mudou a forma como operam.

• Sem mais oportunidades perdidas: Com bots qualificando leads 24/7 e criando automaticamente tickets no Zendesk, a equipe de vendas podia acordar com uma fila de leads quentes, completos com todo o histórico de chat. Nada passava despercebido.

• Na marca e no tom, adequado para o público certo: Cada bot foi personalizado para soar e agir especificamente para o público e o contexto em que estavam trabalhando.

• Liberando os humanos para fazerem trabalho humano: Automatizar toda a criação de tickets e perguntas e respostas internas significava que a equipe não estava sobrecarregada com tarefas repetitivas. Eles podiam gastar seu poder cerebral nos problemas complicados dos clientes que realmente exigiam um toque humano.

• Melhores respostas, desde o início: Os bots de IA deram aos clientes e leads respostas precisas e consistentes todas as vezes porque estavam puxando diretamente dos próprios documentos verificados da Marcaria.com. Isso gerou muita confiança imediatamente.

• Crescendo sem as dores do crescimento: Agora, eles podem lidar com muito mais consultas de todo o mundo sem ter que contratar uma nova pessoa para cada aumento nos negócios. Eles estão preparados para crescer de forma mais inteligente.

Por que essa abordagem simplesmente funcionou

A história da Marcaria.com é um ótimo exemplo do que faz o eesel AI funcionar tão bem para equipes como a deles.

O sucesso deles veio da criação de bots separados e focados para diferentes funções. Um bot tentando fazer vendas, operações, e jurídico teria sido um desastre. A configuração de múltiplos bots foi um ajuste perfeito para seu fluxo de trabalho no mundo real.

Cada bot pode ter seu próprio conhecimento, personalização, prompt e ações, para que não haja confusão entre respostas ou comportamentos entre públicos ou contextos.

Eles também não precisaram descartar todo o seu sistema. Os bots se conectaram diretamente ao Zendesk e Google Drive, tornando as ferramentas que já usavam muito mais inteligentes. Nenhum projeto doloroso de "rasgar e substituir" foi necessário.

E o mais importante, os bots não apenas respondiam perguntas, mas tomavam ações. Eles criavam tickets, transferiam chats e procuravam documentos. Eles se tornaram uma parte ativa de como o negócio realizava suas tarefas.