QuickLink e eesel AI: um primeiro respondente inteligente no Zendesk

QuickLink trouxe um agente de IA da eesel para ser o primeiro ponto de contato para todas as suas perguntas de suporte técnico e vendas no Zendesk. Eles alimentaram a IA com informações do site, artigos do Zendesk Help Center e uma série de tickets antigos para que ela pudesse aprender o básico. Agora, ela lida com as perguntas fáceis sozinha e prepara cuidadosamente as mais complicadas para a equipe humana. A IA até deixa notas internas e atualiza os campos dos tickets, o que torna a transição para um agente humano incrivelmente suave.

QuickLink faz alguns softwares e hardwares realmente legais para enviar vídeos ao vivo e editados pela internet. Suas ferramentas, como a plataforma de vídeo StudioPro, são usadas por pessoas na mídia, transmissão e esportes. Para seus clientes, que trabalham no mundo de alta pressão da produção ao vivo, não há tempo para inatividade. Suporte rápido e eficiente não é apenas um luxo; é essencial.

O problema de ter muitos tickets e poucas pessoas

Como os produtos da QuickLink são bastante técnicos, eles recebem um fluxo constante de tickets de suporte. Alguns são perguntas simples de "como fazer", enquanto outros são pedidos de solução de problemas mais complexos. Na transmissão ao vivo, se algo dá errado, você precisa de uma solução agora.

Acompanhar cada ticket é difícil. Os agentes estavam gastando muito tempo apenas classificando novos tickets, respondendo as mesmas perguntas repetidamente e sinalizando pedidos de demonstração ou emergências reais. Toda essa classificação manual atrasava as coisas e impedia que os especialistas mergulhassem nos problemas que realmente precisavam de suas habilidades. Eles precisavam de uma maneira de lidar com mais perguntas sem ter que contratar muito mais pessoas.

A solução é um primeiro respondente inteligente no Zendesk

QuickLink decidiu usar a IA da eesel para construir um primeiro respondente inteligente diretamente no Zendesk, o que foi ótimo porque eles não precisaram desmontar sua configuração atual. Isso lhes deu uma porta de entrada automatizada para todas as perguntas dos clientes.

Para garantir que a IA soubesse do que estava falando, eles a treinaram com praticamente todo o conhecimento da empresa:

• Coisas internas: Artigos do Zendesk Help Center, soluções de tickets passados e macros internas.
• Coisas públicas: Tudo no site da empresa.

Com esse conhecimento consolidado, eles configuraram um fluxo de trabalho realmente inteligente. Usando o editor de prompts da IA da eesel, eles instruíram o bot a responder apenas à primeira mensagem em um novo ticket. E é isso. Isso significa que o cliente recebe uma resposta instantânea e útil imediatamente, mas um agente humano é garantido para assumir a partir daí. É uma mistura perfeita de velocidade da IA e toque humano.

Então, como isso realmente funciona?

1. Respostas instantâneas: A IA tenta responder a perguntas comuns de tecnologia e produto com base em seu treinamento, muitas vezes resolvendo as questões simples de uma só vez.
2. Transferências inteligentes: Se um ticket for mais complicado ou for um pedido de demonstração de produto, o bot usa as Ações de IA da eesel para preparar o ticket para um humano. Ele deixará uma nota interna resumindo o problema e atualizará automaticamente os campos do ticket para direcioná-lo à pessoa certa, seja um agente de suporte sênior ou alguém de vendas.

Eles implementaram isso para os clientes usando a Bolha de Chat da IA da eesel em seu site e um link de chat público, tudo conectado diretamente ao Zendesk.

Os resultados: Mais rápido, mais inteligente e muito mais eficiente

Colocar a IA da eesel no comando daquela primeira resposta fez uma diferença real.

• Os clientes pararam de esperar: Em vez de esperar horas para que um agente ficasse livre, os clientes agora recebem uma resposta imediatamente, a qualquer hora do dia.
• Os agentes recuperaram seu tempo: A equipe gastou muito menos tempo classificando tickets e digitando as mesmas cinco respostas. Agora, quando abrem um ticket, ele já está preparado e eles podem mergulhar diretamente na solução dos problemas mais difíceis.
• Os tickets foram classificados e resolvidos mais rapidamente: Uma boa parte dos problemas técnicos comuns agora é resolvida pela primeira resposta da IA. Além disso, os pedidos de demonstração são enviados diretamente para a equipe de vendas automaticamente, o que também ajuda a acelerar as coisas nesse lado.

Mas não se tratava apenas dos números. Os clientes ficaram mais satisfeitos porque receberam ajuda no momento em que pediram. A equipe de suporte pôde parar de ser copiadores profissionais e focar nos problemas difíceis que realmente exigiam sua expertise, o que é um trabalho muito mais interessante. E, mais importante, a QuickLink agora pode lidar com mais perguntas de clientes à medida que cresce, sem colocar toda a pressão em sua equipe de suporte.

Concluindo

Ao deixar a IA da eesel lidar com o primeiro contato no Zendesk, a QuickLink conseguiu automatizar uma das partes mais demoradas do seu processo de suporte. É um ótimo exemplo de como a IA pode assumir as partes entediantes de um trabalho, liberando os especialistas para fazer o trabalho em que realmente são bons.