Os clientes esperam suporte nos seus termos. Eles podem iniciar uma conversa no Instagram, acompanhar por e-mail e esperar que o agente saiba exatamente o que eles discutiram. Essa é a promessa do suporte omnichannel, e é por isso que plataformas como o Kustomer ganharam força com as equipes de suporte modernas.
Mas a abordagem da Kustomer é a certa para sua equipe? Este guia detalha o que a plataforma realmente oferece, como funciona o preço e quando faz sentido considerar alternativas.
O que é Kustomer omnichannel?
Kustomer é uma plataforma de CRM de atendimento ao cliente construída em torno de uma ideia simples: cada interação com um cliente deve ser visível em um só lugar. Em vez de criar tickets separados para cada e-mail, chat ou telefonema, o Kustomer reúne tudo em uma única linha do tempo cronológica.
Isso importa porque o contexto se perde nos helpdesks tradicionais. Um cliente envia um e-mail sobre um problema de envio e, em seguida, liga duas horas depois para obter uma atualização. Na maioria dos sistemas, são dois tickets separados, tratados por dois agentes diferentes. No Kustomer, é uma conversa contínua.
A plataforma agora é propriedade da Meta (Facebook), que adquiriu a Kustomer em 2022. Desde então, eles dobraram os recursos de IA e expandiram os recursos de canal nativo, incluindo chamadas de voz que foram lançadas em setembro de 2024.
Como funciona a linha do tempo unificada da Kustomer
Os sistemas tradicionais baseados em tickets tratam cada interação de suporte como um evento isolado. O Kustomer adota uma abordagem diferente com o que eles chamam de Linha do Tempo Conversacional.
Veja como funciona na prática:
- Um cliente inicia um chat no seu site perguntando sobre um pedido
- Eles acompanham por e-mail com o número do pedido
- Mais tarde, eles ligam para uma atualização urgente
- No Kustomer, todas as três interações aparecem em um único tópico cronológico
O agente vê o histórico completo sem alternar entre as guias ou pedir ao cliente para repetir. A plataforma extrai dados do cliente de sistemas integrados (como o Shopify para histórico de pedidos) e os exibe ao lado da conversa.
A abordagem da linha do tempo funciona melhor para equipes que priorizam o suporte baseado em relacionamento em vez do tratamento de tickets transacionais. É particularmente útil para marcas de comércio eletrônico, serviços de assinatura e qualquer empresa onde os clientes interajam frequentemente em vários pontos de contato.
Cobertura e recursos do canal
O Kustomer oferece suporte nativo a seis canais principais. Veja o que cada um oferece:
Voz (nativo)
O Kustomer adicionou recursos de voz nativos em setembro de 2024, eliminando a necessidade de integrações de terceiros como Aircall ou 8x8 para necessidades básicas de chamadas.
Principais recursos:
- Chamadas de entrada e saída
- Gravação de chamadas, silenciamento, espera e transferência
- Resposta de voz interativa (IVR) para roteamento
- Resumos e transcrições de chamadas de IA
- Visão de 360° do cliente durante as chamadas
O preço da voz é pago conforme o uso, com base no uso. De acordo com a pesquisa da Kustomer, a voz continua sendo o canal de suporte preferido número um para 35% dos consumidores, tornando essa adição significativa para equipes que antes dependiam de integrações.
E-mail, chat e mensagens
O e-mail no Kustomer inclui texto dinâmico, um construtor de modelos visuais e modelos específicos da equipe. O widget de chat é personalizável e oferece suporte a interfaces móveis, anexos de mídia e configurações de várias marcas.
O suporte a SMS inclui compartilhamento de imagens, códigos curtos e mensagens de saída em massa para comunicação proativa.
Mídia social
O Kustomer se integra com DMs do Instagram, Facebook Messenger e WhatsApp Business. Os agentes podem responder a mensagens diretas e comentários públicos de dentro da visualização da linha do tempo. O suporte do WhatsApp é limitado a 3 contas no Enterprise e 5 nos planos Ultimate.
Automação baseada em IA
O Kustomer investiu pesadamente em IA, oferecendo três produtos de IA distintos:
Agentes de IA para Clientes
Esses são agentes de IA autônomos projetados para resolver consultas sem intervenção humana. O Kustomer afirma que eles podem lidar com aproximadamente 40% das consultas de clientes, com base em um estudo de caso com a marca de roupas Vuori.
A IA usa o que o Kustomer chama de estrutura S-M-A-R-T:
- Especializado: Vários agentes de IA lidam com diferentes áreas de especialização
- Multicanal: Funciona em e-mail, chat, SMS e WhatsApp
- Raciocínio avançado: Reflete sobre o trabalho antes de se comunicar com os clientes
- Responsivo: Adapta-se à medida que os tópicos de conversa mudam
- Trabalho em equipe: Transferências perfeitas entre agentes de IA e humanos
O preço começa em US$ 0,60 por conversa engajada.
Agentes de IA para Representantes
Este é o recurso de copiloto da Kustomer para agentes humanos. Ele fornece resumos de conversas, sugestões de respostas e automação de tarefas de encerramento. O Kustomer afirma que aumenta a eficiência do agente em 65%.
O preço é de US$ 40 por usuário por mês.
AI Agent Studio
Um construtor sem código para criar agentes de IA personalizados. O fluxo de trabalho segue quatro etapas: Definir (definir o escopo), Aterrar (conectar o conhecimento), Equipar (adicionar ferramentas) e Ganhar (implantar e monitorar).
Detalhamento de preços da Kustomer
O preço da Kustomer tem alguma complexidade. Aqui está o detalhamento completo:
Preços baseados em assento (mínimo de 8 assentos)
| Plano | Preço | Principais recursos |
|---|---|---|
| Enterprise | US$ 89/assento/mês | Linha do tempo, automações, relatórios, omnichannel |
| Ultimate | US$ 139/assento/mês | Adiciona roteamento baseado em habilidades, painel em tempo real, SCIM, SAML SSO |
Ambos os planos exigem faturamento anual e pelo menos 8 assentos.
Preços de pacote (tudo incluído)
| Pacote | Preço | Inclui |
|---|---|---|
| Pacote Enterprise | US$ 129/usuário/mês | Enterprise + complementos de IA |
| Pacote Ultimate | US$ 179/usuário/mês | Ultimate + complementos de IA |
Complementos de IA (autônomos)
| Complemento | Preço |
|---|---|
| Agentes de IA para Clientes | A partir de US$ 0,60 por conversa engajada |
| Agentes de IA para Representantes | US$ 40 por usuário/mês |
Preços baseados em conversas
Para equipes de alto volume, o Kustomer oferece um modelo alternativo:
| Plano | Preço |
|---|---|
| Enterprise | US$ 0,35 por conversa/mês |
| Ultimate | US$ 0,50 por conversa/mês |
Isso inclui assentos ilimitados, o que pode ser econômico para equipes com altos volumes de tickets, mas muitos agentes.
Custos adicionais
- Voz, WhatsApp, SMS, e-mail: Taxas de uso pagas conforme o uso
- Conformidade com HIPAA: US$ 25 por usuário/mês
- Implementação: Pode exigir uma declaração de trabalho e taxas adicionais
Integrações e ecossistema
O Kustomer oferece 48 integrações em 38 aplicativos. O ecossistema é dividido da seguinte forma:
| Categoria | Contagem | Integrações notáveis |
|---|---|---|
| Voz | 12 | Aircall, 8x8, Amazon Connect |
| Comércio eletrônico | 13 | Shopify, Magento |
| Produtividade | 33 | Slack, Microsoft Teams |
| Dados + Análise | 14 | Várias ferramentas de BI |
| Chatbots + IA | 10 | Plataformas de IA e bot |
As integrações do Shopify e Magento são particularmente relevantes para marcas de comércio eletrônico, puxando dados de pedidos diretamente para a linha do tempo do cliente.
Quando considerar alternativas ao Kustomer
O Kustomer não é a opção certa para todas as equipes. Aqui estão as principais limitações a serem consideradas:
O bloqueio da plataforma é real. Os recursos de IA do Kustomer só funcionam dentro do CRM deles. Você não pode usar os Agentes de IA deles enquanto mantém seu helpdesk existente. Isso significa que uma migração completa é necessária para acessar seus recursos de IA.
O mínimo de 8 assentos exclui equipes menores. Se você tiver menos de 8 agentes de suporte, precisará procurar em outro lugar ou pagar por assentos que não precisa.
O preço dos complementos aumenta rapidamente. Os planos básicos não incluem recursos de IA. Para uma equipe de 10 agentes que desejam Agentes de IA para Clientes e Agentes de IA para Representantes, você está olhando para US$ 400/mês em complementos de IA, além do custo base do assento.
O conhecimento é limitado ao Kustomer. A IA só pode acessar o que está no seu CRM do Kustomer e nas bases de conhecimento conectadas. Ele não lerá suas páginas do Confluence, Google Docs ou Notion, a menos que você migre esse conteúdo.
É aqui que alternativas como o eesel AI adotam uma abordagem diferente. Em vez de exigir uma migração completa da plataforma, o eesel AI se sobrepõe ao seu helpdesk existente (seja Zendesk, Freshdesk, Intercom ou outros). Ele aprende com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e documentação conectada sem exigir que você mova tudo para um novo sistema.
O modelo de preços também é diferente. Em vez de taxas por assento mais taxas de conversa, o eesel AI usa um modelo por interação simples, a partir de US$ 299/mês para até 1.000 interações de IA. Para equipes que desejam recursos de IA sem a dor de cabeça da migração, essa flexibilidade pode valer a pena considerar.
O Kustomer omnichannel é o certo para sua equipe?
O Kustomer faz mais sentido para equipes que:
- Têm mais de 8 agentes de suporte e podem atender ao mínimo de assentos
- Desejam uma abordagem de CRM em primeiro lugar para o atendimento ao cliente
- Preferem uma linha do tempo unificada ao gerenciamento de tickets tradicional
- Estão dispostos a migrar de seu helpdesk atual
- Precisam de recursos de voz nativos sem integrações de terceiros
É menos ideal para equipes que:
- Estão felizes com sua infraestrutura de helpdesk atual
- Têm menos de 8 agentes
- Desejam recursos de IA sem uma migração completa da plataforma
- Precisam que sua IA acesse o conhecimento em várias fontes de documentação
Em resumo? O Kustomer é uma plataforma capaz, com pontos fortes genuínos na coordenação omnichannel e na automação de IA. Mas o bloqueio da plataforma e a estrutura de preços significam que você precisa estar totalmente inserido no ecossistema deles para obter o valor total.
Para equipes que desejam os benefícios do suporte baseado em IA sem abandonar seu helpdesk existente, explorar alternativas flexíveis como o eesel AI pode ser o caminho mais prático a seguir.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
