Limite de tickets do Gorgias: Um guia completo para seu modelo de preços em 2025

Se gere uma marca de e-commerce, provavelmente já ouviu falar do Gorgias. É um dos helpdesks de referência para lojas em Shopify, e por um bom motivo: é ótimo para centralizar todas as conversas com os seus clientes num só lugar. Mas, como muitas marcas em crescimento descobrem, por vezes da maneira mais difícil, há um senão que pode transformar o seu orçamento mensal arrumado numa espécie de lotaria: o limite de tickets do Gorgias.

O verdadeiro problema não é apenas existir um limite. É a montanha-russa de um modelo de preços baseado na utilização. Lança uma campanha de marketing incrível, um produto torna-se viral no TikTok ou chega a correria das festas de fim de ano e, de repente, ultrapassou o seu plafond de tickets. O resultado? Taxas surpresa que podem doer bastante.

Este guia está aqui para dissipar o nevoeiro. Vamos desvendar o que o Gorgias realmente considera um "ticket faturável", como essas cobranças excedentes aparecem de surpresa e por que todo este sistema pode parecer que está a travar o seu negócio. Compreender este modelo é o primeiro passo para encontrar uma forma mais inteligente e previsível de gerir o seu apoio ao cliente à medida que cresce.

O que é o Gorgias?

Na sua essência, o Gorgias é um helpdesk de atendimento ao cliente concebido especificamente para empresas de e-commerce. O seu maior argumento de venda é a forma como centraliza todas as suas conversas com clientes — desde e-mail, chat ao vivo, comentários em redes sociais, o que quiser — num único painel de controlo organizado.

Uma visão do painel de controlo do Gorgias, que centraliza as conversas com clientes de múltiplos canais numa única vista.

Funciona especialmente bem com plataformas como Shopify, Magento e BigCommerce. Isto significa que os seus agentes de apoio podem ver o histórico de encomendas e os detalhes de envio de um cliente mesmo ao lado da sua mensagem, o que poupa imenso tempo.

Mas aqui está a diferença crucial: ao contrário de muito software que cobra por agente de apoio (um modelo frequentemente chamado de "por lugar" ou "per-seat"), o preço do Gorgias gira em torno do volume de tickets. A sua fatura mensal está diretamente ligada ao número de pedidos de clientes que processa. Este pequeno detalhe molda tudo, desde o seu orçamento até à forma como a sua equipa encara o apoio.

Como funcionam realmente o limite de tickets e os preços do Gorgias

O Gorgias constrói toda a sua estrutura de preços em torno de um plafond mensal de "tickets faturáveis". Assim que percebe como isto funciona, torna-se bastante claro como os seus custos podem disparar de repente. Vamos analisar.

O que conta como um ticket faturável?

Primeiro que tudo, o que é que o Gorgias considera realmente um "ticket faturável"? De acordo com a sua própria documentação, um ticket torna-se faturável no momento em que uma mensagem é enviada a partir da sua conta Gorgias em resposta a ele. Não importa se essa resposta foi escrita por uma pessoa, enviada por uma Regra automatizada ou tratada pela IA do Gorgias. Uma resposta da sua parte e ding, conta para o seu limite mensal.

Isto parece simples, mas algumas situações do dia a dia podem esgotar o seu plafond de tickets muito mais depressa do que pensa:

• Ruído automatizado e spam: Tem uma resposta automática configurada para informar os clientes de que recebeu o e-mail deles? Isso é ótimo para a experiência do cliente, mas responde a tudo. Isso inclui spam, e-mails de marketing e mensagens de fora do escritório. Cada uma dessas respostas automáticas pode contar como um ticket faturável.

• Campanhas de chat proativas: Aquela pequena e amigável bolha de chat que aparece no seu site é uma ferramenta fantástica para interagir com os visitantes. Mas cada vez que um cliente responde a uma das suas sugestões, é criado um novo ticket faturável. Se a sua campanha for eficaz, está a pagar por essa interação ticket a ticket.

• Conversas reabertas: Imagine o seguinte: o problema de um cliente é resolvido e o ticket é fechado. Uma semana depois, ele responde ao mesmo fio de e-mail com uma nova pergunta. Em vez de apenas reabrir o ticket antigo, o Gorgias cria frequentemente um ticket totalmente novo e faturável. Na prática, está a ser cobrado duas vezes por uma conversa contínua com um único cliente.

• A "cobrança dupla" da IA: Esta pode ser uma verdadeira surpresa. Se estiver a usar o Agente de IA do Gorgias e ele resolver um problema com sucesso por conta própria, poderá ser alvo de duas taxas separadas. Há uma "taxa de automação" pelo trabalho da IA e, em seguida, uma "taxa de ticket de helpdesk" porque foi enviada uma mensagem da sua conta para o resolver.

Um exemplo do assistente de IA conversacional do Gorgias a lidar com uma questão de e-commerce, o que por vezes pode incorrer tanto numa taxa de automação como contar para o limite de tickets do Gorgias.

O que acontece quando ultrapassa o limite de tickets do Gorgias?

É aqui que as coisas ficam caras. Quando atinge o seu limite mensal de tickets, o Gorgias não para de funcionar nem o convida a fazer um upgrade do seu plano. Começa automaticamente a cobrar-lhe por blocos extras de tickets na forma de taxas de excedente.

Vamos ver o popular plano Basic como exemplo. Dá-lhe 300 tickets por 60 $ por mês. Se usar mais do que isso, pagará 40 $ extra por cada 100 tickets adicionais.

Imagine que a sua loja de e-commerce faz uma grande promoção de Black Friday. O seu volume de apoio, que normalmente ronda os 280 tickets por mês, salta de repente para 500. Aqui estão as contas:

• A sua taxa base: 60 $ (para os primeiros 300 tickets)

• Excedente para os tickets 301-400: +40 $

• Excedente para os tickets 401-500: +40 $

A sua fatura do mês passou de uns previsíveis 60 $ para 140 $. Mais do que duplicou, tudo porque a sua promoção foi um sucesso. Este modelo torna a previsão financeira uma verdadeira dor de cabeça, especialmente para negócios sazonais ou qualquer marca que esteja ativamente a tentar escalar.

As dores de cabeça do limite de tickets do Gorgias para empresas em crescimento

Os problemas com um modelo baseado em tickets não se resumem apenas aos números na sua fatura. Esta forma de definir preços pode criar alguns sérios obstáculos estratégicos que, na verdade, funcionam contra uma empresa em crescimento.

Primeiro, há a enorme imprevisibilidade orçamental. Uma menção a um produto num blog popular, o lançamento de uma nova coleção ou até um pequeno atraso no envio por parte da sua transportadora podem fazer o seu volume de tickets disparar sem qualquer aviso. A sua taxa de subscrição, que provavelmente registou como um custo operacional fixo, torna-se subitamente uma despesa variável sobre a qual não tem controlo real. Isto torna incrivelmente difícil orçamentar coisas em que realmente quer investir, como contratar outro agente de apoio ou aumentar o seu investimento em publicidade.

Segundo, este modelo pode subtilmente desencorajar a sua equipa de fornecer um apoio ao cliente de excelência. Quando cada resposta tem um potencial custo associado, há uma pressão implícita sobre os agentes para resolverem os problemas no menor número de mensagens possível. Isto pode levar a respostas apressadas ou a uma hesitação em fazer um acompanhamento para ver se um cliente está verdadeiramente satisfeito. Pode impedir a sua equipa de prestar aquele serviço atencioso e excecional que transforma um comprador ocasional num cliente fiel e recorrente.

Finalmente, e este é o ponto principal, cria um problema fundamental de escalabilidade. À medida que o seu negócio cresce e a sua base de clientes se expande, o seu volume de tickets vai aumentar. Isso é apenas um sinal de sucesso. Mas um modelo de preços baseado em tickets, na prática, penaliza-o por esse crescimento. Quanto mais bem-sucedido se torna, mais paga pelo seu helpdesk. Isto cria um conflito direto entre o seu objetivo de escalar o negócio e a sua necessidade de controlar os custos operacionais.

Explorar alternativas ao limite de tickets do Gorgias

Parece um pouco retrógrado ser penalizado pelo crescimento, certo? E se as suas ferramentas de apoio celebrassem o seu sucesso em vez de lhe enviarem uma fatura maior por isso? Uma abordagem mais moderna à automação do apoio ao cliente foca-se em fornecer valor previsível, não em contar cada ticket. É aqui que uma camada de IA como o eesel AI entra em cena, oferecendo uma forma mais inteligente de escalar o seu apoio sem o stress de um contador de tickets a avançar.

Em vez de lhe pedir para abandonar a sua configuração atual, o eesel AI liga-se diretamente ao helpdesk que já utiliza, incluindo o Gorgias, para automatizar respostas e ajudar os seus agentes. Veja como ele aborda os principais problemas do modelo baseado em tickets:

• Preços previsíveis que realmente fazem sentido: Os preços do eesel AI baseiam-se numa simples taxa mensal fixa. Isto inclui um enorme conjunto de "interações de IA" (que é apenas uma resposta da IA ou uma ação que ela executa). Não há taxas ocultas por resolução e absolutamente nenhuma cobrança surpresa de excedente se tiver um mês movimentado. Os seus custos são fixos e previsíveis, para que possa orçamentar com confiança e crescer sem se preocupar com uma fatura avultada.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Sejamos honestos, ninguém quer lidar com uma migração dolorosa e de meses para uma nova plataforma de software. O eesel AI foi concebido para ser ridiculamente fácil de configurar por si mesmo. Pode conectá-lo ao seu helpdesk com um único clique e começar a automatizar perguntas simples quase imediatamente. Não há necessidade de "arrancar e substituir" as ferramentas que a sua equipa já sabe usar.

• Teste com confiança antes de se comprometer: Uma das maiores preocupações com qualquer nova ferramenta é se ela realmente vai cumprir o que promete. O eesel AI elimina essa incerteza com um poderoso modo de simulação. Pode executar a IA em milhares dos seus próprios tickets passados para obter uma previsão super precisa do seu desempenho e ver qual teria sido a sua taxa de resolução. Consegue ver o valor com os seus próprios dados, completamente sem riscos, antes de a ativar para clientes reais.

• Você mantém o controlo total da automação: O eesel AI não é um sistema de tudo ou nada. Dá-lhe um controlo detalhado para decidir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar. Pode começar por baixo, automatizando as perguntas fáceis e repetitivas como "Onde está a minha encomenda?" e fazer com que ela escale automaticamente tudo o resto para os seus agentes humanos. À medida que se sentir mais confortável, pode gradualmente deixá-la tratar de mais coisas.

Limite de tickets do Gorgias: Planos de preços completos

Para total transparência, aqui está uma análise completa dos planos de preços padrão do Gorgias. É importante ter em mente que estes preços base cobrem apenas o número especificado de tickets de helpdesk. Quaisquer extras terão um custo adicional.

Plano	Preço (Mensal)	Tickets Faturáveis Incluídos	Custo do Excedente	Ideal Para
Starter	10 $/mês	50 / mês	+0,40 $ / ticket	Lojas muito pequenas com volume de apoio mínimo.
Basic	60 $/mês	300 / mês	+40 $ / 100 tickets	Equipas pequenas que gerem algumas centenas de pedidos por mês.
Pro	360 $/mês	2.000 / mês	+36 $ / 100 tickets	Marcas em crescimento que precisam de mais integrações e relatórios.
Advanced	900 $/mês	5.000 / mês	+36 $ / 100 tickets	Equipas maiores com necessidades de apoio complexas и maior volume.
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	Empresas de alto volume que requerem termos e apoio personalizados.

Vale também a pena notar que extras como o apoio por Voz e SMS têm as suas próprias taxas separadas baseadas na utilização. Além disso, se usar o Agente de IA do Gorgias, as interações que ele trata podem incorrer nas suas próprias taxas de automação, para além de contarem como um ticket de helpdesk faturável.

Para além do limite de tickets do Gorgias: Invista num helpdesk que cresce consigo

O Gorgias é uma ferramenta sólida e funciona bem para muitas lojas de e-commerce. Mas o seu modelo de preços baseado em tickets pode criar verdadeiras dores de cabeça para empresas ambiciosas que estão focadas no crescimento. Os custos imprevisíveis e a sensação de que está a ser penalizado pelo sucesso podem travá-lo precisamente quando está a começar a ganhar ritmo.

As plataformas de IA modernas oferecem uma forma mais flexível, poderosa e, mais importante, previsível de escalar o seu apoio ao cliente. Ao mudar o foco de contar tickets para entregar valor, estas ferramentas dão à sua equipa a liberdade de prestar um serviço incrível sem ter de se preocupar com o orçamento. Está na hora de pensar numa solução que se alinhe com o seu crescimento, e não numa que lhe imponha um imposto.

Pronto para preços previsíveis e automação poderosa que funciona com o seu helpdesk existente? Experimente o eesel AI hoje e veja o quanto pode automatizar com o nosso modo de simulação sem riscos.