Lógica agêntica do Agente de IA Gorgias

Se trabalha em e-commerce, já conhece o cenário. A conversa sobre IA passou de "talvez um dia" para "precisamos disto agora". Todos já vimos chatbots básicos, mas a nova promessa é uma IA que consegue realmente pensar e agir como um agente real. A Gorgias, um nome de peso nos helpdesks para Shopify, está na vanguarda com o seu Gorgias AI Agent.

Eles usam o termo "lógica agentiva", que soa definitivamente impressionante. Mas o que é que isso significa realmente para a sua equipa de suporte numa terça-feira à tarde movimentada? Vai facilitar-lhe a vida ou é apenas mais uma ferramenta complicada que acaba por criar mais trabalho?

Este artigo é uma análise direta do que o Gorgias AI Agent pode e não pode fazer. Vamos descomplicar o jargão, explicar o que é realmente a lógica agentiva e entrar nos pormenores: as suas limitações, quanto custa na realidade e como se compara a outras opções mais modernas e flexíveis no mercado.

O que é o Gorgias AI Agent?

O Gorgias AI Agent é basicamente um assistente autónomo que funciona dentro do seu helpdesk Gorgias. Não está lá apenas para dar respostas prontas; foi concebido para resolver os problemas dos clientes do início ao fim, idealmente sem que um humano sequer toque no ticket.

Foi criado especificamente para marcas de e-commerce. O agente lida com as perguntas repetitivas e de alto volume que entopem a sua fila de suporte, como "Onde está a minha encomenda?" ou "Como faço uma devolução?". O objetivo é fechar o ticket de vez, não apenas enviar ao cliente um link para a sua página de Perguntas Frequentes e dar o assunto por encerrado.

Para conseguir isto, ele conecta-se aos dados da sua empresa, às informações da sua loja Shopify, aos artigos da base de conhecimento e às conversas passadas para fornecer respostas personalizadas para o seu negócio. Pode até tomar ações, como modificar uma encomenda ou iniciar um processo de devolução, o que o diferencia de um simples bot de perguntas e respostas.

O que é a lógica agentiva?

Antes de prosseguirmos, vamos explicar rapidamente o que é a "IA agentiva". É um grande salto em relação à IA a que a maioria de nós está habituada.

• Os chatbots tradicionais são como as árvores de atendimento telefónico. Seguem um guião rígido e funcionam bem para perguntas básicas, mas bloqueiam assim que um cliente sai do guião.

• A IA Generativa (pense no ChatGPT) é mestre com as palavras. Consegue escrever um e-mail amigável e com um tom humano, mas na verdade não consegue fazer nada pelo cliente, como verificar o estado da encomenda no seu sistema.

• A IA Agentiva é a novidade do momento. Não se limita a falar; ela age. Você dá-lhe um objetivo, e ela descobre a melhor forma de o alcançar por conta própria.

Lógica agentiva é apenas o termo que a Gorgias usa para o processo de pensamento da sua IA, que pretende imitar a forma como um agente humano lidaria com um ticket. Pelo que partilharam, é uma rotina de três passos que é acionada sempre que um cliente entra em contacto.

1. Interpretar o pedido: Primeiro, a IA lê a mensagem do cliente para entender o que ele precisa. Também faz uma verificação rápida de segurança. Se um cliente perguntar sobre algo que instruiu a IA a evitar, ela sabe que deve recuar e escalar o pedido.

2. Encontrar informação e criar um plano: De seguida, decide de que ferramentas precisa. Deve ir buscar uma resposta ao seu centro de ajuda? Ou precisa de se conectar ao Shopify para atualizar uma encomenda? Se o problema tiver várias partes, ela traça uma sequência de ações para o resolver.

3. Escrever uma resposta e verificar: Por fim, elabora uma resposta que corresponde ao tom da sua marca. Mas antes de enviar o que quer que seja, faz uma verificação final de qualidade. Se a IA não estiver suficientemente confiante na sua resposta, não arrisca e passa a conversa para um humano.

Parece o funcionário automatizado perfeito, certo? Mas a realidade para o pôr a funcionar é um pouco mais complicada.

Como funciona o Gorgias AI Agent (e os seus limites)

Embora a ideia da lógica agentiva seja excelente, colocá-la em prática traz alguns obstáculos consideráveis. Quando se olha por baixo do capô para ver como a Gorgias construiu a sua IA, percebe-se que é tudo menos uma solução simples e pronta a usar.

A configuração exige uma equipa de especialistas

Se espera uma página de configurações simples onde possa configurar facilmente a sua IA, poderá ter uma surpresa. Um estudo de caso sobre como a Gorgias usa o Temporal revela que o seu sistema é um projeto de engenharia sério. Outro com o PromptLayer mostra que eles têm uma equipa dedicada de engenheiros de machine learning e de prompts apenas para o manter a funcionar.

O seu dia a dia envolve procurar casos de uso excecionais e estranhos nos chats com clientes, construir conjuntos de dados personalizados para testes e fazer ajustes constantes.

A grande conclusão aqui é que esta não é uma ferramenta que se possa configurar numa sexta-feira à tarde. Afinar o Gorgias AI Agent e mantê-lo assim exige muito trabalho técnico contínuo. Para a maioria das equipas de suporte que não têm a sua própria equipa de engenheiros de IA, isto é inviável.

Está a lidar com uma "caixa-preta"

Mesmo com todos os controlos que oferecem, o processo de tomada de decisão da IA, a sua lógica agentiva, é um pouco um mistério se não for engenheiro. Se a IA cometer um erro ou se quiser ajustar o seu comportamento, não pode simplesmente abrir um construtor de fluxos de trabalho visual e arrastar e soltar algumas caixas. Fica limitado a trabalhar dentro das linhas de um sistema construído por e para engenheiros.

É aqui que se sente a diferença com uma plataforma como a eesel AI. Em vez de um sistema rígido e difícil de entender, a eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho completamente transparente que você controla. Devolve o poder às mãos da equipa de suporte. Você decide, sem escrever qualquer código, exatamente que tickets a IA deve tratar e o que está autorizada a fazer. Nunca mais ficará a questionar-se por que motivo a IA fez o que fez.

Não há uma forma fácil de testar antes de entrar em produção

Antes de deixar uma IA começar a falar com os seus clientes, quer ter a certeza absoluta de que está pronta. Embora os engenheiros da Gorgias estejam ocupados a testar nos bastidores, não existe uma forma simples e integrada para um gestor de suporte simular como a IA se teria comportado em milhares dos seus tickets passados.

Isso é uma aposta arriscada. Sem uma simulação adequada, não consegue obter uma previsão real das suas taxas de resolução, custos potenciais ou os erros que poderá cometer. É uma das principais razões pelas quais as equipas hesitam em entregar as chaves da automação. Esta é uma grande razão pela qual construímos a eesel AI da forma que o fizemos; inclui um poderoso modo de simulação diretamente no painel de controlo. Pode testar toda a sua configuração no seu histórico real de tickets e obter uma previsão precisa do desempenho e da poupança de custos antes que um único cliente interaja com ela.

Uma análise detalhada dos preços da Gorgias AI

Vamos falar de dinheiro. Os preços da Gorgias podem ser um pouco confusos porque têm várias camadas. Para usar o AI Agent, precisa de um plano de helpdesk da Gorgias e do add-on do AI Agent.

Primeiro, os planos de helpdesk baseiam-se no número de "tickets faturáveis" que trata por mês. Um ticket torna-se faturável no momento em que um agente, uma regra ou a IA envia uma mensagem.

Além disso, paga pelo add-on do AI Agent. Esta é uma cobrança separada, com preço por resolução automatizada. Nos seus planos anuais, o custo é de cerca de 0,90 $ cada vez que a IA fecha um ticket com sucesso.

Mas aqui está a parte complicada: uma resolução automatizada da IA também conta como um ticket de helpdesk faturável. Isto significa que pode ser cobrado duas vezes pela mesma conversa automatizada, uma pelo trabalho da IA e outra pelo próprio ticket. Durante um período movimentado como a Black Friday, esta cobrança dupla pode fazer a sua fatura disparar sem aviso.

Plano	Preço Base (Mensal)	Tickets Incluídos	Custo Excedente (por 100)	Custo do AI Agent (por resolução, anual)
Basic	50 $	300	40 $	0,90 $
Pro	300 $	2.000	36 $	0,90 $
Advanced	750 $	5.000	36 $	0,90 $

Esta é uma abordagem muito diferente de plataformas como a eesel AI, que mantêm as coisas simples. Com a eesel AI, tem planos diretos sem taxas por resolução. A sua fatura é fixa e previsível, para que não seja penalizado com uma fatura mais alta só porque está a ter um mês de sucesso.

O Gorgias AI Agent é a escolha certa para si?

Depois de analisar tudo, fica bastante claro para quem o Gorgias AI Agent foi concebido: grandes marcas de e-commerce baseadas em Shopify com muito dinheiro e, mais importante, uma equipa técnica interna para lidar com o trabalho pesado de configuração e manutenção.

Para quase todos os outros, as limitações da plataforma são provavelmente fatores decisivos para a sua não utilização.

O que deve considerar antes de se inscrever

Antes de se comprometer, vale a pena pensar nestes desafios principais:

1. Uma configuração longa e complexa: Não é uma vitória rápida. Espere um processo de implementação que exige engenheiros e pode levar semanas ou até meses para ser concluído corretamente.

2. Custos imprevisíveis: A combinação de taxas por resolução e tickets faturáveis torna o orçamento um jogo de adivinhação. Os seus custos aumentam à medida que o seu volume de suporte cresce, o que parece um pouco uma penalização pelo sucesso.

3. Falta de controlo: A natureza de "caixa-preta" da sua lógica agentiva significa que utilizadores não técnicos não conseguem entender, personalizar ou controlar facilmente o que a IA está a fazer a partir de um painel de controlo simples.

Uma alternativa mais simples e poderosa: eesel AI

Para a maioria das equipas, o custo e a complexidade do Gorgias AI Agent simplesmente não são práticos. É por isso que existem plataformas modernas como a eesel AI, para lhe dar todo o poder da IA agentiva sem as dores de cabeça de nível empresarial.

• Comece em minutos, não em meses: Pode esquecer os longos ciclos de implementação e as demonstrações de vendas obrigatórias. Com a eesel AI, a configuração é completamente self-service. Pode conectar o seu helpdesk, treinar a IA na sua base de conhecimento e lançar o seu agente em menos de uma hora.

• Você está no controlo total: Onde a lógica agentiva da Gorgias pode parecer um mistério, a eesel AI oferece um motor de fluxo de trabalho visual totalmente personalizável. Você decide exatamente que tickets automatizar, qual deve ser a personalidade da IA e que ações pode tomar, tudo a partir de um painel que qualquer pessoa pode usar.

• Preços claros e previsíveis: A eesel AI não tem taxas por resolução. Paga um preço fixo e previsível todos os meses, o que facilita o orçamento e o cálculo do seu retorno sobre o investimento.

• Teste sem riscos: O modo de simulação da eesel AI permite-lhe ver exatamente como o seu agente se irá comportar nos seus tickets históricos reais. Obtém uma previsão clara da sua taxa de resolução e poupanças antes de ativar o sistema.

Funcionalidade	Gorgias AI Agent	eesel AI
Tempo de Configuração	Semanas, necessita de uma equipa de engenharia	Minutos, completamente self-service
Controlo	Limitado, lógica de "caixa-preta"	Controlo total com um motor de fluxo de trabalho visual
Modelo de Preços	Por resolução + ticket faturável	Taxa mensal fixa, sem cobranças por resolução
Testes Pré-Lançamento	Avaliações internas de engenharia	Simulação com um clique para gestores de suporte
Ideal Para	Marcas Shopify empresariais com equipas de desenvolvimento	Qualquer equipa que queira controlo, velocidade e previsibilidade

O veredicto sobre o Gorgias AI Agent

O Gorgias AI Agent e a sua lógica agentiva são uma peça de tecnologia séria para a automação do e-commerce. É poderoso e profundamente integrado com o Shopify, e provavelmente consegue alcançar ótimos resultados para a empresa certa. Mas a sua complexidade de nível empresarial, os elevados requisitos de recursos e os preços imprevisíveis tornam-no uma venda difícil para a maioria das equipas.

Se quer os benefícios da IA sem a caixa-preta, uma plataforma como a eesel AI oferece um caminho muito mais direto. Dá-lhe a velocidade, a transparência e o controlo de que precisa para automatizar o seu suporte de forma eficaz, tudo isto mantendo os seus custos sob controlo.

Pronto para um agente de IA que consegue realmente gerir? Configure o seu primeiro agente eesel AI em minutos e veja como funciona.