Seu guia completo para o treinamento do assistente de IA da Front

Todos nós já passámos por isso. A fila de tickets está a transbordar, os clientes querem respostas agora, e a sua equipa de suporte está no limite. É o clássico quebra-cabeças do apoio ao cliente: como se mantém rápido e preciso sem esgotar toda a gente?

Os assistentes de IA surgiram como a resposta, prometendo lidar com as perguntas fáceis e dar algum fôlego à sua equipa. Mas há uma coisa sobre a IA: ela só é tão inteligente quanto o treino que lhe dá. Uma IA sem treino é como um novo funcionário no primeiro dia sem qualquer integração, não é muito útil.

Este guia é o seu manual completo e sem rodeios sobre o processo de treino do assistente de IA da Front. Vamos desvendar como a IA da Front realmente aprende, que conhecimento utiliza, o que as suas principais funcionalidades como o Copilot e o Autopilot podem fazer e, mais importante, as limitações e os detalhes de preços que precisa de conhecer. Vamos a isso.

O que é o assistente de IA da Front?

Para começar, a IA da Front não é apenas uma coisa; é uma coleção de funcionalidades criada para ajudar a sua equipa a entender conversas, dar uma ajuda aos agentes em tempo real e automatizar partes do seu fluxo de trabalho. Ajuda pensar nelas em três categorias principais: ferramentas que analisam, ferramentas que assistem e ferramentas que automatizam.

• Analisar: Pense nisto como as suas ferramentas de detetive, que descobrem o que está realmente a acontecer na sua caixa de entrada. Funcionalidades como os Topics (Tópicos) ordenam e categorizam automaticamente as suas mensagens para que possa ver tendências rapidamente. Outras, como o Smart QA e o Smart CSAT, ajudam-no a verificar a qualidade das respostas da sua equipa e a ter uma noção da felicidade do cliente sem ter de enviar mais um inquérito.

• Assistir: Estas funcionalidades são o braço direito dos seus agentes humanos. O Copilot sugere rascunhos de respostas, o Summarize (Resumir) dá-lhe o resumo de longas e sinuosas conversas, e o Compose (Compor) ajuda a corrigir a gramática e o tom. O objetivo aqui é tornar a sua equipa mais rápida e consistente, não para a substituir.

• Automatizar: É aqui que a IA realmente começa a trabalhar por conta própria. O Autopilot é a ferramenta da Front para resolver questões de clientes do início ao fim, sem necessidade de um agente humano.

As ferramentas de "Assistir" e "Automatizar" são o coração do assistente de IA, mas o seu desempenho depende de um único fator crítico: quão bem foram treinadas.

A base do treino do assistente de IA da Front: As suas fontes de conhecimento

A forma como uma IA aprende é tudo. Se acertar, parece magia. Se errar, é simplesmente frustrante para todos. A IA da Front aprende principalmente a partir de bases de conhecimento estruturadas, o que é uma abordagem limpa, mas que vem com algumas desvantagens significativas.

Treinar com uma base de conhecimento nativa da Front

O método mais direto para treinar o assistente de IA da Front é usar uma Base de Conhecimento nativa da Front. Você cria os seus artigos do centro de ajuda diretamente na plataforma da Front, publica-os em categorias públicas, e a IA usa esse conteúdo para encontrar respostas.

Segundo a Front, esta ligação é praticamente instantânea. Se atualizar um artigo, a IA fica a saber da alteração em poucos minutos. É um sistema organizado e autónomo que funciona bem se a sua equipa já vive e respira dentro do ecossistema da Front e todo o seu conhecimento se encaixa perfeitamente num centro de ajuda público.

Treinar com fontes de conhecimento externas

A Front também lhe dá a opção de conectar um site externo e público como fonte de conhecimento. Pode simplesmente inserir o URL do seu centro de ajuda existente (talvez um que tenha criado no Zendesk) ou até mesmo um blog da empresa, e a Front irá rastrear o site em busca de informações. Isto oferece alguma flexibilidade se ainda não estiver pronto para mover toda a sua biblioteca de artigos de ajuda para a ferramenta nativa da Front.

Principais limitações da abordagem de fontes de conhecimento

Embora usar uma base de conhecimento pareça simples à primeira vista, a forma como a Front lida com isso cria alguns obstáculos reais que deve conhecer antes de se comprometer.

A dor de cabeça da sincronização manual

Se decidir usar uma fonte de conhecimento externa, a ligação não é em tempo real. Não se atualiza automaticamente quando publica um novo artigo ou corrige um erro de digitação. Tem de ir manualmente e dizer à Front para sincronizar novamente o conteúdo, e só pode fazer isso uma vez a cada 24 horas.

Imagine que a sua equipa lança uma atualização crítica sobre uma interrupção temporária ou uma nova política de faturação. Você atualiza o artigo de ajuda, mas o seu assistente de IA pode continuar a dar aos clientes a informação errada e desatualizada por até um dia inteiro. No mundo acelerado do apoio ao cliente, um atraso de 24 horas pode parecer uma eternidade.

O problema do 'apenas conteúdo público'

Este é um grande problema. A IA da Front só pode aprender a partir de conteúdo que está publicamente disponível e não protegido por qualquer tipo de login ou senha.

Agora, pense onde reside o verdadeiro conhecimento da sua empresa. Claro, parte dele está no centro de ajuda público. Mas e os guias detalhados de resolução de problemas no Confluence? Os processos internos passo a passo documentados no Google Docs? As wikis de engenharia e as especificações de produtos? Toda essa informação profunda e valiosa está completamente invisível para a IA da Front. Isto limita seriamente a sua capacidade de lidar com qualquer coisa para além de perguntas básicas do tipo FAQ.

Limites de conteúdo e de páginas

A Front também tem algumas regras técnicas sobre o que irá e não irá aprender. Só consegue sincronizar até cerca de 3.000 páginas de uma única fonte. Também tende a ignorar páginas com menos de 100 palavras ou artigos que usam secções de "clique para expandir". Isto significa que os seus artigos mais curtos, de dicas rápidas, ou guias interativos bem organizados podem nem sequer chegar ao cérebro da IA.

A oportunidade perdida: Sem treino em tickets passados

Talvez a maior limitação seja que o motor de automação da Front, o Autopilot, é treinado nos artigos da sua base de conhecimento, e não nas conversas reais da sua equipa. Embora a ferramenta de assistência ao agente, o Copilot, possa analisar tickets passados em busca de padrões, não alimenta esse rico histórico de volta ao cérebro principal de automação.

Os seus tickets de suporte passados são uma mina de ouro. Contêm a linguagem real que os seus clientes usam, os casos de uso únicos, as soluções inteligentes que os seus melhores agentes desenvolveram e o tom de voz perfeito. Ao não treinar a IA diretamente neste histórico, está a perder uma enorme oportunidade de construir um assistente que realmente entende os seus clientes e o seu negócio.

Para equipas que precisam de uma IA que aceda tanto a conhecimento público como privado, isto é um grande obstáculo. Plataformas modernas como a eesel AI são construídas para colmatar esta lacuna, conectando todas as suas fontes de conhecimento, desde artigos públicos a documentos privados e tickets históricos, num único cérebro unificado para a sua IA.

Principais funcionalidades da IA da Front

Ok, então já conectou a sua base de conhecimento. O que é que a IA da Front pode realmente fazer com ela? A funcionalidade divide-se em duas tarefas principais: dar um impulso aos seus agentes e gerir conversas por conta própria.

Front Copilot para assistência ao agente

O Front Copilot foi concebido para ser o melhor amigo do seu agente. Quando um agente abre uma nova mensagem, o Copilot já está lá, a trabalhar em segundo plano para redigir uma resposta. Retira informações da sua base de conhecimento e procura padrões em conversas passadas semelhantes para gerar uma sugestão.

O agente continua a ter controlo total. Pode rever o rascunho, ajustar a redação, adicionar um toque pessoal e depois carregar em enviar. Isto é fantástico para acelerar os tempos de resposta e ajudar os novos funcionários a soarem como profissionais experientes desde o primeiro dia. Mas lembre-se, a qualidade das sugestões do Copilot está diretamente ligada à qualidade dos seus dados de treino. Se a sua base de conhecimento estiver incompleta ou desatualizada, descobrirá que os seus agentes passam mais tempo a corrigir rascunhos maus do que a escrever os seus próprios.

Front Autopilot para automação total

O Autopilot é onde a Front deixa a IA assumir o controlo. É o seu agente totalmente automatizado, concebido para lidar com conversas de clientes do início ao fim, sem que um humano se envolva.

Funciona lendo a pergunta do cliente e procurando a resposta na sua fonte de conhecimento conectada. Se encontrar uma correspondência direta, gera uma resposta e resolve a conversa. Foi criado para lidar com aquelas perguntas simples e repetitivas que constituem uma grande parte do seu volume de suporte. No entanto, como depende tanto da base de conhecimento, a sua eficácia tem um limite. Se um cliente fizer uma pergunta com várias partes, tiver um problema único ou perguntar algo que não esteja explicitamente escrito num artigo, o Autopilot ficará bloqueado e terá de escalar a conversa para um agente humano.

Compreender o modelo de preços da IA da Front

É importante saber que as funcionalidades de IA da Front geralmente não estão incluídas por defeito. A maioria é vendida como extras ou está disponível apenas no seu plano Enterprise de nível superior. Aqui está uma breve análise de como os custos se dividem, com base na sua página de preços.

Funcionalidade	Disponibilidade	Custo
Copilot	Extra para Starter/Professional. Incluído no Enterprise.	$20/utilizador/mês
QA Inteligente	Extra para Starter/Professional. Incluído no Enterprise.	$20/utilizador/mês
CSAT Inteligente	Extra para Starter/Professional. Incluído no Enterprise.	$10/utilizador/mês
Autopilot	Extra para os planos Professional/Enterprise.	$0.89 por resolução

O número que deve saltar à vista é o preço do Autopilot: $0.89 por resolução.

Isto significa que é-lhe cobrado sempre que a IA fecha um ticket com sucesso por conta própria. À primeira vista, parece justo, paga pelo que usa. Mas este modelo pode levar a custos seriamente imprevisíveis. Se tiver um mês movimentado ou se a sua IA tiver um desempenho melhor do que o esperado, a sua fatura pode ser muito mais alta do que o orçamentado. É um modelo que pode tornar a previsão das suas despesas um verdadeiro desafio e que quase o penaliza por ter sucesso com a automação.

Uma alternativa mais simples e poderosa

Os desafios com o treino do assistente de IA da Front são bastante claros: a sincronização manual lenta, a incapacidade de aceder a conhecimento privado e um modelo de preços que o pode deixar com faturas surpresa.

É exatamente por isso que criámos o Agente de IA da eesel. Foi concebido de raiz para evitar estes problemas e funcionar perfeitamente com as ferramentas que a sua equipa já utiliza todos os dias.

Aqui está como a eesel AI faz as coisas de forma diferente:

• Comece a operar em minutos, não em meses. Pode inscrever-se, conectar as suas ferramentas e configurar o seu agente de IA completamente por conta própria. Não há chamadas de vendas obrigatórias ou demonstrações demoradas apenas para começar. É uma verdadeira plataforma self-service, criada para equipas que querem mover-se rapidamente.

• Unifique todo o seu conhecimento. A eesel AI conecta-se instantaneamente ao seu help desk, seja ele Zendesk ou outro. Mais importante, aprende com todas as suas fontes: tickets passados, guias internos no Confluence, Google Docs e o seu centro de ajuda público. Nada fica para trás.

• Teste com confiança. Antes de sequer deixar a IA falar com um cliente, pode executá-la num poderoso modo de simulação. A eesel AI analisa milhares dos seus tickets passados e dá-lhe uma previsão detalhada e precisa da sua taxa de resolução. Sabe exatamente como se irá comportar antes de o ativar.

• Preços previsíveis e fixos. Com a eesel AI, tem planos simples e transparentes baseados na capacidade de que precisa. Nunca será surpreendido por uma fatura alta após um mês movimentado, porque não há taxas por resolução. Os seus custos são previsíveis, ponto final.

Considerações finais sobre o treino do assistente de IA da Front

A Front oferece um conjunto sólido de ferramentas de IA que podem definitivamente ajudar uma equipa de suporte a trabalhar de forma mais eficiente. No entanto, uma estratégia de treino bem-sucedida do assistente de IA da Front exige que tenha uma base de conhecimento perfeitamente mantida e exclusivamente pública, e uma compreensão clara das limitações da plataforma. As sincronizações manuais de dados, a incapacidade de usar conhecimento privado e o preço por resolução podem ser obstáculos significativos para muitas equipas.

Para equipas que procuram uma solução de IA mais flexível, poderosa e económica, explorar alternativas que oferecem integrações mais profundas e preços mais transparentes não é apenas uma boa ideia, é um passo necessário.

Pronto para ver como a automação com IA pode ser fácil? Experimente a eesel AI e comece a operar com um agente de IA treinado em todo o seu conhecimento em apenas alguns minutos.