Enriquecimento de contatos Fin: Um guia para 2025 sobre o que o Intercom pode e não pode fazer

Sejamos realistas, um ótimo suporte ao cliente tem tudo a ver com contexto. Não se trata apenas de disparar respostas rápidas; trata-se de saber com quem está a falar, o seu histórico com a sua empresa e o que realmente precisam naquele momento. É aqui que o enriquecimento de contatos entra em jogo. É o processo de pegar num simples nome e e-mail e transformá-lo num perfil útil, repleto de informações que pode usar.

Muitas empresas estão a recorrer às suas ferramentas de IA para lidar com isto e, se estiver a usar o Intercom, provavelmente já foi apresentado ao Fin. Mas como é que o Fin AI do Intercom realmente gere o enriquecimento de contatos? Este guia vai dar-lhe uma visão honesta sobre os seus pontos fortes, as suas fraquezas e como se compara a plataformas de IA mais flexíveis que podem aceder a todo o conhecimento da sua empresa, e não apenas a uma pequena parte dele.

Uma ilustração da interface do chatbot Fin AI do Intercom, relevante para a discussão sobre o Enriquecimento de Contatos do Fin.

O que é o Enriquecimento de Contatos do Fin?

Antes de avançarmos muito, vamos garantir que estamos na mesma página. Compreender as ferramentas e o processo é o primeiro passo para ver o que é verdadeiramente possível.

O que é o Intercom Fin?

O Fin é o chatbot de IA desenvolvido internamente pelo Intercom. Foi projetado para funcionar dentro do Intercom Messenger, onde pode automatizar chats, responder a perguntas de clientes usando os artigos da sua central de ajuda e tratar de tarefas simples. Pense nele como o assistente de IA amigável para a sua equipa de suporte, desde que esteja totalmente comprometido com o Intercom.

O que é o enriquecimento de contatos?

Enriquecimento de contatos é apenas um termo sofisticado para pegar nas informações básicas do cliente que possui (como nome e e-mail) e adicionar mais detalhes de outros locais. O objetivo é obter uma visão completa do cliente para que possa personalizar a sua experiência, encaminhá-lo para a pessoa certa e conectar-se com ele de uma forma que faça sentido.

E esta não é apenas uma funcionalidade supérflua, do tipo "bom de ter". Dados de má qualidade são caros. A Gartner relatou uma vez que a má qualidade dos dados custa às empresas uma média de 15 milhões de dólares por ano. Um número como esse faz com que acertar no enriquecimento pareça muito mais importante.

Como o Fin enriquece os contatos

O Fin tem duas maneiras principais de recolher mais informações sobre um utilizador.

Primeiro, pode fazer o que é chamado de coleta de dados nativa. Isto é o básico, onde o Fin simplesmente faz perguntas ao utilizador durante um chat ("Qual é o nome da sua empresa?") e guarda a resposta como um detalhe de contato diretamente no Intercom.

Segundo, para o verdadeiro enriquecimento automatizado (como descobrir o tamanho da empresa de um utilizador ou o setor sem perguntar), o Fin tem de usar integrações de terceiros. Isto significa que tem de ir à App Store do Intercom, encontrar um fornecedor de dados como o Clearbit e conectá-lo à sua conta.

A configuração: Como integrar fontes de dados

Levar os dados de enriquecimento para o Fin parece bastante fácil à primeira vista, mas o processo rapidamente revela algumas limitações importantes que deve conhecer.

Trabalhar dentro de um ecossistema fechado

Se quiser que o Fin enriqueça contatos automaticamente, tem de jogar segundo as regras do Intercom e usar as suas aplicações aprovadas. O processo geralmente envolve pesquisar na App Store do Intercom por uma ferramenta de dados, instalá-la e depois ajustar as configurações para que funcione com o Fin.

O grande problema aqui? Está preso às aplicações que o Intercom aprovou. Se as suas informações de cliente mais importantes estiverem num painel de administração personalizado, numa pasta de Google Docs, ou até em tickets antigos de outro helpdesk como o Zendesk, o Fin não consegue aceder a elas. Isto impõe um teto bastante baixo sobre o quão inteligente e útil a sua IA pode realmente ser desde o primeiro dia.

A dor de cabeça do conhecimento disperso

Esta abordagem fechada significa que a sua IA de suporte está a trabalhar com uma mão atada às costas. O Fin pode aprender o tamanho da empresa de um cliente a partir de uma aplicação, mas não terá a menor ideia sobre o seu longo histórico de suporte no Zendesk ou as notas detalhadas do produto que a sua equipa mantém numa página do Confluence. O contexto permanece fragmentado, e o potencial da IA é limitado antes mesmo de começar.

Uma alternativa ao Enriquecimento de Contatos do Fin: Reunir todo o seu conhecimento

É aqui que uma plataforma como a eesel AI segue um caminho completamente diferente. Em vez de o prender a um pequeno mercado, a eesel AI conecta-se a mais de 100 fontes com integrações simples de um clique. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses.

Imagine uma IA que é treinada não apenas na sua central de ajuda, mas em todos os seus tickets passados, wikis internos no Confluence, especificações de produtos no Google Docs e atualizações de equipa no Notion. É isso que a eesel AI faz. Ela constrói uma fonte única da verdade para a sua equipa de suporte, dando à sua IA a história completa. A melhor parte é que se integra diretamente no seu helpdesk atual, para que não tenha de trocar todas as suas ferramentas apenas para obter uma IA mais inteligente.

Capacidades: O que pode realmente fazer

Ok, então já tem o seu enriquecimento configurado. O que pode fazer com ele? A resposta depende realmente de quão flexível é a sua plataforma de IA.

Casos de uso padrão

Para ser justo, o Fin lida com o básico muito bem. Por exemplo, se conectou o Clearbit, o Fin pode identificar um lead de uma grande empresa e automaticamente passar a conversa para a sua equipa de vendas. Também pode usar esses dados para adicionar um toque pessoal à sua saudação, como "Olá, Sara, bem-vinda de volta da Acme Corp!". Estas são automações sólidas e úteis para equipas que vivem e respiram o Intercom.

Onde o fluxo de trabalho encontra um obstáculo

O problema surge quando precisa de ir além de simples pontos de dados e agir em tempo real. As capacidades do Fin estão diretamente ligadas às funcionalidades específicas (e muitas vezes limitadas) da aplicação que conectou.

Por exemplo, o Fin consegue consultar o estado de um pedido em tempo real no Shopify, verificar o estado da conta de um utilizador numa base de dados interna e referenciar a complicada política de reembolso da sua empresa a partir de um PDF, tudo na mesma conversa? Na maioria dos casos, a resposta é um rotundo não. Simplesmente não foi construído para esse tipo de resolução de problemas dinâmica e de múltiplas fontes.

Ganhando controlo total com ações de IA personalizadas

É aí que percebe que precisa de mais do que apenas um chatbot; precisa de um verdadeiro motor de fluxo de trabalho. A eesel AI foi construída para lhe dar controlo completo sobre o que a sua IA pode fazer. Com um editor de prompts totalmente personalizável e ações de API personalizadas, pode construir fluxos de trabalho que resolvem problemas de clientes reais e complexos.

Por exemplo, um cliente pergunta: "Onde está o meu pedido?". Um Agente de IA da eesel AI não se limita a dar uma resposta genérica. Ele pode acionar uma ação de API personalizada para verificar a sua loja Shopify, obter o número de rastreamento e o estado da entrega em tempo real e partilhá-lo com o cliente. Ao mesmo tempo, pode consultar as suas políticas de envio a partir de um Google Doc conectado para responder a quaisquer perguntas de seguimento sobre os prazos de entrega. Esse é um nível de ação dinâmica que o Fin realmente não consegue igualar.

Capacidade	Abordagem de Enriquecimento de Contatos do Fin	Abordagem da eesel AI
Qualificação de Leads	Utiliza dados de terceiros (ex: Clearbit) para identificar o tamanho da empresa e encaminhar para as vendas.	Utiliza dados de terceiros e pode cruzar com notas internas ou histórico de tickets anteriores para um contexto mais profundo.
Estado do Pedido em Tempo Real	Não consegue fazer isto nativamente. Depende de uma integração específica e muitas vezes limitada de uma app de e-commerce.	Totalmente personalizável via Ações de API para consultar qualquer plataforma de e-commerce (Shopify, Magento, etc.) em tempo real.
Conhecimento de Várias Fontes	Limitado aos Artigos do Intercom e dados de uma ou duas apps integradas de cada vez.	Unifica o conhecimento de mais de 100 fontes (helpdesks, wikis, docs, PDFs) para respostas abrangentes.
Fluxos de Trabalho Personalizados	Limitado ao construtor de fluxos de trabalho do Intercom e a ações de apps predefinidas.	Oferece um editor de prompts completo e chamadas de API personalizadas para qualquer fluxo de trabalho imaginável (ex: criar um ticket no Jira).

O custo: Preços e ROI

Descobrir o verdadeiro custo de uma ferramenta é mais do que apenas o preço no site. Tem de olhar para o custo total, incluindo todos os extras e taxas ocultas que vêm junto.

O custo complicado do ecossistema Intercom

Os preços do Intercom podem ser notoriamente complicados. O Fin geralmente vem com os seus planos de nível superior, mas isso é apenas o começo. A verdadeira surpresa é muitas vezes o custo extra da ferramenta de enriquecimento de terceiros que precisa para que tudo funcione. Uma subscrição de um serviço como o Clearbit pode facilmente adicionar milhares de dólares por ano à sua fatura.

Além disso, o preço do Fin no Intercom é muitas vezes baseado em resoluções ou no número de pessoas únicas que ajuda, o que significa que a sua fatura pode variar de forma imprevisível. A sua fatura aumenta quanto mais sucesso a sua IA tiver, o que pode parecer um pouco contraditório.

Uma alternativa clara e previsível

Em contraste, a eesel AI tem um modelo de preços refrescantemente simples. Os planos baseiam-se num número previsível de interações de IA mensais, e não há taxas por resolução. Não receberá uma fatura surpresa após um mês movimentado. Todos os produtos principais, desde o Agente de IA até ao chatbot interno, estão incluídos em todos os planos.

Além disso, com opções flexíveis de mês a mês, pode começar sem ficar preso a um longo contrato anual. Isto dá-lhe a liberdade de testar as coisas e escalar quando estiver pronto, o que é um enorme benefício em comparação com plataformas que exigem um compromisso de um ano logo de início.

Prever o seu ROI com confiança

Com o Fin, a conversa sobre o retorno do investimento geralmente gira em torno de um melhor encaminhamento de leads ou do desvio de perguntas simples. Isso é bom, mas é apenas uma pequena parte do que é possível.

O ROI com a eesel AI é muito maior, cobrindo tudo, desde resoluções mais rápidas até menos tempo que os seus agentes passam a procurar informações em diferentes ferramentas. E não precisa de acreditar na nossa palavra. A eesel AI vem com um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Obtém previsões precisas sobre as taxas de resolução e as potenciais poupanças antes de ligar a IA para os seus clientes. É uma forma sem riscos de construir e lançar a sua IA com total confiança.

Indo além do enriquecimento básico de contatos do Fin

O Fin é uma ferramenta de IA sólida para empresas que estão totalmente comprometidas com o mundo do Intercom. No entanto, o seu método de enriquecimento de contatos é limitado por uma loja de aplicações fechada, fluxos de trabalho inflexíveis e um modelo de preços que pode tornar-se complicado e caro rapidamente.

Plataformas modernas de suporte por IA como a eesel AI oferecem um caminho muito melhor. Ao reunir todo o conhecimento da sua empresa, dando-lhe controlo detalhado sobre ações automatizadas e mantendo os preços transparentes, permitem-lhe fazer muito mais.

O futuro do suporte ao cliente não se resume a preencher alguns detalhes num perfil de contato. Trata-se de enriquecer toda a conversa com informações em tempo real retiradas de todas as partes do seu negócio. Trata-se de resolver os problemas dos clientes no momento, e isso requer uma IA que consiga ver o quadro completo.

Dê à sua IA de suporte o conhecimento que ela merece

Pronto para ver o que acontece quando a sua IA pode aceder a mais do que apenas alguns campos de dados? É hora de conectar todas as suas fontes de conhecimento e construir um motor de suporte mais inteligente. Inicie o seu teste gratuito ou agende uma demonstração para ver a eesel AI em ação hoje.