Zoho Desk Zia Insight Generationを徹底解説

サポートチームを運営している方なら、お決まりの光景でしょう。チケットのキューは絶え間なく流れ、顧客は5分前に回答を欲しがり、エージェントは溺れないように必死で頑張っています。チームを完全に燃え尽きさせることなく、問題を迅速に解決するための絶え間ない競争のように感じられます。

ここで誰もが話題にしているのがAIの導入です。AIはエージェントに必要なインサイトを提供し、雑音を切り抜け、顧客が本当に何を必要としているのかを理解する手助けをすると期待されています。

しかし正直なところ、すべてのAIが同じように作られているわけではありません。多くのプラットフォームには、機能ページでは華やかに見えるものの、実際の現場では期待通りの成果を出せない組み込みAIが搭載されています。このガイドでは、Zoho DeskのAIアシスタントであるZiaについて、特にそのインサイト生成ツールに焦点を当てて解説します。その機能、コスト、そして本格的に導入する前に考慮すべき大きな制約について掘り下げていきます。

Zoho Desk Ziaとは？

ZiaはZoho独自のAIアシスタントで、CRMから分析ツールまで、多くのZoho製品に登場します。Zoho DeskにおけるZiaは、特にカスタマーサポートの混沌とした状況に対応するために設計されています。その主な役割は、新しいチケットの分析、返信の提案、反復的なタスクの自動化などでチームを支援することです。

これは他のZohoアプリのZiaと混同されがちです。例えば、Zoho AnalyticsのZiaは、高度なデータ分析とレポート作成に特化しており、全く別の分野です。Zoho DeskのZiaは、Zohoが自社のヘルプデスクにAIを直接組み込もうとする試みと考えるのが一番です。特に、すでにZohoエコシステム内で業務を行っているチームにとっては素晴らしいアイデアです。しかし、後で見るように、その緊密な統合にはいくつかの大きな欠点があります。

Zoho Desk Ziaのインサイト生成の仕組み

Zoho Desk Ziaのインサイト生成について話すとき、私たちは「Ziaインサイト」と呼ばれる機能セットについて話しています。これは、エージェントが長いメールのやり取りをすべて読まなくても要点を把握できるように、入ってくるすべてのチケットのAIによる簡単な要約を提供するために作られています。

3つのコアインサイト

Ziaインサイトは、すべての顧客メッセージを3つの主要な情報に集約し、エージェントがすぐに状況を把握できるようにします。

• センチメント: これは、感情的な雰囲気の大まかなチェックです。Ziaは会話を読み取り、「ポジティブ」「ニュートラル」「ネガティブ」のいずれかに分類します。これは、エージェントが不満を持つ顧客を素早く見つけ、炎上しそうなチケットを優先順位付けするのに役立つ、シンプルで便利な方法です。

• トーン: もう一歩踏み込んで、トーン検出は顧客の文章のスタイルを特定します。彼らは不満を感じていますか？感謝していますか？それともフォーマルですか？これを知ることで、エージェントは顧客の雰囲気に合わせ、よりパーソナルで効果的な返信を書くことができます。

• 主要トピック: Ziaはチケットで議論されている主要な事柄を自動的に抽出します。「返金」「ログイン問題」といった単語や特定の製品名を識別し、タグ付けします。これにより、エージェントは一瞬で中心的な問題を把握できます。

Ziaのインサイト活用事例

ある顧客がチームにかなり怒ったメールを送ってきたとします。配達が遅れ、ようやく届いたと思ったら商品が壊れていたという、典型的なサポートの頭痛の種です。

Ziaがそのチケットをエージェントのためにどのように分析するかは次のとおりです：

• センチメント: ネガティブ

• トーン: 不満、懸念

• 主要トピック: 「配達遅延」「商品破損」「注文番号#12345」

数秒で、エージェントは不満を抱えた顧客に対応していること、そして解決すべき2つの正確な問題を理解します。それを把握するために長いメールを丹念に読む必要はありませんでした。これがZiaインサイトの真の魅力であり、時間を少し節約し、エージェントに有利なスタートを切らせてくれます。

プラットフォーム固有アプローチの落とし穴

これらのインサイトは確かに便利ですが、大きな欠点が1つあります。それは、チケットの内部にある情報のみに基づいているということです。Ziaは問題が何かを伝えるのは得意ですが、どうやって解決するかを教えられないことがよくあります。

なぜでしょうか？ほとんどの企業にとって、本当の答えは一つの完璧で整理されたナレッジベースにすべて保存されているわけではないからです。段階的な解決策はConfluenceの技術ガイドにあるかもしれませんし、Googleドキュメントにある社内FAQかもしれませんし、3ヶ月前のSlackのスレッドに埋もれているかもしれません。Ziaはそれらを一切見ることができません。基本的に、片手を縛られた状態で作業しているようなものです。

本当に役立つAIは、顧客の質問と、企業内に散在するすべての知識とを結びつける必要があります。ここでeesel AIのようなツールが登場します。eeselはチケットのセンチメントを分析するだけでなく、すべてのナレッジソースを瞬時に検索し、問題の要約だけでなく、完全な回答を見つけて提案します。

その他のZiaの主要機能

インサイト生成以外にも、Ziaにはサポートエージェントのためのいくつかの機能があります。しかし、おそらくお気づきのように、それらはすべて同じ根本的な問題に直面します。それは、Zohoエコシステム内に閉じ込められているということです。

自動要約と返信支援

Ziaは長いチケットのスレッドをいくつかの箇条書きに要約することができ、これは複雑な問題を把握するのに便利です。また、「返信支援」機能もあり、エージェントの代わりに返信を下書きすることができます。

問題は、その下書きの質が公式のZoho Deskナレッジベースに入力された内容に完全に依存していることです。もし答えが事前に承認された記事になければ、Ziaは手詰まりになります。ChatGPT連携を介してオープンなドメインデータから情報を取得するように設定することもできますが、その場合、会社のやり方とは合わない、一般的でブランドイメージを損なう回答を得るリスクがあります。

セルフサービス用のアンサーボット

Ziaは、ウェブサイトに設置できる顧客向けチャットボットである「アンサーボット」も運営しています。これは、よくある質問に対応し、24時間体制でサポートを提供するための優れたツールです。しかし、これもまた、その知識はZoho Deskのヘルプ記事に限定されています。顧客がナレッジベースでカバーされていない質問をすると、ボットは諦めて人間のエージェントにエスカレーションしてしまい、自動化の目的が損なわれてしまいます。

サイロ化されたAIの課題

これらすべてが、Ziaのような組み込みAIの最大の問題点を指摘しています。それは、単一の、完璧に整理されたナレッジソースに依存しているということです。しかし、ほとんどのチームにとって、知識は乱雑で、あちこちに散らばっています。

チームの最も役立つ情報が実際にどこにあるか考えてみてください。本当に重要なトラブルシューティングガイドは、おそらくConfluenceにあります。最新のポリシー更新はGoogleドキュメントにあります。そして、シニアエージェントからの素晴らしい簡単な解決策は、おそらく古いSlackの会話や、以前の**Zendesk**ヘルプデスクに埋もれていることでしょう。

Ziaはこれらすべてを見ることができません。Zoho Deskの外に存在する知識の宝庫を全く知らずに、自分だけの小さな世界で動いています。これにより、2つのあまり良くない選択肢が残されます。数ヶ月かけてすべてをZoho KBにコピーする大規模なプロジェクトを実施するか、高価なAIアシスタントが全体像を把握できないことを受け入れるかです。

これこそが、新しい統合ファーストのAIプラットフォームが解決するために作られた問題です。eesel AIのようなツールは、移行作業なしで、わずか数分であなたの知識が既に存在するすべての場所に安全に接続できます。古いチケット、社内Wiki、公開ドキュメントから自動的に学習します。これにより、AIは初日から、あなたが既に持っている情報とツールを使って問題を正しく解決するために必要な完全なコンテキストを得ることができます。

Zoho Deskの価格とZiaの利用可能性

では、これらのAI機能を手に入れるにはどれくらいの費用がかかるのでしょうか？ここが少し複雑なところです。Zohoは安価なプランでもAIについて言及していますが、Ziaの本当に便利な機能のほとんど、主要な「Zia、AIアシスタント」機能を含め、最上位のEnterpriseプランでのみ利用可能です。

年間払いの公式価格を簡単に見てみましょう：

プラン	価格（年間払い）	主要なAIと自動化機能
Standard	$14 /ユーザー/月	生成AI（独自のOpenAIキーが必要）
Professional	$23 /ユーザー/月	Standardの全機能 + 電話連携、ブループリント
Enterprise	$40 /ユーザー/月	Proの全機能 + アンサーボット、Zia AIアシスタント（インサイト、自動タグ付けなど）

コストと柔軟性の分析

このユーザーごとの価格設定は、チームに新しいメンバーを追加するたびにコストが上がることを意味します。もし15人のサポートエージェントがいる場合、EnterpriseプランでZiaに完全にアクセスするには、月額$600、つまり年間$7,200かかります。これは、特にチームが成長していて、全員にAIツールを持たせたい場合には、すぐに高額になる可能性があります。

これは、より現代的で柔軟な価格モデルとはかなり異なって感じられます。例えば、eesel AIのプランは、シート数ではなく使用量（月間のAIインタラクション数）に基づいています。Businessプランは、無制限のユーザーと最大3,000回のAIインタラクションを月額$639で提供します。このアプローチはコストを予測可能に保ち、人を増やすことでペナルティを受けないことを意味します。さらに、月額プランから始めていつでもキャンセルできるため、多くの古いプラットフォームが押し付ける年間契約よりもはるかに柔軟です。

結論：Zoho Desk Ziaのインサイト生成はあなたに適しているか？

Zoho Desk Ziaは、すでにZohoエコシステムにコミットしており、最も高価なプランの料金を支払うことを厭わないチームにとっては、優れた、うまく統合されたAIアシスタントです。基本的な分析を自動化し、物事を少しスピードアップさせることができます。ただし、それはあなたの知識がすでにZoho Desk内にきちんと整理されている場合に限ります。

しかし、その弱点はかなり明白で、現在のAIの状況では少し時代遅れに感じられます：

1. サイロ化された知識: ほぼ完全にZoho Deskのナレッジベース内に閉じ込められており、他のアプリに散在するすべての有用な情報を無視しています。

2. 柔軟性の欠如: Zoho Deskでしか動作しません。もし将来Zendesk、Freshdesk、または[REDACTED]に切り替えることを決定した場合、そのAIへの投資は消えてしまいます。

3. 高価で制限付き: 最高の機能は最も高価なプランにロックされており、ユーザーごとに価格設定されているため、手頃な価格でスケールアップすることが困難です。

よりスマートで、より柔軟で、より手頃な価格のAIを必要とするチームには、eesel AIのような現代的なプラットフォームが最適です。それは、知識がどこにでもあるという現実を受け入れ、実際のチームの働き方に合わせて構築されています。

eesel AIを使えば、次のことが可能です：

• 数ヶ月ではなく数分で開始: eesel AIは非常にセルフサービスで使えるように設計されています。営業担当者と話したり、長いオンボーディングプロセスを経たりすることなく、数回のクリックでヘルプデスクやナレッジソースを接続できます。

• すべての知識を即座に統合: Confluence、Googleドキュメント、過去のチケット、その他数百のソースに接続し、AIが本当に役立つために必要な全体像を提供します。

• 自信を持ってテスト: シミュレーションモードを使用して、実際の顧客向けにオンにする前に、AIが過去の何千ものチケットにどのように回答したかを正確に確認できます。

あなたの働き方に合ったAIを始めよう

結局のところ、AIの限界に合わせるためにチームの働き方を変えるべきではありません。AIがあなたに適応すべきです。もしあなたのチームがZendesk、Freshdesk、[REDACTED]のようなツールを使用している場合、または会社の知識があちこちに散らばっている場合は、その現実のために作られたAIを試す時です。

eesel AIを無料で試して、数分でサポートの自動化を始める方法をご覧ください。