2025年版 Zoho Desk AIの完全な概要

正直なところ、カスタマーサービスにおけるAIをめぐる話題は、もはや単なる誇大広告ではありません。チームがより賢く働くための方法における、真の変化です。誰もが、ありふれた反復的な質問を処理し、エージェントに必要な情報を瞬時に提供し、AIがまだ対応できないような厄介な問題に取り組むために人々を解放できるツールを探しています。

おそらく耳にしたことがあるであろうZoho Deskには、Ziaと呼ばれる独自の組み込みAIアシスタントがいます。もしZohoを検討しているなら、「実際のところ、彼らのAIはどれくらい良いのだろう？」と自問していることでしょう。私たちはここで、Zoho Desk AIについて、飾り気のない率直な視点をお届けします。その主な機能、費用、そして導入を決める前に知っておくべき現実的な制約について解説していきます。

Zoho Desk AIとは？

まずはじめに、Zoho Desk AIは単体で購入できるものではありません。これは「Zia」という名前でまとめられたAI機能の集合体であり、Zoho Deskプラットフォームに直接組み込まれています。Ziaは運用の頭脳のようなもので、サポートを自動化し、効率化するために常にバックグラウンドで働いていると考えてください。

Ziaの仕事は、主に3つの役割に分けることができます。

• 会話型AI： 顧客と対話するチャットボットを動かし、エージェントに簡単な回答で手を貸すのもこの機能です。

• 予測AI： 新規チケットが届くと、優先度やカテゴリなどを予測し、その過程で自動化されたワークフローを開始します。

• 生成AI： この部分は、長いメールのやり取りを要約したり、エージェントの返信を下書きしたりするなど、新しいコンテンツを作成します。

Ziaは組み込み型なので、Zoho Deskの他のすべての機能と密接に連携しています。これは素晴らしいことに聞こえますし、多くの点でその通りですが、大きな制約が伴います。Zoho Deskプラットフォーム全体を導入しなければ、このAIを利用することはできません。もしあなたのチームが現在のヘルプデスクに満足しているなら、すべてを移行するのは大規模なプロジェクトであり、重大な決断となります。

Zoho Desk AI (Zia) の主な機能

Ziaには、チケットを扱うエージェント、助けを求める顧客、そしてすべてを監督しようとするマネージャーといった、ほぼすべての人々の業務を楽にするための機能が備わっています。それぞれに対してZiaが具体的に何を行うかを見ていきましょう。

Zoho Desk AIがサポートエージェントをどのように支援するか

Ziaは、サポートチームの相棒として機能するように設計されており、退屈な作業を引き受けることで、エージェントが思慮深い人間的な対話に時間を費やせるようにします。

• 生成AIによる迅速な返信： チケットエディタ内で、Ziaは長くて複雑なチケットのスレッドを要約したり、顧客が満足しているか不満を抱いているかを判断したり、文脈に合った返信を下書きしたりすることができます。これにより、エージェントは状況を素早く把握し、はるかに迅速に対応できます。

• チケットの自動分類： Ziaのフィールド予測と自動タグ付け機能は、手動でのクリック作業を大幅に削減します。新規チケットを読み取り、優先度レベルや製品名などのフィールドを提案または入力します。これにより時間を節約し、自動化ルールが最初から正しく実行されるようにします。

• 文章品質のサポート： コミュニケーションの質を高く保つため、Ziaにはエージェントの返信の文法ミスをチェックし、読みやすさのスコアを付け、より明確にするためのヒントを提供するツールがあります。

ここでの大きな制約は、これらの機能がすべてZoho Deskの世界の中に閉じ込められていることです。Ziaは主にZohoのナレッジベースと過去のチケットから学習するため、そのアドバイスは少し限定的になる可能性があります。もし重要な情報が他のどこかに保存されていても、Ziaはそれを見ることはありません。

これが、eesel AIのようなよりオープンなツールの方が適している大きな理由です。エコシステムへの移行を強制する代わりに、eesel AIは、ZendeskやFreshdeskなど、あなたがすでに使用しているヘルプデスクに接続します。過去のチケットやヘルプ記事から、Confluenceの社内wikiやGoogle Docsのメモまで、散在するすべての知識を統合し、エージェントにはるかに豊富で正確な返信の下書きを提供します。

このインフォグラフィックは、Zoho Desk AIのようなネイティブソリューションの強力な代替となるeesel AIが、様々なナレッジソースと接続して包括的なサポートを提供する方法を示しています。

Zoho Desk AIが顧客のセルフサービス体験をどのように支援するか

自分で答えを見つけたい顧客のために、Ziaはいくつかのツールを用意しています。

• Answer Bot： これはZohoのチャットボットです。ウェブサイトやメッセージングアプリに設置して、ナレッジベースから顧客に即座に回答を提供できます。ボットが行き詰まった場合は、人間のエージェントに会話を引き継ぐように設定されています。

• ガイド付き会話： より複雑な問題に対しては、簡単なビルダーを使ってステップバイステップのチャットボットフローを作成できます。これは、一連の質問を通じて顧客を案内し、問題をトラブルシューティングしたり特定の情報を見つけたりするための会話ツリーを構築するようなものです。

これらのツールの問題は非常に単純です。それは、Zoho Deskのナレッジベースの質に依存するということです。もしヘルプ記事が古かったり、重要な情報が欠けていたり、顧客の特定の問題をカバーしていなければ、AIは行き詰まってしまいます。その結果、顧客は不満を抱き、行き止まりになってしまいます。

eesel AIのAIチャットボットは、まさにこの問題を解決するために作られました。これは1つのヘルプセンターだけを見るのではありません。ウェブサイト全体、FAQ、チケット履歴、さらにはShopifyのようなeコマースサイトの商品情報など、膨大な範囲のコンテンツでトレーニングできます。これにより、顧客にとって本当に、心から役立つAIアシスタントが実現します。

Zoho Desk AIがマネージャーの円滑な業務運営をどのように支援するか

Ziaはエージェントや顧客のためだけのものではありません。パフォーマンスを追跡し、ワークフローを管理する必要があるマネージャーのためのツールも備わっています。

• Zia Agents： これらは、特定のサポート業務を最初から最後まで処理するために作られた、既製の自律型AIエージェントです。例えば、「サポートスペシャリスト」エージェントは一般的な質問に対応でき、「解決エキスパート」エージェントは古いチケットを掘り起こして新しい解決策の記事を作成できます。

• 異常検知とAIダッシュボード： Ziaはチケットの量やその他の統計情報を監視します。もし異常な急増または急減を検知した場合、マネージャーにアラートを送信し、潜在的な問題に先手を打って、必要に応じてチームメンバーを再配置するのに役立ちます。

Zia Agentsの難点は、それらが既製であるということです。これは便利である一方、あなたのビジネスに独自のやり方がある場合には非常に硬直的になる可能性があります。もしあなたのワークフローがZohoのきちんとした箱の1つに収まらない場合、開発者の協力なしにはカスタマイズが難しい、あるいは不可能だと感じるかもしれません。

これは、完全なコントロールを提供することを重視するeesel AIのようなツールとのアプローチの違いを際立たせています。eesel AIでは、既製の役割に縛られることはありません。簡単なプロンプトエディタで独自の自動化ワークフローを構築し、他のシステムから注文情報を取得するためのカスタムアクションを設定し、AIがどのチケットを処理すべきかを正確に決定できます。この柔軟性により、ビジネスをAIに合わせるのではなく、AIをビジネスに合わせて形成することができます。

この画像はeesel AIのインターフェースを示しており、既製のZoho Desk AIエージェントよりも高い柔軟性を提供する、その強力なワークフローカスタマイズオプションを強調しています。

Zoho Desk AIの価格

ZiaのAI機能は個別には販売されていません。それらは異なるZoho Deskのサブスクリプションプランに含まれています。これは、すでに上位プランを利用している場合には良いことですが、最も便利なZoho Desk AIツールは、最も高価なパッケージを支払わなければ利用できないということも意味します。

Answer Bot、組み込みの生成AI、予測分析などは、Enterpriseプランにのみ含まれています。より安価なプランを利用している場合、一部の生成AI機能を利用できますが、独自のOpenAI APIキーを用意し、使用した分だけ支払う必要があります。

年間払いの場合のプランの内訳は以下の通りです：

プラン	価格（年間払い）	含まれる主なAI機能
スタンダード	$14/ユーザー/月	生成AI（OpenAIキーが必要）、顧客満足度評価
プロフェッショナル	$23/ユーザー/月	スタンダードの全機能 + 多言語ヘルプセンター
エンタープライズ	$40/ユーザー/月	プロフェッショナルの全機能 + Answer Bot、Zia AIアシスタント（ネイティブ生成AI、感情分析、自動タグ付け、フィールド予測、異常検知）

結論は非常に明確です。Zoho Desk AIの全能力を引き出すには、彼らの最上位プランに支払い、サポート業務全体を彼らのプラットフォームに移行する準備ができていなければなりません。

eesel AIなら、投資をはるかに的を絞って行うことができます。AIを手に入れるためだけに全く新しいヘルプデスクを購入するのではなく、すでに使い慣れたプラットフォームに強力なAIを追加できます。eesel AIのわかりやすい価格設定は使用量に基づいており、解決ごとの手数料はないため、予測不可能な請求を心配する必要はありません。

Zoho Desk AIの設定：実際に何を期待すべきか

すでにZohoを使用している場合、Ziaをオンにするのは非常に簡単です。設定で有効にし、どのナレッジベースから学習するかを指示し、ワークフローに追加し始めるだけです。

しかし、本当の頭痛の種はスイッチを入れることではありません。ほとんどの企業にとって最大のハードルは、サポートチーム全体とその履歴をZoho Deskに移行するという途方もない作業です。これは些細なことではありません。何年にもわたる顧客との会話を移行し、ワークフローの一つ一つを注意深く再構築し、チーム全体を新しいソフトウェアで再トレーニングすることを意味します。これは何ヶ月も続く可能性のあるプロジェクトであり、多くの混乱を引き起こす可能性があります。

それに対して、驚くほどシンプルで自分自身で設定できるように設計されているeesel AIの設定と比較してみてください。ヘルプデスクはそのまま使い続け、数分で開始できます。その違いは歴然です。

• Zoho Deskのパス： プラットフォームを切り替え、すべてのデータを移行し、すべてのワークフローをゼロから再構築し、その後でAIのトレーニングを開始できます。

• eesel AIのパス： ヘルプデスクを維持し、ワンクリックでeesel AIを接続し、他のナレッジソースをリンクし、シミュレーションモードを使用して古いチケットでテストし、本番稼働前にすべてが完璧に機能することを確認します。

結論：Zoho Desk AIはあなたにとって正しい選択か？

さて、これらすべてを踏まえて、最終的な判断はどうでしょうか？Ziaは、Zoho Deskプラットフォームに深く組み込まれた堅実なAIアシスタントです。もしあなたの会社がすでにZohoエコシステムに全面的にコミットしているなら、追加費用なしで多くのAI機能を提供してくれるため、非常に魅力的な選択肢となります。

しかし、その強みこそが、その足を引っ張るものでもあります。あなたは完全に彼らのシステムにロックインされてしまいます。AIを手に入れるには、ヘルプデスクを導入しなければならず、これはすでに稼働しているチームにとっては非常に大きな事業です。それに加えて、その知識は主にZoho内部のものに限定されており、その自動化ツールは、専用のAIプラットフォームから得られるものほど柔軟ではありません。

Zoho Desk AIは、ゼロからサポートシステムを構築する新しい会社や、すでにZohoのパワーユーザーである場合には素晴らしい選択です。しかし、現在のヘルプデスクに満足しているほとんどのチームにとっては、切り替えにかかるコスト、手間、そして柔軟性のなさは、おそらくそれに見合うものではないでしょう。

サポートAIを賢く始める方法：eesel AI

プラットフォームを切り替える手間をかけずに、最高品質のAIを求めるチームには、はるかに柔軟で強力な選択肢があります。

eesel AIは、Zendesk、Freshdesk、Intercom、さらにはSlackなど、あなたがすでに使用しているツールと連携するように作られたAIプラットフォームです。既存のセットアップの上にスマートな自動化レイヤーを直接追加でき、両方の世界の良いところ取りができます。

これがほとんどのチームにとってより良いアプローチである理由は次のとおりです。

• すべての知識を一つにまとめます： チケットやヘルプ記事から、ConfluenceやNotionの社内wikiまで。

• あなたが主導権を握れます： 完全にカスタマイズ可能なワークフロービルダーとカスタムアクションを備えています。

• 数分で開始できます： セットアップはセルフサービスで、リスクフリーであり、シミュレーションモードも含まれています。

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この動画は、Zoho Desk内のZiaの生成AI機能を紹介し、チケット管理を強化し、サポートワークフローを効率化する方法を示しています。