Zendesk ジェネレーティブ検索エクステンダーアドオン：2025年の概要

この記事を読んでいるあなたは、おそらくAI搭載の検索バーがZendeskヘルプセンターで何ができるかを目にしたことがあるでしょう。顧客に素早い回答を提供し、サポートチームの負担を軽減する、かなり優れた機能です。しかし、そこであなたは壁にぶつかります。10万件という検索上限です。

今、あなたはZendesk生成検索エクステンダーアドオンを前にして、これが正しい選択なのかどうか悩んでいるはずです。営業担当者に連絡する前に、このアドオンの正体、仕組み、隠れた限界、そしてサポートをスケールアップするための最善の方法なのかどうか、その内情を詳しく見ていきましょう。

Zendesk生成検索とZendesk生成検索エクステンダーアドオンの概要

基本的に、Zendeskの生成検索は、ユーザーの質問に対してヘルプセンターのページ上で直接要約された回答を提示しようとするAI機能です。単に記事のリストを提示して顧客に答えを探させるのではなく、AIがナレッジベースをスキャンし、ページ上部に簡単な要約を生成します。Zendeskによると、その目的は顧客が自己解決できるように支援することです。

この機能は、すべての標準Zendesk SuiteおよびGuideプランに含まれており、これは嬉しいポイントです。しかし、大きな落とし穴は、月間10万件の検索上限です。この数に達すると、AIが生成した回答は表示されなくなり、検索バーは単なるリンクのリストに戻ってしまいます。

ここでZendesk生成検索エクステンダーアドオンが登場します。しかし、はっきりさせておきたいのは、これは機能のアップグレードではないということです。これは単に、より多くの容量に対して料金を支払うための手段です。月間の検索上限を引き上げるためにお金を払うのです。AIが賢くなったり、新しい機能が追加されたりするわけではなく、単に今までと同じことをより多くできるようになるだけです。

ZendeskのAI検索の仕組み（とその限界）

エクステンダーアドオンが本当にお金を払う価値があるかどうかを判断するには、Zendeskの生成検索が実際にどのように機能するかを見る必要があります。正しい方向への一歩ではありますが、この技術にはチームの足を引っ張る可能性のある現実的な制約がいくつかあります。

限界1：ナレッジがサイロ化されている

ZendeskのAIは、Zendesk Guideヘルプセンター内に存在する記事やコンテンツという1つの場所からしか回答を引き出すことができません。より高価なプランであれば、フェデレーション検索でいくつかの外部ソースを接続できますが、根本的な問題は残ります。AIは、Zendesk内に公式に文書化されたことしか知らないのです。

しかし、現実的に考えて、あなたの会社の本当のナレッジはどこにありますか？ あちこちに散らばっていませんか？ 詳細なGoogleドキュメントや、Confluenceの技術仕様書、Slackのスレッドに埋もれた素早い回答、そして最も重要なのは、何千もの過去のサポートチケットの解決策の中にあります。ZendeskのAIはそれらを一切見ることができないため、片腕を縛られた状態で作業しているようなものです。これにより、曖昧な回答や「わかりません」という応答が多くなり、結局顧客はチケットを作成せざるを得なくなります。

Zendesk生成検索エクステンダーアドオンの限界である、様々なソースからのナレッジを一元化するeesel AIのインフォグラフィック。

より良い方法は、すべてのナレッジを統合するAIを使用することです。eesel AIのようなプラットフォームは、そのために作られました。簡単なインテグレーションにより、eesel AIはチームがすでに作業しているすべての場所に接続します。洗練されたヘルプ記事だけでなく、会社のすべての情報から学習するため、はるかに正確で役立つ回答を提供できます。

限界2：管理やテストの手段がほとんどない

Zendeskの生成検索を有効にしても、その動作方法についてあまり意見を言うことはできません。AIが特定の回答を提示した理由を確認する実際的な方法はなく、微調整するための唯一の選択肢は、ヘルプ記事を書き直してうまくいくことを祈るだけです。この「ブラックボックス」的なアプローチは一般的な不満であり、Zendesk自身のフォーラムでも、より良いレポーティングと管理機能を求めるユーザーの声が上がっています。

これは少々賭けですよね？ 事前にしっかりとテストする方法がないまま、すべての顧客に対して新しい機能を有効にすることになります。奇妙な情報や誤った情報を吐き出さないことを祈るしかなく、そうなれば顧客の信頼を損ない、エージェントの仕事をさらに増やすことになりかねません。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。Zendesk生成検索エクステンダーアドオンにはないテスト機能の欠如を補います。

これは、eesel AIのようなプラットフォームの設計思想とは大きく異なります。強力なシミュレーションモードを使えば、安全な環境で何千もの過去のチケットに対してAIエージェントをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率に関する現実的な予測を得て、ナレッジベースのギャップを発見することができます。これらすべてを、顧客がAIと話す前に行えるのです。これは、単なる希望ではなく、自信を持ってAIを導入するためのものです。

限界3：料金モデルが複雑で柔軟性に欠ける

10万件の検索上限は、成功に対する奇妙なペナルティです。ヘルプセンターの利用者が増えれば増えるほど、上限に達するのが早くなり、高価なアップグレードに関する営業との話し合いに追い込まれます。

さらに悪いことに、ZendeskはZendesk生成検索エクステンダーアドオンの価格を公開していません。費用を知るためには、営業チームと電話で話す必要があります。この「価格についてはお問い合わせください」という手法は、旧来のエンタープライズソフトウェアの厄介な名残です。これにより、予算編成が困難な予測不能なコストが発生し、すでに使用している機能の容量を増やすためだけに、営業サイクルに引きずり込まれることになります。

より柔軟な代替案

では、代替案は何でしょうか？ 明確な限界を持つシステムにさらにお金を注ぎ込む代わりに、より強力で柔軟なAIプラットフォームをヘルプデスクの上に重ねて導入することができます。eesel AIは、数分でZendeskとシームレスに連携し、ツールを切り替える手間なく、はるかに高性能なAIエージェントを提供します。

これがより賢明なアプローチである理由は以下の通りです：

• 公式情報だけでなく、すべてのナレッジを接続。 eesel AIは、すぐに100以上のソースに接続できます。さらに重要なのは、過去のサポートチケットでトレーニングできるため、初日からブランドの口調、顧客の一般的な問題、実績のある解決策を学習します。これにより、ヘルプ記事を読むだけのAIでは決して達成できない、深く文脈を理解した対応が可能になります。

Zendesk生成検索エクステンダーアドオンとは異なり、eesel AIが連携できる様々なアプリケーションを示すスクリーンショット。

• 数分で導入可能、管理はあなた次第。 eesel AIは完全にセルフサービスです。営業担当者と話すことなく、ヘルプデスクを接続し、AIをセットアップし、導入することができます。プロンプトエディタを使えば、カスタムの個性やトーンを定義し、特別なアクション（Shopifyからの注文情報検索など）を作成し、特定のチケットタイプに対して応答を段階的に自動化できます。主導権はあなたにあります。

• テストして改善する。 シミュレーションモードは、本番稼働前にパフォーマンスを検証するのに非常に役立ちます。導入後、eesel AIのレポートは、実際に活用できるインサイトを提供します。単なる見栄えの良い指標を示すだけでなく、ナレッジベースのギャップを指摘し、顧客が実際に何を質問しているかに基づいて作成すべき新しい記事を提案します。

このスクリーンショットは、ナレッジギャップの特定に役立つeesel AIのレポート機能を示しています。これはZendesk生成検索エクステンダーアドオンでは利用できない機能です。

• 明確で予測可能な価格設定。 eesel AIは、奇妙な解決ごとの料金体系がなく、価格が公開されています。プランは機能セットと十分な月間インタラクション数に基づいています。請求額は予測可能で、忙しい月があったり、セルフサービスがうまくいきすぎたりしたからといって、突然跳ね上がることはありません。

料金比較：Zendesk生成検索エクステンダーアドオン vs. eesel AI

Zendeskがエクステンダーアドオンの費用を非公開にしているため、直接的な価格比較は困難ですが、全体的なコストと、その金額で何が得られるかを比較することはできます。

Zendesk生成検索エクステンダーアドオンの価格

基本的な生成検索機能は、主要なZendesk Suiteプランに含まれています。

プラン	料金（年間契約）	含まれる生成検索数
Suite Team	55ドル/エージェント/月	100,000件/月
Suite Growth	89ドル/エージェント/月	100,000件/月
Suite Professional	115ドル/エージェント/月	100,000件/月
生成検索エクステンダー	営業担当者にお問い合わせ	検索数を追加

10万件の検索上限を超えるには、Zendesk生成検索エクステンダーアドオンを購入する必要があります。これにはセルフサービスのボタンはなく、契約を結ぶためには営業チームと話す必要があります。

eesel AIの価格

eesel AIは、分かりやすいオールインワンの価格設定です。AIエージェント、エージェント向けCopilot、AIトリアージなど、すべての主要ツールが各プランに含まれています。

プラン	料金（年間契約）	含まれるAIインタラクション数	主な機能
Team	239ドル/月	最大1,000件	ドキュメントでのトレーニング、Slack連携、Copilot
Business	639ドル/月	最大3,000件	Teamの全機能＋過去のチケットでのトレーニング、AIアクション、シミュレーション
Custom	営業担当者にお問い合わせ	無制限	高度なアクション、カスタム連携、マルチエージェントオーケストレーション

違いは明らかです。eesel AIのコストは予測可能で、多数の強力なツール全体での総AI使用量に基づいています。単一の限定的な機能のロックを解除するためだけに支払うのではありません。チームと共に実際に成長できる完全なAIプラットフォームに投資するのです。

真のAI活用のためにはZendesk生成検索エクステンダーアドオンの先を見据える

確かに、Zendeskの生成検索は良いアイデアですが、成長し始めるとすぐに限界が見えてきます。Zendesk生成検索エクステンダーアドオンは長期的な解決策ではなく、制約の多いシステムに対する高価な応急処置に過ぎません。ナレッジは閉じ込められたままで、コストは予測不能、そして管理は最小限です。

真のAIスケーラビリティは、すべてのナレッジを接続し、自動化をきめ細かく制御し、価格設定について透明性のあるパートナーと協力することから生まれます。単一の機能を拡張するのではなく、すでに使用しているツールの上に、より強力で柔軟なAIプラットフォームを重ねることを検討してみてください。

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