Zendesk Generative Search Extender add-on: Uma Visão Geral para 2025

Então, provavelmente está aqui porque viu o que uma barra de pesquisa com IA pode fazer pelo seu centro de ajuda Zendesk. É uma funcionalidade bastante interessante, que dá respostas rápidas aos clientes e alivia parte da carga da sua equipa de suporte. Mas depois, esbarrou num obstáculo: aquele limite de 100.000 pesquisas.

Agora está a olhar para o add-on Zendesk Generative Search Extender, a pensar se será a decisão certa. Antes de agendar essa chamada de vendas, vamos desvendar o que este add-on realmente é, como funciona, as suas limitações ocultas e se é a melhor forma de escalar o seu suporte.

Compreender a pesquisa generativa do Zendesk e o add-on Zendesk Generative Search Extender

Basicamente, a pesquisa generativa do Zendesk é uma funcionalidade de IA que tenta dar aos utilizadores uma resposta direta e resumida às suas perguntas diretamente na página do centro de ajuda. Em vez de apenas apresentar uma lista de artigos e fazer o cliente procurar a resposta, a IA analisa a sua base de conhecimento e escreve um resumo rápido no topo. A ideia, de acordo com o Zendesk, é ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios.

Esta funcionalidade está incluída em todos os planos standard Zendesk Suite e Guide, o que é um bom bónus. A grande desvantagem, no entanto, é o limite de 100.000 pesquisas por mês. Assim que atinge esse número, as respostas geradas por IA simplesmente desaparecem, e a sua barra de pesquisa volta a ser uma simples lista de links.

É aqui que entra em cena o add-on Zendesk Generative Search Extender. Mas sejamos claros: não é uma atualização de funcionalidades. É apenas uma forma de pagar por mais capacidade. Está a pagar para levantar o limite mensal de pesquisas. Não torna a IA mais inteligente nem adiciona novos truques, apenas permite que faça mais do que já estava a fazer.

Como funciona a pesquisa por IA do Zendesk (e as suas limitações)

Para descobrir se o add-on extender vale mesmo o dinheiro, tem de analisar como a pesquisa generativa do Zendesk realmente funciona. Embora seja um passo na direção certa, a tecnologia tem algumas restrições reais que podem atrasar a sua equipa.

Limitação 1: O seu conhecimento está preso num silo

A IA do Zendesk só consegue extrair respostas de um lugar: os artigos e o conteúdo que vivem dentro do seu centro de ajuda Zendesk Guide. Se estiver num plano mais caro, pode ligar algumas fontes externas com pesquisa federada, mas o problema principal mantém-se. A IA só sabe o que documentou oficialmente dentro do Zendesk.

Mas sejamos realistas, onde é que o conhecimento real da sua empresa vive? Está espalhado por todo o lado, não está? Está em Google Docs detalhados, especificações técnicas no Confluence, respostas rápidas enterradas em tópicos do Slack e, mais importante, nas resoluções de milhares de tickets de suporte passados. A IA do Zendesk não consegue ver nada disso, por isso está a trabalhar com uma mão atada atrás das costas. Isto muitas vezes leva a respostas vagas ou a respostas de "não sei", forçando os clientes a abrir um ticket de qualquer maneira.

Um infográfico que demonstra como a eesel AI pode centralizar o conhecimento de várias fontes, uma limitação do add-on Zendesk Generative Search Extender.

Uma forma muito melhor de proceder é usar uma IA que junte todo o seu conhecimento. É para isso que plataformas como a eesel AI foram construídas. Com integrações simples, a eesel AI liga-se a todos os locais onde a sua equipa já trabalha. Aprende com toda a informação da sua empresa, não apenas com os artigos de ajuda polidos, o que significa que pode fornecer respostas muito mais precisas e úteis.

Limitação 2: Tem muito pouco controlo ou capacidade de teste

Quando liga a pesquisa generativa do Zendesk, não tem muita voz sobre como ela funciona. Não há uma forma real de ver porquê a IA deu uma certa resposta, e a sua única opção para a afinar é reescrever os seus artigos de ajuda e cruzar os dedos. Esta abordagem de "caixa negra" é uma frustração comum, com utilizadores nos próprios fóruns do Zendesk a pedirem melhores relatórios e mais controlo.

Isso é um pouco arriscado, não é? Essencialmente, está a ligar uma nova funcionalidade para todos os seus clientes sem uma forma sólida de a testar primeiro. Só tem de esperar que não comece a cuspir informação estranha ou errada, o que pode quebrar a confiança do cliente e criar ainda mais trabalho para os seus agentes.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que aborda a falta de capacidades de teste no add-on Zendesk Generative Search Extender.

Isto contrasta imenso com a forma como plataformas como a eesel AI são concebidas. Com um poderoso modo de simulação, pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Consegue ver exatamente como teria respondido, obter previsões realistas sobre taxas de resolução e identificar lacunas na sua base de conhecimento, tudo antes que um único cliente fale com ele. Trata-se de lançar a IA com confiança, não apenas com esperança.

Limitação 3: O modelo de preços é confuso e inflexível

Aquele limite de 100.000 pesquisas é uma penalização estranha para o sucesso. Quanto mais clientes usam o seu centro de ajuda, mais rápido atinge o limite e é empurrado para uma conversa de vendas sobre uma atualização cara.

Pior ainda, o Zendesk não publica o preço do add-on Zendesk Generative Search Extender. Para saber quanto custa, tem de entrar numa chamada com a equipa de vendas deles. Esta barreira de "contacte-nos para preços" é uma relíquia frustrante do software empresarial da velha guarda. Cria custos imprevisíveis que são difíceis de orçamentar e arrasta-o para um ciclo de vendas apenas para obter mais de uma funcionalidade que já utiliza.

Uma alternativa mais flexível

Então, qual é a alternativa? Em vez de investir mais dinheiro num sistema com limitações claras, poderia sobrepor uma plataforma de IA mais poderosa e flexível diretamente sobre o seu helpdesk. A eesel AI integra-se perfeitamente com o Zendesk em apenas alguns minutos, dando-lhe um agente de IA muito mais capaz sem a dor de cabeça de mudar de ferramentas.

Eis o que a torna uma abordagem mais inteligente:

• Ligue todo o seu conhecimento, não apenas o oficial. A eesel AI liga-se a mais de 100 fontes imediatamente. Mais importante, pode ser treinada nos seus tickets de suporte passados, para que aprenda a voz da sua marca, problemas comuns dos clientes e soluções comprovadas desde o primeiro dia. Isto dá-lhe uma compreensão profunda e contextual que uma IA presa a ler artigos de ajuda nunca conseguirá alcançar.

Uma captura de ecrã que mostra a variedade de aplicações com as quais a eesel AI se pode integrar, ao contrário do add-on Zendesk Generative Search Extender.

• Comece a funcionar em minutos, com o controlo nas suas mãos. A eesel AI é completamente self-service. Pode ligar o seu helpdesk, configurar a sua IA e lançá-la sem nunca falar com um vendedor. O seu editor de prompts permite-lhe definir uma personalidade e tom personalizados, criar ações especiais (como procurar informações de encomendas no Shopify) e automatizar gradualmente as respostas para tipos de tickets específicos. Você está no comando.

• Teste e melhore. O modo de simulação é uma grande ajuda para validar o desempenho antes de entrar em funcionamento. Depois disso, os relatórios da eesel AI dão-lhe insights que pode realmente usar. Não lhe mostra apenas métricas de vaidade; aponta lacunas na sua base de conhecimento e sugere novos artigos para escrever com base no que os seus clientes estão realmente a perguntar.

Esta captura de ecrã mostra as capacidades de relatórios da eesel AI, que ajudam a identificar lacunas de conhecimento, uma funcionalidade não disponível com o add-on Zendesk Generative Search Extender.

• Obtenha preços claros e previsíveis. A eesel AI tem preços públicos sem taxas estranhas por resolução. Os planos baseiam-se em conjuntos de funcionalidades e num número generoso de interações mensais. A sua fatura é previsível e não aumentará subitamente apenas porque teve um mês movimentado ou o seu autoatendimento está a funcionar demasiado bem.

Comparação de preços: add-on Zendesk Generative Search Extender vs. eesel AI

É difícil fazer uma comparação de preços lado a lado, uma vez que o Zendesk mantém o custo do add-on extender em segredo, mas podemos comparar os custos gerais e o que obtém pelo seu dinheiro.

Preços do add-on Zendesk Generative Search Extender

A funcionalidade básica de pesquisa generativa está incluída nos principais planos do Zendesk Suite.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Pesquisas Generativas Incluídas
Suite Team	55 $ por agente/mês	100.000/mês
Suite Growth	89 $ por agente/mês	100.000/mês
Suite Professional	115 $ por agente/mês	100.000/mês
Generative Search Extender	Contactar Vendas	Adiciona mais pesquisas

Para ultrapassar esse limite de 100.000 pesquisas, tem de comprar o add-on Zendesk Generative Search Extender. Não há um botão de self-service para isto; é obrigado a falar com a equipa de vendas deles para chegar a um acordo.

Preços da eesel AI

A eesel AI tem preços diretos e tudo-em-um. Todas as ferramentas principais, incluindo o Agente de IA, o Copilot para agentes e a Triagem de IA, fazem parte de todos os planos.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Interações de IA Incluídas	Funcionalidades Principais
Team	239 $/mês	Até 1.000	Treinar em documentos, integração com Slack, Copilot
Business	639 $/mês	Até 3.000	Tudo do Team + Treinar em tickets passados, Ações de IA, Simulação
Custom	Contactar Vendas	Ilimitado	Ações avançadas, integrações personalizadas, orquestração multi-agente

A diferença é bastante clara: o custo da eesel AI é previsível e baseado no seu uso total de IA através de um conjunto de ferramentas poderosas. Não está apenas a pagar para desbloquear uma única funcionalidade limitada. Está a investir numa plataforma de IA completa que pode realmente crescer com a sua equipa.

Olhe para além do add-on Zendesk Generative Search Extender para um crescimento real com IA

Olhe, a Pesquisa Generativa do Zendesk é uma boa ideia, mas os seus limites aparecem rapidamente assim que começa a crescer. O add-on Zendesk Generative Search Extender não é uma solução a longo prazo; é um penso rápido caro para um sistema restritivo. Mantém o seu conhecimento trancado, os seus custos imprevisíveis e o seu controlo mínimo.

A verdadeira escalabilidade da IA vem da ligação de todo o seu conhecimento, de ter um controlo detalhado sobre a automação e de trabalhar com um parceiro que é transparente em relação aos preços. Em vez de apenas estender uma única funcionalidade, pense em sobrepor uma plataforma de IA mais poderosa e flexível às ferramentas que já utiliza.

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