Zendesk AIのダイナミックプライシング解決策を解説：2026年ガイド

サポートリーダーは、よくあるジレンマに直面しています。AI自動化を望んでいますが、予算をどのように立てるべきかわからないのです。従来型のシートごとの価格設定は、人間がすべてのチケットを処理していた時代には理にかなっていました。しかし、AIが自律的に問題を解決し始めると、エージェントごとに料金を支払うのは間違った指標のように感じられます。

Zendeskの答えは、AIダイナミックプライシング解決モデルです。2024年後半に開始され、2025年を通じて拡張されたこのアプローチは、コストをシートから成果へと移行させます。ヘッドカウントではなく、解決策に対して料金を支払います。

しかし、それはあなたのチームに適していますか？それがどのように機能し、どれくらいの費用がかかり、そしてその計算があなたの状況にとって理にかなっているかどうかを分解してみましょう。

ZendeskのAIダイナミックプライシングモデルとは？

Zendeskの価格設定の進化は、より広範な業界のシフトを反映しています。長年にわたり、エージェントのシートごとに料金を支払ってきました。エージェントが増えるほど、実際に解決したチケットの数に関係なく、請求額が高くなりました。このモデルはシンプルでしたが、AI搭載の未来とはますます整合性が取れなくなっていました。

新しいアプローチは、「自動解決」を中心に展開します。自動解決は、ZendeskのAIが人的介入なしに顧客の問題を完全に解決した場合に発生します。これには、質問に答えるAIエージェント、問題を解決する生成的な返信、または問い合わせに対応するヘルプセンターの記事が含まれます。AIが最初から最後まで処理する場合、それが解決策です。人間へのエスカレーションの場合、そのインタラクションに対して料金を支払うことはありません。

Zendeskは実際には、関連性があるものの異なる2つの価格モデルを提供しています。

成果ベースの価格設定（2024年8月開始）：自動解決ごとに料金を支払い、コミットされたボリュームの場合は1.50ドルから、従量課金制の場合は2.00ドルからとなります。これは、ZendeskのAIエージェントを使用するすべてのお客様に適用されます。

AIダイナミックプライシングプラン（2024年11月開始）：エンタープライズのお客様向けの柔軟な契約オプションで、契約を再交渉することなく、人間のエージェントシートと自動解決の間で予算を移行できます。

ZendeskのCEOであるTom Eggemeier氏が予測するように、「インタラクションの100％がAIに関与する」でしょう。この価格モデルは、その未来にスケールするように設計されています。

Zendeskの成果ベースの価格設定の仕組み

この構造には、基本プランと解決策の使用状況という2つのコンポーネントがあります。

基本プランの費用

すべてのZendeskプランには、エッセンシャル機能を備えたAIエージェントが含まれています。

プラン	年間価格	無料AR/エージェント/月	最適な対象
Suite Team	$55/エージェント/月	5	AIを使い始める小規模チーム
Suite Professional	$115/エージェント/月	10	カスタマイズが必要な成長中のチーム
Suite Enterprise	$169/エージェント/月	15	複雑なニーズを持つ大規模組織

出典：Zendeskの価格

無料割り当てを超える解決策の費用

無料の自動解決を超えると、次の料金を支払います。

ボリューム層	解決ごとの価格
コミット済み（年間最大1万件）	$1.50
従量課金制	$2.00

出典：Zendeskの価格

具体的な例を挙げます。Suite Professionalの20人のエージェントのチームは、1か月あたり200件の無料の自動解決を受け取ります（20人のエージェント×10 AR）。AIがその月に500件のチケットを解決した場合、300件の追加の解決に対して料金を支払います。コミットされた価格設定では、450ドルです。従量課金制では、600ドルです。

エンタープライズ向けのAIダイナミックプライシングプラン

長期契約を結んでいる大規模なお客様向けに、Zendeskは追加の柔軟性を提供しています。AIダイナミックプライシングプランを使用すると、契約期間中にエージェントシートと自動解決の間で投資を「リミックス」できます。AIの導入は直線的ではないため、これは重要です。20％の自動化から始めて、ナレッジベースを最適化するにつれて、すぐに60％に引き上げる可能性があります。ダイナミックプランを使用すると、更新を待ったり、条件を再交渉したりすることなく、それに応じて予算を移行できます。

これは、Zendeskのプレスリリースによると、AIを試す際に柔軟性を必要とするエンタープライズのお客様向けに特別に設計されています。

プランごとの完全な価格の内訳

さまざまなチーム規模の実際のコストを見てみましょう。これらの例では、コミットされた解決価格（1.50ドル/AR）と年間請求を想定しています。

10人のエージェントのチームの例

**シナリオ：**Suite Professional、合計300件の自動解決/月

コストコンポーネント	計算	月額費用
基本プラン	10 × $115	$1,150
無料AR	10 × 10 = 100	$0
追加AR	200 × $1.50	$300
合計		$1,450/月

50人のエージェントのエンタープライズの例

**シナリオ：**Suite Enterprise、合計2,000件の自動解決/月、Copilot付き

コストコンポーネント	計算	月額費用
基本プラン	50 × $169	$8,450
無料AR	50 × 15 = 750	$0
追加AR	1,250 × $1.50	$1,875
Copilotアドオン	50 × $50	$2,500
合計		$12,825/月

一般的なアドオン

アドオン	価格	追加されるもの
Copilot	$50/エージェント/月	人間のエージェント向けのAIアシスタンス
高度なAIエージェント	営業にお問い合わせください	AIエージェントビルダー、統合、推論コントロール
Zendesk QA	$35/エージェント/月	自動会話評価
Zendesk WFM	$25/エージェント/月	ワークフォースマネジメント
ワークフォースエンゲージメントバンドル	$50/エージェント/月	QA + WFMの組み合わせ

出典：Zendeskの価格

切り替え前の重要な考慮事項

成果ベースのモデルには明確なメリットがありますが、すべての状況に最適というわけではありません。

予算の予測可能性の課題

変動費はあなたを驚かせる可能性があります。製品の発売時や繁忙期には、AIが通常の3倍の量を処理する可能性があります。これは効率にとっては良いことですが、スパイクに備えて計画を立てていない場合は、予算に負担がかかる可能性があります。請求書のショックを避けるためには、アクティブな監視と予測が必要です。

Zendeskは、使用状況を追跡するために、管理センターに自動解決ダッシュボードを提供しています。また、超過料金の優先設定を設定することもできます。より高い2.00ドルの料金で超過料金を許可するか、制限に達したときにAI機能を一時停止します。

統合とセットアップの複雑さ

ZendeskのAIを最大限に活用するには、作業が必要です。AIは、包括的で整理されたナレッジベースでトレーニングされた場合に最高のパフォーマンスを発揮します。エンタープライズの場合、セットアップには、AIを特定のワークフローに合わせるための管理構成と微調整が含まれます。

あるアナリストが指摘したように、「ZendeskのAIへの移行は大胆ですが、そのパッケージングは追いつく必要があります。」完全なAIエクスペリエンスには、複数のアドオンが必要です。Suite Professional以上、高度なAIエージェント、エージェントCopilot、および場合によってはZendesk QAです。これは、基本プランを超える大きな投資です。

二重請求のリスク

ここに微妙な問題があります。AIエージェントがリクエストを解決できず、人間にエスカレーションした場合、基本的に2回支払うことになります。1回はAIインタラクション（解決の試みとしてカウントされた場合）、もう1回は引き継ぐ人間のエージェントシートライセンスを通じてです。

Zendeskの成果ベースのモデルは、解決に成功した場合にのみ料金を請求することで、これに対処します。AIがエスカレーションした場合、解決料金は支払いません。ただし、それらのエスカレーションを処理するにはエージェントのキャパシティがまだ必要です。つまり、解決予算に加えてシートライセンスを維持する必要があります。

Zendeskのダイナミックプライシングはあなたのチームに適していますか？

このモデルは、特定の状況で最も理にかなっています。

**最適な適合：**サポートボリュームが変動する大規模なエンタープライズ。チケットボリュームが大幅に変動する場合（休日の小売、ピークシーズンの旅行）、人間とAIのキャパシティを切り替える柔軟性は価値があります。一時的なスタッフを雇用することなく、繁忙期にAIをスケールアップできます。

**適合性も高い：**自動化の可能性が高いチーム。チケットの60％以上がルーチンである場合（パスワードのリセット、注文状況の確認、基本的なトラブルシューティング）、解決ごとのコストは、人間の処理と比較して魅力的になります。

**理想的ではない：**予測可能なコストを必要とする小規模なチーム。安定したボリュームを持つ5人のサポートチームの場合、解決策の追跡と変動費の管理の複雑さがメリットを上回る可能性があります。よりシンプルな定額料金構造を好むかもしれません。

eesel AIでは、異なるアプローチを取ります。解決ごとの価格設定の代わりに、インタラクションに基づいて月額定額料金を請求します。当社のTeamプランは、最大1,000回のインタラクションで月額239ドル、Businessは最大3,000回で月額639ドルです。エージェントごとの料金、解決策のカウント、繁忙期の予期しない請求はありません。

また、Zendeskと直接統合されているため、ニーズに応じてeesel AIを補完的なレイヤーまたは代替手段として使用できます。

AI搭載のサポートの開始

Zendeskのダイナミックプライシングを評価している場合は、次の実用的なアプローチがあります。

1. **チケットボリュームを監査します。**過去6か月間を見てください。AIが処理できる単一タッチの解決策であるチケットの割合はどれくらいですか？人間の専門知識が必要な割合はどれくらいですか？

2. **損益分岐点を計算します。**予測される解決コストを現在のエージェントコストと比較します。直接的なコストだけでなく、節約された時間も考慮に入れることを忘れないでください。

3. **パイロットから始めます。**Zendeskのモデルでは、ボリュームにコミットする前に、従量課金制の価格設定でテストできます。チケットのサブセットでAIを実行して、実際の解決率を測定します。

4. **最適化を計画します。**AIのパフォーマンスは、ナレッジベースの品質に依存します。高い自動化率を期待する前に、ヘルプセンターのコンテンツを改善するために時間（および潜在的なリソース）を予算に計上します。

5. **リスク許容度を検討します。**予算の予測可能性が重要な場合は、ユニットあたりのコストがわずかに高くても、定額料金の代替手段の方がストレスを軽減できる場合があります。

成果ベースの価格設定への移行は、カスタマーサービスが向かっている方向性を反映しています。AIはより多くのインタラクションを処理し、価格モデルはそれに合わせて進化し続けます。Zendeskの特定のアプローチがあなたのチームに適合するかどうかは、あなたのボリューム、変動性、および変動費の管理に対する意欲によって異なります。

予測可能な定額料金の価格設定でよりシンプルな代替手段を検討したい場合は、eesel AIを7日間無料でお試しください。既存のZendeskセットアップと統合されており、ワークフローに最適なものに応じて、ZendeskのネイティブAIと並行して、またはその代わりに実行できます。