Zendesk AIエージェントの指標：2026年の解決率に関する完全ガイド

ZendeskでAIエージェントを運用している場合、ルーチンサポートの自動化、エージェントのワークロードの削減、コストの削減というメリットはすでにご存知でしょう。しかし、AIが実際に機能しているかどうかをどのように判断すればよいのでしょうか？その答えは、Zendesk AIエージェントの指標である解決率と、真実を物語るより広範なパフォーマンス指標を理解することにあります。

これらの指標が意味するもの、それらを解釈する方法、および目標とすべきベンチマークについて説明しましょう。

Zendeskにおける自動解決とは？

自動解決とは、人間のエージェントが一切関与せずに完全に解決される顧客の問題のことです。簡単そうに聞こえますが、Zendeskの定義は、予想以上にニュアンスがあります。

Zendeskが自動解決をカウントする場合、会話が終了したかどうかだけを見ているわけではありません。大規模言語モデル（LLM）を使用して、顧客の問題が実際に解決されたことを検証しています。会話にフラグが立てられ、LLMがそれをレビューして、解決が正当であることを確認します。これは、単に立ち消えになった会話から指標が水増しされるのを防ぐために重要です。

課金モデルは、この結果に焦点を当てていることを反映しています。Zendeskは自動解決ごとに課金し、インタラクションごとには課金しません。アクティビティではなく、結果に対して支払うのです。メッセージングチャネルの場合、解決は2時間のウィンドウ（最大72時間まで設定可能）後に評価されます。メールの場合、一律72時間です。これにより、問題が実際に解決されていない場合に、顧客が返信する時間を与えます。

この結果に基づいたアプローチは、一部の代替手段が成功を測定する方法とは異なります。eesel AIでは、たとえば、実際の過去のチケットでのシミュレーションテストを通じて検証された自律的な解決率に焦点を当てています。考え方は似ていますが（顧客は必要なものを手に入れましたか？）、測定は本番稼働する前に行われます。

追跡すべき重要なZendesk AIエージェントの指標

Zendeskは、AIのパフォーマンスを理解するのに役立ついくつかの指標を提供しています。各指標が何を示し、なぜ重要なのかを以下に示します。

自動解決率

これは見出しの数字です。AIが人間の助けを借りずに解決する会話の割合は何パーセントですか？

業界のベンチマークは大きく異なります。一般的な導入では、20〜40％の自動解決率が見られます。適切に最適化された設定では、60〜80％を達成できます。Zendesk自身の顧客事例では、UrbanStemsが39％の自動解決を達成し、Lushが初回コンタクト解決率60％を達成したことが示されています。

計算は簡単です。自動解決をAIが処理した会話の合計で割ります。しかし、ニュアンスは、前述したLLM検証ステップにあります。Zendeskは、顧客が諦めた会話やボットが静かに失敗した会話をカウントしていません。

エスカレーション率とディフレクション率

エスカレーション率とは、人間のエージェントに渡された会話の割合です。ディフレクション率とは、単にその逆で、1からエスカレーション率を引いたものです。

ここで注意が必要です。高いディフレクション率は良いように聞こえますが、顧客が実際に回答を得られたかどうかはわかりません。役に立たない応答をして決してエスカレーションしないボットは、優れたディフレクション指標を持ち、顧客満足度は低くなります。

そのため、ディフレクション率と解決率を合わせて確認する必要があります。ディフレクション率が70％で解決率が30％しかない場合、問題があります。ボットは問題を解決せずに顧客をエージェントから遠ざけています。

ボット満足度（BSAT）

BSATは、AIインタラクションに対する顧客満足度を特に測定します。これは、全体的なCSATスコアとは別であり、顧客がボットエクスペリエンスについてどのように感じているかについて直接的なフィードバックを提供します。

BSATのような品質指標が重要なのは、ボリューム指標が見逃すものを捉えるからです。解決率が堅調である可能性がありますが、顧客がエクスペリエンスに不満を感じている場合、短期的な効率と長期的なロイヤルティの問題を交換することになります。

Zendeskは、顧客の幸福を犠牲にして自動化を最適化していないことを確認するために、解決率と並行してBSATを監視することをお勧めします。

AIエージェントが処理した会話

この指標は、AIが意図を認識し、エスカレーションしなかった会話をカウントします。これは、そもそもAIに行くべきではなかった会話を除外するため、ディフレクション率よりも正確です。

ここでの重要な洞察は、実際のAIの価値を理解することです。AIが単純なパスワードリセットのみを処理し、その他すべてをエスカレーションする場合、ディフレクションが問題なくても、「処理済み」率は低くなります。この指標は、AIが意味のある作業に取り組んでいるのか、それとも簡単なチケットを厳選しているだけなのかを特定するのに役立ちます。

Zendeskのレポートダッシュボードについて

Zendeskは、プランに応じて異なるレポート機能を提供しています。利用可能なものを知ることは、Zendesk AIエージェントの指標である解決率を監視するための現実的な期待を設定するのに役立ちます。

Insightsダッシュボードはすべてのプランに付属しており、会話ボリューム、解決率、エスカレーションの傾向などの基本的な指標を提供します。高レベルのパフォーマンスを追跡するのに役立ちますが、詳細な最適化のための粒度がありません。

高度なAIダッシュボード（高度なAIアドオンで利用可能）は、より詳細な内訳を提供します。理解された会話、BSATスコア、会話フロー分析などです。会話がどこで中断またはエスカレーションするかを正確に確認できるため、改善の機会を特定するために重要です。

監視する主要なレポート：

• 解決の傾向 自動解決率が時間の経過とともにどのように変化するかを追跡します
• エスカレーションの理由 会話が人間に渡される理由を確認します
• 会話フロー AIを介して顧客がたどるパスを視覚化します
• 品質スコア ボリューム指標と並行してBSATを監視します

ダッシュボードは何が起こっているかを示しますが、それを解釈するにはコンテキストが必要です。解決率の突然の低下は、AIがより難しい質問を処理している（良い）か、何かが壊れた（悪い）ことを意味する可能性があります。数字は何を教えてくれるか、調査は何を教えてくれるかです。

Zendesk AIの価格と解決制限

Zendeskの価格は、自動解決に直接関係しています。制限を理解することは、コストをモデル化し、予期しない超過を回避するのに役立ちます。

各プランには、エージェント1人あたり月あたりの自動解決数が設定されています。

これを考慮してみましょう。Professionalプランで10人のエージェントがいる場合、月あたり100件の自動解決が含まれます。コミットメントプランでは1件あたり1.50ドル（または超過の場合は2.00ドル）で、これらの100件の解決には150ドルの費用がかかります。200件の解決に達した場合、合計300ドルを支払うことになります。

従来のAIエージェントのコストと比較すると、計算は興味深くなります。1.50ドルの自動解決は、人間が処理するチケットよりも大幅に安価です。ただし、基本プラットフォームのコストを正当化するのに十分なボリュームが必要です。

ボリュームディスカウントは上位層に適用されますが、Zendeskは特定のブレークポイントを公開していません。標準プランを超えるエンタープライズ価格については、営業担当者にご相談ください。

自動解決率を向上させる方法

Zendesk AIエージェントの指標である解決率を向上させることは、単一の設定を調整することではありません。複数の次元にわたる体系的な最適化プロセスです。

ナレッジベースのコンテンツを最適化します。 AIは、アクセスできる情報と同じくらい優れています。古いヘルプ記事、不足しているトラブルシューティング手順、または不明確な指示はすべて、エスカレーションにつながります。最も一般的な顧客の質問を監査し、ナレッジベースに明確で包括的な回答があることを確認します。

ユースケースと会話フローを洗練します。 最もボリュームが多く、最も単純な問い合わせから始めます。パスワードのリセット、注文状況の確認、および基本的なトラブルシューティングは、複雑な問題に取り組む前に確実に行う必要があります。追加する各ユースケースは、潜在的な障害点を導入します。

エスカレーションルールを戦略的に構成します。 すべての会話をAIにとどめておくべきではありません。エスカレーションする時期に関する明確なルールを設定します。価値の高い顧客、機密性の高いトピック、または複雑な技術的な問題などです。役に立たないAIで顧客をイライラさせるよりも、早めにエスカレーションする方が良いでしょう。

品質スコアとBSATフィードバックを監視します。 低い満足度スコアは早期警告信号です。解決率が良好に見えるがBSATが低下している場合、AIは技術的には正しいかもしれませんが、対話するのはイライラする可能性があります。評価の定性的なフィードバックに注意してください。

定期的なテストと反復を実行します。 顧客のニーズは変化します。製品は進化します。6か月前に機能していたAIは、今日更新が必要になる場合があります。上位のエスカレーション理由の四半期ごとのレビューをスケジュールし、見つかったパターンに対処します。

eesel AI：AIエージェントの指標に対するよりシンプルなアプローチ

ZendeskのネイティブAIは多くのチームでうまく機能しますが、唯一の選択肢ではありません。eesel AIは、特にZendesk AIエージェントの指標である解決率を最大化しようとしているチームにとって、異なる強みを持つ代替アプローチを提供します。

根本的な違いは哲学的なものです。Zendeskは解決ごとに課金するため、インセンティブが調整されますが、コストの予測が複雑になります。当社はインタラクションごとに課金するため、予算編成が予測可能になります。解決の成功ではなく、チケットのボリュームに基づいて支払う金額を正確に把握できます。

当社のAIエージェントはZendeskと直接統合され、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターのコンテンツから学習します。セットアップには数週間ではなく数分かかります。さらに重要なことに、本番稼働前に数千件の過去のチケットでシミュレーションを実行して、AIがどのように機能するかを正確に確認できます。

このデプロイ前のテストは非常に重要です。顧客からの苦情を通じてギャップを発見するのではなく、最初に過去のデータで解決率を測定します。成熟したデプロイメントでは、最大81％の自律的な解決が達成され、一般的な回収期間は2か月未満です。

ロールアウトモデルも異なります。スイッチを入れて最善を願うのではなく、AIコパイロットがエージェントのレビュー用に返信を作成することから始めます。品質に自信がついたら、完全な自律性に拡大します。これは、実証されたパフォーマンスを通じて信頼を構築する段階的なアプローチです。

価格は、Teamプラン（1,000回のインタラクション）で月額299ドルから、または年間で月額239ドルからです。Businessプランは月額799ドル（年間639ドル）で、3,000回のインタラクションと、一括シミュレーションやEUデータレジデンシーなどの高度な機能が含まれています。

サポートチームに適したアプローチの選択

ZendeskのネイティブAIとeesel AIのような補完的なツールの両方に、それぞれの場所があります。適切な選択は、特定の状況によって異なります。

Zendeskの組み込みAIは、すでにプラットフォームを使用しており、比較的単純なユースケースがあり、すべてを1つのシステムにまとめたい場合に適しています。解決ごとの価格設定はコストと価値を一致させますが、超過を避けるためにはより慎重な監視が必要です。

より高い解決率が必要な場合、本番稼働前にシミュレーションテストが必要な場合、予測可能なインタラクションごとの価格設定を希望する場合、または下書きから始めて自律性に拡大する段階的なロールアウトモデルを希望する場合は、eesel AIのような代替手段を検討してください。

重要なのは、ツールをチームの準備状況に合わせることです。クリーンなナレッジベースのコンテンツ、明確なエスカレーションルール、および継続的に最適化するための帯域幅がある場合、ZendeskのネイティブAIはうまく機能します。顧客がそれを見る前にパフォーマンスを検証したい場合、または現在達成しているよりも高い自動化率が必要な場合は、代替手段を検討する価値があります。

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