ServiceNow AIプラットフォーム生成コンテンツの実践ガイド

ITおよびカスタマーサポートの世界では、いたるところで生成AIが登場しているように感じられます。大手エンタープライズプラットフォームはこぞってAI機能の追加を急いでおり、ServiceNowもその一社として、ビジネス全体を運営するための単一のAI搭載エコシステムを提唱しています。

しかし、ServiceNow AI Platform Generative Contentツールを日常的に使うのは、実際にはどのような感じなのでしょうか？賢明な技術的決定を下そうとするとき、マーケティングの美辞麗句を鵜呑みにせず、その実用的な側面、つまり長所、短所、そして本当に複雑な点を理解しなければなりません。

このガイドでは、ServiceNowの生成AIサービスを率直に見ていきます。その中核となるコンポーネントを概観し、人々がそれらをどのように使用しているかを確認し、そして最も重要なこととして、契約書にサインする前に検討すべき大きな制限事項についてお話しします。

ServiceNow AI Platform Generative Contentとは？

ServiceNow AI Platformは、単なるアプリではありません。これは、会社全体のワークフローを自動化し、管理するために設計された大規模なPaaS（Platform as a Service）です。すべてのServiceNow製品が構築され、同じデータを共有する中心的なハブと考えてください。その全体的な構想は、すべての事業運営を処理する唯一のシステムとなることです。

その生成AIツールは、主に2つの方法でパッケージ化されています。

• Now Assist: これは、チケットの要約、コンテンツの下書き、コードの生成など、日常的な業務のための組み込みAI機能スイートで、すべてServiceNowを離れることなく行えます。

• Generative AI Controller: これは、ServiceNowアカウントをOpenAIやGoogleなどの他の大規模言語モデル（LLM）に接続できるフレームワークです。

基本的には、すでにServiceNowの世界に深く関わっているか、すべてを移行する予定の大企業向けの、巨大なオールインワンシステムです。

ServiceNow AIプラットフォームの生成コンテンツダッシュボードの画面。カスタマーサービス業務を一元的に表示します。

ServiceNowの生成コンテンツ機能の深掘り

ServiceNowは、チームがより迅速に作業を完了できるよう、プラットフォームのさまざまな部分に生成AIを組み込んでいます。ここでは、主な機能とそれらが実際に何をするのかを見ていきましょう。

Now Assist：組み込みの生成コンテンツ体験

Now Assistは、ServiceNowのすぐに使える生成AIツールのブランド名です。エージェント、開発者、従業員の日々の面倒な作業を支援する、親しみやすいレイヤーとなることを意図しています。

できることは以下の通りです：

• 要約： 長くて雑然としたチケット、インシデント、チャットのスレッドを読み取り、簡単な要約を提供できます。これにより、エージェントは数分ではなく数秒で問題の要点を把握できます。

• コンテンツ作成： 解決メモの作成、解決済みチケットの新しいナレッジベース記事への変換、メール返信の下書き作成などを支援します。

• コード生成： プラットフォーム上で開発を行う開発者向けに、平易な英語の指示をコードスニペットに変換し、カスタムプロジェクトをスピードアップさせることができます。

しかし、注意点があります。Now AssistはServiceNowの閉じた環境内でしか機能しません。サービスデスク、IT運用、人事など、あなたの世界のすべてがすでにServiceNow上にあるなら、これは素晴らしい追加機能です。しかし、Zendesk、Freshdesk、Intercomなど他のツールを使用している場合、Now Assistをプラグインするだけでは使えません。技術スタック全体を根こそぎ入れ替える予定がないのであれば、これは大きな障壁となります。

ServiceNow AIプラットフォームのNow Assist機能のスクリーンショット。生成コンテンツがエージェントのためにインシデントを要約する方法を示しています。

ここでeesel AIのようなツールは異なるアプローチを取ります。eesel AIは、あなたがすでに使用しているヘルプデスクに直接プラグインするように作られています。チームが慣れ親しんだツールを捨てることなく、返信の下書き作成やチケットの要約といった強力な機能を利用できます。

Generative AI Controller：「独自のLLMを持ち込む」アプローチ

Generative AI Controllerはアダプターのようなものです。これにより、企業は自社のServiceNowアカウントを、OpenAI、Microsoft Azure、GoogleのVertex AIなどの外部LLMに接続できます。

これは、すでにLLMプロバイダーと契約しているか、非常に特定の業界向けにトレーニングされたモデルを使用したい大企業にとって便利です。

しかし、その柔軟性には多くの複雑さが伴います。設定するには、各サードパーティサービスごとに個別のライセンス、APIキー、構成を管理する責任があります。これは、ただ動くものが欲しいチーム向けではなく、そのような詳細な統合作業を処理できる大規模なIT部門を持つ組織向けの機能です。

eesel AIのようなセルフサービスプラットフォームは、LLMバックエンドをあなたに代わって管理します。APIキーに触れたり、ベンダー契約の管理に追われたりすることなく、ナレッジソースを接続し、その日のうちにAIエージェントを稼働させることができます。これは、はるかに迅速で簡単な入門方法です。

一般的なユースケース

• チケットの自動分析： 新しいチケットの要約を即座に取得し、エージェントが何が重要で何が後回しにできるかを判断できるようにします。

• ナレッジベースの作成： 解決済みのインシデントを使用して新しいナレッジベース記事を自動的に下書きし、有益な情報が失われないようにします。

• 開発者支援： テキストからコードへの変換機能により、Now Platform上でのアプリ開発を迅速化します。

主な制限事項と考慮点

ServiceNowはエンタープライズソフトウェア分野の巨人ですが、そのAIへのアプローチには、話を進める前に認識しておくべき重大な欠点がいくつかあります。

「オールオアナッシング」のアプローチ

ServiceNowは、単にワークフローに追加するツールではありません。それは、業務全体を移行しなければならないプラットフォームです。カスタマーサービスにAIを使いたいなら、カスタマーサービスをServiceNowで実行する必要があります。ITSMについても同様です。

この「リプレース（総入れ替え）」モデルは、非常に大規模な事業です。莫大な初期費用、長く、しばしば苦痛を伴うデータ移行、そしてチームが新しいシステムに慣れ、快適に使えるようになるまでの多くの作業が伴います。現在のヘルプデスクに満足しているほとんどのチームにとって、これは導入を断念させる要因となります。

AIの利点をより俊敏に得る方法は、既存のシステムの上に乗るツールを使用することです。例えば、eesel AIはZendeskやJira Service Managementのようなヘルプデスクに直接接続し、大規模な移行に伴う頭痛の種なしに強力なAI機能を提供します。

この図は、階層化されたAIソリューションが複数のツールに接続できることを示しており、完全な移行を必要とするServiceNow AI Platformの生成コンテンツよりも柔軟なアプローチを提供します。

隠れた複雑さと導入のオーバーヘッド

ServiceNowを扱ったことがある人なら誰でも、それが巨大で複雑なものであることを知っています。ただ「使ってみて理解する」ようなものではありません。ほとんどの企業は、それを設定し、望み通りに機能させるためだけに高額なコンサルタントを雇う必要があります。オンラインでサインアップして、すぐに試してみることはできません。

この長く、引き延ばされたセットアップは、投資対効果を数ヶ月、あるいはそれ以上見込めないことを意味します。チームは、支払っているAI機能から実質的な価値を得る前に、会議と実装に1年の大半を費やすことになりかねません。

これはセルフサービスプラットフォームとは正反対です。eesel AIなら、サインアップし、数クリックでヘルプデスクを接続し、数分以内に過去のチケットでAIのテストを開始できます。営業電話や必須のデモは必要ありません。

eesel AIのダッシュボードは、ナレッジソースを接続するためのシンプルでノーコードのインターフェースを示しており、ServiceNow AI Platformの生成コンテンツの複雑なセットアップとは明確な代替案となります。

安心して展開できる選択肢の欠如

新しいAIツールで最も恐ろしいことの一つは、本当に準備が整う前に顧客に公開してしまうことです。ServiceNowのようなエンタープライズプラットフォームは、すべてが一度に公開される「ビッグバン」的なローンチを好むことが多いです。しかし、AIが期待通りに機能するとどうやって確信できるでしょうか？それは非常に大きなリスクです。

最新のAIツールは、安全で段階的な展開のために作られています。例えば、eesel AIにはシミュレーションモードがあり、サンドボックス内で何千もの過去のチケットに対してAIを実行できます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、どれだけ自動化できるかについての確かな予測を得て、実際の顧客とやり取りする前に、その挙動を完璧になるまで微調整できます。そこから、まずは1種類のチケットだけを自動化し、自信がつくにつれて徐々に範囲を広げていくことができます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、チームは本番稼働前に過去のチケットに対するパフォーマンスをテストできます。これは、典型的なServiceNow AI Platformの生成コンテンツの展開には欠けている機能です。

ServiceNowの価格：予想されること

お金の話をしましょう。というより、ServiceNowがどのようにお金の話をしないかについて話しましょう。彼らは価格を公開していません。金額を知るには、営業担当者を通さなければなりません。これは旧来のエンタープライズソフトウェアではかなり標準的で、通常はいくつかのことを示唆しています：

• 高価であること： これらのプラットフォームは、潤沢な資金を持つ大企業向けに構築され、価格設定されています。

• 契約が複雑であること： 価格は他のプラットフォームサービスとバンドルされていることが多く、複数年契約に縛られます。

• 販売プロセスが長いこと： 試してみてすぐに購入することはできません。見積もりを得るためだけに、数週間から数ヶ月にわたるヒアリングや交渉を経なければなりません。

このプロセス全体が、チームが多くの時間を費やすことなく、適切に予算を組んだり、真のコストを理解したりすることをほぼ不可能にしています。

物事が予測可能であることを好むチームにとって、明確な価格設定を持つツールは必須です。eesel AIは、使用量に基づいた分かりやすい月次または年次プランを提供しており、隠れた解決ごとの手数料はありません。いつでもキャンセルできる柔軟なプランから始めることができ、予算をコントロールし続けることができます。

機能	ServiceNow AI Platform	eesel AI
価格モデル	不透明（営業担当者への問い合わせが必要）	透明性が高く、公開されている
請求	通常は年間契約	月次または年次（いつでもキャンセル可能）
トライアル	デモ/営業プロセスが必要	セルフサービス、即時セットアップ
主な価格設定基準	カスタム / バンドル	AIとのインタラクションに基づく

ServiceNow AI Platform Generative Contentはあなたに適しているか？

ServiceNow AI Platformが強力なツールであることは間違いありません。しかし、それは非常に特定のタイプの顧客、つまりServiceNowエコシステムにすでに全面的にコミットしている大企業向けに作られています。あなたの会社全体がServiceNow中心に業務が回っているのであれば、その組み込みの生成コンテンツ機能は、複雑ではあるものの、論理的な次のステップです。

しかし、それ以外のほぼすべての人にとって、この「オールオアナッシング」のアプローチは問題です。高いコスト、プラットフォーム全体を移行する必要性、導入の手間、そして不透明な価格設定は、すでに持っているツールに賢いAIを追加したいだけのビジネスにとっては論外です。

AIを導入する現代的な方法は、アジャイルで、統合され、透明性があることです。技術スタック全体を入れ替える代わりに、チームが毎日すでに使っているツールと連携するインテリジェントなAIレイヤーを追加することができます。

数分でヘルプデスクに接続でき、自動化を完全にコントロールでき、本番稼働前にすべてを安全にテストできるAIソリューションをお探しなら、eesel AIのようなツールがあなたのために作られました。大企業向けの厄介な制約なしに、生成AIのすべてのパワーを提供します。

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